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文档简介

1、心得一：一天的培训是短暂的， 但收获是丰富的。 充满活力的 Amy老师通过生动的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面服务的角度让我们对 “文明服务”有了更深层的认识。整个培训课程以“互动化”为亮点，引导我们积极参与。 课程的讲授避免传统课堂式教学、 演讲式教学的方式，多采用视频观摩、 PPT讲解、实例分析、换位体验等方式进行，给我们上了印象深刻的一课。 老师自行提供奖品奖励， 培训课程引人入胜，员工反响热烈积极。服务看似无形， 但实际上带给客户的影响却是永久的。 良好的服务能够提升产品的品质， 弥补产品的不足。 尤其是政务中心支行这样特殊的支行，绝大部分的客户均是办理的一次性缴费业务， 而有许多客

2、户不曾与我行有业务往来， 客户如何看待厦门银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务， 良好的服务便是最好宣传。 有些时候我们觉得“我做的挺好的”、“我已经很礼貌了”、“ 我没有什么做的不好的” ，但其实“你还有很大提升空间” 、“礼貌也有很生硬的时候” 、“你还远远不够”。Amy 老师的案例带领我们从客户的角度体会银行柜面服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节， 有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。窗口服务的工作让我每天面对很多客户， 我的一言一行不光代表着个人的修养， 更代表着本行的形象。 由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的， 所以我们必须时

3、刻提升自我才能为客户提供更好的服务。 “对于厦门我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是厦门银行” ，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。心得二：银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，因此做好银行服务工作，“ 以客户为中心 ” ，不仅是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服

4、务贵在 “ 深入人心 ”。Amy课程案例中的邮差弗雷德让我感受颇深，他从不抱怨这份工作的平淡与乏味， 也从不抱怨薪水的低微， 而是把这工作当成生孩子不可或缺的一部分，让它成为自己的兴趣和爱好，用他乐观、幽默的性格来真诚地对待，想别人之所想，使每天单调的工作变得丰富多彩，感染这他所接触的每一个人， 让每个人感受到他的真诚和热情。 这正是一名服务人员所需要的，我们常常会听到“生活需要激情”这样一句话，工作同样需要激情， 如何摆正心态，把激情投入到工作中将是我们永远的课题。还有视频案例中上海银行的柜面工作人员，全程真诚微笑服务，我们从客户的角度不难发现甜美笑容的魅力， 即使你的笑容不够甜不够美，但是只要是发自内心的笑容都是最容易被人们接受和认可的。柜面实际操作中我们也发现， 看到客户第一眼时给予真诚微笑并

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