中餐培训手册范本

1、郑州海龙大酒店餐饮部员工培训手册部分 餐饮部第一版文件编号：ZZHL/ZP 10001-2009发布日期：二00九年 月 日实施日期：二00九年2月1日目录第一章卷首语 3第二章酒店餐饮部管理制度 45第三章餐饮部中餐岗位职责 6第四章餐饮部服务员基础培训知识 67第五章中餐宴会服务程序 78第六章酒店餐饮部仪容仪表，服务礼仪及行为规 813首先对您加入荥阳市海龙大酒店餐饮部，成为海龙大家庭中的一员表示热 烈的欢迎！我们谨将此培训手册赠献给愿为海龙大酒店努力工作的每一位成员 我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开 始,并持续下去海龙大酒店餐饮部餐饮部会议制度1、每

2、月底召开一次餐饮工作会议，由餐饮总监主持，餐厅主管以上人员出 席。主要容：总结本月工作、讨论下个月的工作计划。2、每月上、下旬各一次前后台协调会，餐饮总监主持，各餐厅主管，厨师 长、宴会预订领班及管事部主管参加。主要容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出 解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。3、每月一次服务质量分析会，前后领班以上出席，由餐饮总监主持，对前 后台对客服务中出现的一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层 管理者的目的。4、每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动的促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。5、每

3、日例会，餐饮总监主持，传达和落实总经理室晨会指令，并根据餐饮部各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮总监主持， 有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的 发放。&所有必须出席会议的人员，必须准时出席不得无故迟到。9、出席会议人员应清楚各种会议的目的，性质等，提前准备会议所需各种 资料。10、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。餐饮部员工培训制度1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。2、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员

4、工清楚培训的时间、 容和目的等。3、建立培训员制度，具体落实培训计划。4、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。5、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、培训容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。7、受训者应认真听课、准备充分、注重效果。8培训员应认真备课、准备充分、注重效果。9、任何培训结果必须有评估、评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训 成绩优异者给予一定的奖励。餐饮部服务质量检查制度1、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原 有基础上达到改进和提高服务质量的目的。2、餐饮部定期组织餐厅主管以上人员对各营业点进行服务质量

5、检查。3、餐饮总监应尽力采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的 服务质量进行质量检查。4、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、检查容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服 务程序、服务知识等为主。6、检查方法以询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理 结果。8对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。9、检查者必须认真负责、实事、处事公正。第三章： 餐饮部中餐岗位职责 在ZZHL PX(006) 中餐厅服务员岗位职责传菜员岗位职责第 四章： 餐饮部服务员基础培训知识 在ZZHL

6、 PX( 006)1、托盘使用理盘装盘起托行走卸盘2、铺台布程序更换台布程撤台程序3、中餐零点早餐摆台程序4、中餐零点早餐服务程序5、中餐零点午、晚餐摆台程序6、中餐零点午、晚餐服务程序7、中餐零点厅餐前准备工作程序8中餐零点结束工作程序9、中餐接受点菜程序11、食品和酒水的推销程序12、订单的书写程序13、中餐零点划单服务程序14、中餐零点上菜服务程序15、售缺菜肴处理程序16、退菜处理程序17、服务中特殊情况的处理程序18、为有急事的客人服务程序19、餐厅预订程序20、餐厅引座工作程序21、中餐酒水服务程序22、餐厅结帐程序23、餐前工作程序24、食物打包服务程序25、棉织品送洗程序26、

7、蛋糕的预订与服务程序27、站位28、盯台程序及细节29、收市及收尾工作检查第五章： 餐饮部团队、宴会服务程序 在ZZHL PX( 007)1、中餐团队早餐摆台程序2、中餐团队午、晚餐摆台程序3、团队、宴会早餐服务程序4、团队、宴会午、晚餐服务程序5、中餐宴会桌次的安排程序6、大型宴会布置程序7、宴会前宴会厅的检查程序&中餐特殊宴会转盘分菜程序9、中餐宴会桌边分菜程序 10、宴会结束工作程序11、大型活动餐具筹措程序第六章：酒店餐饮部仪容仪表，服务礼仪及行为规在ZZHL PX (008)仪表、仪容、仪态及个人卫生1.1 仪容仪表从事于服务行业，个人形象尤为重要，因为您所服务的客人随时都在

8、关注您的 一言一行、一举一动，因而需要您在任何时候都要表现出最优雅的举止。为此, 我们要求您遵守以下规则：男士：1. 穿着职业西装，只能是保守色调。2. 穿着有领衬衫并且要求打领带(结)。3. 留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角、胡须和头皮屑。4. 穿黑色袜子，袜子须干净完好。5. 穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持干净。女士：1. 套裙、长裤、裙子和衬衣以及保守的服装。2. 头发整齐干净，不得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎 在后边。3. 化妆要雅致，不要夸，特别是眼影和唇膏。4. 穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净完好。5. 穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净，鞋跟在2-5公分之间。

9、不允许穿露脚尖、后搭攀、平跟、软底的皮鞋或拖鞋。全体员工1. 按岗位规定着装。2. 制服要保持清洁、整齐，衬衣要勤换洗。3. 手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。4. 不能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。5. 不能佩戴款式夸的项链（宽度应小于 0.2公分）、手链（宽度应小于0.5 公分）、耳环（直径应小于1公分）、脚链。6. 每日至少洗澡一次，并在必要的部位使用体香剂。7. 头发要保持自然色，不可将头发染成怪诞颜色，头发须经常洗理。8. 保持口气清新及勤洗手。9. 铭牌是仪表的一个重要部分，必须随时按指定位置佩戴。10. 挺胸、收腹、沉肩。11. 站立时双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成

10、6 0度（或双脚分开15公分），双手自然背在身后，右手半握拳，放在左手掌心上（或双手自然交叉于小腹前）。头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合， 或倚靠它物，不得插兜、插腰、抱肩，不得前后叉腿或单脚打点，不得东 西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。12. 行走时保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、平稳、适中，无紧急情况不得在酒店区域奔跑。双臂自然摆动，前后不超过3 0度，面部表情自然， 微笑，多人行走时不可并排同行，遇到客人，主动侧身让路问好。为你的仪表形象骄傲，不要等到你的上司让你改正2.2 职业态度221工作态度身为一个酒店从业人员，必须具备以下之工作态度：1、热情-拥有

11、热情的态度和高昂的工作激情是身为海龙大酒店 一员的您最基本的素质。2、友善-以微笑来欢迎客人及与同事相处。3、礼仪-任何时刻均应举止温文尔雅，尊重客人及同事4、勤勉-工作时必须发挥高效率及勤勉精神。5、诚实-如实向上司作工作报告，在酒店若有拾遗，应立即呈交 大堂副理。6、守时-必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。7、负责-必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务，同 时须对酒店之一切财物妥善保管。8、服从-必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。9、整洁-不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及 工具之整洁。10、团队协作-是战无不胜的法宝，我们倡导团队合作和推崇团队 行为

12、。2 .2.2顾客投诉当遇到有客人投诉时，处理方法如下：1、细心聆听客人意见并加以记录2、勿忘真诚地向客人道歉。3、如在职权围时，应向客人致歉后马上采取补救行动，事后向部门主管报告。4、如超越本人职权围时，应通知值班经理或请示主管，马上解决。5、投诉事项中，若涉及对本人的记录不得涂，撕毁，更不得造假。6、投诉经杳证属实可作为奖励或处罚的依据。223 快捷反应当客人希望你提供服务时须尽快做出反应，不要让客人等待，这是基本的礼貌。当铃响时，你正在和别人交谈，应先道歉然后现接听。2.2.4 问候的微笑问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要正式的问候，比如：“早上好，先生”。对客人或上司问候时要

13、使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实在留意客人。2.2.5 使用经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐” ， 称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。2.2.6 有力的语言不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果，使用“五声一字”（客人来时有欢迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有致歉声、 受有帮助有道声、客人离去有送别声；一字：请、您好、对不起、没关系。记住，回答“您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”）。2.2.7 口气和声调请注意，你对一个人的说话容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字

14、，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调 和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在 做你的本职工作。228 专心听这是一种最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你要注意听，并 且表现出你在专注地聆听。而在酒店中往往由于不注意聆听而犯的错误是 最多的，如果你不能肯定别人在说什么，不在害怕请别人再重复一遍，这 时你可以说：“对不起，先生，能否请您再说一遍。”如果你正在记客人的 订单，必须向客人重复订单，这将确保你所听到的容是否正确。2.2.9 眼睛的接触当别人下在和胸讲话的时候，为显示出你正在积极聆听，你用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或补干扰分散注意力。2.2.10 身体语言确保你所讲的话和你身体的行为举止表达一致，身体语言最要的展示部分是你的脸，一愉快微笑的脸胜过千言万语。注意不要使用以下不良的身体语言：1. 不要用手指示意别人，应用你的整个手掌心向上示意。2. 不要介于两人交谈之间插言，如果你不得已，说声抱歉。3. 不要抱双肩去接受别人的吩咐。4. 不要背对与你讲