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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-373编号：_公寓房务部当值服务规范审核：_时间：_单位：_公寓房务部当值服务规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。公寓房务部当值服务规范目的：1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如"刘先生，您

2、好!"，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如"某先生/小姐，您"、"请您"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。5、对客人的提问，不得回答"不知道"，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。6、如客人要到酒店某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，应向客人说明：

3、"某先生/小姐，请跟我来。"，到达后，与有关人员交接，并对客人礼貌道别。7、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾。当值服务期间，必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。8、当值时，绝对禁止与同事议论客人特点，缺陷等。9、操作应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人，遇有需要客人配合的操作时，应礼貌地请求："先生/小姐，对不起，请您好吗?谢谢!"10、见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。11、在本服务区或非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问"您好"，在公共通道见

4、到客人时，应暂停，侧身礼让示意客人先行，并致意："您好，您先请"严禁与客人抢道。12、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地告知客人"先生/小姐，对不起，请您稍候。"或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务，"对不起，让你久等了"。13、遇到老人、儿童、残疾人行李多者或其他客人需要帮助的情况时， 应主动上前服务。14、服务员做房时必须保持房门是打开的，不得关闭。(除住客房客人要求外)15、所有服务员在进客房前必须敲门，自报部门等客人回答。16、要尽最大努力使客人在酒店住得愉快，让客人有宾至如归、宾客至上的感觉。本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所

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