护理创新管理讲义

1、友情提示： 为了保证演讲会的效果，协助大家真正学到东西和改变，请各位同仁、朋友做到以下几点： 1、手机关机或调至无声，会议中不要接打电话； 2、提前到场不早退，不要在会议室内随意走动， 我会专门安排时间让大家去洗手间和短暂休息。 3、不要交头接耳，与会议有关事宜，可以通过纸 条形式传递给工作人员或老师。主动让我优秀、主动让我成功主动让我优秀、主动让我成功 电话邮箱： Q Q ：289001701学习的五个境界：学习的五个境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：领悟内涵悟到：领悟内涵做到：付诸实践做到：付诸实践传道：与人分享传道：与人分享得道：成为习惯得道：成为习惯知道

2、知道悟到悟到做到做到传道传道得道得道内容提纲内容提纲1 1、护理管理者的使命、护理管理者的使命2 2、打造高绩效执行团队、打造高绩效执行团队3 3、提升价值观和理念、提升价值观和理念4 4、角色扮演与沟通技巧、角色扮演与沟通技巧护士长的五大职业素质：护士长的五大职业素质：职业职业素质素质创造素质思想素质人文素质业务素质心理素质中层管理者做明天的事情基层管理者做今天的事情序言：序言： 护理管理模式创新的基本认知护理管理模式创新的基本认知观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯将服务做成超值将重复做成精辟素质决定质量，服务决定效益合作决定生存

3、，学习成就未来决心第一位，成败第二位速度第一位，完美第二位结果第一位，理由第二位将细节做成微妙将投诉做成惊喜护理管理模式与质量持续改进护理管理模式与质量持续改进医院管理改革理念：医院管理改革理念：v v创新管理理念和思维 -必须改变传统的观念和模式 敢于打破常规，以创新的模式管理医院、适应环境的变化 和医院持续的发展v 创新医院管理模式v 创新医院组织构架v 创新医院医疗模式v创新医院管理模式创新医院管理模式 - 由被动到主动由被动到主动v 传统的医院管理模式传统的医院管理模式 管理层对员工命令式、运动式、惩罚式 - 表面和执行 员工处于被动 - 消极、敷衍、抱怨增加、人际关系紧张v 新的管理

4、模式新的管理模式 交互式、常态式、激励式 员工积极向上、团结主动、不断学习、不断创新- 调查发现问题解决问题作出计划传统护理质传统护理质量管理中的量管理中的问题：问题：- 检查与不检查与不检查检查 不一样不一样v护理部质量控制办公室（委员会）v 护理部主任领导，v 转变职能 - 不仅检查，更赋予指导、调研的任务v 改变思路 - 不是为了打分，而是通过管理加强质量v 工作方式 - 不定期，更能在常态下发现问题 - 专项调研 ，针对突出、没有解决的问题 - 意外事件报告 -提倡无惩罚文化 风险管理 - 奖惩 使用控制线管理 -更多激励 新形势下护理人员的十大心态描述新形势下护理人员的十大心态描述1

5、 1、事务繁忙、事务繁忙2 2、进取不足、进取不足3、乐于习惯4 4、心浮气躁、心浮气躁5 5、心态不正、心态不正6 6、归罪于外、归罪于外7 7、雇佣思想、雇佣思想8 8、心理脆弱、心理脆弱9 9、局限思考、局限思考1010、被动行事、被动行事新形势下优质护理管理九大迷茫点规范护理行为分级护理实行责任制生活护理优质护理服务示范工程活动主题优质护理服务示范工程活动主题夯实基础护理 提供满意服务以病人为中心以病人为中心患者满意患者满意社会满意社会满意政府满意政府满意目前护士长管理水平现状目前护士长管理水平现状 目护士长管理水平的提升主要是靠师傅带徒弟的方式与靠自己平时的摸索用手管理用手管理推动式

6、管理推动式管理用智慧管理用智慧管理调动式管理调动式管理（正确的观念和快速的思维转变模式）（正确的观念和快速的思维转变模式）用心管理用心管理感动式管理感动式管理用系统管理用系统管理科学管理科学管理护理管理的发展顺序护理管理的发展顺序护理管理的特点：护理管理的特点：1616个个字字 第一节第一节优秀护士长的使命与价值理念钱可以买来物品与便利，钱可以买来物品与便利，但是买不来幸福和快乐。但是买不来幸福和快乐。工作是一种态度工作是一种态度世界上没有卑微的工作，只世界上没有卑微的工作，只 有卑微的工作态度有卑微的工作态度一个轻视厌恶工作的人，最一个轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视与厌恶终也会遭到

7、工作的轻视与厌恶为自己而工作工作是使你拿到人生成功的技能与筹码工作是使你拿到人生成功的技能与筹码一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离成功越来越远。成功越来越远。今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不流汗，明天工作流眼泪今天工作不流汗，明天工作流眼泪 美国小说家马修斯说：“勤奋工作是我们心灵的修复剂，它是对付愤懑、忧郁症、情绪、低落、懒散的最好武器。有谁见过一个精力旺盛、生活充实的人，会苦恼不堪、可怜巴巴呢？英勇无敌、对胜利充满渴望的士兵是不会在乎一个小伤的。当你的精神专注于一点，心中只有自己的事业，其他不良情绪就不

8、会侵入进来。而空虚的人，其心灵是空荡荡的，四门大开，不满、忧伤、厌倦等各种负面情绪，就会乘虚而入，侵占整个心灵，挥之不去。” 应该体味工作带给你的美，即使是最不起眼的职业，人们也能从中体验到快乐与满足。卡莱尔指出：“工作之中意义无穷。只要一个人一旦着手奋力工作，他的整个灵魂必将化为一种何等真实的和谐!疑虑、欲念、忧伤、懊悔、愤怒、失望等等不良情绪，都会远远地离他而去。”国家卫生体制改革的总目标：安全有效方便价廉医疗安全环境安全安 全心理安全诊疗有效有 效服务有效流程合理健康保障方 便时间利用合 法合 理价 廉合 适医嘱正确护士长护士长管理能管理能力力1、计划 能力2、组织 能力3、沟通 能力4

9、、执行 能力5、监督 能力6、激励 能力7、学习 能力7、创造 能力护士长的护士长的领导艺术领导艺术1、角色定位艺术2、管人激励艺术3、团队合作艺术4、人际沟通艺术5、有效控制艺术第二节护士长角色定位艺术1、正确定位的基本认识职位职位职级职级职序职序屁股决定脑袋想什么？想什么？说什么？说什么？怎么干？怎么干？ 二、 医院护士长的角色定位: 中层管理者是糖葫芦中层管理者是糖葫芦 糖葫芦是指即使串联高层和基层的连接者糖葫芦是指即使串联高层和基层的连接者 又是夹心饼又是夹心饼 还是一个夹在高层和基层的汉堡包。还是一个夹在高层和基层的汉堡包。护士长的岗位职责要求护士长护士长积极进取内外兼顾左右协调承上

10、启下护士长的岗位要求护士长的岗位要求: :冷静的头脑冷静的头脑敏捷的身手敏捷的身手巧妙的语言巧妙的语言公平的考核公平的考核有效的合作有效的合作持续的学习持续的学习因为专业因为专业因为质量因为质量因为团队因为团队 所 以 高高 效效安安 全全 优优 质质因为专注因为专注 专专 业业第三节、优秀护士长的领导魅力塑造第三节、优秀护士长的领导魅力塑造 护士长魅力护士长魅力品格因素品格因素知识因素知识因素能力因素能力因素情感因素情感因素传统因素传统因素职位因素职位因素资历因素资历因素非权力影响力非权力影响力 权力影响力权力影响力分类（二）分类（二） 专业技术型（对待技术的方法对待人） 盲目执行型（态度强

11、硬官僚作风） 大撒把型（得过且过缺乏责任感） 劳动模范型（勤恳务实缺乏领导） 哥们义气型（感情用事缺乏原则） 努力方向努力方向-团队管理型团队管理型1 1、他们寻找的是可靠的人、他们寻找的是可靠的人2 2、他们寻找天生的领导者、他们寻找天生的领导者3 3、他们寻找的是那些踏实的人、他们寻找的是那些踏实的人4 4、他们寻找的是那些愿意承担责任的人、他们寻找的是那些愿意承担责任的人5 5、他们寻找的是那些在现有职位上有所成就的人、他们寻找的是那些在现有职位上有所成就的人6 6、他们寻找善于聆听和理解领导意图的人、他们寻找善于聆听和理解领导意图的人哪些品质是医院领导愿意提拔的人应该具有的哪些品质是医

12、院领导愿意提拔的人应该具有的7 7、他们寻找（）（）的人、他们寻找（）（）的人忠诚忠诚忠实忠实用人模型用人模型圣人人财小人人在庸人人灾君子人才才才德德1千里马3狼4野兔2老黄牛个人能力个人能力组组织织发发展展经典的办事经典的办事8大原则：大原则：1）今天的事今天办；）今天的事今天办；2）能办的事马上办；）能办的事马上办；3）困难的事想法办；）困难的事想法办；4）重要的事立即办；）重要的事立即办；5）复杂的事梳理办；）复杂的事梳理办；6）限时的事计时办；）限时的事计时办；7）琐碎的事抽空办；）琐碎的事抽空办；8）麻烦的事暂缓办；）麻烦的事暂缓办；“4”事管理：事管理： 事事有人管事事有人管（前提

13、前提） 事事有人做事事有人做（关键关键） 事事有标准事事有标准（基础基础） 事事有责任人事事有责任人（保障保障） 四、解决问题的基础是四、解决问题的基础是 对管理的全面认识对管理的全面认识护士长应在员工中推销的观念护士长应在员工中推销的观念最基本的观念最基本的观念守时观念守时观念无菌观念无菌观念遵守工作流程遵守工作流程提升工作效率提升工作效率岗位职责岗位职责树立工作观念树立工作观念质量质量( (安全安全) )至上观念至上观念乐于合作的观念乐于合作的观念病人第一的观念病人第一的观念主动服务观念主动服务观念终生学习与提高观终生学习与提高观念念承担责任观念承担责任观念积极思考观念积极思考观念集体荣誉

14、观念集体荣誉观念 管理管理 哲学哲学 科学科学 艺术艺术护理管理的有效三从策略护理管理的有效三从策略l请问：请问：“一个人一个人”是什么？是什么？l答案：答案：“一个人一个人”是是“大大”“两个人两个人”是什么？是什么？“两个人两个人”是是“天天”“三个人三个人”是什么？是什么？“三个人三个人”是是“众众”“得人心者得天下得人心者得天下”我要成为一个（）（）（）的人我要成为一个（）（）（）的人 一寸光阴一寸金一寸光阴一寸金 平均平均8080岁寿命岁寿命 1-20 1-20、60-8060-80忽略不计，忽略不计， 余余4040年，一年为一寸年，一年为一寸项目项目 每天耗时每天耗时 四十年耗时四

15、十年耗时 结余结余睡眠 8小时 13.3年 26.7年一日三餐 2.5小时 4.2年 22.5年交通1.5小时 2.5年 20年电话 1小时 1.7年18.3年看电视、上网3小时 5年13.3年看报、聊天3小时 5年 8.3年刷牙、洗脸、洗澡1小时 1.7年 6.6年休假、黑白梦、闹情绪、身体不适2小时 3.3年时间矩阵图时间矩阵图重要：重要：你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的活动。你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的活动。紧急：紧急：你或别人认为需要立刻处理的紧急事件或活动。你或别人认为需要立刻处理的紧急事件或活动。重要重要紧急紧急不紧急不紧急不重要不重

16、要管理危机管理危机有限期的任务有限期的任务安全事故安全事故投诉、艳照门投诉、艳照门医院战略医院战略建立关系建立关系人才培养人才培养真正的创新真正的创新不速之客不速之客一些会议一些会议一些报告一些报告陌生电话陌生电话看报纸、喝茶看报纸、喝茶闲聊、偷菜闲聊、偷菜麻将、微博麻将、微博看肥皂剧看肥皂剧五、建立优秀的团队五、建立优秀的团队读故事读故事 忠启发忠启发两座房子的故事：两座房子的故事：案例点评一案例点评一坚决服从，没有借口坚决服从，没有借口“没有任何借口没有任何借口” 是西点军校是西点军校200200年来奉行的最重要的行为准则年来奉行的最重要的行为准则案例点评二案例点评二以一当十并不难，难的是

17、以十当一以一当十并不难，难的是以十当一如果把工作当成一件差事，或者只将目光停留如果把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使从事你最喜欢的工作，在工作本身，那么即使从事你最喜欢的工作，你依然无法持久保持对工作的激情。但如果你依然无法持久保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。不同。微软董事长微软董事长 比尔比尔. .盖茨盖茨 不要把自己不当女人不要把自己不当女人 不要把自己太当女人不要把自己太当女人 不要把自己不当人不要把自己不当人 不要把自己太当人不要把自己太当人你在为谁工作？你在为谁工作？“享受人生，善待自己，

18、善待家人，善待同事享受人生，善待自己，善待家人，善待同事”有有 效效 激激 励励让员工在团队中更卓越让员工在团队中更卓越成功的关键成功的关键态度态度成功的关键成功的关键态度态度自信自信成功的基础成功的基础四、如何带好你的团队四、如何带好你的团队？政府官员：是凭权威发号施令。政府官员：是凭权威发号施令。护士长：是引导别人把事情做好护士长：是引导别人把事情做好个人角色个人角色个人行为个人行为理解别人理解别人思考发展思考发展要定位要定位正确管理和领导你的团队正确管理和领导你的团队管理与领导管理与领导领导带领领导带领+ +指导指导领导创新，管理规范化。领导创新，管理规范化。领导基于价值观，管理基于事实

19、。领导基于价值观，管理基于事实。领导是做决策，监督执行；管理是提供方案，执行决策。领导是做决策，监督执行；管理是提供方案，执行决策。领导是拉力，管理是推力和支持力。领导是拉力，管理是推力和支持力。组织组织人性化管理沟通人性化管理沟通人不喜欢被管人不喜欢被管但喜欢被理但喜欢被理人性化管理沟通的精妙在于：人性化管理沟通的精妙在于：内方外圆内方外圆方在圆中圆融于方圆是通达方是原则学会被环绕学会被环绕医生医生病人病人护士护士陪护陪护护士长护士长护士工作圈子护士工作圈子护士与护士护士与护士之间之间护士间护士间工作支持工作支持提高提高工作满意度工作满意度护士与病人护士与病人细节影响细节影响沟通结果沟通结果

20、态度决定态度决定沟通效果沟通效果细节影响沟通效果细节影响沟通效果护士与病人护士与病人护士与医生护士与医生护士与护士长护士与护士长尊重理解促沟通努力建立新型医护关系努力建立新型医护关系结结 语语单打独拼的时代已经过去，单打独拼的时代已经过去，我们需要一个高效的团队。我们需要一个高效的团队。一个人没有团队精神将难成大事；一个人没有团队精神将难成大事；一个集体没有团队精神将成为一盘散一个集体没有团队精神将成为一盘散沙；沙；一个民族没有团队精神将难以强大。一个民族没有团队精神将难以强大。共同愿景共同愿景 是指从某种意愿出发，必须以现实的场景是指从某种意愿出发，必须以现实的场景和方式来描绘要创造的未来图

21、像、境界。应该和方式来描绘要创造的未来图像、境界。应该有发自内心的意愿，并孕有无限的创造力，鼓有发自内心的意愿，并孕有无限的创造力，鼓励建立个人愿景，塑造团体形象。励建立个人愿景，塑造团体形象。心理互补 的需要高绩效高绩效 团队团队行为互动 的需要自我超越 的需要医院高绩效团队建设的障碍医院高绩效团队建设的障碍团队建团队建设途径设途径人际关系途径角色定位途径价值观途径以任务为导向途径团队建设的四种主要途径团队建设的四种主要途径如何形成团队建设？如何形成团队建设？理念优先于制度理念优先于制度制度优先于技术制度优先于技术团队定义团队定义为一个共同为一个共同目标而奋斗目标而奋斗一群人走到一起一群人走

22、到一起建立和维护一建立和维护一个高效的团队个高效的团队是一个困难而是一个困难而有意义的旅程有意义的旅程团队的种类团队的种类常规之队：常规之队：地狱之队：地狱之队：1+121+121+1=21+1=21+101+121+12打造协作型团队打造协作型团队3 3、没有创新就没有发展、没有创新就没有发展打造协作型团队打造协作型团队在知识经济时代，我们正要创立一个真正的学习型组织，轻松和谐，在知识经济时代，我们正要创立一个真正的学习型组织，轻松和谐，互相学习，团结协作，分享创新。互相学习，团结协作，分享创新。良好的组织文化对人的影响良好的组织文化对人的影响我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，我在西点军

23、校接受了关于纪律的严格训练，它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在后来的企业服务的职业生涯中，在后来的企业服务的职业生涯中，我成功地把这种纪律观念灌输给我的下属，我成功地把这种纪律观念灌输给我的下属，它又帮助我获得了不凡的成功，它又帮助我获得了不凡的成功，我发现，纪律的作用和重要性，我发现，纪律的作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。比人们通常所想像的还要大。 11 艾森豪威尔艾森豪威尔执行力的真实表现执行力的真实表现 有执行力的五种心态有执行力的五种心态不嫌弃不嫌弃不放弃不放弃不气馁不气馁不回避不回避不抱怨不抱怨团队成员应有的态度团队成员应有的态度主动负

24、责主动负责忠诚能干忠诚能干乐观积极乐观积极追求卓越追求卓越以身作则以身作则团队成员应有的习惯团队成员应有的习惯1、积极主动个、积极主动个人意愿习惯人意愿习惯2、以终为始、以终为始个人领导习惯个人领导习惯3、要是一个、要是一个人管理的习惯人管理的习惯4、双赢思维人、双赢思维人际关系的习惯际关系的习惯5、统合终效创意、统合终效创意合作的习惯合作的习惯6、知彼知己同、知彼知己同理心沟通习惯理心沟通习惯7、不断创新持、不断创新持续更新的习惯续更新的习惯年龄越大的护士越敬业，年龄越大的护士越敬业，如何发挥他的特长如何发挥他的特长责责任任心心努力工作 勤奋学习人人际际关关系系专专业业技技能能正确正确观念观

25、念 1 1、你的职权基础是来自于上司的委托或任命、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 2 2、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 3 3、服从执行上司的决定、服从执行上司的决定 4 4、在职权范围内做事、在职权范围内做事 六、协调沟通艺术六、协调沟通艺术对下级要平等，对下级要平等，助他成功助他成功对上级要尊重，对上级要尊重，代他思考代他思考对患者要精诚，对患者要精诚，为他解难为他解难对同事要理解，对同事要理解，与他知心与他知心对宾客要对宾客要尊敬，尊敬，让他信任让他信任职场关系的建立职场关系的建立部科站室主任部科站室主任科室主任护士长科室主任护士长

26、同科室员工同科室员工不同科室员工不同科室员工属下员工属下员工来宾客户来宾客户患者患者院领导院领导沟沟通通护士长的沟通方位护士长的沟通方位 管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。管理沟通不充分的八个原因管理沟通不充分的八个原因 只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。

27、指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。 除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。 明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。 指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。 态度和蔼，用词严谨。 下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。工作指令（安排）沟通工作指令（安排）沟通 下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？ 如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法

28、。 认真倾听，并对指令要点作好记录。 如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。 要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。 若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。工作指令（安排）沟通工作指令（安排）沟通 病人、医生流程流程流程流程流程流程环节环节环节环节环节环节畅通畅通连贯连贯关键关键流程流程关键关键环节环节 责任科室人员责任科室人员不同岗位间沟通认知不同岗位间沟通认知融合彼此之间的情感，融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的情感中激起做好工作的热情，并且增进

29、相互之热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀间的尊重、信任和关怀真实准确地表达对对方真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀尊重、信任和关怀目的目的重点重点上下级之间的上下级之间的情感沟通交流情感沟通交流科室同事间的科室同事间的情感沟通交流情感沟通交流 情感沟通情感沟通 支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。 社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人建立关系并享受

30、这种建立关系并享受这种关系的倾向。关系的倾向。高社交性高社交性：乐于同：乐于同他人建立关系他人建立关系低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独处，不与他人交往。处，不与他人交往。判断沟通风格的标准判断沟通风格的标准位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性IIIIII四种基本的沟通风格四种基本的沟通风格比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显

31、得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。指导型指导型思考型思考型四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型思考型思考型优点优点激励人、可激励人、可爱爱思考周密、思考周密、有决断力有决断力自在、响自在、响应他人应他人能控制情绪，能控制情绪，很勤奋很勤奋缺点缺点过于兴奋、过于兴奋、不够严肃不够严肃咄咄逼人、咄咄逼人、太爱干预太爱干预过于迎合过于迎合他人、令他人、令人怀疑人怀疑过于谨慎和过于谨慎和刻板刻板听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出

32、对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远向领导请求向领导请求与汇报的技巧与汇报的技巧 聆听指令聆听指令 探讨可行性探讨可行性 拟订工作计划拟订工作计划 及时汇报（过程中）及时汇报（过程中） 完成后汇报完成后汇报与领导相处的与领导相处的六大沟通忌讳六大沟通忌讳把握工作技巧把握工作技巧1 1、要尽职尽责尽力而不越位、要尽职尽责尽力而不越位（1）决策越位：不该自己决定的事情绝不拍板。（2）表态越位：表了不该表的态（3）工作越位：做了不该做的工作（4）场合越位