企业战略规划

1、 北京*环保科技有限公司 发展战略纲要（草案）2012至2021年签发人： 编制日期：二0一一年七月目 录第一章 历史分析与总结11.0公司的优势分析2市场优势2内部资源优势21.1公司的劣势分析3技术研发能力需要进一步加强。3企业策划和企业文化建设薄弱4增强全体员工的凝聚力错误！未定义书签。1.2公司的机会分析41.3公司的威胁分析5竞争对手技术革新的威胁5新的商业模式的威胁51.4市场关键成功因素分析61.5公司的核心竞争力61.6结论7第二章 战略定位和路线82.0*公司的战略定位82.1巩固和发展D市场9实施差异化的产品9储备新的竞争优势代替原有的竞争优势102.2利用先进的膜处理技术

2、拓展重金属污染行业的市场112.3在餐厨垃圾和填埋场土地修复行业中复制渗滤处理的成功112.4利用资本市场为企业的发展提供资金保障并完善公司的治理结构11第三章 总体发展目标123.1市场分析12D市场分析12餐厨垃圾市场分析12应急供水的市场分析12重金属污染处理市场分析12土地修复的市场分析123.2公司的财务指标目标123.3公司的发展框架和治理结构目标123.4员工的收入和福利待遇目标13第四章 实现战略目标的措施144.1高度重视人力资源管理14招聘合适的员工14培养核心员工的忠诚14要培养普通员工的忠诚。15建立忠诚的企业文化15企业的忠诚管理154.2树立以顾客为核心的全员营销观

3、念17为顾客提供可靠的产品17为顾客提供全面的服务18建立信息反馈与处理机制194.3系统提高技术研发能力，始终保持企业核心竞争力20组建独立的研发部门20加大对研发的投入21建立合理的研发绩效激励机制214.4建立合格、稳定、合作互利的供应商队伍21公司与供应商确定双方都能接受的价格。21共同提高产品质量，协作解决质量问题。21共享信息。224.4.4 JIT（Just in Time）式的交货。22定期召开供应商会议。224.5大力发展代理商制度22引入代理商的必要性和可行性22处理好代理商的关系23北京*环保科技有限公司 2012至2021年发展战略纲要（草案）第一章 历史分析与总结 公

4、司自2002年成立以来，历时九年取得了辉煌的成绩。通过*员工的共同努力，我们从单纯的设备代理商到在技术上实现了BB和AA技术的全部自主知识产权，再到成为具备技术研发、设备制造和工程施工能力的为D处理提供全面解决方案的专家型企业。培养了一批团结、务实、有战斗力的管理团队，企业员工达到200余人，共完成了 个项目的实施，验收项目 个，2010年营业收入达到1.9个亿，在D处理的市场中确立了行业龙头的地位。 在九年的发展历程中，企业形成了“责任、诚信、创新、求实”的企业文化，并对这种企业文化的内涵不断丰富，以对社会、客户、员工的责任为企业发展的根本动力，以脚踏实地诚信做人做事为企业的基本准则，以“敢

5、为天下人先”的创新精神为企业发展的利器。公司在过去九年之所以能取得骄人的成绩，正是因为我们秉承了公司的根本宗旨：勇于创新并提高公司的市场竞争力，特别是将公司产品的自主化改造和在浓缩液处理上的零排放研发；遵循务实的管理原则，通过OA系统的实施，明确和优化了公司的管理流程，推行扁平化的组织结构，为公司的快速发展保驾护航；树立“负责任”的企业形象，参加汶川、玉树两次大地震的抢险救灾，对所有项目以客户的基本利益为出发点，不断完善产品技术和质量，保证产品的处理能力和施工质量。切实提高员工的福利待遇和工薪收入并建立了工会组织，致力于稳定和团结员工队伍。1.0公司的优势分析市场优势公司从2008年至2010

6、年获得了 个项目，将获得项目主要因素分为：技术可靠、价格低、品牌形象、公关能力、实施周期、其他等5个因素，通过统计结果为：技术可靠的占 %，实施周期的占：%，公关能力的占：%，品牌形象的占：%。价格低的占：%，其他的占：%。由此可见，目前公司最大的优势应该为公司的BB和AA技术能确保D处理达到国家的排放标准，特别对于BB技术的处理过程为物理和化学处理过程，处理能力稳定可靠。另外经过不断的技术改进和沉淀，公司的核心技术已经日趋成熟；其次，我们在BB技术的建设周期短，从合同签订到调试完成标准工期为4个月，在特殊情况下甚至可以压缩到2个月，这是其他技术所不能比拟的；再次，目前我们已经验收的项目数量为

7、竞争者中最多的，而且通过几年的发展公司已经在D处理行业内形成了一定的品牌优势。从2010 年的市场形势分析，公司的市场占有率为竞争者中最高。内部资源优势公司核心管理团队和员工从2008年至今保持了基本稳定，对于垃圾D处理行业乃至于整个环保行业的竞争归根结底为人才的竞争，管理团队的稳定为企业的发展提供稳固的基石。公司目前的组织结构清晰、合理，工作流程顺畅，决策体系简单、高效。公司目前的实施的总监负责制和2009年初制定的工作流程为公司的正常运营提供了坚实的保证，各部门分工明确、责任明晰、协调与沟通顺畅且富有成效。财务指标保持良好状态，公司的大部分项目能保持较高的毛利率。现金周转正常，而且企业的没

8、有频繁出现资金紧张的局面，通过几年的经营，公司积累了一些资金，可以用于企业的发展。公司的资产负债率保持了较低的水平，并且偿债能力较强。公司和北京银行建立良好的合作关系，为公司保持正常的流动资金提供了保障。通过多年的合作，公司和主要的供应商保持了良好的合作关系，供应商能稳定的为提供公司所需的产品，如格兰富的泵、膜的原材料等。在价格、售后服务、库存、货款的支付等方面为公司的发展提供了支持，供应商能和公司的发展一起获得利益。1.1公司的面临的挑战分析随着公司近几年的快速发展，公司也出现了一些新的挑战：在新的战略布局上要进一步提高技术研发能力。在致力于D处理的战略定位上，我们在技术研发方面进行了较大投

9、入，组织了零排放、浓缩液回灌、碟管式膜的二代改进等方面的研发，取得了技术上的突破和多项技术成果。但是，基于长远发展的战略定位，即实现高浓度废水处理专家的战略定位上来看，我们需要进一步加强技术研发的力度和投入，为高浓度废水用户提出完整的解决方案，并对工艺路线和产品结构进行持续的改进。研发部门会面临多种工艺路线的技术研究和项目的技术实践，需要大量的具有牢固理论知识和较强实践能力的技术人才，同时也需要一批懂管理、知技术的管理人才，以稳定研发队伍，提高研发效率。大规模的技术研发需要大量的资源投入，特别是在公司大发展的前期，研发的投入会占的比重较大。快速发展下的企业文化建设随着公司的快速发展，如何提高员

10、工的凝聚力，如何建设公司的企业文化并最终形成良好的企业氛围，挖掘员工的工作潜力，稳定员工队伍成了当前的一大挑战。目前，由于公司经过了2-3年的快速发展，公司的主要精力都在抢市场和促管理上，对于公司企业文化的建设尚处于初级阶段，随着公司的进一步扩张和发展，企业文化的建设显得尤为重要。1.2公司的机会分析公司目前遇到了百年难遇的好时机，环保行业从上世纪90年代初期开始发展，从工业污水、市政污水、烟气脱硫、到垃圾无害化的处理，基本是遵守先易后难，逐步提高标准的思路，每一次提高都能给相关产业带来巨大的市场。现在的环保产业，垃圾是急先锋，从垃圾的填埋、焚烧，到D的表二、表三标准，到填埋场的土地修复，政府

11、已经意识到，垃圾不处理不行，如果垃圾不处理，随着中国城镇化的快速推进，垃圾将淹没城市，人的生存都将受到威胁，这不是危言耸听，而是现实。从2000年到2010年中国城镇人口增加了2.1亿或46.0%， 由于垃圾量和城镇人口相关度是96%，意味着和垃圾量增加了46%左右。而对于垃圾填埋场和D处理的大规模建设才刚刚起步和重视，因此对于垃圾处理行业我们现在面临的是一个非常巨大的市场环境。公司已经具备了快速发展所需要的基本条件，不管是从人力、资金上还是公司的组织结构上，近几年都得到了长足的发展，具备扩张的能力。1.3公司的威胁分析公司在现在和今后一段时间内面临的主要威胁有以下几个方面：1.3.1新的商业

12、模式的威胁市政基础设施建设中的公路、燃气、自来水、市政污水处理场无一例外的走到了BOT模式的道路，这种模式能吸引双方的魅力在于两点：对于政府部门来讲，解决了资金短缺问题，带来了政绩。对于企业来讲占住一片市场，保持一份可观的利润。对于垃圾处理行业这两种因素依然存在，而且有效。一方面是环境保护管理部门的监管压力，一方面是资金缺口的压力，显然BOT是可以解决的一种好的方案。故垃圾处理行业在今后也极有可能快速实行BOT和BT这两种商业模式。现在这两种商业模式之所以没有得到快速发展，有两点因素：2008年的金融危机导致政府加大了对环保的投资，解决了政府投资不足的问题，公司实施的项目中有部分项目闲置也是一

13、个佐证。其次，D处理行业还没有出现足够数量的既拥有可靠技术，又具备实施BOT项目的企业。一旦垃圾处理行业新的商业模式出现，行业的竞争不再是技术的竞争而是资本和品牌的竞争。竞争者的技术模仿目前BB技术已经用于D处理已经经历了近十年的历程，从中国的国情出发，有可能或已经出现竞争者对BB技术进行模仿或进行简单的技术改造上形成模仿产品。一旦这种产品经过获得实践的成功，将对公司现有的市场形成巨大的冲击。这种冲击主要会体现在两个方面，第一是将挤压公司在各个领域的市场份额，第二是将拉低公司的整体价格水平，造成毛利率下降。颠覆性的新材料、新技术的出现各种新材料和新技术的研发总是在持续进行，目前对于高浓度废水处

14、理渗透膜是领先的材料，在膜技术上衍生出来的各种处理工艺也是领先的技术。不排除会出现一种新的材料，导致膜技术不再是领先的高浓度处理技术。1.4市场关键成功因素分析 市场的关键成功因素即市场最需要的能力和资源的描述，公司具备的能力与关键成功因素的匹配度越高，公司的市场占有率就会越高。对于目前的行业市场而言，成功关键因素是获得项目的有别于其他行业的因素。对于一群想买杏的孕妇来讲，谁的杏最酸谁就掌握了成功的关键因素，对于D行业来讲技术可靠，能确保稳定的达标排放的处理技术就是成功的关键因素。1.5公司的核心竞争力 目前公司的核心竞争力应该是公司优势中的优势，即处理技术的稳定、可靠。并且公司要不断保持和发

15、展这种优势，加大技术研发的力度，完善现有的处理技术，推出新的处理工艺，保持公司核心竞争力和行业成功关键因素的高度匹配。1.6结论总结*九年的发展历史，分析现在的市场形势，我们现在面临大好的发展机遇，应该充分利用现有的优势资源，采取扩张的经营战略，同时采取有效措施克服自身不足，努力提升公司的核心竞争力，通过自身的发展来应对可能存在的威胁。第二章 战略定位和路线2.0*公司的战略定位迈克尔·波特（哈佛商学院的大学教授，当今全球第一战略权威，是商业管理界公认的"竞争战略之父"）在台湾演讲时对企业提出过一个“你在和谁竞争？”，如果你有正确的战略那么答案是“没有任何竞争者”

16、。其内在的含义：通过形成自身的核心竞争力提供差异化的服务，在某个特定的领域我能提供的别人都提供不了，这种优势可以是价格、技术、产品性能、品牌等等，由此保证企业的利润水平。目前公司BB技术应用于200吨/D以下的D处理市场（小规模处理市场），AA技术应用于250吨/天以上的D处理市场（大规模处理市场）。从近几年的实际运营情况来看，公司的技术由于技术可靠、建设周期短、运行成本低等，相对于其他处理技术具有明显的优势。而这些优势建立在一个基本的前提下，就是处理高浓度的废水，处理其他技术很难处理或无法处理的废水。因此，公司的战略定位为“高浓度的废水处理专家”，为客户提供高浓度废水的完整解决方案，从来推动

17、公司的技术发展和应用，带动公司的产品生产和工程建设。关于定位于设备供应商还是系统集成（含工程）商的定位？基于以下几点：首先，由于现阶段中国政府投资项目采取了招投标的形式，一般是以总包方式投标，如果定位为设备供应商，在有限的价格中还要包括系统集成商的利润，进一步降低公司盈利水平。其次，公司在工程管理方面已经形成了实施能力（施工资质和管理人员），并且运营状态较好，管理成本并不高。最后，从历史经验来看，总包单位在合同谈判、项目实施、风险规避等方面并不比公司具备优势甚至有劣势，而这些敞口的风险极容易转嫁给设备供应商。因此，公司目前依然要定位为系统集成供应商。2.1采取积极的扩张战略公司已经具备扩张的基

18、本能力，包括技术的沉淀和资源的支持，公司的技术已经日趋成熟具备跳出D行业向其他行业进军的技术条件，公司已经积累了一定的资金可以用于公司的扩张和发展，同时公司培养了一批优秀的管理人才和技术人才，可以为公司的发展提供人力和组织的支持。公司扩张战略主要体现在三个方面：第一，立足D处理市场，做强做大D市场。第二，开拓其他行业的高浓度废水市场，以重金属行业为起点和支点，逐步推进和撬动其他行业的市场。第三，适时的推进公司多元化经营，完善D处理的产业链，在前端的垃圾分拣、填埋和土地修复上以及后端的中水回用上开展新的业务领域。2.2实施人才战略坚持围绕“以人为中心”的公司发展观，吸引、培养和留住具有管理才能和

19、技术才能的高层次人才，打造配置合理、结构优化的精英人才团队；形成有效的宏观和微观人力资源开发和管理能力，形成对各层次员工的人性化高效管理；不断完善创新薪酬福利制度，与企业品牌、规模相适应，保护合理流动，为稳定骨干员工队伍提供坚实的保障；塑造公司优秀雇主形象，构建“学习型组织”的员工成长机制，有效促进员工与企业共同发展。 通过人才引进战略、管理提升战略、薪酬福利战略和雇主品牌战略的有效实施，营造“工作在*、学习在*、成才在*、发展在*、奉献在*、成功在*”的人才职业发展生态环境。2.3实施资本战略，积极推进企业上市融资 公司将积极推进资本运营，通过公司资本的商品化、价值化和社会化以提升公司价值。

20、重点将实现公司的资本和资产的重组、进行股份制改革与上市。 通过上市获取公司快速发展和多元化经营需要大量的资金，同时为公司的发展引入新的管理思想，提高公司的品牌形象，完善公司的治理结构。大力推行股权激励制度，为公司的管理骨干和核心人才提供良好的发展空间。2.4巩固和发展D市场D市场是公司起步、发展的根基，是公司生存的根本，将为公司的腾飞提供资源和技术的支持，必须做强做大D处理行业的市场。实施产品的差异化 目前对于BB技术我们已经形成的核心竞争力与行业的成功关键因素高度吻合，即处理技术可靠、建设周期短、运营和售后服务能力强，这是有别于其他处理技术的优势。要明确这种优势并不断加强这种优势，做到“人无

21、我有，人有我强”。完善现在系统中存在的或潜在的技术缺陷，提高产品质量。继续发扬公司管理优势，合理组织生产，高效配置公司资源，缩短项目的建设周期。加强运营队伍的技术培训，稳定运营管理队伍，扩大运营管理市场范围，形成强有力的运营管理和售后服务能力。建立防护机制（技术领先、资源先占、转化成本）对于公司已经形成的具有自主知识产权的技术成果，尽早的注册专利，通过法律形式对公司技术进行保护。和特有的供应商达成供应协议，在该行业内阻止竞争对手获得关键设备的采购。积极发展和各地政府主管部门、设计院、专家团队的联系和合作，建立广泛的合作机制，为主管部门的科研、立项提供技术完善的技术支持，为设计院提供良好的设计支

22、持和技术推广。在产品的设计中适当采用非标准件，利用高成本阻止进入者的模仿行为。储备新的竞争优势代替原有的竞争优势面对市场环境的变化和客户需求的变化，有计划有组织的研究市场，提出新的竞争优势。始终保持技术领先，在公司的经营中实现研发一代技术、 储备一代技术、推广一代技术。2.5利用先进的膜处理技术拓展重金属污染行业的市场 重金属污染行业已经被列入环保十二五规划的重点支持项目，重金属污染行业与垃圾D处理行业具有很强的共性，即用传统的生化处理方法难以完成，而膜处理技术的优势在重金属行业同样存在。因此在今后的一年要提出初步的工艺路线，5年内形成一到两种成熟的重金属行业的工艺路线。在今后十年内将大力拓展

23、重金属行业的市场，将先进的膜处理技术应用于该行业，成为该行业的后起之秀。 第三章 总体发展目标3.1市场分析3.2公司的财务指标目标 截止2021年营业收入达到 亿，前5年每年复核增长率为40%， 6-10年复核增长率为30%。 营业净利润率在保持在10-15%。 截止2021年底固定资产达到 亿.3.3公司的发展框架和治理结构目标 公司在5年内形成以膜技术业务公司、土地修复业务公司、餐厨处理业务公司、研发公司4个利润中心，完善股东会、董事会、管理层的公司治理结构，如下图。董事会决策层D处理事业部研发中心重金属事业部职能部门3.4员工的收入和福利待遇目标 不断提高员工的福利待遇和工资收入，实施

24、股权激励制度，员工的平均工薪收入年复核增长率不低于当年净利润增长率的50%。公司上市后给予总数不超过员工总数20%的骨干管理人员和核心技术人员期权奖励，期权奖励的总数不超过公司股权的10%.根据公司的实际情况给予公司核心人员购车、购房补助或贷款。第四章 实现战略目标的措施4.1高度重视人力资源管理“人才是第一生产力”，员工的忠诚度和工作的态度能够直接影响到公司的经营业绩。要处理好和员工的关系，建立和谐的公司内部环境，提供适合人才发展的平台，人才通过努力工作来推进公司的发展，通过彼此的发展来实现双赢的结果。招聘合适的员工公司应该招聘在个人特质、价值观、业务素质符合公司的企业文化、发展战略和具体岗

25、位需要的员工。针对公司的提倡的企业文化，在公司招聘过程中应该优先选择勇于创新、学习能力强、为人正直、诚恳、认同公司发展战略的员工。培养核心员工的忠诚企业的发展和壮大离不开一批骨干员工的支持和努力工作，其对公司创造价值有重要作用，并且具有不可替代性。培养核心员工的忠诚对于企业具有不可估量的作用，同时核心员工的忠诚能影响到普通员工的忠诚，形成所以员工对企业的忠诚。要培养核心员工的忠诚必须要为核心员工提供必要的物质条件，物质条件能体现核心员工的价值，物质条件也是员工工作和发展的必要基础；要给予核心员工足够的舞台和发展空间。要充分发挥核心员工的个人特长，给予挑战的机会，同时要为核心员工建立职业规划，确

26、立发展的方向和目标，并适时的表现出色的员工进行提拔和激励。最后要为核心员工提供学习的机会和平台，每年制定针对核心员工的培训和学习计划，提供学习的条件和费用。4.1.3要培养普通员工的忠诚。首先合理授权，充分相信员工，给予每个员工一定的工作空间，让员工能尽其所能。其次是营造无障碍的沟通环境，员工和公司的任何级别的领导都能平等的沟通，让员工的思想能畅通的表达出来，及时了解员工的思想动态；第三是提供给每个员工明确的提升通道。第四，组织公司的各种活动，加强员工之间的交流与沟通。4.1.4建立忠诚的企业文化企业在创业阶段是人在管理人，在发展阶段是制度在管理人，在成熟阶段是文化管理人，企业的文化是在企业发

27、展过程中在每位员工头脑中根深蒂固的思想，能指导员工的工作行为。要建立忠诚的企业文化首先要提倡对企业的忠诚，忠诚的员工是应该受到肯定和赞扬的。第二，从管理机制上要服从忠诚的企业文化，比如设立定期沟通机制、每年评选忠诚员工等。第三，建立合理的激励机制，要员工对企业忠诚，即员工与企业有深厚的感情，企业必须适时的对员工进行激励，包括绩效奖励、福利、晋升等。4.1.5企业的忠诚管理任何作用都是相互的，企业要求员工的忠诚，同样员工也会要求企业对自己的忠诚。从某种意义上来说，企业对员工的忠诚是员工对企业忠诚的基础，甚至企业对员工的忠诚比员工对企业的忠诚更加重要。企业不能一味的要求员工的忠诚，而不考虑员工的需

28、求，企业和员工的忠诚是相辅相成的，没有单独的企业忠诚，也没有独立的员工忠诚。企业的忠诚是企业对员工忠诚的一种反应与理性行为。要做好企业忠诚，需要做到以下几点：1充分了解员工的需求，树立“员工是企业的内部顾客”的思想，要了解每位员工的需求，根据不同的需求提供不同的满足方案。2营造平等、尊重的工作环境。要求管理者和员工要相互尊重，摒弃等级制度，建立良好的合作、协作关系，员工将心比心，会用忠诚回报公司。3建立合理的激励制度。激励对于每个员工都能起到积极的作用，激励能让员工发挥其最大的潜能，充分展示自己的才华和能力。通过激励能让员工信息百倍，能让员工感觉到公司在时刻关注自己的成长和发展，从而提高营造企

29、业的忠诚文化。4提供良好的企业服务贯彻“员工是企业内部顾客”的思想，为员工提供完善的服务。根据公司目前的情况，企业为员工提供服务主要有：行政后勤服务、财务服务、人力资源服务、其他方面服务等。5提高部门经理的管理艺术部门经理是公司的中坚力量，每个部门经理对于部门内员工的稳定和忠诚有至关重要的作用，而管理是科学也是艺术，每个部门经理的管理思想和理念各不相同，但是目的是一样的，部门经理的主要作用是稳定部门员工、激发部门员工的工作积极性、提高部门员工的忠诚度、对部门员工的工作行为进行规范和指导。要通过部门经理的管理来提高员工的忠诚，必须要求部门经理有良好的管理艺术，要善于表扬和批评，平等对待每位员工，

30、充分发挥自己的人格魅力，领导和团结部门员工。4.2树立以顾客为核心的全员营销观念为顾客提供可靠的产品为了满足顾客的基本需求，必须提供可靠的产品。为顾客提供可靠的产品其基础功能是满足顾客的需求。从市场的角度来看，一个成功的案例足以说明一切，“事实胜于雄辩”用成功案例来说服未来的顾客是最行之有效的途径。保证产品的可靠性需要有二个方面作为支撑：一是设计合理，二是制造和施工质量要合格。设计与制造和施工时相互依赖、互为补充与支持，对于项目的质量是缺一不可的。从满足业主的需求上来看，可靠的产品出水达标只是基本功能，一个可靠的产品还必须有附属的优良品质：1产品运行成本低。2操作、维修方便3及时足量的培训。4

31、完整的技术资料。5减少二次污染。为顾客提供全面的服务企业在为顾客提供产品的同时，应该提供和产品相关的一系列的附属服务，通过对顾客的服务满足顾客的实际需要，在顾客中树立起良好的企业形象。1服务的根本宗旨是顾客的需求。服务要始终紧密围绕顾客的需求来提供，顾客需要的服务，我们要尽量去满足。而且要不断的挖掘顾客的需要，只有让顾客真正满意，才能紧紧抓住顾客的心，顾客对公司的忠诚度才能提高，才能通过顾客的口碑相传树立公司的良好企业形象。2.服务的基本要求是“专业、诚恳、热情、认真”。对于接触顾客的每个员工在顾客的眼中都是专家，因此要求员工在与顾客接触的时能表现出非常专业的形象，这就要求不断提高员工的业务素

32、质，保证传达给业主的信息都是准确无误的、专业的。中国的文化讲究“以诚待人”，通过诚恳的态度能取得顾客的信任，为双方的沟通提供必要的条件。公司的员工对待每位顾客都要表现出非常的热忱，不能将自己的喜恶表现在顾客面前，以微笑对待每位顾客，微笑能为公司迎来声誉。认真能反应一个公司的文化和态度，顾客对于员工认真的态度会回报给予信任，而顾客的信任比黄金还重要，通过顾客的信任能创造出更多的顾客价值，给公司带来更多的利润。3.服务的方式不断创新。时代在不断发展，客户的需求也在不断变化，公司服务的方式也应该随着顾客需求的变化不断创新。比如，随着网络技术的发展，顾客可能需要更加便捷的售后服务方法，以前现场技术支持

33、的形式可以创新为开展电视电话进行技术支持的模式。这样对于顾客来讲得到了快捷的服务而不用等待，对于公司来讲能节约售后人员的差旅费用。总之，服务是为了满足顾客的需要，而顾客的需要变化时，对顾客的服务方式也要随之不断创新。4.服务的是产品寿命周期全过程、全方位的。从纵向来看，一个项目从合同签订到设计、到设备制造、到施工、到试运行、到投入正式运行，其寿命周期在15-20年，各个过程顾客都有着不同的需要。因为公司的产品不是通用技术，在设计过程中顾客有了解和参与的需要，例如公司的BB设备在设计阶段需要与顾客沟通污水在电导率方面的控制参数等。在制造和施工工程中顾客有监督的需要，在试运行过程中顾客有学习的需要

34、，在运行过程中顾客有售后服务的需要，在项目后期顾客有技术改造的技术支持的需要。从横向来看，顾客的需求涉及到各个专业，有自动控制方面的、有工程施工方面的、有耗材的采购方面也有药剂的调配方面的。总之，顾客的需求到哪，我们的服务就应该到哪。建立信息反馈与处理机制要和顾客做好沟通，首先要建立信息联络和反馈机制。通过顾客反馈的信息能了解顾客的需求，同时“以顾客为鉴”从顾客反馈的信息中看到自己的不足，不断改进自身的问题，调整经营思路、方式、方法。对顾客的沟通可以采取定期上门拜访、售后回访等手段进行。对于顾客提供的每个信息要进行记录和处理，并将处理的结果反馈给顾客。通过对信息的反馈能够让顾客知道自己的需求是

35、否被满足，能让顾客感觉到自己被重视了。与顾客的沟通要注重双向互动，对反馈给顾客的信息要征求顾客的意见，以确认顾客对反馈信息的认知程度，通过这种不断的双向交流来增加信任。通过与顾客的信息沟通与交流，发现和挖掘需求，不断满足顾客的需求，提高顾客的忠诚度，并利用顾客的忠诚度来延续与顾客的合作，顾客将这种忠诚逐步转移或影响其他潜在的顾客，以提高公司的市场占有率，创造出顾客满意，公司发展的双赢局面。4.3系统提高技术研发能力，始终保持企业核心竞争力组建独立的研发部门根据公司的发展战略要保持以技术领先为主要核心竞争力，必须组建独立的研发部门，研发部门的主要的职责是：1、对现有的处理技术进行持续改进，对现有

36、处理技术中出现的疑难问题提出解决的方案。2、研发在D处理行业的新技术。3、负责知识产权的保护，申报、维护技术专利。4、从技术上对新技术提出保护方案，设置技术障碍。5、提出重金属行业的处理工艺路线。6、引进、研发土地修复和餐厨垃圾处理的新技术，完善处理工艺流程。加大对研发的投入 从2012年至2016年，五年的研发投入累计达到5000万，建立一个中等规模的国内先进的研发中心。2017年至2021年研发累计投入达到10000万元，建成国内一流的D、土地修复和餐厨垃圾研发中心。 研发人员的数量达到全体员工数量的5-10%。建立合理的研发绩效激励机制 对于研发部门建立合理的绩效激励体系，促进先进技术的

37、研发和转化。绩效激励机制与研发人员的收入挂钩，绩效激励遵循公平的原则。4.4建立合格、稳定、合作互利的供应商队伍4.4.1公司与供应商确定双方都能接受的价格。通过多个项目集中采购，利用规模效应，降低供应商的成本。另外，公司与供应商一起分析设备的成本，利用双方的技术优势，合理优化设计，以降低公司的采购成本。由于双方成本都能降低，供需双方有着共同的利益，调动了双方合作的积极性，不断公司的竞争力会提高，供应商的利润也会不断提高。4.4.2共同提高产品质量，协作解决质量问题。设备出现质量问题，对于双方都会面临损失，因此双方都会将提高产品质量，一旦出现质量事故，双方应该在充分沟通的前提下，本着诚实、合作

38、、协商的态度尽快解决问题。质量问题一旦悬而不决，对公司造成非常严重的负面影响，同时也会将这种影响转嫁到供应商。只有双方合作、协作，才能将出现问题的原因分析清楚，才能有利于双方的设计更加合理。4.4.3共享信息。公司向供应商提供关于设备制造、工程施工方面的技术，以便于供应商改善设计，降低成本，同时供应商向公司提供关于设备制造以及施工的成本控制信息，双方共享关于买卖货物的信息，以达到公司能降低采购成本，供应商能获得更大利润的双赢局面。4.4.4 JIT（Just in Time）式的交货。在公司需要的时候，供应商能随时发货。这种交货方式建立在1、双方相互信任；2、价格事先约定；3、质量能够保证；4

39、、供应商具备一定的存货。通过这种方式能降低公司的库存，将供应商变为公司的仓库，做到0库存管理。JIT交货模式也能避免在采购时每次对价格和质量标准等进行谈判，缩短采购的时间周期，降低采购成本。4.4.5定期召开供应商会议。关系营销的重要手段是沟通，通过召开供应商会议，了解供应商的生产经营情况，同时将公司的发展状况和存在的困难传递给供应商，能够建立相互信任，共同克服困难。4.5大力发展代理商制度4.5.1引入代理商的必要性和可行性公司目前的市场销售主要途径是通过商务部成员完成，分为三个过程：项目信息获取、技术交流、参与投标。商务人员通过取得项目获取项目提成绩效奖励，影响项目成功率的关键因素主要有：

40、顾客对公司技术的认可程度、与顾客决策人员公关程度、投标报价价格、招投标程序的符合性，各个因素的影响程度不一样。公司在市场营销方面面临着主要矛盾是市场容量在短时间内快速扩张，而市场的商务人员的数量和综合素质无法完全满足需要，而且随着市场的快速扩张，会出现一些新的区域市场，公司在短时间内无法培养出合格的商务人员，而且由于该行业的商务人员必须具备一定的技术素质，熟悉公司的运作模式和公司的核心竞争力，因此也无法招募到成熟的商务人员。综合上述，引入代理商成为了一种比较理想的方式，对于代理商的选择，有几个必要的条件：1在垃圾处理行业有丰富的社会资源，和政府主管部门有良好的合作公共关系，而且从事垃圾处理行业

41、的企业。2有成熟的商务团队，熟悉政府采购程序，有健全的管理制度，适当的激励机制，良好的管理体系。3.和公司的主营业务不存在着竞争关系，但是和公司的主营业务有互补性和相关性。4有独立的法人资格，能够履行与公司签订代理商合同，并且能承担一定的风险。4.5.2处理好代理商的关系4.5.2.1建立互信的合作伙伴关系代理商和公司之间合作最根本的基石是相互信任，在互信的基础上双方通过合作获得各自的利益。双方应该在合作的初期对合作的可行性进行充分的分析，双方都认为合作能带来更多的利益，而且是通过双方的优势互补能利用较少的资源获得较大的利益。合作的双方应该对此具有坚定的信念，至始至终为达到目的付出各自的努力，双方都认为合作将是成功的。如果代理商和公司无法保持这种信任，心存疑虑，将无法顺畅