言谈礼仪课件

1、我们的第二张名片我们的第二张名片言谈礼仪的分类言谈礼仪的分类交谈礼仪交谈礼仪1电话礼仪电话礼仪2第一节第一节 交谈礼仪交谈礼仪 言谈是建立良好人际言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。谊的一种动力。禁忌话题禁忌话题宜选话题宜选话题格调低俗格调低俗涉及个人涉及个人隐私隐私羞辱对方羞辱对方令人反感令人反感非议他人非议他人格 调 高 雅轻松愉快时尚流行对方擅长亲疏有别，距离适中亲疏有别，距离适中 得体幽默，掌握分寸得体幽默，掌握分寸 问寒问暖，打开话匣问寒问暖，打开话匣 神情

2、专注，少说多听神情专注，少说多听音量适中，语言规范音量适中，语言规范 0.5m0.5m亲密亲密0.5-1.5m0.5-1.5m交际交际1.5-3m1.5-3m尊重尊重3m3m以上以上公共公共 声声 音音 放放 低低语语 速速 适适 中中准准 确确 规规 范范问问 候候 式式言他式言他式 触景生情式触景生情式赞美式赞美式不打断不打断不补充不补充不质疑不质疑31专注有礼专注有礼2呼应理解呼应理解妙用数字妙用数字巧打比方巧打比方第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具电话被现代人公认为便利的通讯工具 。随着科学技术的发展和人们生活水平的提随着科学技术的发展和人们生活水平的提高

3、，电话的普及率越来越高，人离不开电高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。1.电话交谈基本礼仪电话交谈基本礼仪 （1 1）表情要面带微笑；）表情要面带微笑； （2 2）姿态要保持端正；）姿态要保持端正； （3 3）语调要清晰愉快；）语调要清晰愉快； （4 4）要专心接打。）要专心接打。 2.打电话礼仪打电话礼仪

4、（1 1）选择恰当的时间；）选择恰当的时间； 一般安排在早上一般安排在早上7 7点以后、晚上点以后、晚上1010点前打点前打电话。除了紧要事情外，不要在一日三餐的常电话。除了紧要事情外，不要在一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话。规用餐时间和午休时间打电话。 公务电话最好不要在星期一一大早和对公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打，尤其应避免节假日拨方下班的前几分钟拨打，尤其应避免节假日拨打。打。 拨打电话应遵循拨打电话应遵循“通话三分钟通话三分钟”原则。原则。（2 2）选择适宜的场合、环境）选择适宜的场合、环境 一般情况下电话只能通过声音传递信息、一般情况下电话只能通过声音

5、传递信息、交流感情，打电话最好选择安静的场合或环境。交流感情，打电话最好选择安静的场合或环境。要尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐要尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐等声音，排除干扰，保证通话效果。等声音，排除干扰，保证通话效果。（3）做好打电话前的准备）做好打电话前的准备 不要想打电话拿起就打，拨打之前应不要想打电话拿起就打，拨打之前应首先明确通话目的是通报信息、祝贺首先明确通话目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还是交流感情、表示问候、联系业务还是交流感情、表示感谢。要考虑好通话的大致内容，理感谢。要考虑好通话的大致内容，理清思路。清思路。（4）正确拨号）正确拨号 打电话之前要首先查

6、清号码，然后准打电话之前要首先查清号码，然后准确拨打。电话拨通后，应等电话铃响确拨打。电话拨通后，应等电话铃响 七次后还没人接再挂断电话。七次后还没人接再挂断电话。（5 5）礼貌通话）礼貌通话电话接通后，应礼貌地问候：电话接通后，应礼貌地问候：“您您好！好！”，然后告知对方自己的单位、，然后告知对方自己的单位、 姓名及要找的人的姓名。姓名及要找的人的姓名。（6 6）恰当地挂断电话）恰当地挂断电话电话交谈结束时，一般由打电话者电话交谈结束时，一般由打电话者 使用简洁使用简洁的结束语或告别语挂断的结束语或告别语挂断 电话。电话。3、接电话的礼仪、接电话的礼仪（1）及时接听）及时接听 一般带听到完整

7、的两次铃响后，就应拿起话筒，一般带听到完整的两次铃响后，就应拿起话筒，否则显得不礼貌。否则显得不礼貌。（2）礼貌通话）礼貌通话（3）仔细倾听，做好记录）仔细倾听，做好记录 电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时做电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时做记录。记录。掌握掌握“5W1H”技巧，即技巧，即When(何时何时)、Where(何地何地)、What(何事何事)、Why(为什么为什么)、How(如何进行如何进行)。记录完毕后，最好向对方复述记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。一遍，以免遗漏或记错。（4）适时反馈，结束通话）适时反馈，结束通话听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并给予对方积极反馈，电话交谈结束时，应谦给予对方积极反馈，电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：恭地问一下对方：“请问，您还有什么事请问，您还有什么事吗？吗？”，这既是必要的客套，也是提醒对方，这既是必要的客套，也是提醒对方是否讲完了。是否讲完了。（5）亲切应对打错电话）亲切应对打错电话打错电话的情形经常会发生，所以要特别注打错电话的情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。意应对的方式。4.手机使用礼仪手机使用礼仪1）不在公共场合通话）不在