电力市场营销

1、电力市场营销李金颖第一章 电力市场与电力市场营销电力市场 一、电力市场的基本概念与特征电力市场的内涵电力市场的内涵 电力市场是属于商品市场的范畴，它是以电力这一能源的特殊物质形态，作为市场客体来定义和界定市场内涵的。 狭义的电力市场一般是指发电市场、输配电市场、供电市场、用电市场、电建市场等。 电力市场的广义定义 电力市场的发展阶段： 独家办电 集资办电 模拟电力市场 发电市场的形成二、电力市场的基本要素 (一一)电力市场主体电力市场主体 所谓电力市场主体是指进入电力市场有独立经济利益和经营财产，享有民事权利和承担民事责任的法人和自然人。包括能够自主经营、自负盈亏的电力工商企业，社会集团和有独

2、立经济能力的广大电力消费者个人或群体，通称叫电力客户。 电力市场主体可细分为发电企业，电网企业和供电企业等。它们是电力商品的生产、供应者，为电力市场客户提供各类电力和服务。另外，还有独立系统操作员、零售公司、代购公司等 电力市场主体的买方是广大的电力用户。他们是电力商品的购买者、消费者构成市场的需求方。 作为电力市场的主体，它必须具有如下的特征： 第一，市场主体必须具有合法性。 第二，必须具有独立性。 第三，必须具有赢利性。 第四，电力市场主体讲究平等。 (二二)电力市场客体电力市场客体 所谓市场客体是指在市场中买、卖双方交易的对象，或者说是市场上各种待售的商品。狭义的讲电力市场中的客体就是电

3、力商品，有的人把在电力行业中所有相关联的商品，都作为电力市场的客体是一种误解。 作为电力商品的量化形式，用生产能力即容量衡量(以千瓦计量)，和商品数量电量即容量运行时间，以千瓦小时计量。 (三三)电力市场载体电力市场载体 市场载体是市场交易活动的物质基础，是市场主、客体借以进行交易活动的物质条件。电力市场的载体就是覆盖营业区内的电力网络。 (四四)电力商品价格即电价电力商品价格即电价 电价是电力商品的货币表现。在完善的市场条件下，电价与电费在数量上应该是一致的，但在我国电力市场机制不完善，管理上存在缺陷的情况下，电价与电费却成为两个不同的量。 电价是由政府政策确认规定的电度价格或者叫目录电价

4、； 电费是指终端用户实际负担的电度费用 ； (五五)电力市场的运行规则电力市场的运行规则 运行规则是市场主体参加市场交易活动的行为规范，是维持市场正常运作的约束条件，也是市场运作的先决条件和保证。1. 市场进入规则市场进入规则主要是对市场主体资格的若干规定。2. 市场交易规则。市场交易规则。 电力企业之间及其与用户之间的交易活动，必须按照合同法中所规定的有关条款进行。 3. 市场竞争规则市场竞争规则 指当事双方符合平等竞争的市场条件所应遵循的市场准则。例如，政府制定的对电力企业投入的生产要素和电力产品价格，要统一质量、统一标准要求，明确双方税赋要公平承担等。 (六六)电力市场监督电力市场监督

5、市场监督是指在市场上，按照市场管理和运行规则，对从事交易活动的市场主体行为所进行监察和督导的组织或个人。市场监督具有如下职能： l. 预见职能预见职能 通过市场监督活动，可以预先发现市场中的问题，并弄清其产生的根源，提前排除相关因素的扰动以及可能发生的潜在的危机。 2. 补救职能。补救职能。 即依据所发现的问题，以及问题形成的直接或间接因素，及时地采取相应的措施，以制止或缩小因失误造成的不良后果。3. 完善功能。完善功能。 通过社会的监督体系和自律机制，以保证市场其他职能的发挥，并保证各项职能取得最佳效果。4. 判断职能。判断职能。 通过对市场运行过程和管理过程的监督、分析，判断市场运行的状态

6、及设计模式目标的合理与正确程度，以便提请管理决策机构调整政策。5. 仲裁职能。仲裁职能。 依法对交易中发生的矛盾、争议，进行协调和仲裁，以维护当事人的正当权益，维护市场管理的公正性。 6. 信息职能。信息职能。 即及时收集、汇集市场运行过程的信息、情报，随时反馈监督的结果，以缩短和纠正决策部门认识和判断的时滞性。 电力市场营销 市场营销是为了满足任何个人和群体的需要与欲望，创造与上述人交换产品和价值的一种社会管理过程 电力市场营销可定义为：通过电力企业的生产、输送、分配、销售电力商品及附加服务，创造出为他人或组织交换的电力商品的价值，以满足客户需求与欲望，不断提高电力企业效益的一种社会服务过程

7、。几个概念 （1）电力需要、电力欲望和电力需求 （2）电力商品的价值与价值比 电力商品的价值比=电力商品的功能价值/电力交换成本 （3）电力交换、电力交易和电力营销关系 （三）电力市场营销的特点 1、电力市场营销活动的特殊性 2、电力市场营销活动的复杂性 3、电力市场营销活动的及时性 电力市场营销观念 1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、市场营销观念 5、社会营销观念第二章 电力市场营销环境 一、电力市场营销环境的含义 市场营销环境：影响企业的市场和营销活动及其目标实现的不可控的因素和力量。 电力市场营销环境：与电力企业的营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，是影响电力企

8、业生存和发展的各种外部条件。 特点： 1. 客观性 2. 差异性 3. 动态性 4. 相关性 电力市场营销微观环境 1. 电力企业内部因素：营销机制、设备、资金等。 2. 电力市场营销渠道企业 电力供应商、电力中间商、电力营销服务机构、金融机构等 3. 电力顾客 4. 公众 电力市场营销宏观环境 1. 人口环境，人口总量、结构、地理分布 2. 经济环境：收入、支出 3. 自然环境 4. 政治法律环境 5. 科学技术环境 电力市场营销环境分析（SWOT）分析 环境的机会与威胁 优势与劣势 电力市场调查方法 询问法 观察法 实验法 电力市场预测方法 定性 定量第三章电力消费者市场及组织机构市场分析

9、 一、电力消费者市场 1. 含义：指个人和家庭为了满足生活需要而购买电力的市场。 2. 特点 电力需求的非盈利性 电力需求的非专业性 电力需求的层次性 电力需求的替代性 电力需求的广泛性 电力需求的时尚性 电力消费者每次购买的量少，频率高 电力消费者市场需求价格弹性大3. 电力消费者购买行为模式 购买需求刺激 营销刺激 其他刺激 购买者黑箱 购买者个性心理特征 购买者决策的心理过程 购买者反应 电力公司的选择 扩容的选择 容量的选择 时间的选择 4. 影响电力消费者购买行为的因素 （1）电力购买者因素 文化因素，文化、亚文化 社会因素：家庭、角色、相关群体 个人因素：年龄、职业、经济状况、生活

10、方 式、个性等 心理因素（2）电力产品因素：质量、价格、服务（3）电力销售者因素：形象、信誉（4）电力购买情景因素：消费潮流、现场环境5. 消费者购买过程确认需要寻求信息比较评价决定购买购后评价 二、电力组织机构 生产经营厂家、政府机构、学校、军队等 1. 产业市场：又叫生产者市场或组织市场、由农业、林业、制造业、建筑业、银行业等组织 2. 中国间市场：通过购买电力商品和服务并转售给他人来获取利润的个人或组织 3. 政府市场：政府为了履行其职能而进行电力采购的市场。 特点： （1）购电量大、客户少 （2）受经济大环境的影响 （3）电价复杂 （4）价格弹性小 影响电力组织机构市场购买行为的因素

11、1. 环境因素 2. 组织因素 3. 人际因素 4. 决策者的个人因素 5. 政府因素 电力产业市场的购买决策过程 认识电力需求 确定电力需求：指电力产业客户通过价值分析确定所需容量、用电量、电压等级、供电可靠性的要求等 说明电力需求 物色电力供应商 征求建议 选择电力供应商 签订电力合约 电力绩效评价第四章 电力市场细分与电力目标市场 一、电力市场细分 1. 指发电企业或配电企业按照电力用户或电力消费者的一定特性，把原有的发电市场或电力销售市场分解为两个工两个以上的电力分市场或电力子市场，从而确定目标电力市场的过程。 2. 目的： 寻求市场机会，选择目标电力市场 制定营销组合 集中使用资源

12、3. 原则 可衡量性 可进入性 有效性 对营销策略反应的差异性 4. 电力市场细分的方法 按生产环境分为：发电侧市场、输电侧市场、配电侧市场 按行为业类别细分：第一产业电力市场、第二产业电力市场、第三产业电力市场、居民生活用电电力市场 按市场存在形势分：现有市场、潜在市场 按电价类别分：居民生活用电市场、非居民照明用电电力市场、商业用电电力市场、非工业用电电力市场、大工业用电市场等 按市场质量分：优质市场、一般市场、劣质市场 按电力的用途分：照明用电市场、动力用电市场、灌溉用电市场等 按交易方式细分：代理、趸售、直销 按地理因素细分：城乡 二、电力目标市场 电力企业在对整体电力市场进行细分后，

13、根据细分市场的市场潜力、竞争状态、电力企业的资源条件等各种因素选择一个或几个电力子市场作为电力企业所要进入并占领的市场，该进入并占领的市场就叫电力目标市场。选择电力目标市场的标准 存在潜在需求 市场有一定的购买力 符合企业的目标和能力 竞争者尚未完全控制的市场3. 电力目标市场策略 无差异性目标市场营销策略 差异性目标市场营销策略 集中性目标市场营销策略4. 选择要考虑的因素企业资源市场是否同质竞争对手的策略三 电力市场定位 指在电力市场细分、目标电力市场选择的基础上，根据目标电力市场上竞争者的定位，针对消费者或用户对电力产品特征或属性的重视程度，强有力地塑造出电力企业产品与众不同的、给人印象

14、鲜明的个性或形象，并通过一套特定的营销组合把这种形象生动地传递给顾客，以求在电力消费者和电力用户心目中形成一种特殊的偏好。第五章 电力产品与服务策略 一、电力产品 整体产品的概念 产品是指能提供给市场供选择和消费，能满足某种欲望和需要的任何东西，包括实物、劳务、场所组织和思想等。产品整体包括三个层次：核心产品、有形产品和附加产品。 电力产品的概念 电力核心产品：客户获得的核心利益电能。为保证电能的质量能满足客户的需要，电力企业提供的电能应是安全的，可靠的。 电力形式产品：包括电能的价格、电能质量（电压、频率）、可靠性（固定时段可中断的电力、随时可中断的电力、持续的电力）、分时段的电力等内容。如

15、照明用电是220V，动力用电是380V. 电力附加产品：指电力产品的全部附加利益，包括供、用电设备的安装服务及培训、故障维修、信息查询等内容。 电力产品的质量 电压偏差=（实测电压-额定电压）/额定电压 35KV及以上供电电压的正负偏差的绝对值之和不超过标称电压的10%， 10KV及以下三相供电电压允许偏差为标称电压的7%， 220V单相供电电压允许偏差为标称电压的7%、10%； 电压波动和闪变 电压波动是指电压方均根值一系列的变动或连续的改变。 电压正弦波畸变率 供电频率 电力系统正常频率偏差允许值为0.2Hz。当系统容量较小时（300万kW以下），偏差值可以放宽到0.5 Hz。 供电可靠性

16、 供电可靠率=（1-用户平均停电时间）100%统计期间时间用户平均停电时间=（每次停电持续时间每次停电用户数）总用户数用户平均故障停电次数=（每次故障停电用户数）总用户数电缆线路故障停电率=电缆线路故障停电次数100电缆线路累计长度变压器故障停电率=变压器故障停电次数100变压器总台数二、电力客户服务 （一）服务的一般理论 服务的含义： 1960年，美国市场营销协会：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 科特勒：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 服务的特征： 服

17、务的无形性 不可分离性 差异性 易逝性 （二）电力客户服务 1. 定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 2. 要点：目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。电力客户服务是无形的和不发生实物所有权转移的。 3. 电力客户服务与传统理念的区别 起点不同，传统经营理念认为，市场牌生产过程的终点，即产品生出来以后才开始经营活动。电力客户服务理念则认为，市场处于生产过程的起点、应以市场为出发点来组织生产经营活动。 中心不同：传统理念以电力企业需要为中心，以产定销，电力客户服务理念强调以顾客需求为中心，按需求组织生产，以销定产。 手段不同：传统理念以广告

18、等手段为主，电力客户服务理念主张通过整体营销充分满足客户物质和精神的需求。 终点不同：传统理念以销出产品取得利润为终点。电力客户服务理念则重视通过客户的满足来获得利润。重视售后服务和顾客的满意度。 4.电力服务的内容 业务受理服务：业务受理分为自动业务受理和人工业务受理，业务受理包括电力维护、发送 、电费确认等功能，用户可根据需要自动转换人工还是自动处理。 投诉建议：投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议分开处理，投诉主要受理电费争议、前台服务、电网质量、新业务使用、终端维修等有关的投诉；建议主要受理对移动公司新老业务、网络质量、前台服务等各类需求建议。 收费、提醒缴费和催缴电费服务：

19、可根据设定，自动对用户进行缴费提醒和催付，并可根据用户和公司要求，自动通知用户收费情况。 停电事故报修和处理、用户通知：用户发生停电事故后，用户可通过客户服务中心进行报修，客户服务中心可对整个事故报修和维护的全过程进行监控和记录，及时地和用户取得联系，最大程度上降低用户的损失。 信息发布、服务分类统计和分析：电力公司可利用客户服务中心及时通知用户最新的公司信息，和用户取得联系，并且可以对电力公司的各项服务进行分析和统计，及时得到用户反馈，从而能进一步提高电力公司的服务质量。 服务质量监控和考核：客户服务中心可对每一个来电进行过程录音，分析来电服务状况，对每个座席的服务质量作评测和考核。 内部查

20、询：客户服务中心不仅仅可以服务用户，还可以为本公司的员工服务，公司员工可根据自己的权限获得不同的服务，如公司的产品价格、公司政策、新闻通知、个人信息、 等。 远程抄表：用户可通过 ，自助式的填入当月电表数，在采取一定的安全策略之后，系统还可以和用户的自动缴费相结合，这样一方面可以节省电力公司的人力资源，另一方面也极大的方便了用户。 业务扩充的具体内容如下： 1. 客户新装、增容的用电业务受理。 2. 根据客户和电网的情况，制定供电方案。 3. 组织业扩工程的设计、施工和验收。 4. 签定供用电合同。 5. 装表接电 6. 建立用电资料档案。电能计量1. 制定电能计量管理办法。供电企业要制定电能

21、计量管理办法，明确电能计量工作人员的职责。规范电能计量管理，确保计量准确。办法应明确电能计量工作的负责人，对电能计量设备如何管理等内容。规定电能计量标准，建立电能计量保证体系。2. 电能计量装置的选择和管理电能计量装置是电网用于记录电能数量和装置，包括电能表、电流互感器及电压互感器，二次连接导线及最大需量表等。电能计量装置的选配、安装等组成了电能计量方式。在变电所、用电户运行中的电能计量装置按其所计量的电量不同和计量对象的重要程度分为五类进行管理。电费管理电费管理是供电企业根据电力客户的用电量，从电力客户处收回电费的过程。 二、电力服务质量的内涵功第六章 电价策略 一、影响电价的主要因素 （一

22、）外部因素 政府政策、税收 电力供求状况 能源供应条件 经济发展影响 竞争者的产品与定价 （二）内部因素 电力企业的定价目标 成本 二、电价的种类和制定方法 按照生产和流通环节划分，可分为上网电价、互供电价、销售电价 按照销售方式划分，可分为直供电价、趸售电价。 按照用电类别划分，可分为居民生活电价、非居民生活电价、商业电价、非普工业电价、大工业电价和农业生产电价等。 电价制定的原则 合理补偿成本原则 合理收益原则 依法计入税金原则价格制定的一般方法 成本导向定价法 竞争导向定价法 需求导向定价法不同电价的制定 上网电价的制定 个别成本定价法 标准成本定价法 竞争形成法 风电价格输配电价的制定

23、 从电源点向用电用户通过电力网提供输送电能的结算价格称为输配电价。输电、配电费用的计算可分为会计成本方法和边际成本方法两类，会计成本法根据电网过去发生的投资成本和运行成本计算输配费用边际成本法根据提供输配电引起输配电网未来投资成本的微增变化计算输配费用。用会计成本法计算输配费用的具体方法又分为以下儿类：路径法：假定在输电、配电服务中，电能按规定的路径流过，只按该路径所包含的线路及变电站成本计算输配费用。(2)邮票法：按整个电网输送的电量或功率平均分摊整个电网的输配电成本，与输送电能距离、流人流出节点位置无关。输电服务t所支付的输电费=总的输电成本*（输电服务t的输电幅值/输电服务t的输电幅值）

24、（3）距离功率法：计算输配电网所有线路和设备的每千瓦公里的成本，通过潮流计算确定某项输配电服务的实际距离，技输送电能的实际距离和功率计算费用： (4)潮流法：先计算电网的简化潮流图，根据潮流分布按各电压等级功率或电量的来源比例分摊输配电成本。 输配电包括输电、配电和联络线转运服务三部分。销售电价的制定 销售电价的定价方式主要有三种：政府定价、协议定价和竞争形成价格。具体采用的定价方式可以根据不同的市场阶段确定。目前在电力市场输配售没有分开的情况下，用户没有选择权，销售电价还是采用政府定价的方式。供电侧逐步开放后，供电商竞争零售电能，发电商和大用户与供电商可以进行双边交易，协商定价。销售电价只是

25、针对没有选择权或不使用选择权的用户制定。电价策略电价策略 发电公司的定价策略发电公司的定价策略财务水平电价策略边际成本定价策略低价损失电价策略高峰技巧电价策略电网公司定价策略电网公司定价策略两步制电价策略峰谷分时电价策略丰枯季节电价策略功率因素高速电价策略第七章 电力促销策略电力促销组合 电力促销，也称促进电力销售，是指电力企业以人员和非人员的方式，传递电力产品信息，帮助与说服电力客户购买电力产品，或使电力客户对电力企业产生好感，从而促进电力销售。 (1)电力促销的目的。电力促销的目的是引发、刺激电力客户产生电力购买行为。由于消费者是否产生购买行为，在收入一定的情况下主要取决于消费者的购买欲望

26、，而消费者的购买欲望与外界的刺激和诱导是分不开的。电力促销的目的就是通过各种传播方式把电力产品和电力服务等有关信息传递给电力客户，以激发电力客户的购买欲望。(2)电力促销的核心。电力促销的核心是沟通。电力客户与电力企业之间达成交易的基本条件址信息的沟通。电力企业只有将有关的电力产品信息和电力服务信息有效地传递给电力客户，才能使电力客户对电力产品和服务有一定的了解，才能产生电力购头欲望。 (3)电力促销的方式。电力促销的方式是人员推销和非人员推销。人员推销，也称直接促销，是指电力企业运用推销人员向电力客户推销电力产品或服务的一种促销活动。主要适合于比较集中的电力大客户。非人员推销，也称间接促销，

27、是指电力企业通过一定的媒体传递电力产品或服务等有关信息，以促使电力客户产生电力购买欲望，发生电力购买行为的一系列促销活动。包括广告策略、公共关系策略和营业推广策略等。 电力人员推销 人员推销是指电力企业通过派出销售人员与可能成为电力购买者的客户进行交谈，促进和扩大电力销售。电力企业可以采取多种形式开展人员推销，既可以建立自己的销售队伍，使用电力企业自己的销售人员来推销电力产品，也可以使用合同销售人员推销电力产品。 电力企业人员推销的特点 1. 人员推销针对性强，有利于促进电力消费的增加 2. 容易建立与电力客户的长期联系， 3. 能够准确地收集市场信息 并进行必要的市场预测工作。 1 人员推销

28、的费用昂贵，开支较大，增加了销售成本 2 对电力销售人员的要求提高 推销人员的工作步骤 1.寻找顾客：有很多种办法，如地毯式访问法，连锁介绍法，中心开花法，个人观察法， 广告开拓法，市场咨询法，资料查阅法等。 2.顾客资格审查(Qualifying Prospects)。3.约见：推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。 4.接近 电力广告1. 广告的作用 广告是传播电力商品信息的主要工具。 利用广告，吸引更多电力客户、刺激消费，引导消费、创造消费 可以帮助电力企业树立企业形象 2. 广告定位 确定广告目标 确定广告对象 确定广告区域 确定广告概念 确定广告媒体 一、公共关系的涵义 公共关系(

29、Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是工商企业必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为促销组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，以争取社会公众的理解与接受。 确定公共关系的原则 1.以诚取

30、信的原则 企业要在公众心目中树立良好的形象，关键在于诚实。只有诚实才能获得公众信任的回报。 如果企业以欺骗的方法，吹嘘自己，必然失去公众的信任。 2.公众利益与企业利益相协调的原则 企业的生存发展不能离开社会的支持，诸如劳动力、资金、生产资料的提供及政府的宏观调控。因此，企业因为社会公众提供优质产品，公关活动时必须将公众利益与企业利益结合起来。 四、公共关系的方式 ()通过新闻媒介传播企业信息 (二)加强与企业外部组织的联系 (三)实施强化管理措施 1激励与惩罚。 2检查与监督。 营业推广又称销售促进，是指：“那些不同于人员推销、广告和公共关系的销售活动，它旨在激发消费者购买和促进经销商的效率

31、，诸如陈列，展出与展览表演和许多非常规的，非 经常性的销售尝试 二、营业推广的特点 （一）直观的表现形式 （二）灵活多样，适应性强 （三）有一定的局限性和副作用 第八章 电力渠道策略电力市场运营模式与电力销售渠道 1. 垄断模式 发电厂输电网配电网普通用户 2. 发电竞争模式下的电力销售渠道 若干发电公司输电网配电网用户 3. 电力转运模式下的电力销售渠道 若干发电公司电网公司供电公司用户 若干发电公司电网公司大用户 4. 配电网开放下的电力销售渠道 若干发电公司电网公司若干供电公司客户 若干发电公司电网公司大客户 限制性趸售竞争模式 电力公司分解为1个电网公司和多个供电公司，每个供电公司在其

32、供电区域内具有垄断供电的性质，电网公司负责调度运行!从发电公司购买电力并向供电公司趸售其电力买卖均以合同形式确定双方的权利和义务， 电网公司是电网覆盖区域内各发电公司唯一的购电商，也是供电公司唯一的供电商，发电公司的上网电价与电网公司的趸售电价随交易行情动态变化!一般每30min变化1次，浮动幅度受管制机构严格约束，目前英国、西班牙、加拿大、美国大多数公司均采用此渠道模式!我国目前也采取这种电力销售渠道模式，只是尚未真正实现电量交易的瞬间竞价交换 零售竞争渠道模式 这种模式下，撤消垄断经营的供电公司，其所辖电网移交电网公司，出现许多用电服务机构，这些机构经营电力趸售或零售，没有固定的服务区域和

33、服务对象，相互之间开展争夺用户的竞争， 其间，大的电力用户由经营趸售的服务机构供电，甚至由发电公司直接供电、第九章 电力市场营销管理一、电力市场营销计划 计划概要 营销现状介绍 机会与威胁 市场营销目标：财务目标、营销目标 营销策略 行动方案 编制预算 营销控制二、电力市场营销组织 1.演变 第一阶段：计划用电管理部门 第二阶段：电力营销部门 第三阶段：现代市场营销部门 2. 电力市场营销部门的组织形式 职能型组织结构 市场管理式组织 地区式组织三、电力市场营销控制 年度计划控制：目的是确保企业达到年度计划所确定的销售、利润和其他目标。包括：销售分析、市场占有率分析、财务分析、顾客满意度分析

34、获利性控制 效率控制 销售人员、广告效率、促销效率、分销效率。 战略控制及营销审计第十章 电力市场营销技术支持系统 电力市场营销技术支持系统是一个以计算机、自动控制和现代通信技术为基础，能够为电力营销、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持的计算机网络和自动化系统。 一、电力营销管理信息系统的构成 电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次： (1)客户服务层。客户服务层是电力营销管理信息系统中与客户进行交互，为客户提供直接服务的软硬什系统的总称，是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”。客户服务层主要是通过营业厅、呼叫中心、因特网和客户现场等多种服务手段，负责收集客

35、户的需求信息，并与客户进行沟通，为客户提供电力法规、用电政策、用电信息、用电常识以及用电技术等信息查问和咨询，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电变更等日常业务以及投诉举报等服务。 (2)营销业务层。营销业务层是建立在客户服务层之上的电力营销管理信息系统的信息加工和处理中心，负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的大量客户信息进行加工和处理，并将处理结果反馈给客户服务层，是客户服务层的支持层。营销业务层主要实现新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费计算，收费与账务管理，电能计量管理，负荷管理等功能，并将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营销业务规范进行迅速、准确

36、的处理。 (3)营销工作质量管理层。营销工作质量管理层是对客户服务层、营销业务层的工作流程以及工作质量实行监督管理的控制中心。营销工作质量管理层主要通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行管理，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。营销工作质量管理层的主要功能是营销工作流程控制、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。 (4)营销管理决策支持层。营销管理决策支持层是电力营销管理信息系统的最高层，负责对营销业务层的业务处理信息及客户服务层收集的客户资料进行总体综合分析，提供管理依据和决策支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。系统通过对客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层等多方面的数据信息分析，如对市场销售、客户信息、市场动向等指标的综合分析，按照不同的要求组成各种信息资源供营销管理决策层使用，实现为制定电力营销策略、电力市场策划和开发、电力客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及电力企业形象设计等管理行为与营销决策提供科学的依据。 二、电力营销管理信息系统的子系统 根据营销管理信息系统的总体目标要求及职能体系的分析，