客户服务中心岗位说明书范例手册

1、备注：红色为删除粉红为修改4.16 客户服务中心（一）部门职责负责县局（分公司）卷烟经营工作。管理中转卷烟的收、存、发和终端送货工作；结算和回笼客户的卷烟货款；受理客户投诉、举报、意见和建议，查证、处理后反馈情况；处理、反馈、汇总送货过程中的异常情况；提交辖区送货线路优化建议，落实配送中心线路优化方案；完成上级领导交办的其他工作。（二）岗位组织图客户服务中心（25人）（三）岗位说明书岗位说明书岗位基本信息岗位名称主任岗位定员1所属部门客户服务中心岗位代码直接上级主管分公司副经理直接下属岗位副主任岗位序列管理类专业管理序列工作描述内外部协作关系内部伙伴县局（分公司）各部门外部客户卷烟零售户、消费

2、者职责概述负责卷烟调拨，确保分公司正常卷烟供应，负责卷烟配送工作，确保卷烟配送任务饶烟草上岗位说明书手册的落实，负责制作各类报表模块主要职责权限全权部分协助日常工作制定或调整合理的卷烟配送线路，负责人员、时间的综合调度工作V协调卷烟配送时与零售户发生的问题，协调不了的问题及时向有关部门反馈V依据市场需求，负责调拨卷烟，确保分公司正常货源供应V撰写每月的销售分析，网建汇报、低档烟销售指导性意见V制作每月的销售报表、网建报表、品牌报表V负责收集、整理、分析各客户服务部提供的市场需求信息，提交市场预测V负责核实、处理、反馈、汇总送货过程中的异常情况V负责收集、统计绩效考核资料V负责分公司宣传品的保管

3、和发放V负责对车辆、人员、货物、货款的安全管理V负责承担请假人员的代班工作负责内部专卖监督管理工作需要的各项材料和报表V负责县局（分公司）批条及招待用烟的保管和发放工作V部门管理规划本部门年度工作目标与计划V负责本部门日常行政管理工作V负责本部门安全管理V负责本部门的思想政治工作V人员管理计划组织与督导下属人员的工作，负责绩效考核、在岗培训和人员管理工作，以提升人力资源效益V负责本部门员工的思想教育、培训、考核和其它日常管理、协调工作V其他工作完成上级主管交办的其他工作V任职资格岗位资格学历大专学历或同等学历工作经验五年以上相关工作经验技能要求计算机技能熟悉使用办公软件证书要求中级营销员职能标

4、准性格要求细心、认真能力要求具备优秀的组织、协调能力其他要求工作责任心强批准人（签名）审核人（签名）填写人（签名）岗位说明书岗位基本信息岗位名称副主任岗位定员1所属部门客户服务中心岗位代码直接上级主管主任直接下属岗位送货员、送货驾驶员、办事员岗位序列管理类专业管理序列工作描述内外部协作关系内部伙伴县局（分公司）各部门外部客户卷烟零售户、消费者职责概述负责卷烟调拨，确保分公司正常卷烟供应，负责卷烟配送工作，确保卷烟配送任务的落实，负责制作各类报表模块主要职责权限全权部分协助日常工作制定或调整合理的卷烟配送线路，负责人员、时间的综合调度工作V协调卷烟配送时与零售户发生的问题，协调不了的问题及时向有

5、关部门反馈V依据市场需求，负责调拨卷烟，确保分公司正常货源供应V撰写每月的销售分析，网建汇报、低档烟销售指导性意见V制作每月的销售报表、网建报表、品牌报表V负责收集、整理、分析各客户服务部提供的市场需求信息，提交市场预测V负责核实、处理、反馈、汇总送货过程中的异常情况V负责收集、统计绩效考核资料V负责分公司宣传品的保管和发放V负责对车辆、人员、货物、货款的安全管理V负责承担请假人员的代班工作负责内部专卖监督管理工作需要的各项材料和报表V负责县局（分公司）批条及招待用烟的保管和发放工作V部门管理规划本部门年度工作目标与计划V负责本部门日常行政管理工作V负责本部门安全管理V负责本部门的思想政治工作

6、V人员管理计划组织与督导下属人员的工作，负责绩效考核、在岗培训和人员管理工作，以提升人力资源效益V负责本部门员工的思想教育、培训、考核和其它日常管理、协调工作V其他工作完成上级主管交办的其他工作V任职资格岗位资格学历大专学历或同等学历工作经验五年以上相关工作经验技能要求计算机技能熟悉使用办公软件证书要求中级营销员职能标准性格要求细心、认真能力要求具备优秀的组织、协调能力其他要求工作责任心强批准人（签名）审核人（签名）填写人（签名）岗位说明书岗位基本信息岗位名称送货驾驶员岗位定员9ConfidentialPage 5 of 11上饶烟草岗位说明书手册所属部门客户服务中心岗位代码直接上级主管副主任

7、直接下属岗位无岗位序列业务类物流序列工作描述内外部协作关系内部伙伴营销中心外部客户卷烟销售户职责概述执行卷烟配送的驾驶工作，确保卷烟安全、按时到达目的地模块主要职责权限全权部分协助日常业务负责每日卷烟配送的驾驶工作，遵守道路交通安全法等法规，确保行车安全V驾驶送货车辆，协助送货员完成送货任务V及时完成送货出车工作日志V车辆维护负责驾驶车辆的检查、清洁、维护与保养，保持车况良好，车容车貌整洁V办理驾驶车辆的年度检验手续V其他工作完成上级主管交办的其他工作V任职资格岗位资格学历初中以上学历工作经验五年以上驾驶经验技能要求熟悉车辆性能，有车辆养护基本知识；熟悉配送路线计算机技能证书要求持有C类以上（

8、含）驾驶执照和烟草行业机动车驾驶员上岗证职能标准性格要求稳重能力要求其他要求工作责任心强；无重大驾驶事故纪录批准人（签名）审核人（签名）填写人（签名）岗位说明书岗位基本信息岗位名称送货员岗位定员14所属部门客户服务中心岗位代码直接上级主管副主任直接下属岗位无岗位序列业务类物流序列工作描述内外部协作关系内部伙伴营销部外部客户零售户职责概述卷烟配送，确保卷烟安全、按时、准确到达销售环节模块主要职责权限全权部分协助卷烟配送根据线路、时间等计划，负责将卷烟送达、卸货至零售户指定地定V负责初步处理卷烟配送中出现的问题，并向主管报告V负责卷烟现金货款的核收工作V负责现金货款存入银行，并移交回单至财务部门V

9、负责协助发放相关宣传物料V信息反馈收集、传递、反馈客户意见V其他工作完成上级主管交办的其他工作V任职资格岗位资格学历高中或中专学历或同等学力，接受过相关培训工作经验一年以上工作经验技能要求熟悉卷烟零售户计算机技能证书要求职能标准性格要求严谨，积极主动能力要求具备一定的沟通能力其他要求工作责任心强批准人（签名）审核人（签名）填写人（签名）ConfidentialPage 7 of 11上饶烟草岗位说明书手册4.17 客户服务部（一）部门职责负责县局（分公司）卷烟经营工作。分解销售任务，跟踪执行进度；按统一的标准为客户提供服务，开展客户关怀活动；汇总、分析客户订单计划，提交辖区市场需求预测数据；实

10、施品牌培育，开展品牌的宣传、促销、推广和维护工作；开展明码标价工作;受理客户投诉、举报、意见和建议，查证、处理后反馈情况；编写、传递相关报表、材料；完成上级领导交办的其他工作。（二）岗位组织图客户服务部（26人）（三）岗位说明书岗位说明书岗位基本信息岗位名称市场经理岗位定员5所属部门客户服务部岗位代码直接上级主管分公司副经理直接下属岗位客户服务小组长、客户经理岗位序列业务类营销序列工作描述内外部内部伙伴局（分公司）各部门协作关系外部客户卷烟零售户/消费者职责概述按销售计划，开展全县卷烟经营工作，确保计划的顺利达成模块主要职责权限全权部分协助卷烟经营与管理依据县公司年度总体销售目标，分解销售目标

11、，制定销售计划，跟踪执行进度V建立客户档案，负责审阅客户经理工作日志、市场分析和工作总结，及时提炼、传递、处理有价值的信息V对辖区营销线路进行合理规划，组织客户经理开展客户服务、客户关怀、以及品牌的宣传、促销、推广等日常维护工作V负责汇总、分析客户订单计划，提交辖区市场需求预测数据V负责对客户投诉进行查证、处理和反馈，并上报调查、处理结果V部门管理规划本部门得年度工作目标与计划V负责本部门日常行政管理工作V负责本部门安全管理V负责本部门的思想政治工作V人员管理计划组织与督导下属人员的工作，负责绩效考核、在岗培训和人员管理工作，以提升人力资源效益V负责指导、帮助本部门相关人员的工作，并对相关人员

12、的工作进行必要的监督、审核与考核V其他工作完成领导交办的其它工作V任职资格岗位资格学历高中学历或同等学历，营销专业或接受过相关培训工作经验五年以上卷烟经营工作经验，其中三年以上管理工作经验业务技能具备出众的市场分析能力；中级营销员计算机技能证书要求职能标准性格要求能力要求具备优秀的组织、协调与沟通能力其他要求工作责任心强批准人审核人填写人ConfidentialPage 9 of 11上饶烟草岗位说明书手册（签名）（签名）（签名）岗位说明书岗位基本信息岗位名称客户经理岗位定员19所属部门客户服务部岗位代码直接上级主管市场经理直接下属岗位无岗位序列业务类营销序列工作描述内外部协作关系内部伙伴专卖

13、办、客户服务中心外部客户卷烟零售户/消费者职责概述按照销售计划，服务卷烟零售户及消费者，确保卷烟完成销售目标模块主要职责权限全权部分协助服务外部客户及时了解客户库存，预测客户需求，协助确定订单计划，指导客户订货，跟踪客户订单计划执行进度，分析、处理销售异常情况V针对服务卷烟零售户提供分类情况、服务标准、营销策略、紧俏货源分配、价格调整等信息V合理规划拜访路线，定期走访客户，进行卷烟新品种推介、宣传工作及其它市场营销活动，现场处理客户问题，联络客户感情，实施客户关怀落V受理、反馈客户投诉、举报、建议、意见，并协助查证、处理V实明码标价工作，提高客户诚信经营意识V采集卷烟经营资料负责建立卷烟零售户

14、档案，收集相关信息资料V收集、反馈市场信息，完成工作日志、市场分析和工作总结V市场净化负责卷烟市场情况调查，配合专卖科开展市场净化工作V其他工作完成领导交办的其它工作V任职资格岗位资格学历高中或中专学历或同等学历，相关专业或接受过相关培训工作经验两年以上工作经验，其中一年以上营销经验业务技能具备全面的卷烟知识和客户服务技能；初级营销员计算机技能证书要求职能标准性格要求能力要求具备良好的协调与沟通能力其他要求工作责任心、进取心强批准人（签名）审核人（签名）填写人（签名）岗位说明书岗位基本信息岗位名称客户服务小组长岗位定员2所属部门客户服务部岗位代码直接上级主管市场经理直接下属岗位无岗位序列业务类

15、营销序列工作描述内外部协作关系内部伙伴专卖办、客户服务中心外部客户卷烟零售户/消费者职责概述按照销售计划，服务卷烟零售户及消费者，确保卷烟完成销售目标模块主要职责权限全权部分协助服务外部客户及时了解客户库存，预测客户需求，协助确定订单计划，指导客户订货，跟踪客户订单计划执行进度，分析、处理销售异常情况V针对服务卷烟零售户提供分类情况、服务标准、营销策略、紧俏货源分配、价格调整等信息V合理规划拜访路线，定期走访客户，进行卷烟新品种推介、宣传工作及其它市场营销活动，现场处理客户问题，联络客户感情，实施客户关怀落V受理、反馈客户投诉、举报、建议、意见，并协助查证、处理V实明码标价工作，提高客户诚信经营意识V采集卷烟经营资料负责建立卷烟零售户档案，收集相关信息资料V收集、反馈市场信息，完成工作日志、市场分析和工