客户分类管理及差异化服务计划的

1、太原市烟草公司客户分析与分类管理实施方法随着山西省烟草行业改革步伐的不断创新与加快发展，网络建设整体工作已步入了一个全新的阶段。如何通过更优质的服务营销工作，使客户关系得到更好的巩固并在此基础上取得进一步的创新发展，是我们当前全面提升的核心也是关键所在。而搞好客户关系管理工作的前提就是对零售客户各方面的经营信息进行全面收集与有效分析，从而能够对客户进行科学、合理的分类，在此基础上对不同类别的客户开展正确的差异化服务营销，并依次将分类管理和服务标准进行不断的规范。一、建立完整、详实的零售客户档案一、建立客户档案的基本要求建立完整、详实的零售客户档案是开展客户分析与科学分类的关键性基础工作。零售客

2、户档案是对每一位客户各类基础经营信息最原始、最全面的统计。所以收集的资料必须保证作到全面性、真实性、实效性。?全面性：所收集的内容必须能够反映客户各方面的经营基本情况以及特点，内容必须详细。?真实性：必须真实反映出客户的基本情况，从而能够满足营销工作的需求。?实效性：对收集的客户信息应根据客户经营动态的变化，进行适时维护，保证信息的实效性即信息利用价值。、客户档案应包括的内容1、识别信息：包括客户编码、名称、联系电话、经营地址、许可证号、业主类型、雇员情况、产业类型。2、地理环境：包括区域划分、消费区域、路段类型。3、业态形式：包括经营业态、主营业务、组织形式、连锁方式。4、经营水平：包括平均

3、订货量、周订货金额、日均购烟人数、单条值、各类别品牌宽度。5、消费群体：包括固定消费群体类型、流动消费群体类型。6、店面形象：包括总经营面积、经营卷烟面积、店内装潢情况、商品出样评价、卷烟陈列柜。7、经营模式：包括信息终端、房屋产权、营业时间模式、销售集中时间、销售方式、业务模式、结算方式。8、影响销售因素分析：包括季节因素、社会活动、环境变化以及所产生的不同影响力。9、跟踪分析：包括分类信息、商品库存、商品知识、守法情况、合作程度。二、规范客户分析标准1、 对客户进行分析必须紧紧围绕如何提升客户经营水平、盈利水平以及提高客户满意度来开展。2、 对单客户的分析必须作到全面、深入，特别是针对弱势

4、群体客户、经营不稳定客户、实际经营与订购量或结构不符的客户，要重点与其他同类别客户进行对比分析，寻找差距。3、 重点作好对客户使用好动销台帐的指导工作，并充分利用台帐对客户进行科学的分析。4、 在每日的工作日志、市场分析中，重点结合当日走访市场所了解到的情况，对客户以及区域的经营情况（即销售综合业绩）进行全面分析。5、 客户经理必须通过对客户的深入了解，时刻掌握客户经营的不稳定因素，并对存在的问题从根本上查找出原因。6、 客户经理必须充分认识并发挥出自身是一个经营单元的重要作用，对区域内整体客户的经营情况要能够运用各种图形、数据进行分析，并运用文字予以全面总结，写出高质量的周、月市场分析报告。

5、3、 客户分类标准、客户分类我们将首先依据国家局新的零售客户业态分类标准，结合对每位零售客户基础信息的全面完善与分析进行分类。、为了在实际工作中，更便于客户经理开展服务工作，我们结合实际工作的需求，对客户从四个方面同时进行了分类即：核心客户、重点客户、一般客户、弱势群体四个类别：1 、核心客户：占个人所分管总户数的30%，这类客户的评定依据客户综合销售能力、规范经营情况、对公司的忠诚度与依赖度、所处地理位置及经营时间长短予以确定。2 、重点客户：占个人所分管总户数的65%70%（即核心客户以外的客户）。评定标准以核心客户的标准依次类推。3 、一般客户：为在日常工作中，对特殊难以沟通或经营能力无

6、法再提高的客户及对公司忠诚度与依赖度极小的客户，这部分客户应不超过总户数的10%。4 、弱势群体客户：不占总户数比率，只是单独建立这部分客户的特殊档案，以在工作中侧重体现个性化与差异化服务，提供公司对这部分客户的及时帮助与特别关爱。4、 客户拜访的周期设置与要求一、拜访周期：1、 核心客户：每月确保上门服务不少于一次。2、 重点客户：每月确保上门服务不少于二次。3、 一般客户：每月确保上门服务不少于一次。4、 弱势群体客户：每月确保上门服务不少于四次。以上周期的设置与要求，只是直接针对各客户经理所分管全部客户的整月拜访服务计划，客户经理按照制定办法去制定个人月拜访服务计划，再结合不同的实际情况

7、来分解制定。二、服务内容对于不同类别客户的拜访服务内容，一定要结合客户的实际情况及适时需求，切实开展不同内容的及时到位服务，即个性化与差异化服务。?对于核心客户，由于各方面条件已较其他客户相对成熟许多，所以客户经理在拜访服务时，要起到服务一次，达到巩固一次的良好效果，重点要在反复巩固客户忠诚度与依赖度方面下功夫，并及时跟进对这部分客户实际需求的优质服务。?对于重点客户要重点在提高客户满意度与销售能力方面，予以相应的实际性服务内容，所服务内容要让客户切实感受到对他们提高销售能力与盈利能力有很大的帮助，从而逐步提高与公司长久合作的信心，并增强忠诚度与依赖度。?对于一般客户，在服务时，首先必须具备极大的耐心与细致的工作能力，要通过坚持不懈的服务工作，首先使这部分客户对公司的印象逐步予以好的转变，并适时抓住机会，引导客户增强销售能力和与公司合作的信心，最终使客户满意度得到提高。?对于弱势群体客户，一定要在每次服务过程中，着重发现客户在经营以及生活中存在的实际困难，并要及时给予解决。要对这部分客户的经营提升情况以及盈利情况重点进行分析。要切实帮助客户真正脱贫。要使客户建立与我们长久合作的信心，并以此树立我们烟草行业良好的社会形象。5、 客户经理的拜访服务计划，在每月的25号必须