如何跟进客户(前期、中期、后期)上课讲义

1、如何跟进客户（前期）经过了成功的电话营销，终于取得了与客户初次面谈的机会，我们就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要，个人的形象，几乎在第一次见面的时候就已经定型了。首先，销售人员应该注重自己的穿着举止，穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语调适中，不快不慢。注意按约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。其次，善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间已经很明显地显示了客户目前的困难之处，同时注意倾听客户的说话，也就是少说多听，切勿抢断客户的谈话。谈话的时候要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉，因为每一个人都觉得自己很重要，渴望被别人

2、重视；最后，善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我的服务能为其带来什么样的服务效果，这一点是最核心的。止匕外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快接近彼此之间的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。关于初次面谈的策略，可以按照以下几个步骤来进行：一、你知我知的事情这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这都是双方可以看到的，是谓；二、我知你不知的事情这是要向客户介绍自己所在的企业的优势是什么，这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，是谓我知你不知；三、你

3、知我不知的事情客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我不知道的，要依靠从个人的善于提问中从客户口中了解到，是谓你知我不知四、你不知我不知的事情以后双方有没有机会合作，都不知道，是谓你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果,我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解自己，因为只有客户信任自己，才会把业务交给我来做。这也是个人感情沟通的开始！综上所述，是初次面谈要达到的效果。有一点值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！如何跟进客户（中期）经过了初次的面谈以后，客户的基本需求信息我们已经

4、掌握了，在这种情况下，我们就要根据客户的需求情况来作一个客户等级的划分了，客户等级的划分可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。在中期跟进客户的过程当中，就是要加深客户对你个人的印象，印象越深刻就会在需要的时候越容易想起你本人。那么如何加深客户的印象呢？这需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户，更需要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期跟进的步骤如下：1、 布下内线孙子兵法中有云：故用间有五：有因间，有内间，有反间，有死间，有生间。五间俱起，莫知其道，是谓神纪，人君之宝也。由

5、此可见，掌握情报和及时了解信息的变化，是何其重要！布下内线是让自己免于身陷信息孤岛的有效方式。1、变不知（客户内部更换了有关高层决策人员不知道）；2、身不明（到底由谁决定不知道）3、意不统（内部选择意见不统一不知道）这些都是没有内线所导致的严重后果。内线到底由选择什么样的人来担任才合适呢？可以是企业的前台，或者是中层管理，也可以是总经办助理（文员），只要对内部行政接触比较多且了解的人都可以成为内线的合适人选。与内线建立和谐的人际关系非常重要，成为我们工作当中很重要的一部分。内线的另外一个很很重要的作用就是可以从其了解到我们的竞争对手的情况：例如价格、攻关程序、成功机率等，所谓知已知彼，百战不殆

6、。2、 找对人，做对事1、 要找对人，在具备一定实力的企业当中，拥有决策层的人员往往有以下四种：1) 使用买家直接使用产品或者服务的人；2) 经济买家付款方，一般系企业老板或者财务总监；3) 技术买家专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员，多为工程师；4) 影响力买家对决策具有一定影响力的人员。实际工作当中，我们往往是多方接触，但是前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很很重要了，当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。2、 做对事做对事就是说在与客户谈判的过程当中，要善于洞察客户的心理，投其所好，

7、知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。1) 问状况客户的需求有显性和隐性两种，隐性的很多时候他们自己不容易感觉到，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求；2) 问痛苦询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲；3) 问快乐问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为客户解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心，也就是我能为客户带来什么，为其实现需求。三、进入客户的个人生活圈，促进感情沟通了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候送上精心准备的礼物和问候。懂得关心客户，在遇到其需要帮助的情况下

8、，自己又力所能及的，给予真诚的帮助。了解别人的同时也是让别人了解自己，只要得到他（她）的认可，自己离成功就不远了。在与客户频繁接触的同时，也适当地保持一定的距离，这样才能有效地维系良好的人际关系，因为距离没有得到控制的话，很容易导致一些意想不到的人际纠纷，这就是所谓的距离产生美。在与不同和客户打交道的时候，客户的性情、爱好和信仰也不一样，可能有些爱好文学、有些爱好足球、还有些爱好品茶的，所以自己就需要具备广而泛之的知识面了，因为有同样的爱好者更容易让客户产生共鸣感。同时，还要注意个人人格魅力的建立，也就是自己对客户说过的话一定要做到，兑现自己的诺言。如果做不到就不要轻易许下承诺，因为哪怕是一次

9、的失信，都会让你前功尽弃。四、如果在攻关的过程当中，遇到被客户拒绝或者强烈的情绪对抗怎么办？作为销售人员，这种情况会经常遇到，当遇到这种情况的时候，工作好像一下子就停滞不前，找不到其他的方式去继续跟进该客户了，我现在就面临着这样的窘境。给客户打电话也是被他们很不客气地挂断，更不要说回访面谈了，遇到这种情况我首先会调整跟进计划，比如之前是一个星期联系一次的话，我会改为两个星期联系一次。或者改用电子邮件、短信、书信的方式联系，方式和联系频率都需要调整和改变。销售人员就如战场上的士兵，必须具备很强的战斗力和坚定的信念，并且这种信念是必胜的。不仅要有狼性，而且还要善于主动出击，而不是单纯而消极的狼群战

10、术，那只能说勇气可嘉但战术欠佳。有时候客户不是很乐于接见我，或者说他们的工作确实很忙，我不会一味地给他们打电话争取约见，我会不期而至地出现在其办公场所，既然我已经来到你的家门口，你接见还是不接见，看着办吧！很多时候客户还是因为“盛情难却”而接见了我，当然这种方法不是对每个客户都适用，但是这也不失为一种主动攻击的方式，一种被动扭转为主动局面的技巧。其实，这种情况下也是对个人意志的一种考验和磨炼，销售不仅需要智慧，而且还需要良好的心理素质，我从事销售七年多，至今依然一事无成，失败的主要原因就在于心理因素。如果能够在这种煎熬中坚持下来，经过浴火重生的洗礼，知道什么是大器晚成，

11、懂得：故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能的话，就一定能有所作为。各位销售界的同仁们，你们认为自己可以经受得住这种战火的考验吗？盼望我的前车之鉴，能给你们有所启示，更希望我们一起经受风雨的考验，洗尽沿华，成为一名合格且出色的。永远不要忘记，成功在向我们召唤！如何跟进客户（后期）经过了中期工作的艰辛跟进，在客户有合作意向的情况下，很自然就进入了以价格谈判为主的后期阶段。此时，客户已经有非常明显的意向选择我们的产品或者服务，因为在中期阶段就已经清楚地了解和评估了我们的服务能力，现在要做的就是砍价，原则上来说，客户会同时选择两家以

12、上的服务商作为备选服务方，所以，这个时候在谈判桌上更要走好这一步棋，是攸关成败的关键时刻。那么如何才能做到稳操胜券呢？中期阶段所做的工作就非常很需要了。1、 了解竞争对手的价格这在前面就已经知悉对手的报价是多少，但是在后期他们为了争取服务权，一定会降价，那么调整之后的价位是多少？比我的高还是低？这当然要从我们所布下的内线那里了解到，因此，前期、中期、后期的工作是环环相扣的。2、 明确性价比根据自身的服务优势所在，和竞争对手作一个比较，应该拟定一个合理的交易价格，如果服务比对手优越可以采取偏高价位，反之，应采用偏低价位。所谓什么样的价位，享受什么样的服务，这一点客户也非常清楚。3、 谈判技巧1、

13、 虚设上级面对客户的步步紧逼，自己没有办法不让步的时候，可以虚设上级，例如：我的决策力是有限的，需要向我们老总审批，才能给您回复；2、 绝不折中客户想要的价格让他们自己提出来，不要主动让步，尽管该价格我们可以接3、谨慎让步所谓长此消彼，让步的同时，尽量争取其他的回报；4、极不情愿就算让步了，也要装作极不情愿的样子，满足客户的成就感。四、洞悉对方的谈判模式和心理活动1、 软硬兼施法客户威胁说再不降价就不将我们列入选择范围之内；2、 黑白脸法对方有两个人，A唱黑脸，当场要把我们赶走，并并命令B预约另外一家（即我们的竞争对手）来洽谈合同事宜。然后B就来软的，对我们说再不妥协就没有机会了；3、 以退为进法明确发出暗示因为价格太高，将我们淘汰了；4、 故意冷落法故意不和我们联系，在心理上造成压力。应对策略：在自己能