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文档简介

1、五金交易中心 客户服务要求客户服务是公司与商户沟通联系的一项工作，也是公司监督检查商户在商场内经营行为的不可缺少的手段。新濠畔鸿运、南方分场是经营商业物业管理的企业，如何为商户创造良好的经营条件，是公司首要的任务。 “寓管理于服务之中”是指各项管理要求是通过服务来实现的，它正好说明做好客户服务是搞好公司经营管理的一项必不可少的十分重要的工作。（一）客户服务基本要求a）树立“顾客是上帝”的经营理念。把维护客户利益，为客户办实事，解决客记困难，方便客户，让客户放心经营，提高客户满意度，作为工作的出发点和企业的最高目标；b）实实在在做好服务工作熟知商户情况，与商户之间建立一对一的、亲切的、真诚的、不

2、断发展的、新型的客户关系。对管辖范围内商户做到“七知”（详见客户员职责）坚持文明待客、礼貌服务。做到态度和蔼，用语文明，仪表端庄，衣冠整齐，处事公正；想客户所想， 急客户所急， 做客户所需， 做到“三即”、“三必”、“三时”；“三即”：客户办证“即来即办” ，客户办理小量工程维修“即叫即做”，客户一般申请报告“即接即批” ；“三必”：客户咨询“有问必答” ，客户要求办事，只要是合理的“有求必应” ，客户遇到困难， 尽能惫做到 “有难必帮” ；“三心”：听取客户投诉及反映情况，做到“耐心，静心，细心“；“三时“：处理问题做到“随时，及时，适时”；（二）商场管理（客户服务）当值要求1、参照安全管理

3、员当值工作要求中有关商场经营秩序管理部分的要求执行；2、让客服员参照执行安全管理员当值纪律十不准；3、上班着装整齐、大方、得体，不能穿牛仔裤，运动鞋，文化衫等。女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，戴耳环，穿过于暴露和性感的衣服以及拖鞋式皮革；4、商场管理诮严肃，认真，但又要真诚友好，做到精神饱满，不卑不亢；5、与商户交谈，沟通时注意仪态，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得当众整理个人衣物，不得敲桌子，敲击或玩弄物品，以示对商户的礼貌和尊重；6、与商户沟通时，声调自然、清晰、柔和、亲切、礼貌用语不离口，不要装腔作势，不得大声说话和叫喊，不准讲粗话和使用蔑视污辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

4、；7、接待来访者和投诉者须热情有礼，不得漫不经心，爱理不理；8、电话铃响三声之内必须接听，认真细听来电内容，必要时做好记录，重要内容复述一遍，与对方核对；9、处理问题调解纠纷，要心平气和，耐心说理，以理服人，不得简单粗暴，大声么喝，不得与商户、顾客吵架，不得打人，不得以权压人。通过说理教育，使被管理者心服口服；10、不得以与商户沟通为理由，办个人私事。（三）管理处客户服务承诺新濠畔鸿运、南方分场管理处受公司委托，全面负责鸿运、南方分场对鸿运、 南方分场的商场以及停车场实施治安、市场秩序、清洁、设施维护、消防、公共事物 24 小时全天候，全方位的管理服务。 管理处本着 “依法管理、 商户至上、服务第一、共同发展”的工作原则，将现代化的经营者管理理念和多年来的管理服务经验融于一体， “想商户所想，急商户所急”，力求将

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