公共关系复习资料范文

1、公共关系学复习资料一、名词解释1.公共关系：是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织开展需要的一种思想、政策与管理职能。2.社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的标准，围绕一定的目标聚合而成起来的社会团体。3.公众：与一个社会组织发生直接或间接的关系，对该组织的生存与开展具有现实的或潜在影响力的个人、群体与社会团体。4.传播：广义上指人类社会、生物界乃至整个自然界的一切信息传播现象，如人与人之间语言、文字的使用，动物世界中色味声光的传递。(狭义:传播是一种社会现象，是人类在开展过程中所特有的，指个人间、群体间或群体对个人之间交换与传递新闻、事实、意见、

2、感情的过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。)5.价值导向原那么：组织的公共关系筹划必须以组织明确的价值观念为导向，而不能无视或偏离组织的价值观念。6.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织开展的不良状态所采取的公关策略与措施。7.“双向对称模式：以相互理解为手段，组织与公众之间的信息传递与反响，其效果大致是均衡的。由卡特李普、艾伦·森特与格伦·布鲁姆在?有效公共关系?一书中，第一次明确提出了双向交流的公共关系原那么，从而创造了“双向对称模式。 8.玻璃之屋运

3、动：公关专家们针对法国经济闭塞、劳资关系紧张、生产与消费者关系脱节等弊端，呼吁企业家离开“象牙之塔，面向社会扩大知名度，走进向社会与公众敞开的“玻璃之屋，进展现代营销管理，建立开明的现代企业。这便是闻名于世的“玻璃之屋运动。9 .公共关系评估效果评估：指的是有关专家或机构依据某种科学的标准与方法，对公共关系的整体筹划、准备过程、实施过程及实施效果进展测量、检查、评估与判断的一种活动。10. 庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度或礼仪。二、小知识点1柏拉图在?共与国?一书中提出：“除了为政府写诗可以例外，其余的赞美诗均在制止之列

4、，他不仅是第一个试图用政府控制群众媒介的人，也是最早提倡政府公共关系的人。 2.亚里士多德的?修辞学?是最早涉及公共关系的经典理论著作。 3.现代公共关系萌芽出现在19世纪30年代，以美国的“报刊宣传活动为标志。 4. 公共关系作为一种职业，是从美国公共关系的先驱者艾维·李开场的。 5.爱德华·伯纳斯出版了他的第一部著作?舆论明鉴?，首次提出了“公共关系咨询的概念。 6. 创造性思维的方法包括逆向思维、多路思维、形象思维、直觉思维与群体思维等方法。三、公共关系概述1、公共关系的特征7； 人情性；双向性；广泛性；整体性；长期性；创造性；全员性2、社会组织的特点、分类10； 特

5、点：导向性；群体性；系统性；协作性；变动性；稳定性 分类：营利性组织；非营利性组织；互利性组织；公益性组织3、一个组织必须具备的五方面的能力11； 应变能力；认知能力；检验能力；协调能力；构造能力4、公众的特点、分类；12 特点：群体性；同质性；变化性；相关性分类：1按照公众与组织有无归属关系：内部公众；外部公众 2根据公众与组织发生关系的时序特征：非公众；潜在公众；知晓公众；行动公众 3根据公众对组织的重要性程度分类：首要公众；次要公众；边缘公众 4根据公众对组织的态度分类：顺意公众；逆意公众；独立公众5、公共关系传播的作用20； 首先，它可以使公共关系主体准确地把握自身与现实环境及其关系的

6、真实状况。其次，可以使公共关系主体增加选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的可行性。最后，可以使公共关系主体的预定目标易于实现6、公共关系与庸俗关系的本质区别24;1两者产生的根底不同。公共关系是商品经济高度兴旺，现代民主制度不断开展，信息手段十分先进的产物。庸俗关系那么是在封闭落后的经济条件下，生产力不兴旺、市场经济发育不完善、物质供给不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。2两者理论依据不同：公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、标准的组织形式、严格的工作程序与道德准那么来进展；庸俗关系那么建立在市侩经历的根底上，其方法是险恶的权术，奉行的是人不为己天诛地灭的信条3两

7、者活动方式不同：公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要通过正式渠道，并公开进展活动；庸俗关系是个人与个人之间不正当关系，是私人之间相互利用的一种不正当活动4两者所要到达的目的不同：公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，遵守公正老实、信誉至上的原那么使组织获得较好的社会效益与经济效益；庸俗关系那么是通过各种卑劣的手段，来到达个人私利的目的，前者为公共利益，后者为个人私利5两者产生的效果不同：前者为社会创造一种以诚相见，讲求信誉，提高声望的良好风气；有利于形成与谐、友善、正常、安康的人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会的开展；庸俗关系

8、使人们变得唯利是图、目光短浅，严重污染社会风气，毒害人们的心灵，破坏正常的人际关系，降低社会的文明程度，对社会产生恶劣影响，具有阻碍社会进步的破坏作用。四、公共关系的产生与开展1、公共关系产生的历史条件36-38； 1经济根底商品经济的充分开展2社会根底民主政治制度的产生3技术根底传播手段与通信技术的进步4文化根底现代管理理论的开展2、我国公共关系开展中的问题与思路49-52；问题：1理论与实践联系不够严密 2认识上的误区 3公共关系从业人员水平不高 4盲目效仿，一哄而上 5追求轰动，随意筹划 6急功近利，无视长远思路：1系统学习，洋为中用 2把握不同层次的公关教育 3要提高组织领导人的公关意

9、识 4科学筹划公关活动 5提高公关人员素质 6关注新兴的中国公关市场五、公共关系的主要职能与根本原那么1、公共关系的主要职能55；信息管理；咨询建议；宣传推广；协调关系；提供效劳、处理危机2、公共关系的根本原那么63；从我做起；双向沟通；透明公开；老实无欺；互惠互利；不断创新六、公共关系的组织机构与人员1、公共关系部与公共关系公司的利与弊86-89； 公共关系部优势：熟悉组织情况；能够提供及时的公共关系效劳；有利于保持公共关系工作的连续性与稳定性；有利于节约经费公共关系部劣势：职责不明，负担过重；看问题有时不够客观；总费用可能比聘请公共关系公司多；有可能成为组织的一种负担公共关系公司的利：职业

10、水准较高；看问题比拟客观；社会关系广泛；信息比拟灵通；机动性强；建议容易为人们所重视；节约经费公共关系公司的弊：不太熟悉客户情况；工作缺乏联系性、持久性；远离客户2、公共关系人员应具备的性格、品德、能力91-99；性格：开朗、有耐心、能宽容；沉着冷静，勇敢顽强；富有幽默感品德：实事求是；公正无私；勤奋努力；乐于助人；光明磊落能力：组织能力；表达能力 ；宣传推广能力；社交能力；创新能力3、选拔公共关系人员的原那么103；1因人施任，任人唯贤2广选博择，正视能力3用人之长，避人之短七、几种常见的对象型公共关系1、雇员关系的重要性与处理艺术 P1081双向公共信息共享 2建树企业文化增强凝聚力 3掌

11、握用人之道，加强组织向心力 4创造家庭气氛，协调非正式组织关系 2、顾客关系的处理艺术1塑造为顾客效劳的形象 2提供优质的配套效劳 3对消费者实行科学管理 4与消费者保持畅通的沟通渠道八、公共关系工作的一般程序1、公共关系调查研究的常用方法P1411观察调查法 2访谈调查法 3问卷调查法4检索调查法 5量表调查法2、公共关系的调查研究的一般过程(P143)1确定目标 2确定公众 3确定主题4确定传播渠道 (5)选定公关模式 (6)确定时间(7)经费预算 (8)写出书面报告3、确定公关目标、拟定公关主题、选择公关时机应注意的问题1确定公关目标公关活动的目标应与组织整体目标相一致公关目标应按重要程

12、度与执行的先后顺序排列公关目标在保持相对稳定的前提下，也要有一定的灵活性公关目标实现的难易程度要适中公关目标要具体明确 2拟定公关主题主题与公关目标的一致性主题的时效性主题的客观性主题的新颖独特性主题的通俗简练性3选择公关时机选择能引起目标公众关注，又具有潜在新闻价值的时机。 利用节日 避开或利用国内外重大事件 重大的公关活动不要同时开展两项以上。4、选择传播媒介应注意的原那么P147 1根据公关工作的目标、要求来选择 2根据公众的文化程度来选择 3根据传播内容来选择 4根据经济条件来选择5、审定公关方案需考虑的因素P148(1)看公关目标是否明确,可能实现的程度如何。(2)分析限制因素,看这

13、一筹划在当前条件下是否可行。(3)分析潜在问题与障碍,分析预防与补救的可能性。6、公关实施的原那么P151目标导向原那么、控制进度原那么、整体协调原那么、反响调整原那么7、公关实施过程中常见的沟通障碍P152(1) 语言、心理、观念障碍。语言从外表上分析, 如词不达意、语义不明、模棱两可, 或不同语言之间交流出现的障碍等等。从深层次分析, 它还受环境、时间、地点、受众心理、观念等因素的影响, 而且这些因素往往是决定性的。常言道“话不投机半句多, 就是指交流的双方有心理距离, 即心理障碍。或者在观念上有很大的差距, 即观念障碍。(2) 风俗习惯的障碍。风俗习惯是指在一定的民族、文化、宗教、信仰等

14、历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素。不同国家、不同民族, 有时同一国家、同一民族也会因距离的远近不同而习俗不同。在当今经济全球化下, 组织的公共关系范围也随之扩展, 跨地区、跨国界的公共关系活动已经成为组织公共关系工作的重要内容。(3) 组织障碍组织障碍。是由于组织的构造设置不合理而导致组织内外信息不能有效地传递。主要有以下几个方面的表现:组织层次过多,造成信息传递速度慢且容易失真。条块分割, 造成信息通道的断裂, 使信息传递受阻。沟通渠道单一, 造成信息量缺乏或传递渠道狭窄而无法做到信息充分传播与沟通而形成障碍。九、公共关系专题活动1、组织常用的公关专题活动有哪些种P161

15、-1771赞助活动 2庆典活动 3新闻发布会（4） 开放组织 5展览会 6举办会议2、举办庆典活动应注意的问题与应做好的工作P167-168应注意的问题：1有方案 2选择好时机 3科学性与艺术性相结合4制造新闻 5注意总结应做好的工作：1精心选择对象，发出邀请，确定来宾2合理安排庆典活动的程序3安排接待工作4物质准备与后勤、保安等工作。3、新闻发布会准备工作、会中工作、会后工作P169-171准备工作1把握时机 2确定主持人与发言人 3准备宣传辅助材料4选择地点，布置任务5确定时间，及时邀请6做好费用预算会中工作1所发布的信息必须准确无误，假设发现错误及时改正2会议议程的执行要紧凑，不拖沓，有

16、条不紊。3会议主持人应善于控场，以庄重的言谈与感染力活泼整个会议气氛，引导记者踊跃提问。4发言人应注意答问的方式与程度，随机应变，不与记者争论，不要回避问题。5对新闻发布会活动全过程应做详尽记录与录音，有条件的应将会议过程录像，作为资料保存。会后工作1整理记录，总结经历，并以书面形式存档。2搜集舆论反响，检测活动效果。3对照新闻发布会签到薄，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者稿件的内容及倾向作一个分析，以便了解新闻机构与记者所持意见、态度与产生原因，便于以后沟通。4对于不利于本组织的报道，应采取良好的应对策略。十、公共关系中的人际交往1、人际交往中自身形象的塑造P1911精神饱满，神情自然

17、2仪表整洁，衣着得体3谈吐高雅，言语真诚 4自然大方，挥洒自如2、赞扬的技巧P1931真诚是赞扬的前提 2赞扬对方引以为荣的闪光点3赞扬要实事求是 4赞扬要适应环境5间接赞扬可能收到奇效3、否决的技巧P1951选择好谈话的场合与环境2拒绝或否认之前，最好先肯定对方的优点3否决对方时，要给对方台阶下4、抱歉的技巧P1961勇于承当责任 2善于把握时机3巧于借物传情 4贵在持之以恒十一、危机处理的公关技巧1、危机的预防P2901要做好危机的预警工作。建立预警系统可由公关人员协同各个管理部门来进展，及时捕捉危机预兆。2要做好危机的预控工作。如建立危机处理小组，紧急事件处理联络网，制定预防危机的方针、

18、政策等等。2、危机处理的原那么P2901预测的原那么。分析研究某些引发危机的线索与因素，估计将遇到的问题以及事件发生后开展的程度与方向，从而制定多种可供选择的应变措施。2实事求是的原那么。组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等等，都要实事求是，以争取主动，求得公众的了解与信任。3应急的原那么。即对发生的危机事件采取有效措施及时地给予控制。4积极行动的原那么。危机发生后，公关人员要迅速行动，及时赶到现场，迅速查明真相，及时采取措施。5勇于承当责任的原那么。3、危机处理的一般程序P2931采取紧急措施，防止事态开展 2坦诚告知，说明诚意3调查情况，收集信息

19、4针对对象，确定对策5评价总结，改良工作4、针对不同对象的危机处理对策P2951对组织内部的对策首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一名本组织的主要负责人担任机构的领导。其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，以统一口径共同行动。最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处分事件的责任者，并通告有关部门，以平息众怒，求得公众的理解、同情、支持与合作。2对受害者的对策认真了解受害者的情况，实事求是地承当相应的责任，并诚恳地抱歉。冷静地倾听受害者的意见，及时了解与满足有关赔偿损失的要求。给受害者尽可能多的抚慰与同情，并尽可能提供他们所需要的效劳。设专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中，不

20、随意更换工作人员。3对上级主管部门的对策及时汇报。危机事件发生后，及时向上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲真相、混淆视听。及时联系。在事件处理中，应定期报告事态的开展情况，及时与上级主管部门取得联系，求得主管部门的支持与指导。总结报告。事件处理后，要形成详细报告，内容包括处理经过、解决方法与今后的预防措施。4对业务往来单位的对策传递信息。尽快如实地传递事件发生的信息。告知对策。以书面的形式通报正在采取何种对策。当面解释。如有必要，应派人员到各单位去当面解释。说明处理经过。事件处理过程中，定期向各单位与各界公众通报处理情况。事件处理完毕，要以书面形式向对方表达诚恳的歉意。5对其他公众的对

21、策传播渠道。通过各种渠道向其他公众说明事件梗概，介绍事件经过、处理方法与今后的预防措施。接待来访。如果有人来访，不能拒绝，对于提出的问题，不能隐瞒事实真相，要坦诚答复、热情接待。公开抱歉赔偿。可根据事件的性质与造成损害的程度，以组织或个人名义向公众表示歉意。必要时，应该赔偿经济损失。5、危机传播管理方案P2971应设定一个专门负责的发言人。需要尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经历的发言人，将有关情况告知社会公众，而他代表的就是组织决策层的意见。应注意的是，对外传播信息只有这一个人输出，同时，发言人的讲话态度一定要诚恳、与气。这项工作一般由公共关系部经理担任。2主动与新闻界沟通。危机发生后，新闻界必然要来采访，与其在他们来之后被动地采访，不如自己主动地通报给日常工作中经常打交道的新闻单位，并尽量给予采访上的便利，积极提供新闻参考资料与=背景材料，以免他们通过一些非正常渠道去