IPTV机顶盒配置指导及常见故障处理手册

1、IPTV常见故障处理手册（第一版）哈尔滨市分公司 运行维护部 2012- 9目 录第一章 IPTV用户端至局端组网介绍21.1 BAS上联21.2 BAS下联3第二章 故障排查方法32.1用户端硬件排查32.2 用户端硬件设置排查32.3 用户账号、密码错误或用户不存在的排查42.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查42.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查42.6 烽火平台和文广系统的排查5第三章 机顶盒启动的进度条分析53.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障53.2开机进度条停留在47%-52%-85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障53.3开机进度条

2、停留在85%98%为业务账号认证无法通过的故障63.4 开机进度条停留在98%的故障6第四章 故障分类及案例64.1 尚未进入EPG首页面的故障74.2 成功登陆IPTV系统后，在收看过程中出现的故障11机顶盒错误代码附表：15 第一章 IPTV用户端至局端组网介绍下图给出网络连接的为多个基本拓扑的叠加叠加示意图：机顶盒PC机多口MODEM或家庭网关DSLAM 或ONUOLTBASSITV-SR边缘节点(单播)中心节点(组播)如图所示，数据流向以BAS或SITV-SR分界大致情况为：1.1 BAS上联数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点

3、下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。BAS通过PPPOE方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。BAS开通组播，下联设备只是二层接入；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播。1.2 BAS下联 双数据分别开通宽带业务和SITV业务到BAS此种方式各级设备均需确认数据配置、包括MODEM或家庭网关。(市区、郊县)机顶盒、PC机分别通过多口MODEM或家庭网关(电话线RJ11口接入)固定口将指定的不同PVC传给DSLAM或ONU（PON-ADSL）转换为有标签

4、的VLAN，DSLAM到BAS、ONU到OLT到BAS。机顶盒、PC机通过家庭网关(以太网线RJ45口接入)固定口将宽带数据不打标签VLAN、SITV数据转为有标签VLAN，经ONU（PON-LAN）配置数据识别、将宽带数据VLAN也打上标签，然后 ONU到OLT到BAS。所以此种方式开通单业务宽带，可不接家庭网关直接连接PC机。 单数据开通宽带业务和SITV业务到BAS(郊县)机顶盒、PC机经多口MODEM(未设置多PVC)或家庭网关(未设置标签VLAN)到DSLAM或ONU转为单数据，DSLAM到BAS、ONU到OLT到BAS。PC机通过机顶盒网线口上联ONU或经单口MODEM到DSLAM

5、转为单数据，DSLAM到BAS、ONU到OLT到BAS。第二章 故障排查方法故障排查的一般顺序：先排查用户端的硬件和配置、再按照网络拓扑逐级查找各级设备数据配置、烽火本地节点和中心节点、文广。最好能先确定一下故障发生的范围是单个用户还是一个网络区域的用户。根据故障产生的阶段和现象来决定先排查的方面。2.1用户端硬件排查硬件故障表现形式是多样的，也是最不好定位的，在登录过程中网络故障、认证故障、收看过程中的各类播放故障都有可能是硬件如机顶盒所产生，所以要先确保装机或修障时硬件正常，有条件的话备用一套在局端测试正常的硬件用于替换、定位硬件环节。2.2 用户端硬件设置排查先进入机顶盒查看网络连接方式

6、、PPPOE方式确认录入的账号、密码是否正确、认证服务器录入是否正确(默认为88:6060/aaa/login)。排查完机顶盒后，进入多口MODEM或家庭网关确认配置是否正确；根据工单或询问属地网管设备属于双数据规划还是单数据规划用来开通宽带业务和SITV业务，由此产生的设置不同。如是双数据规划(市区、郊县)，配置0/35PVC接SITV业务、配置8/35PVC接宽带业务，通常是多口MODEM的1口用0/35、2口用8/35，电话线接入的家庭网关用法同多口MODEM、实际的端口分配设置不知，以太网线口接入的家庭网关是通常是4口设置打标签的SITV-VLAN接SI

7、TV业务、其它端口不打标签用1口接宽带业务。如是单数据规划(郊县)，则多口MODEM或家庭网关不能设置数据，使用功能等同于HUB集线器；如是此种设置，则可以直接将网线接入PC机或机顶盒查看业务是否正常，用于定位以太网线口接入的家庭网关是否硬件或配置出现故障。2.3 用户账号、密码错误或用户不存在的排查一般情况下SITV业务虚拟专线号为0451L00000006，业务工单上有两组账号，第一组是用户账号如l00000006kdsj(首字符是小写L)，此账号是在亚信系统认证，由BAS下发私网IP；第二组是SITV登录名称或业务账号如100000006(首字符是将专线号L变为数字1),此账号在烽火平台

8、绑定机顶盒。用户不存在先查看工单是否按UT用户受理，如是，则退单至营业重新按烽火业务进单；查完用户端配置后，则需要属地网管查询；先进入亚信系统查看SITV账号是否存在、正常，校验用户账号、密码，如均正常，则查看各级设备数据配置是否正确。2.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查IPTV业务的登录、收看均可能来自设备数据配置或设备端口(机率较小)的影响。如是双数据，DSLAM或ONU在用户端口设置没有标签的宽带VLAN和有标签的SITV-VLAN，在上联口打上宽带VLAN标签，将双VLAN送至BAS进入不同域进行帐号认证；此种设置如果更换端口排查端口是否有问题，需要注意新端口数据配置是否完善

9、(注：PON-LAN的ONU如果想配合维护人员排除掉家庭网关硬件，可将宽带数据删除，将SITV-VLAN改成UNTAG的，则入户网线可直连机顶盒进行拨测)。如是单数据规划，DSLAM或ONU在用户端口设置没有标签的单VLAN，在上联口打上VLAN标签，将VLAN送至BAS通过帐号区别认证；此种设置一般情况下设备数据预设不打标签的单VLAN，端口不需重配，可直接拨测SITV业务(注：PON-LAN的ONU维护人员想排除掉家庭网关硬件，可将入户网线直连机顶盒进行拨测，不用属地网管配合)。SITV业务之所以可以如此拨测，是因为SITV账号在亚信不进行绑定；但宽带业务如更换端口测试必须属地网管配合将宽

10、带账号重新改绑或临时解绑。本层还配合维护人员查看端口线质、端口开通速率等信息，来排除线路对宽带业务和SITV业务播放如卡片、马赛克等影响。2.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。BAS通过PPPOE方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。BAS开通组播，常见如爱立信SE800是在全局模式下开通组播，华为ME60是在光口

11、子口下针对业务VLAN开通组播；所以郊县网管需要注意单数据VLAN规划开双业务时，华为ME60需要属地网管查询业务VLAN是否已开通组播；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播，由于设备在建，接触不到这方面相关资料，所以不做详述、待完善。2.6 烽火平台和文广系统的排查烽火平台或更换机顶盒受理电话：82110290文广电话：87018662，87011801,87011802EPG界面出现故障，播放过程中直播、点播出现的各类故障，都有可能是平台故障。平台归烽火，片源归文广。先要确定故障范围，是大面积、某一BAS光口所带、某一接入设备还是单个用户出现故障，现象是否相似；播放时是直播故障还

12、是点播故障，如直播不正常或卡片，则用回看返回再看以帮助判断是否片源问题需要找文广还是烽火中心节点问题，其次是查看点播是否正常以帮助判断是否烽火边缘节点出问题。大面积故障是平台或片源的可能性要高一些，单个用户故障这方面的可能性要小一些，但在实际维护中也出现过。无论是SITV业务账号还是机顶盒，只要正常登录就会在烽火平台留有绑定信息，如更换机顶盒需要找烽火进行机顶盒和SITV业务账号的解绑。 以上是对故障排查的简述，装机维护时需要具体实践来决定排查的方向和顺序。第三章 机顶盒启动的进度条分析机顶盒的启动要经历网络连接、软件读取载入、认证鉴权、访问EPG服务器读取节目界面，最后通过EPG界面（节目菜

13、单）的操作，用户实现IPTV的内容浏览、播放自己喜欢的节目。机顶盒的启动中会有明显的进度条按百分比进行显示，通过进度条表现出来较明显的为7%、47%、52%、85%及98%，机顶盒启动阶段可能的故障现象如下:3.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；如果进度条停留在7%则可以确定为网络线路或PPPOE拨号账号错误问题，检查线路，检查机顶盒账号配置即可，如用PC拨测IPTV账号正常，则可能是机顶盒故障。3.2开机进度条停留在47%-52%-85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障需要解绑故障机顶盒，更换机顶盒；其中47%-52%是机顶盒本身载入软

14、件的阶段。3.3开机进度条停留在85%98%为业务账号认证无法通过的故障通常会提示“用户不存在”或“用户机顶盒已经绑定”，遇到此类问题首先进后台确定账号设置框中是否有多余乱码或账号末尾是否有空格并确定机顶盒型号；如为UT平台升级的用户在账户设置无乱码、空格的情况下则为用户数据漏迁；如为新开户用户则为营业厅自迁移日期后仍将用户账户创建在了UT平台，要求将工单返回营业厅重新办理。如至87%卡死，一般都可以确定为AAA认证鉴权出了问题，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；原因有可能是用户接入线路出现丢包、机顶盒与IPTV后台之间的通信出现

15、故障、业务账号用户名/密码错误（无法通过IPTV-USC服务器的认证）、DNS域名无法解析、业务账号与机顶盒的绑定错误、机顶盒故障等。3.4 开机进度条停留在98%的故障到此阶段可确认已建立了与服务器的连接，并通过了IPTV平台的认证，AAA下发访问地址进入读取EPG画面阶段，故障最大的可能就是IPTV平台的EPG服务器出现故障。故障中最难定位的是从机顶盒至局端烽火平台途经的设备硬件故障，现实维护中只能逐级用甩开或替换来定位硬件故障，所以有条件的情况下，最好备用测试正常的硬件用来替换排查硬件故障。下面拿前面的一个故障示例来讲述一下当时的排查过程：现象-直播只能看中央1台，其它直播频道、回看、点

16、播均黑屏。排查过程-先查看连线正常，机顶盒在局端测试正常。因为网络是单数据VLAN开通双业务，宽带业务正常，SITV业务能看到直播的少量频道，用户端的家庭网关功能等同于HUB，所以查看网络。联系属地网管查看上接PON-LAN的ONU数据正常，上连的BAS华为ME60数据正常、组播正常开启；因为单播(回看、点播)也异常，联系烽火查看边缘节点正常。由于用户是单点故障，至此，又重新排查硬件，维护人员将用户端的家庭网关排除，用网线直连机顶盒，SITV各业务恢复正常；由此知晓是家庭网关硬件故障导致。如果仍未排除，就需要更换ONU设备端口来排除ONU端口硬件故障；再未排除，就需要烽火厂家配合查找故障原因。

17、第四章 故障分类及案例由机顶盒的启动流程看我们可以总结出故障可以分为二大类，尚未进入EPG首页面在登录过程中出现的故障和成功登陆IPTV系统后在收看过程中出现的故障。而尚未进入EPG首页的故障又分为1、网络故障 2、机顶盒故障 3、割接升级故障 4、业务故障4.1 尚未进入EPG首页面的故障网络故障举例：1)、现象：出现错误界面，显示“无法连接到网络”，在用户家检测到网络正常。排查及解决方法：经查是网线水晶头损坏，更换网线后恢复正常。2)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络连接不通。排查及解决方法：用户家的MODEM长时间不关导致发热引起的连接不畅，重启MODEM后正常。3)、现象：

18、错误代码“101”，在用户家检测到网络连接不通。排查及解决方法：用户家的MODEM损坏，更换MODEM后正常。4)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络连接不通。排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管检查端口数据未配置，配置后正常接入。5)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络正常。排查及解决方法：PPPOE输入账号错误，重新输入后正常登陆。6)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络正常。排查及解决方法：经查机顶盒设置界面登录模式一栏默认为DHCP模式，将模式改为PPPOE模式后恢复正常。7)、现象：错误代码“102”，在用户家检测到网络连接不通。排查

19、及解决方法：网络不通，属地网管处理后恢复正常。8)、现象：错误代码“404”，在用户家检测到网络连接不通。排查及解决方法：用户家的MODEM长时间不关导致发热引起的连接不畅，重启MODEM后正常。9)、现象：错误代码“404”，在用户家检测到网络连接不通。排查及解决方法：网络不通，用户终端设备连接不良导致。10)、现象：用户每日首次开机都会出现“404”报错页面。排查及解决方法：用户使用习惯为机顶盒和网络设备同时开机，升级之后系统反应速度比原UT系统快，在拨号未拨通时就已进入EPG页面，故显示404错误码；此时可按“首页”键重新刷新，刷新后即可进入EPG首页正常观看。11)、现象：错误代码“1

20、014”，登录过程中进度条停留在8%。排查及解决方法：PPPOE账号输入错误。12)、现象：错误代码“1305”，网络连接不通。排查及解决方法：账户设置错误，修改后必须拔电重启。13)、现象：错误代码“1403”，宽带用户名不正确。排查及解决方法：账户设置错误，修改后必须拔电重启。14)、现象：错误代码“1403”，新开用户机顶盒配置后提示网络接入失败。排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管检查端口数据未配置。配置后正常接入。15)、现象：错误代码“1404”，新开用户机顶盒配置后提示网络接入失败。排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管检查端口数据未配置。配

21、置后正常接入。16)、现象：机顶盒接多口MODEM的一口可正常使用，宽带业务接一口也正常可用，但接到二口上，就出现1404错误（网络接入故障）。排查及解决方法：处于双数据分别开双业务网络，这种情况应该是多口MODEM的二口没有正确配置，请检查二口的VPIVCI值是否正确。其他项可参照一口配置，看是否有问题。遇到这种情况，可先换个MODEM，看是否可以正常使用，由此来判断是否为配置问题。17)、现象：错误代码“1404”，新开用户机顶盒配置后提示网络接入失败。排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管先去掉端口上宽带8/35-PVC，IPTV正常登录，说明宽带数据配置错误。18)、

22、现象：电视机已打开但是出现蓝屏或黑屏，未能进入IPTV主界面。排查及解决方法：查看机顶盒电源指示灯亮不亮a 如果机顶盒电源指示灯不亮：原因1：电源线未连接或未开机处理方法：请用户确认电源线连接正确：机顶盒的电源接口位于机顶盒背后的最右侧。请用户确认已按下机顶盒的开机键原因2：确认连接的无误，判断为机顶盒接触不良处理方法：通知用户等待更换机顶盒。b 如果机顶盒电源指示灯亮：原因1：电视机与机顶盒的视频线连接不正确或者电视机未正常工作。处理方法：提示用户检查电视机与机顶盒的视频线连接并确保电视机正常工作。黄色视频接口与电视机的黄色视频接口连接，红、白色音频接口分别与电视机的红、白色音频接口连接。原

23、因2：电视机的画面模式切换不对处理方法：提示用户按电视机遥控器“av”或“视频”按钮，切回IPTV机顶盒所用视音频通道。 机顶盒故障举例：1)、现象：提示“http status error 404”错误，用户的机顶盒开机过程中有时不能登录系统首页；机顶盒在EPG界面选择过程中，EPG响应很慢，时常出现响应失败；机顶盒在播放直播频道过程中有时候会出现卡顿、花屏；机顶盒在播放回看节目过程中退出回看节目播放，机顶盒进入“page error”界面；机顶盒在播放回看节目过程中退出回看节目播放，机顶盒进入“http status error 404”界面。排查及解决方法：更换用户机顶盒并重新输入用户P

24、PPOE账号和密码、业务账号和密码后再次启动机顶盒，机顶盒正常登录烽火系统。机顶盒EPG响应速度恢复正常，机顶盒播放与退出节目不再进入报错页面，观察机顶盒外观发现机顶盒外表有很多灰尘粘附，网卡接口也有很多灰尘粘附。所以推断该机顶盒是由于网卡接口接触不良导致的播放效果差和使用故障。此现象也有可能是网络故障导致。2)、现象：机顶盒网口故障，用户更换的机顶盒不能登录系统，页面显示网络连接失败。排查及解决方法：开始以为用户的网络有故障，替换一个机顶盒进行连接，机顶盒进入页面中提示用户已经绑定机顶盒，于是判断用户的网络是正常的。为了判断我们查询到的该用户的PPPOE账号和密码的正确性，于是将该用户的PP

25、OE账号和密码输入到刚刚登录时出现异常提示的机顶盒中，机顶盒仍然进入提示用户已经绑定机顶盒页面，所以确认PPPOE账号和密码是正确的。再使用原来的机顶盒登录，总是在登录过程中提示网络中断，于是推断这个机顶盒的网口有故障，然后再次更换机顶盒并重新输入PPPOE账号和密码、业务账号和密码，对业务账号解除绑定后机顶盒登录烽火系统成功，测试频道直播、回看、电影点播等业务均正常。3)、现象：机顶盒配置完成后，到85%出现提示“访问的页面不存在”选择返回或重新配置。排查及解决方法：更换机顶盒。4)、现象：电话报故障为机顶盒升级后播放、点播、回看均出现黑屏和404错误，间隔时间为1小时；与用户联系用户称现在

26、开机4-10分钟就出现电话报修的故障现象。排查及解决方法：初步判断为机顶盒故障，更换机顶盒后恢复正常。 割接升级故障举例：1)、现象：机顶盒升级过程中断电升级失败，用户机顶盒开关上的电源指示灯一直显示红色，无论怎么按电源，电源的指示灯都只显示红色，机顶盒不能启动。排查及解决方法：与用户进行沟通后了解到，用户描述为在机顶盒的升级页面看到了“请关闭电源”字样，我们的机顶盒升级过程中显示的为“请勿关闭电源”字样，由此可以推断用户进行了误操作。于是用同类型的可以正常登录烽火系统的机顶盒进行了更换，并重新输入了用户的PPPOE 账号和密码、IPTV的业务账号和密码，机顶盒可以正常登录烽火系统。2)、现象

27、：升级后提示“用户不存在”， 用户操作机顶盒在线自动升级后，机顶盒重启后不能登录系统，进入的页面显示内容包含“用户不存在”等字样。排查及解决方法：重启机顶盒进入机顶盒的配置页面，查看业务账号发现业务账号后面的框格中为空白，此时可以推断机顶盒升级后丢失了用户的业务账号，于是将用户的业务账号重新添加，同时确认业务账号框格中无其他隐藏字符，如果存在隐藏字符则将其删除，操作完成后重启机顶盒可以正常登录烽火系统。3)、现象：升级过程中显示不存在该账户，错误代码“2001”。排查及解决方法：重启机顶盒进入机顶盒的配置页面，查看业务账号。处理的示例有业务账号后面带有空格，将空格消除重新输入业务账号后恢复正常

28、；业务账号密码输入错误，默认都是6个8，该账户输入密码为123456；业务账号输入为英文字母L开头的，输入错误的输入方式，将字母L变为数字1后恢复正常。4）、现象：机顶盒升级后按键失灵，用户开机后按出现提示将旧UT机顶盒升级后机顶盒左右“><”两个选择键失灵。排查及解决方法：故障可能是该机顶盒按键确实物理损坏或机顶盒输入接口芯片硬件特殊，升级后新固件的软件BUG造成的设备故障。首先用遥控器尝试选择节目菜单确定是否可以操作，如果可以选择则确定故障为新软件升级后的软件BUG；如果遥控器也不能选择则为机顶盒的整体故障；如为软件BUG造成的故障将在下一次升级后问题得到解决，提示用户使用遥控

29、器操作，如果无遥控器则为用户提供暂用的遥控器；机顶盒整体故障则更换机顶盒。5）、现象：迁移后机顶盒仍访问旧的UT平台，无法接入新平台，识别为EPG界面仍无“高清”节目选单。排除及解决方法： 旧的UT机顶盒为特殊型号，硬件与通用机顶盒有较大差别；解决方法为查看用户的机顶盒发现机顶盒硬件版本为MC1018G，此硬件型号的机顶盒暂时不支持自动升级到烽火系统，所以要进行机顶盒更换，并且重新输入用户的PPPOE账号和密码以及IPTV 业务账号和密码后即可登录烽火系统；检查如为非M1080G型号的UT机顶盒，则抄写机顶盒ID信息请求网关中心重新配置该用户升级策略，如还不能升级装机人员可以更换机顶盒，运维支

30、撑人员拿到此类的盒子则可以尝试离线升级的方法进行升级。6)、现象：升级完成后，机顶盒正常观看，但是网络连接不上，显示错误“678”。排除及解决方法：用户为光纤用户，必须使用网关进行连接。 业务故障举例：1)、现象：用户开机后，出现了错误提示页面，提示“认证失败，错误码：2001，用户不存在”。排查及解决方法：如果是新开户，确认装机员装机时配置无误，然后在ESS系统上查询该用户专线号是否存在，若工单受理为UT用户，则退单至营业将该用户重新开户到烽火系统。如果是UT系统平移的老用户，则可能是该用户数据没有导入到烽火系统中，通知烽火工程师处理。2)、现象：机顶盒提示2212错误，用户机顶盒已经绑定。

31、 排查及解决方法：如果为新机顶盒，可以联系文广，进行解绑后再确认是否正常。如果为旧机顶盒升级失败，换新机顶盒仍出现此错误，同样联系文广解绑后正常使用。注：如果一次解绑后仍然出现此错误，可多解绑几次，有可能为解绑不成功。3）、现象：提示产品未订购，升级后节目选单中“高清”频道打开时提示产品未订购。排查及解决方法： 旧的UT平台节目选单中没有“高清”频道，而新升级的烽火平台提供了“高清”频道，而旧的UT机顶盒不支持高清解码；如该用户基本功能使用正常，在点播某节目时提示该错误，则该用户账号所订购的产品包未包含“高清”功能；提醒用户需要到联通营业厅将旧的UT机顶盒办理拆机业务，然后办理新的烽火IPTV

32、平台的高清业务，并申请装机更换烽火平台新的支持“高清”的机顶盒。4.2 成功登陆IPTV系统后，在收看过程中出现的故障1)、现象：直播频道无流黑屏，有某些机顶盒配置完后，进入界面黑屏没有反应。排查及解决方法：除了网络数据问题外，可先更换机顶盒看是否正常，可能为机顶盒问题。2)、现象：直播黑屏、回看卡在某个画面、点播正常。排查及解决方法：更换机顶盒后正常。3)、现象：点播正常，直播看不了。排查及解决方法：查看PON设备数据，端口上有两条VLAN，将ADSL的2101+的vlan删除后，只保留sitv的VLAN后障碍恢复。（备注：设备处于双数据规划网络，此类障碍是由于ME60的数据有问题，正常用户

33、的机顶盒是不可能从ADSL的VLAN拨上来的，ME60数据修改后此障碍将不存在）4）、现象：用户点播、回看都正常，但是直播频道都显示黑屏。排查及解决方法：组播出现异常，经网管处理后恢复正常。5)、现象：直播只能看中央1台，其它直播频道、回看、点播均黑屏。 排查及解决方法：先查看连线正常，机顶盒在局端测试正常，再查看接入层PON-LAN的ONU是单数据规划，上连的BAS华为ME60数据正常、组播正常开启；因为是单数据开双业务，维护人员将用户端的家庭网关排除，用网线直连机顶盒，SITV各业务恢复正常；由此知晓是家庭网关硬件故障导致。6)、现象：用户表示某一个直播频道无法收看排查及解决方法： 原因可

34、能为(1)、文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题。(2)、机顶盒不支持该直播频道编码格式。(3)、城域网的频道接入存在问题如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，找文广确认该频道节目源是否正常。7)、现象：黑白屏(非彩色)问题。排查及解决方法：(1）、一种办法是在机顶盒的高级选项里，将视频格式改成PAL制式(2)、如果电视有多路输入，尝试用另一输入接口试试。(3)、最后的办法是更换不同种类机顶盒。8)、现象：收看时出现马赛克现象。排查及解决方法：（1）、片源故障（2）、用户内部网络故障（3）、用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。判断是否是片源故障，如果只有某一个单独

35、的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，首先查看该直播频道的回看是否也有相同的现象，如有找文广核实片源是否有问题；如无则检查用户线路。9)、现象：点播时出现“无信号”排查及解决方法：如果当出现“无信号”后1到2秒后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“缓冲”现象，可为用户进行解释。如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，IPTV界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。当出现这种情况时，最可能原因是用户的接入网出现断线重拨过程，或IPTV平台的服务器出现故障，导致读取片源时出现故障。处理步骤为查询IPTV平台服务器，检查用户线路。10）、现象：卡顿、花屏的终端设备

36、故障，用户机顶盒播放过程中卡顿、花屏非常多。用户重启机顶盒后播放质量仍然不好。排查及解决方法：更换用户机顶盒并重新输入用户PPPOE 账号和密码、业务账号和密码后，仍然出现机顶盒卡顿、花屏，查看机顶盒网卡接口和网线水晶头没有发现较明显的损伤和污垢，于是重启“猫”，间断性重启两次后发现播放效果恢复正常。推断为“猫”的长时间运行导致数据处理能力下降影响了网络数据传输，进而影响了机顶盒播放效果，更换“猫”后故障恢复。11)、现象：使用过程中网络断路遥控失灵，用户打开电视机和机顶盒后，电视机没有显示机顶盒画面。排查及解决方法：使用电视机遥控器切换电视机的信号输入频道，当切换到AV1时，电视机显示机顶盒

37、画面，但是机顶盒遥控器不能响应，重启机顶盒发现机顶盒网络中断，咨询用户后发现用户将“猫”已经关闭电源，于是开启“猫”的电源并重启机顶盒，机顶盒正常登录系统后任意播放了频道、回看、点播等内容，机顶盒播放内容正常，无花屏、卡顿。12)、现象：少数频道没声音、但画面正常，其他频道和点播播放均正常。排查及解决方法：由于某些频道是单声道的，在确认用户的电视机没有问题的情况下，有可能是机顶盒三色线没有插好，需要检查红、白两根音频线是否都连接良好。也有可能是用户电视接口问题，可换一组输入接口试试。13)、现象：少数频道画面卡屏或者花屏，但声音正常，点播和其他频道播放都正常。排查及解决方法：确认是否全网均出现

38、该问题，若是，则需跟文广确认直播源是否正常；否则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理。14)、现象：少数频道画面卡屏或者花屏，声音也异常，其他频道正常，点播正常。排查及解决方法：确认是否全网均出现该问题，若是，则需跟文广确认直播源是否正常；若为非全网性问题，则需回看到卡的时间点，看是否正常。若不正常，则有可能是服务器录制时候出现丢包，请联系并配合烽火工程师进一步排查和处理。15)、现象：少数频道一直黑屏，没有出现图像。排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。若为全网性问题，需跟文广确认直播源是否断流，文广确

39、认无问题，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理；若为非全网性问题，则有可能是由于网络问题导致该频道组播到不了用户端，联系网管人员查看网络，网络如正常，联系烽火工程师进行进一步排查和处理。16)、现象：大多数频道画面卡或花屏、声音也异常，但点播、时移回看都正常；或所有的播放，包括直播、点播和回看均花屏或卡屏。排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。若为全网性问题，需跟文广确认直播源是否断流，文广确认无问题，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理；若为非全网性问题，则有可能是由于网络问题导致该频道组播到不了用

40、户端，联系网管人员查看网络，网络如正常，联系烽火工程师进行进一步排查和处理。17)、现象： 用户所有直播频道黑屏，但时移，回看和点播均正常。排查及解决方法：该问题基本可以断定为网络问题，联系网管人员排查网络问题。18)、现象：用户所有频道出现严重的黑屏现象，时间不固定。排查及解决方法：该用户信号极不稳定，经常出现信号丢失现象（丢失信号时出现黑屏），属于网络质量、网络信号不好的问题。19)、现象：新装用户频道不能播放，时移回看正常 。排查及解决方法：一般是由于ONU或者家庭网关、多口猫的VLAN配置错误，联系网管人员解决。网络如正常，联系烽火工程师进行进一步排查和处理。20)、现象：用户点播，时

41、移和回看均出现周期性地黑屏或卡屏，但直播正常。排查及解决方法：该问题极有可能是由于服务器网卡异常导致的，请及时联系烽火工程师进一步排查该问题。21)、现象：所有或部分点播花屏或者黑屏，但直播和回看都正常；所有的点播，回看和时移都花屏，但直播正常；所有的播放都花屏，包括直播，点播，回看和时移。排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。若为全网性问题，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理。若非全网性问题，需反复观看该点播部分，若花屏频率较低，那可能是网络不稳定原因导致，该现象一般可忽略。如果花屏频率较高，则需要

42、联系烽火工程师解决。XX)、现象：某一局向下出现范围性卡屏，所有频道都异常。排查及解决方法：该局向所属SE800上行带宽占满，必须拓宽带宽。22)、现象：某些频道的时移或者回看异常，但直播频道和点播播放正常。排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。若为全网性问题，则需跟文广确认直播源是否在那个回看时段出现过异常；若播放正常，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理。若非全网性问题，需联系网管人员排查及处理；若网络正常，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理。23)、现象：用户能打开首页，但是没有频道列表和点播

43、列表。排查及解决方法：该现象主要是因为 EPG的配置异常导致。需联系烽火工程师修改相关配置。24)、某些点播连续剧缺集，用户进入点播->连续剧->某节目，发现该连续剧缺集。排查及解决方法：联系文广维护人员进行排查；如果不是，则联系烽火工程师进一步排查。25)、现象：用户在点击EPG界面某一频道的回看无法播放，提示没有准备好。排查及解决方法：如果该回看节目单时间段已经过去，该现象是因为EPG的某些配置文件异常导致，可联系烽火工程师处理该问题。XX)、现象：更换机顶盒后电视什么都不显示，有时候可能显示“无信号”。排查及解决方法：经查需要将电视端口调成“AV2”后正常进入。总结登录后的故

44、障不难看出，登录后的故障涉及的设备查找范围更广，可能出现问题的环节更多，其中最复杂的可能为播放出现花屏、黑屏、卡顿的问题，在遇到类似问题时，我们首先排查线路问题，在线路无问题的保证下，查询是否为直播、回看、点播都出现类似问题；如无法判断故障，请详细记录机顶盒型号、电视型号、业务账号、出现问题的频道、出现问题的时间等信息。备注： 现场如果遇到播放问题的申告电话，请耐心询问用户收集以下信息首先确认是什么盒子，标清的有UT盒子、烽火白盒子HG600；高清只有烽火高清褐色盒子HG650；其次确认是什么播放有问题，是直播、点播还是直播回看；1、如果遇到直播问题，是哪个频道，频道号（用户频道号）是多少，大

45、概是哪个时间段发生问题，持续多长时间；2、如遇到点播问题，得知道点播片子的名称，放到大约多少分钟时出问题，每播放到那个时间是不是必卡；3、如遇到回看问题，同样得知道是哪个频道，频道号（用户频道号）是多少，回看异常的时间段，持续多长时间，是不是每播放到这个时间都必出问题；信息收集全一些，有助于维护人员处理故障，或提供给烽火厂家判断故障。机顶盒错误代码附表：(1)、错误提示：访问的页面不存在，请按首页键返回主页!如果仍然不成功，请与运营商联系。出错原因：所要访问的页面不存在，一般是EPG问题。(2)、错误提示：PPPOE账户名或者密码没有设置，请设置后重启机顶盒。出错原因：PPPOE用户名或密码没

46、有设置。(3)、错误提示：IPTV认证服务器、业务账号、密码没有设置或者设置非法，请设置后重启机顶盒。出错原因：IPTV用户名或密码没有设置。(4)、错误提示：无法连接服务器，请检查网络或服务器设置!出错原因：IPTV账户或AAA用户信息设置错误。(5)、错误提示：错误码101，网络初始化失败，按确定重试。出错原因：PPPOE认证失败。建议处理方法：检查网络是否正常。(6)、错误提示：错误码102，网络初始化失败，按确定重试。出错原因：DHCP连接失败。(7)、错误提示：错误码201，网络异常，请按首页重试或者重启机顶盒。出错原因：网络异常，一般指网络传输出现问题。(8)、错误提示：错误码20

47、2，认证服务器连接失败，请按首页重试或者重启机顶盒。出错原因：连接AAA认证服务器失败。(9)、错误提示：错误码203，服务器连接失败，请按首页重试或者重启机顶盒。出错原因：连接EPG服务器失败。(10)、错误提示：错误码404，页面错误。出错原因：网络故障或机顶盒硬件故障。(11)、错误提示：错误码500，服务器错误。出错原因：所访问的服务器发生错误。(12)、错误提示：错误码1302，连接服务器失败，请稍后再试一次。出错原因：连接AAA认证服务器失败。(13)、错误提示：错误码1305，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：DHCP连接

48、失败。(14)、错误提示：错误码1306，设备异常，无法提供服务!请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：设备异常。(15)、错误提示：错误码1401，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：PPPOE失败，一般是PPPOE服务器有问题。(16)、错误提示：错误码1402，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：PPPOE服务器没有响应。(17)、错误提示：错误码1403，非常抱歉，宽带接入帐号或密码错误，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：PPP

49、OE用户名或密码错误。建议处理方法：PPPOE用户名或密码有误，或是检查网络数据和家庭网关数据是否有误。(18)、错误提示：错误码1404，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：PPPOE连接超时。建议处理方法：检查网络数据和家庭网关数据是否有误。(19)、错误提示：错误码1901，非常抱歉，线路连接异常!请检查网线是否脱落或网络接入设备是否加电。检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。出错原因：线路故障。建议处理方法：检查线路的各个连接环节。(20)、错误提示："1902错误, 非常抱歉，无线网卡加载失败！请检查无线网卡是否连接正常，稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询"(21)、错误提示："1903错误, 非常抱歉，无线网络连接失败！请检查网络接入设备是否加电，检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询"(22)、错误提示：错误码2001，认证失败，用户不存在。出错原因：用户不存在。建议处理方法：认证失败，检查该用户是否存在，营业工单如开到UT平台退单重受理至烽火。(23)、错误提示：错误码2002，认证失