曾文(B1时装表)-时装表销售话术

1、时装表销售话术 讲师：曾文2015年7月27日目录一、分析顾客的类型及应对方法一、分析顾客的类型及应对方法二、优秀导购与顾客的沟通二、优秀导购与顾客的沟通三、销售语言技巧分析三、销售语言技巧分析四、腕表特点的专业话术四、腕表特点的专业话术什么是话术？话术=语言的艺术；合适的时机正确的话。话术的目的=让受众开心，以达到自己的目的。我们的目的：促成销售，赢得顾客信任，培养忠实客户，提高美兰免税店的美誉度。熟知七种客人的特性，分析我店老客人各属于那种类型并找出应对方法，每位员工掌握并加以利用：一、分析顾客的类型及应对方法1. 沉默型分析：就是在给顾客介绍商品时，顾客保持沉默和冷淡态度，这种顾客说话速

2、度慢，先思考后说话，不喜欢和别人交流，比较固执，是一种有主见的人，喜欢自己做主。对策：要多发问，用开放式问题，引导客户讲他的看法，介绍要有说服力，要显示你的优势，应站在客观的立场上给他介绍我们的品牌和产品。如：A 先生您好，这里是手表，有什么能帮您的吗？ B 沉默 A 您现在看到的是XX系列，如果您感兴趣我可以帮你介绍以下好吗？ B 不用了，我随便看看。（或沉默） A 好的您可以先了解一下。（这是要与客户保持一定距离，注意他的肢体语言，如果他在某件商品前停留的时间稍长一些，我们便为他作详细介绍，并提一些开放式的问题。以便更多的了解顾客的想法和需求）一、分析顾客的类型及应对方法2. 挑战型分析：

3、说话速度快，声调高，又自信，挑战性强，喜欢和别人不一样，非常敏感。对策：注意语气和语调，少说话，多发问，多请教，多赞美，让顾客谈自己的看法。如：这位先生（小姐）我觉得您对这方面的了解很丰富，也很专业，那您对我们产品的优点即能给您带来的好处，我相信您也非常清楚了，而且我们这个品牌每件作品做工都很精细，这个款式也非常独特，同时还象征着冒险，成功和胜利，更显出了他的独特性，非常适合您这种成功人士。一、分析顾客的类型及应对方法3. 打折型 分析：最在乎的是产品价格，不喜欢浪费时间，目的明确，很快切入正题，喜欢高谈阔论，很夸张，习惯说贵，一部分人士对品牌的不了解，给他作详细介绍，可以向他介绍一些他知道的

4、人士已买过我们的产品，也是没折扣的，还有一些人可能在说谎，所以要有自信注意你的语言和语调，不要让顾客的快节奏把你带过去，要肯定的否定他。如：A 为什么三亚有折扣你这里没有？ B 这位先生，请问折扣是您考虑的唯一因素吗？难道您希望所选择的产品的品质也是打折的吗？当然不是对吗？事实上您选择的并不是打折的商品，而是物有所值，您认同吗？而且我觉得第一眼看上去，就让人感到您是一位最求高品位，高品质的人，这款腕表也很适合您的高品位，无论您出入任何高档，正规的场合，它都是您成功身份的象征。一、分析顾客的类型及应对方法4. 疑问型 分析：非常注意产品的细节，重视产品的品质，顾客提出疑问时说明顾客对我们的产品感

5、兴趣，需要我们提供更多的信息，介绍越详细越好，要讲故事不要讲理论，要讲数据或数字语言不要太夸张，顾客提出疑问时要表示认可。如：A 为什么阿玛尼手表品牌有打折你这里没有折扣呢？ B 这位先生（小姐）您问的这个问题很好，这也是您要购买我们产品的真正原因了。 A 那与其它品牌有什么不一样？ B 您问的这个问题很好，除了品质上的区别外，它还是世界上顶级的奢侈品的品牌，有它特殊的品牌效应，手表是男人身份和地位的象征（手表是烘托女人光芒必不可少的），拥有我们的产品，会使您成为工作与生活中的焦点。一、分析顾客的类型及应对方法5. 有钱/傲慢型 分析：喜欢成为众人注意的焦点，追随潮流，要多赞美，赞美要落到实处

6、，这些优点必须也是顾客以此为荣的，要真诚，发自内心。如：这位小姐/先生，您佩戴这款腕表真的很漂亮，俗话说“穷玩车，富玩表”腕表不仅能够提高身份和地位，更是烘托女人/男人光芒的重要饰品，佩戴这款腕表，我相信您会从了解品牌时尚的朋友那里得到更多的认可。一、分析顾客的类型及应对方法6. 两个争吵的客人 分析：要分析判断谁是真正的决策人，要先肯定后赞美。如：您真是一位非常有主见的人，同时您的先生（朋友）这么支持您，您真的很让人羡慕，不但拥有成功的事业，还有幸福的家庭。7. 两个亲密的爱人 分析：追求浪漫，为他们找出一个必须今天买的理由，购买的一瞬间往往是情绪化的，要多提问（开放式）说服要有理由，要用时

7、间压力法来说服他们。如：我真的很佩服您的眼光，您选中的这款刚好是.，您的朋友又这么喜欢，如果您还要考虑几天的话，那这款会不会在您来之前卖出去，我就不敢保证了，到时又要花时间重新挑选，如在没有您朋友满意的那就太遗憾了，您觉得呢？二、优秀导购与顾客的沟通1. 优秀导购与顾客有效沟通的8个技巧 站在顾客的角度想问题。-一个工人爸爸买手表给儿子。 清晰、简练。-少用专业术语，通俗，让顾客听得懂。 语句委婉。-缺货时，“没有！”与“不好意思，暂时没货”，销售时，给顾客一个购买商品的理由。“2188块，你买不？”与“这块表您带起来这么合适，要不要帮你打包？” 称赞。-每个人都希望听到夸奖和赞美。 善于寻找

8、共同点。-”我同事好多都买了这块表。”和”您也喜欢这个牌子?” 从顾客感兴趣的话题开始。-接着顾客的话。如谈论品牌代言人，保养方法等。 礼貌。-服务人员的基本素质。 善听善解。- “我先随便看看！” 和“这块表有点贵！”二、优秀导购与顾客的沟通2. 优秀导购与顾客有效沟通的5个原则 十字礼貌用语。“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”应用：进店时：“欢迎光临”，“有什么可以帮到你”等；接待时：“请看下这件今年的新款”；“对不起，请您稍等，我去拿给你试。”与“我去拿给你试，你等下。”;帮顾客挑选时，不要帮顾客决定。“这件我觉得更好，您认为呢？”；付款时“这件真的很划算”，“谢谢”；快关

9、店时：“没关系，请您不要着急，慢慢挑选。”；告别时：“谢谢光临，再见”；退换货时：“对不起，又让您跑一趟”，“实在对不起，这件商品因为*，不能退换的。”；顾客不满或投诉时：“对不起，给您添麻烦了，请原谅/我马上给您换/我明白您现在的心情”等。 语速中等，音量适合，多用口语，少用书面语。 尊重顾客，包括其民族习惯。 以顾客为中心，做优秀的销售顾问。 不可贬低同行，同类品牌等。贬低了他人，会让顾客对你不信任。二、优秀导购与顾客的沟通3. 优秀导购与顾客有效沟通的5个禁忌 模糊词语。如“差不多”“可能”等。肯定的语言会使顾客对你信任。“表模和真表一样重吗？” 刺激性词语。如“不可能”，“你去告我啊”

10、等。不要让顾客感到压力和对抗。 夸张不实词语和虚假承诺。如“全免税都没有这款”，“能带十年”，“永不变形”，“七天包换”等。不要让顾客感到受骗。 否定词语。如“不”“没有”“不见得”等。改为“是的”等。 蔑视或厌烦词语。如“不买就别试”，“买的起吗？”“试这么多件，到底买哪件？”三、销售语言技巧分析1. 怎样观察，挖掘客人购买心里？ 1） 客人进店后首先要快速与客人建立有效的亲和力，使客人愿意和你交谈。 2） 运用提问的技巧，主要是开放式提问；来引发客人更多的思考。 3） 运用倾听的技巧，要耐心聆听，同时要从客人的讲话中找到重点，并留意客人的肢体语言。2. 对待客人有怎样的新颖服务？ 首先是客

11、人进店的问候语“您好，欢迎光临免税店”，要给客人家的感觉，从而拉近与客人的感觉，然后请客人坐下来看作品，并提供糖果、茶及饮料，像家里招待客人一样，与客人交谈时不止谈货品，适时地与客人谈一些其它的如：爱好、工作、家庭方面等。三、销售语言技巧分析3. 当客人因为货品质量投诉时，应如何面对？ 首先请客人坐下，倒茶，安抚一下客人的情绪，耐心的倾听他遇到的问题，然后站在客人的立场，对他表示同情，通过交谈确认一下客人的接受程度，给予适当的解释，在采取及时有效的解决方案。4. 介绍商品怎样吸引客人？ 展示商品时要使用品牌专用托盘及手套，取出手表时动作要优美，请客人坐下来谈，要给客人高档的感觉，介绍手表是要尽

12、量把手表的特征转化为对客人的好处(FAB)，语言要精练，要帮助客人想象一下拥有这件作品后那种有影响力、有品位、被尊重、被认同的感觉。三、销售语言技巧分析5. 当客人说在香港会比这边便宜，我们怎么解释？ 首先不要回避这个问题，我们可以解释说：是的先生/小姐香港是自由贸易港，是免税的，其实我们这边和香港是一样的，只是香港那边只是一个港币与人民币的换算问题，而且香港那边正规的专卖店也是一样的折扣的，您如果从我店购买将享受的是独一无二的服务，您在我店购买的商品的一切售后服务我们都会像私人秘书一样帮助您，如什么时间该做保养了，什么时间要换电池了，及一些最新的卡地亚资讯，您的生日时会得到我们最真诚的祝福及

13、一份我们的心意，在有梦之岛举办的酒会时，我们也会邀请我店VIP客人参加，这一系列的增值服务是无价的，而且节省了您最宝贵的时间，也是您在香港那边享受不到的。三、销售语言技巧分析6. 客人说石英表不保值，机械表比较好，不肯试石英表，怎么样才能让顾客接受石英表并试戴及购买？ 首先告诉客人品牌的历史定位及品质，每一款手表都是精品，每年都会调价，而且石英表和机械表75%零部件都是一样的，他们的动力传输系统都是一样的，只是动能来源不一样（石英表的动能来源于电池，机械表的动能来源于发条）而且要告诉客人机械石英各自的优势，而且他们的使用寿命也仅差20年、相信您等不到五六十年就已经又买了好几只腕表了，至于保值其

14、实真正有保值价值的还是陀飞轮，万年历等复杂机芯的限量表款，（可这样的腕表是需要时时精心呵护的，石英表款更适合现代人快节奏的生活）如客人有经济实力可推荐销售限量款和金表，岂不更好！四、腕表特点的专业话术腕表特点的专业话术1. 表款 全钢表款：全钢表款比较有活力，使人显得更年轻。 间金表款：间金更显贵气，佩戴比较延年，有立体感。表头及表链上黄色部分为采用最先进的PVD电度,所以很难掉色。 玫瑰金表：非常贵气，适合任何肤色，现国际上非常流行玫瑰金，（如送给爱人或女朋友）它的寓意也非常好象征着爱情，您的爱人/女朋友一定会非常喜欢的。 白金表款：非常内敛，适合任何肤色，（如送给朋友）象征着友谊，您的朋友

15、一定会非常感谢您的。 珠宝表：钻石象征永恒和财富，一定会给您的事业及家庭带来好运的。每一颗钻石都是精心挑选过，切工颜色均都一流的，而且我们品牌的钻石采用明亮式切工，使钻石更加璀璨耀眼，您佩戴钻表一定会使您成为众人的焦点。在销售过程中，熟知腕表特点的专业话术，分析其每个特点的优点，这样有利于我们销售过程中的自信与成交：四、腕表特点的专业话术腕表特点的专业话术在销售过程中，熟知腕表特点的专业话术，分析其每个特点的优点，这样有利于我们销售过程中的自信与成交：2. 表扣 折叠皮表带扣：可随意调节表带长度，扣环设计的弹性贴近佩戴者的手腕弧度佩戴舒适并防止滑落。 针扣：比较复古，比较方便卸带。3. 表盘 贝母表盘：采用的是天然珍珠贝母，在不同光线下呈现不同的颜色，好像您手腕上的一道彩虹。 普通表盘：比较简单，比较经典大众化，也比较百搭，是经典中的经典啊。四、腕表特点的专业话术腕表特