023礼貌礼节与形体要求

1、财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号AC-023修改日期2005年4月页数第 1 页共 9 页 礼仪与礼貌礼节 1 孔子有句名言：“不学礼，无以立”“礼”是表示敬意的通称，是人们在长期的生活中约定俗成的一种行为规范酒店业做为服务行业其产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础，是酒店不可缺少的一部分它渗透于酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，所以酒店业又被称为“礼仪行业”酒店礼仪是职业礼仪的一种，是酒店深层文化的重要表现；也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称2 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中

2、相互表示敬重友好的行为规范礼貌的第一要素是尊敬之心，对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上表现出来第二要素是人们之间的友好之情体现在人们的一言一行，一举一动之中体现在外表上要讲究仪表、风度；体现在语言上要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落落大方、彬彬有礼；表现在态度上则要诚恳、热情、和蔼、耐心注意礼貌和客套在本质上的不同，礼貌是发自内心的，而客套则是故作姿态，表里相悖的 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定表现在酒店服务中即为服务员要仪表端庄，对客人要主动问候、适当称呼、得体应答、热情迎送、熟练操作、规范服务等这些都是礼节

3、的具体规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和因定的形式，也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则酒店礼貌礼节的要求一. 随时随地仪容仪表符合酒店要求注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现它不仅能满足客人视觉美方面的需要，同时又使他们在这些着装整洁大方、讲究礼貌礼节的酒店员工中,感到自己是位高贵的客人,在求尊的心理上得到满足仪容仪表的具体要求：a.外貌及个人卫生财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号 AC-023修改日期2005年4月页数第 2 页共 9 页部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则精神奕奕，充满活力，整齐整洁头发梳理

4、整齐，无头皮屑，组织健康发型大方，不留长发、大鬓角大方、不留怪异新潮发型，不留披肩发面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮二次脸、颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆迎宾小姐艳而不俗，擦粉要均匀，口红不能太红身体香水清淡、勤洗澡、无体味衣服领子、袖口干净，无破损之处衬衣、领口干净，无破损口腔无异味，牙齿里无杂物饰物领带、领结扎系得当注意细节：头花是否戴好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露除手表外，不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）手指甲要修好女员工不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油不能留长指甲，指甲要整齐卫生鞋袜袜子选择黑色，拉挺，无破损，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味袜子

5、无破损，不要露出半截在裙子外鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味包手提公文包外观整洁、擦亮拎包外观清洁，擦亮，尤其金属部分要擦亮b.表情：酒店员工要经常何持笑容，即微笑服务有人说微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦的最美好语言纽约一家大酒店的人事主管曾经说：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那知，她就是小学程度我也乐意聘用；要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要微笑关系到企业的形象，关系到酒店事业的兴旺发达微笑它可以征服客人；微笑它可使客人满意微笑它具体可表现为： 1.亲切微笑地主动向客人和同事问候。2.亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。 3.与客人和

6、同事目光相遇时，微笑致意。注意：1. 微笑要适宜笑也是要掌握分寸的，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，这是失礼的一种表现，不可不慎财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号AC-023修改日期2005年4月页数第 3 页共 9 页 2. 微笑要与仪容仪表相结合：如果员工仪表不整，举止不当，无论多么灿烂的微笑也不会使客人产生好感.c.姿势：即身体语言，它包括：站姿、坐姿、走姿、仪态、手势等酒店服务人员的身体语言是一种不同于说话而同人沟通的方式,一个良好的姿势能使客人感觉到热情和舒服.它的具体表现为：站姿：.女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；挺

7、胸收腹.男员工：双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面，两脚下略分开些与肩同宽 .遇有两人以上在一起，两人间应保持15公分以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠 4.目光注视前方，不前仰后合，不准倚、靠、趴、勾、交手抱臂等坐姿：1. 上身端正挺直、下身自然，不靠椅背，一般坐椅子的2/3处。2. 双手自然放在腿上，不要把手夹在两腿之间；双腿不要叉开，不要高翘二郎腿，更不能抖动。3. 男性两腿可稍微分开，女性尤其注意坐时两腿不可分开，不可随意向前伸直，应收拢弯曲，膝盖自然靠拢，可以采取小腿斜交叉的姿态。向下坐时要轻而稳，不要猛地地坐下，否则会显得粗鲁；注意裙子和裤腿。4. 向下坐

8、时要轻而稳，不要猛地地坐下，否则会显得粗鲁；注意裙子和裤腿.5坐稳后，手、脚的动作以及面部表情都要协调；不要手放裤袋，搔弄头发、衣服，面无表情或表情不专注.行走：1. 挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情.2. 步伐适中，不摇不晃，轻松自如,走态大方遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设， 财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号AC-023修改日期2005年4月页数第 4 页共 9 页不得在柜台内随意走动，不得手插口袋.路遇：1. 进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意.2. 给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起.”别

9、人为你让路，应向对方说：“谢谢.”指示方向: 目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询。指示方向要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点.引领：亲切挺胸引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。引领中如果遇到门，应这样处理：A. 门开的方向与行进的方向一致进，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领：B. 门开的方向与行进时的方向相反时，应上前拉开门，

10、用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进，轻轻关上门，继续引领。C.途中如遇有电梯，这样处理：上/下电梯，门开后，示意客人先上/下，并说：“您请“。如是程控电梯，应灵活地设法为客人控制住门D.途中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。递交物品：态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交交谈：1. 与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼的财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号AC-023修改日期2005年1月页数第 5 页

11、共 9 页交谈：;. 眼睛要注视讲话人，目光亲切自然，音量适中。仪态：对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；不能对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉）；不得在客人前整理服装、头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；不得在宾客面前玩弄钱币、钥匙或玩玩具珠宝首饰；不得哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚；非必要勿过分注视客人.手势:1. 为宾客服务或与宾客交谈时,手势正确,动作优美、自然,符合规范. 2. 手势幅度适当,使宾客易于理解,不引起宾客反感或误会.3. 使用手势时,尊重宾客风俗心惯,注意同语言配合,不用宾客不理解

12、或可能引起宾客反感的手势.握手:1. 注视宾客眼睛,上身略微前倾,并没有略低,含笑向对方致意.2. 握手时间以3秒钟左右为宜,不要长时间抓对方的手.3. 不要握住对方的手来回摇晃,不要用力过重或过轻.4. 见到女士、长辈、上级、宾客时,应主动向他们表示问候,待他们伸出手后,再与其握手. 5. 握手时手掌应处于垂直状态,掌心不能向下.6. 主动与人握手之前,应考虑自己是否受欢迎,如果对方无握手之意,应礼貌地向他点头致意. 二. 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼,提供有声服务A. 酒店服务要求做到有声服务，每位员工必须友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼某天看至一位员工没有

13、向宾客打招呼，问为何，他回答说已经打过招呼了，只是别人没听见别人没有听见的招呼，当然不能算是打招呼了,因为他的话只到喉咙，当然财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号AC-023修改日期2005年1月页数第 6 页共 9 页不能算是打招呼了,因为他的话只到喉咙，就没有再出来了因此酒店的有声服务要求员工一定要开口服务,随时随地向宾客或同事提供五声:迎声、送声、问候声、歉声和谢声,这是有声服务的最基本要求.B. 打招呼应注意以下十点:1. 没有看到宾客或同事:没有看到当然无从打招呼,这种情况无可非议,但从中却提醒我们员工,应在平时工作或走动过程当中注意周围的宾客或同事,不要只顾自己的工作或

14、事情,而忽略了周围发生的事情,这样一来可以表现出随时关注宾客,给宾客打招呼,二来是发现宾客需求,随时予以帮助.2. 看到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰到宾客或同事.这种情况,我们应主张第一关注,即当宾客或同事与我们的眼光相接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机.我们应看着宾客或同事,不主动去打扰宾客或同事,当他们看到时,就应马上第一时间主动与对方打招呼,这样既不会影响对方又能做到有礼貌.3. 看到了,但一时却忘记了,错失打招呼的机会.有时看到了对方,可当欲言又止时,对方已从身边走过,又不可能再追回头去给对方打招呼.这种情况就需要我们员工培养打招呼的意识,做到脱口而出,当遇到每位宾客或同事时,

15、都能做到很自然也很主动地向别人打招呼.4. 因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼.遇到这种情况,即使是很远,要求只要有眼光相接触,我们就必须有所表示,不可无所动作,并且一路眼光跟踪宾客,等走近如果再有眼光接触,就立即打招呼.5. 宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应该打招呼.这种情况我们只要掌握一个原则:每次且随时尊重他人.6. 因忙于手上的工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼.这种情况原则上我们应遵循上述第一条原则,但如果我们的确因关注工作,没有看到宾客,就无可非议了.但如果看到了客人或同事,则应打招呼,这时如

16、果你正在扫脏东西或是在抹脏东西时,应该把扫把、抹布等往身后转移,同时这也是对他人的一种尊重.财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号AC-023修改日期2005年4月页数第 7 页共 9 页7. 只给领导打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异.当我们的管理人员与宾客同时出现或并肩而行时,我们的员工有可能会出现只给出领导打招呼,而忽略了宾客.出现这种情况只因为员工有一种想法,就是宾客无法来决定我们的事情,起码是宾客对我们的事情没有直接的关系,如员工的奖惩等一些涉及个人利益的事情.而我们的领导则是员工个人利益的决定者.基于上述考虑,员工才会有上述的行为.所以我们要求,当我们的管理人员与宾客同

17、时出现或同行时,我们一定要先给宾客打招呼,优先考虑宾客,否则会让宾客感到难堪,是对宾客的不尊重.8. 打完招呼后,又从靠近对方的身边走过.刚打完招呼,马上有大摇大摆的走姿动作,给人一种虚假、毫无诚意的感觉.因此在打招呼时要注意自己的身体语言方面的配合不要给宾客误解.注意谦让,或主动让路.9. 注意打招呼的时效.对方还没有注意到被打招呼或还没有反应过来,我们就将头扭转过去了,让对方感到愕然,这是不可取的.我们应该注视来者的目光,稍停片刻,确保对方注意到了自己已受到关注.10. 打招呼时没有看着对方,让对方不知你是否在与他打呼.11. 有问必答,不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”,而要答应帮助

18、问询.在任何时候都不用简单的否定语和回绝客宾的语言语调,如“不行”、“没有”、“办不到”等等.C. 酒店服务中对服务语言的具体要求体现为:1. 能够使用敬语,实行服务敬语规范服务.2. 能够用英语或其它外语进行服务,并解决服务当中的一些基本问题.3. 使用服务英语、汉语普通话,不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起误会.4. 表达简明、明确.讲究语音语调,做到说话清晰、声调温和.多用请求、建议、劝告式语调和语气.5. 讲究语言技巧,说话要语句通顺、符合规范.6. 遇到新客人入住要表示欢迎；遇到外出回归的宾客要问好；宾客离店要道别；询问财务培训教案部门主题礼貌礼节及形体要求批准人编号A

19、C-023修改日期2005年4月页数第 8 页共 9 页或干扰宾客时要道歉，工作或服务出错时要向宾客道歉；得到宾客帮助、谅解或表扬时要致谢.三. 学会聆听有一句名言说:“善言,能赢得听众；善听,才会赢得朋友.”认真倾听是种修养,它体现了对人的尊重,它能创造一种与说者心理交融的谈话气氛.因此,听别人说话也是一门学问.在聆听时要注意:1. 要专注有礼,目视对方,全神贯注.对外界造成的种种干扰,要尽量做到视而不见,听而不闻.主观上产生的心理干扰,也要尽力控制.2. 要认真倾听,同时随着谈话者情感和思路的变化而呼应配合.如:讲到精彩之处可以击掌响应;讲到幽默之时,可以以笑回之;讲到与自己的观点一致时,

20、还可以轻轻点头以示赞同.3. 在倾时对方谈话时要弄清其图,要善于体味对方的话多之音,听清对方话语的内在涵义和主要的思想观点,并做出正确判断.比如,可以说“你的意思是”.四. 克服服务中的一些不良习惯1. 不要总是摸后脑勺:下意识的挠一挠后脑勺,虽是习惯性动作,却会被客人认为不成熟,没有社交经验.2. 手爱动的习惯:摆弄东西,拍拍对方,是对对方的不尊重,会让宾客感到反感.3. 抖动腿部:站着或坐着两腿不停的摆动,或是一条腿压在另一条腿上不停的摆动,脚尖还摆得特别有节奏,会让和客人觉得你高傲,不好接近,同时也是一种缺乏修养的行为,也有人说会把财气抖掉.4. 避免做脸上动作:挖鼻子,挖耳朵或揉鼻子,摸摸脸,摸摸头发等.5. 讲话时距离要适当:凑前说话是不