辉腾服务经理培训

1、辉腾服务经理培训2022年2月23日模块1：开幕-欢迎加入辉腾服务经理培训班模块1：开幕-课程纪律模块1：开幕-讲师介绍模块1：开幕-学员介绍模块1：开幕-课程目的了解辉腾服务经理在售后服务过程中的战略意义。辉腾的产品知识与发展历程。1.高端客户需求分析与特性。知道辉腾服务经理在售后服务过程中的角色与职责高端客户在服务过程中所需技巧。1.高端客户客户关怀与维系的意义与方法模块1：开幕-课程目的模块1：开幕-课程目的能够掌握在SCP执行过程中对于辉腾客户的服务要素。提高辉腾客户的服务质量，客户满意度和收益。初步建立辉腾客户服务营销的概念与方法。1.逐步建立辉腾客户忠诚度。模块1：开幕-课程模块模

2、块 1 开幕模块 2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义模块 3 高端客户需求与品牌个性分析模块 4 辉腾发展历程与产品知识模块 5 辉腾服务经理岗位与职责模块 6 辉腾客户服务设施要求模块 7 辉腾客户SCP执行要求模块 8 辉腾GP3静态展示模块 9 服务业高端体验模块 10 总结与课后测试模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义2.1 大众战略目标2.2 辉腾服务经理的战略意义2.3 服务核心流程的目的2.4 服务核心流程模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义大众战略目标销售业绩销售业绩市场开拓市场开拓经销商满意经销商满意服务质量服务质量模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战

3、略意义大众战略目标服务质量市场开拓经销商满意度销售业绩提高CSS提高FFV提高CLI提高回厂率降低客户流失增加市场占有率经销商支持商务政策市场调研备件销售精品附件销售增加入厂台次模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次背景n2010年辉腾销量中国全球居首n辉腾在中国总保有量为4713台（截至2010-6-30）n中国已成为世界最大的辉腾消费国模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次50家家VICo经销商经销商

4、ChongqingHeilongjiangShandongZhejiangJilinLiaoningInner MongoliaTianjinXinjiangJiangsuFujianBeijingShanghaiGuangdongSichuanHainanYunnanGuizhouShaanxiShanxiHenanJiangxiAnhuiHunanHubeiGuangnxiHebeix4x3x3x2x4x5x3x3x2x2Ningxia省份辉腾保有量北京北京531四川四川527广东广东406山东山东279浙江浙江268上海上海265辽宁辽宁256江苏江苏235河北河北207福建福建145n

5、辉腾总保有量： 4713台n前10名的省份占总保有量的66%模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次背景n2010年新辉腾GP3在中国海南全球首发n未来辉腾的生产与设计将会更多地贴近中国元素n未来VICo的发展将由辉腾领衔n辉腾中心的成立与增长不断满足中国客户的个性化销售模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次计划辉腾中心 (7+2 备选)现有辉腾中心QingdaoHangzhouDalianXiamenBe

6、ijingShanghaiShenzhenChengduXianWenzhouGuangzhouKunming辉腾中心辉腾中心 2009辉腾中心: 3家 2010 辉腾中心: 3+7家2家备选模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次背景n辉腾代表了VW的品牌形象n辉腾代表了VW最先进的技术n辉腾在未来经销商商务政策中会占据绝对主导地位n提供辉腾尊贵服务，以满足客户需求并促动销售n未来VICo将推出对于辉腾全新的服务与管理模式模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义提高回厂率降

7、低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次厂家监控的售后服务解决方案厂家监控的售后服务解决方案100%机动性保障机动性保障品位品位贴心贴心专业专业便捷便捷尊贵尊贵物有所值物有所值服务替换车取送车服务24小时紧急救援长期移动性保障辉腾VIP服务国家技术支持中心辉腾专业服务团队辉腾服务经理模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义-辉腾VIP服务提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次辉腾辉腾VIP卡卡 客户信息 (名字, VIN) 24小时辉腾热线 24小时道路救援 VICo网站/电子邮件 客户和车辆信息 （服务历史，个性需求，索

8、赔/投诉记录） 24小时服务/备件热线 私人管家式服务 服务绿色通道（预约） 备件绿色通道 客户奖励（服务促销包）模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义-辉腾GP3的5年道路救援（5星酒店） 拖车 移动 更换零件运送 维修后车辆运输 替换钥匙 燃油运送 开锁车辆服务车辆服务车主服务车主服务辉腾辉腾GP3的的5年服年服务务 住宿 行李运输 紧急旅行保障 维修后车辆运输 紧急信息传达 出租车费模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义-取送车服务 主动提供取送车服务，保障VIP客户的灵活便捷 建议收费标准：30公里内免费/30-50公里按距离收费

9、； 结合替换车理念 服务车：现场简单维修30公里内公里内50公里内公里内50公里外公里外模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义-服务设施模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义服务核心流程提高回厂率降低客户流失增加市场占有率备件销售精品附件销售增加入厂台次提高CSS提高FFV提高CLI准备工作准备工作预约预约跟踪服务跟踪服务交车交车/ /结帐结帐接受车辆接受车辆/ /制作委托书制作委托书维修维修质量检查质量检查/ /交车准备交车准备内部流程内部流程与客户接触的流程与客户接触的流程经销商服务质量管理经销商服务质量管理模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义 服

10、务核心流程的目的提高回厂率降低客户流失增加市场占有率服务质量服务质量客户满意度客户满意度收益收益模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义-STP策略提高回厂率降低客户流失增加市场占有率STPPositioning产品定位Targeting选择 目标市场Segmenting 细分市场模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义-巴雷托法则（二八法则）10080%60%40%20% 库 存 品 种 销 售 额10080%60%40%20%客户收益模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义案例：n招商银行“金葵花”的诞生背景n“

11、金葵花”STP战略与“巴雷托法则”运用n“金葵花”背后的文化模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义背景n进口大众在中国市场的飞速发展n经销商业务的快速增长与提升n辉腾客户的需求与期望n经销商服务质量，客户满意度，收益持续发展的需要n竞争品牌的发展与进步模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义Segmenting 细分市场n客户与车型分类n各类客户与车型数量占比n各类车型产值与利润占比n各类客户的需求与期望差异n各车型服务质量管理差异模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义Targeting选择 目标市场n目标：高端

12、客户n二八法则（80%的利润产生于20%的客户）n打造高端服务品牌n提供一流客户体验模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义Positioning产品定位n向辉腾客户提供高品质，个性化的管家式服务。n潜在描述：辉腾客户年龄通常在40岁-60岁之间，重视等级观念，以拥有社会财富的多少作为个人是否成功的标志，男性为主，拥有一定财富，重视物质主义与地位消费，生活相对低，对于新鲜事物有一定接受能力，没有太多闲暇与专业知识打理与维护自己的车辆模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提升品牌形象：加强高端车型服务质量 满足客户需求：提高高端车型客户满意

13、度 提高获利：增加经销商对于高端车型的收益辉辉腾腾服服务务经经理理模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义服务品牌塑造与传播服务质量优化与管理客户分析与信息反馈产品品牌拥戴与传播市场评估与服务营销客户满意与忠诚实现收益最大化危机预防与处理模块2：大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义2.1 大众战略目标2.2 服务核心流程2.3 服务核心流程的目的2.4 辉腾服务经理的战略意义中期总结：n本节内容对于我工作有何指导意义n哪些知识，可以马上应用在我的工作中模块3：高端客户需求与品牌个性分析3.1 马斯洛需求层次分析3.2 冰山模型3.3 满足客户需求3.4 品牌个性价值分

14、析3.5 品牌形象模块3：高端客户需求与品牌个性分析马斯洛需求层次分析社会归属感和爱情安全需求基本生理需求实现自我价值获得尊重和认同，追求名声和权利理性的需求理性的需求感性的需求感性的需求模块3：高端客户需求与品牌个性分析冰山模型显在显在/ /理性的需求理性的需求潜在潜在/ /感性的需求感性的需求信息意识内容环境规则价值感情肢体语言梦想想象作出决定模块3：高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求在需求层面上与客户达成一致意见在需求层面上与客户达成一致意见模块3：高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求小组讨论：课堂练习：n讨论辉腾客户的感性需求与理性需求各是什么n如何满足客户这两者的需求n各小组讨

15、论10分钟，小组代表发言模块3：高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求尊贵地位的吻合n“一对一”服务n“管家式”服务n“贵宾”服务 服务需求的吻合n专业保养计划n专用工位服务n专属人员服务n个性化服务生活品质的吻合n特约商户联盟n文化与公益活动n商旅出行n贴心提醒服务模块3：高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求 行业内领先技术水平 专业技师专业服务 无返修辉腾客户辉腾客户 免费替换车 取送车服务 5年24小时免费道路救援 5星酒店服务 专享服务体验 车主特别服务（VIP卡等） 服务/备件绿色通道 定制特别精品附件 主动沟通 24小时365天辉腾服务热线 100%机动性保障 全面保障 有竞争力

16、的服务价格模块3：高端客户需求与品牌个性分析品牌个性价值分析五大个性要素不同层面描绘词语纯真（如柯达）淳朴家庭为重的，小镇的，循规蹈矩的，蓝领的，美国的诚实 诚心的，真实的，道德的，有思想的，沉稳的有益新颖的，诚恳的，永不衰老的，传统的愉快 感情的，友善的，温暖的，快乐的刺激（如保时捷）大胆急时髦的，刺激的，不规律的，俗丽的，煽动性的有朝气冷酷的，年轻的，活力充沛的，外向的，冒险的富于想象独特的，风趣的，令人吃惊的，有鉴赏力的，好玩的最新独立的，现代的，创新的，积极的称职(如IBM)可信赖勤奋的，安全的，有效率的，可靠的，小心的聪明技术的，团体的，严肃的成功领导者的，有信心的，有影响力的有教养

17、（如奔驰）上层阶级有魅力的，好看的，自负的，事故的迷人女性的，流畅的，性感的，高尚的强壮（如万宝路）户外男子气概的，西部的，活跃的，运动的强韧粗野的，强壮的，不愚蠢的模块3：高端客户需求与品牌个性分析品牌个性价值分析五大个性要素不同层面描绘词语仁诚/家温馨的，城实的，家庭的和和谐的，和平的，环保的仁义正直的，有义气的，仁慈的朴质朴的，传统的，怀旧的 智稳沉稳的，严谨的，有文化的专业专业的，可信赖的，领导者创新进取的，有魄力的，创新的勇勇德勇敢的，威严的，果断的勇形奔放的，强壮的，动感的乐群乐吉祥的，欢乐的，健康的独乐乐观的，自信的，时尚的雅现代之雅体面的，有品位的，气派的传统之雅高雅的，美丽的

18、，浪漫的模块3：高端客户需求与品牌个性分析品牌形象模型品牌形象公司形象硬件国籍规模创立时间软件员工形象环保社会公益 使用者形象硬件年龄性别职业软性个性特征社会阶层生活方式产品形象硬件价格性能产地软性设计颜色款式模块3：高端客户需求与品牌个性分析小组讨论：课堂练习：n辉腾所表达的品牌个性是什么？n我们如何拥戴并向客户传播进口大众的品牌形象？n各小组讨论10分钟，小组代表发言模块3：高端客户需求与品牌个性分析3.1 马斯洛需求层次分析3.2 冰山模型3.3 满足客户需求3.4 品牌个性价值分析3.5 品牌形象中期总结：n本节内容对于我工作有何指导意义n哪些知识，可以马上应用在我的工作中模块4：辉腾

19、发展历程与产品知识4.1 发展历程4.2 产品知识4.3 关键技术模块4：辉腾发展历程与产品知识发展历程-名称由来nPhaeton 或者Phaethon 这个名字最初来源于希腊神话。nPhaeton（意为炙热明亮的）是太阳神赫利俄斯的儿子，他是太阳战车的主人。nPhaetons 也指一种在18世纪曾经流行的四轮马车。n这种马车的驾驶员厢是敞开式的，配备两人的高脚座椅。座椅后面有一个面朝前的单人或双人座椅。模块4：辉腾发展历程与产品知识发展历程-辉腾在汽车历史中的位置nVolkswagen 选择 Phaeton这个名字作为集团旗舰产品，表明该产品秉承了Volkswagen在生产过程中一贯的高质量

20、控制传统，从而为每个未来 Phaeton车主提供顶极的豪华车型。n1997年，时任大众集团董事长的皮耶希博士在参观豪华车生产厂商时，萌生了一个想法：“大众集团要生产一款贴着“VW”标志的豪华车”n大众集团为这款豪华车的灵魂注入了天生奢华的属性 模块4：辉腾发展历程与产品知识发展历程-辉腾选址在工厂选址时，时任大众集团董事长的皮耶希博士提出了四个条件：n 这个城市不能是汽车城；n 这个城市要历史悠久、文化独特；n 这个城市要有象征灵气和财富的河流；n 这个城市要有发达的手工业制造业Phaeton （字典）（字典） 轻快的四轮马车轻快的四轮马车n入围城市：维也纳、 布拉格、德累斯顿德累斯顿n199

21、8年06月，德累斯顿“透明工厂”奠基；n2001年12月，投资1.87亿欧元的“透明工厂”落成n2002年，第一辆辉腾在玻璃工厂下线模块4：辉腾发展历程与产品知识产品知识-技术数据模块4：辉腾发展历程与产品知识产品知识-自动变速箱 n5 速自动变速箱 01Ln安装在辉腾4-Motion上，与之相配的是6.0l W12 型发动机。nTorsen 中央差速器（PAT）集成在变速箱中，以便将扭矩分配给所有四个车轮。最大传递扭矩：560 Nmn6速自动变速箱n这款专门开发的自动变速箱和新的 3.6及4.2 FSITDI发动机配合使用，安装在辉腾4-Motion上。模块4：辉腾发展历程与产品知识产品知识

22、-底盘模块4：辉腾发展历程与产品知识产品知识-车身高强度的车身设计高强度的车身设计n高强度抗扭转车身设计，强度为37000Nm/度，n3mm激光焊接n高强度乘员厢，加强护围及超强侧面防撞保护n全车镀锌n高强度复合防碎塑料：保险杠、前挡风板及备胎盒及部分内部部件n铝合金；发动机舱盖、车门、行李厢盖n车身其它部分采用多种抗撞、吸能、加固的高级钢材n为最高时速300公里而设计的结构n良好的抗震性能,高效防腐蚀模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-FSI汽油直喷发动机n新辉腾FSI发动机设计有缸内直喷分层燃烧可节省燃油，也因燃烧完全使得动力增大行驶更顺畅。n受力点均衡 ，稳固 ，车身平衡性舒适 ，

23、耐抗任何路面冲击工作原理工作原理nFSI(Fuel Stratified Injection) ：指“燃料分层喷射车型概述”，是发动机稀燃车型概述的一种n通过高压泵将燃油压力提高到100bar以上，并直接注入燃烧室n可以在理论空燃比（14.7/1）基础上使混合比达到25/1以上。n根据发动机工作状态采用“分层注油”和“均匀注油”模式。n在进气道中产生可变涡流，使最佳的涡流形态进入燃烧室内，以分层填充的方式使混合气体集中火花塞周围。在火花塞周围形成易于点火的浓混合气，混合比达到12/1左右，外层逐渐稀薄。浓混合气点燃后，燃烧迅速波及外层。模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术- 4-Motion

24、 4轮驱动后轴差速器4-Motion全时四轮驱动全时四轮驱动n是一种智能型而且会主动的出击驱动锁止装置，而且有着很强的适应各种不同路面的四驱装置。n最重要的一个部件叫做中央差速器(TORSEN)和后轴差速器结构中有一个Haldex的多碟离合动力分配器组成。n和普通的机械式差速器相比，它最大的不同在于可以由行车电脑来控制它.能和车上的ABS、ASR（防侧滑系统）、EDS（电子差速锁）和ESP（电子稳定程序）完美地结合起来作用。n具有极灵活的动力传输反应速度和平顺性模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术- 4-Motion 4轮驱动n能快速根据道路状况及时调整各车轮的动力分配，提高安全n即使遭遇不

25、良天气状况和不同的路面情况，也能保证更强大的牵引力以及抓地力n随心自由驰骋、无与伦比的驾驶乐趣模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-连续减震控制（CDC）n四连杆前桥，独立双横向控制臂后悬架，表现非凡稳定。前后桥配备连续减震控制（CDC）的空气动力悬架，减震器可分为舒适、运动、自动调节三种方式单独调控，在必要时将提升车身高度最多达25毫米，完全满足颠簸路面行驶中对舒适程度的最高要求。模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-连续减震控制（CDC）25mm15mm3个水平高度个水平高度n基础水平高度n+25 mm（手动调节）n-15 mm（140 km/h情况下30秒后自动降低，180 km/h

26、情况下直接降低）100 km/h恢复至基础水平高度模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-摆臂式后悬架与ESP可变助力转向系统n高优化四驱梯形摆臂式后悬架n受力点均衡 ，稳固 ，车身平衡性舒适 ， 耐抗任何路面冲击ESP绝对是车辆主动安全系统的终极设备,包含：n 传感器n ESP电脑 n ABS EBV EDL HBA ASR MSR EDS等模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-可变助力转向系统n配备 Servotronic 系统（电子伺服式液压转向系统）。该液压转向系统为电子控制且与车速相关， 使用它驻车时感觉轻便、舒适，增速时有驾驶安全感n低速转向（如调头）时，可获得最大的转向助力，操

27、控更简单舒适n速度提高，转向助力逐步减小，转向时操控更加精确稳定模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-车前测距监控系统与侧面测距监控系统车前测距监控系统（车前测距监控系统（Front Assist）n识别与前车最小距离确保行车安全。n与前车距离过近时，首先会发出视觉和声音报警，随后短促制动一次。 n系统通过与自动车距控制巡航系统ACC相互协调进行车速调节并保持恒定车距侧面测距监控系统（侧面测距监控系统（Side Assist）n传感器传感器能够识别出死角区域的车辆n如果有任何车辆在您两侧或后方范围死角区域内，车外后视镜内的警告灯就会发出警告信号，使您获得更高的行车安全和更好的行车视野。模块4

28、：辉腾发展历程与产品知识关键技术-定速巡航控制系统（ACC）n带雷达控制的车前测距监控系统（Front Assist），当车速在250公里/小时以内时系统进行调节。n侧面测距监控系统，车速达30公里/小时以上时系统启动模块4：辉腾发展历程与产品知识关键技术-侧辅助系统（选配）与自动倒车辅助系统n侧辅助系统可以在变线时预防意外发生。这套系统可以监测汽车左右两边及后面50米内潜在的危险并用车外后视镜闪烁灯来提示驾驶员n运用超声波传感器扫描道路两侧，通过比较停车空间和车身长度寻找合适的停车位置。发现适合的位置后，声音的紧密程度会自动提示，系统会自动引导车辆进入驻停区域，挂上倒车档，自动倒车辅助系统即

29、会自动控制转向操作，此时您只需控制油门和制动，即可将车停进停车位模块4：辉腾发展历程与产品知识4.1 发展历程4.2 产品知识4.3 关键技术中期总结：n本节内容对于我工作有何指导意义n哪些知识，可以马上应用在我的工作中模块5：辉腾服务经理岗位与职责5.1 服务组织要求5.2 岗位要求模块5：辉腾服务经理岗位与职责服务组织要求人员资格人员资格特别是在服务领域，人员资格变得越来越重要了。它们是成功地处理特定的（通常是高要求的）任务和担任相关的职务所需要具备的资质。 职能描述职能描述职能描述是保证企业根据章程和销售准则不间断地完成所有实质性任务的重要基础。岗位描述岗位描述职能描述详细地陈述一项任务

30、包括多少项个别工作；岗位描述则陈述由谁来负责解决这些问题。模块5：辉腾服务经理岗位与职责岗位要求个人特征 职业素质专业能力个人特征 人员资格人员资格职能描述职能描述岗位描述岗位描述担负职责具备职权具体任务组织位置职务代理职权归属模块5：辉腾服务经理岗位与职责岗位要求-人员资格个人特征n年龄：30岁以上n学历：大专以上n行业经验： 3年以上n驾驶技能：熟练n以客户为中心n善于沟通与思考n团队合作能力n组织能力n管理能力n形象大方n积极热情n诚实守信n产品知识n市场知识n技术知识n系统工具运用职业素质专业能力模块5：辉腾服务经理岗位与职责岗位要求-职能描述SCP5:交车检查结帐服务准备新车交车新车

31、交车: :与销售顾问共同完成交车交车后主动提供咨询服务SCP1:主动预约提醒积极客户关怀制定保养计划服务内容咨询SCP7:后续服务咨询持续客户关怀必要的上门拜访SCP2:预约工作准备安排代步车预约提醒确认SCP3:对话式接待精品附件销售提供咨询服务积极服务营销提供代步车服务SCP6:益处展示共同试驾账单解释提供礼品服务提醒亲自送别客户管理客户管理: :客户档案建立与整理拟定与完成服务市场拓展SCP4:维修进展管控提供客休室VIP服务SCP5:交车检查结帐服务准备模块5：辉腾服务经理岗位与职责岗位要求-岗位描述辉腾技术支持服务经理服务顾问车间经理结算/出纳备件经理索赔主管辉腾服务经理服务助理辉腾

32、服务助理技术经理质检员车间调度备件计划员工具/设备管理技师（钣金）技师（机电维修）技师（喷漆）培训协调员备件工作人员文件管理员技师（钣金）技师（机电维修）技师（喷漆）n第一名辉腾服务经理可兼职，辉腾保有量每超过150台增加一名全职辉腾服务经理n辉腾技术支持需具备高级技师以上资历方可担任，可兼职Phaeton after sales team 模块5：辉腾服务经理岗位与职责岗位要求-岗位描述（辉腾售后服务团队）辉腾技术支持辉腾服务经理辉腾服务助理 给辉腾服务经理必要的协助 全职 每150台辉腾保有量需要一名全职辉腾服务经理 当辉腾保有量低于150台时，辉腾服务经理可兼职 给辉腾服务经理专业的技术

33、支持 VICo认可高级技师资格 可兼职模块5：辉腾服务经理岗位与职责5.1 服务组织要求5.2 岗位要求中期总结：n您作为辉腾服务经理，急需提高的能力是什么n请按照SMART原则制定出行动计划模块6：辉腾客户服务设施要求6.1 硬件设施6.2 辅助工具6.3 系统要求模块6：辉腾客户服务设施要求硬件设施n 硬件设施：硬件设施：对话式接待场地维修专用工位服务设施n 辅助工具：辅助工具：对话式接待工具维修专用工具相关辅助服务工具：备用车，高档服务用品等n 系统要求：系统要求：DMS数据与信息管理预约系统客户信息管理CRM或DMS+客户信息维护与管理对话式接待模块6：辉腾客户服务设施要求硬件设施1预

34、约2准备工作3接收车辆/制作委托书4维修5质量检查/交车准备6交车/结帐7跟踪服务n 大剪n 精品展示柜n 独立的接待办公区域n 相对独立的辉腾对话式接待区域n 预约货架n 辉腾专用工位n 辉腾专用工具n 四柱举升机顾客参与流程内部流程模块6：辉腾客户服务设施要求辅助工具1预约2准备工作3接收车辆/制作委托书4维修5质量检查/交车准备6交车/结帐7跟踪服务n 对话式接待工具n 车辆保护工具n 故障诊断工具n 办公区服务用品：手册，杂志，饮品及器具，烟灰缸等n 预约欢迎看板n 代步车n 辉腾专用工位n 辉腾专用工具n 四柱举升机n 车辆保护用品n 客休室服务用品：VIP室，提供雪茄，红酒，高级商

35、务杂志，高档餐饮等顾客参与流程内部流程n 车辆保护工具n 高档客户礼品模块6：辉腾客户服务设施要求系统要求1预约2准备工作3接收车辆/制作委托书4维修5质量检查/交车准备6交车/结帐7跟踪服务n DMSn DMSn ELSAn CRM或DMS+n DMS+顾客参与流程内部流程n DMS+n DMSn ELSA与ELSAPron CRM或DMS+n DMS+n DMS+n ELSA与ELSAPron CRM或DMS+n 积分卡模块6：辉腾客户服务设施要求6.1 硬件设施6.2 辅助工具6.3 系统要求中期总结：n您所在经销商在硬件设施与服务工具方面的困难是什么，该如何处理？n您与您所在经销商在系

36、统方面的问题是什么，又该如何解决？模块7：辉腾客户SCP执行要求7.1 新车交车7.2 SCP1 预约 SCP2 准备工作 SCP3 接收车辆/制作委托书 SCP4 维修 SCP5 质量检查/交车准备 SCP6 交车/结帐 SCP7 跟踪服务7.3 客户管理模块7：辉腾客户SCP执行要求新车交车n 辅助销售顾问进行辉腾车辆交付主动介绍与推荐自己积极向客户讲解产品知识与车辆功能友善提醒客户新车使用注意事项向客户介绍售后服务概况并参观服务站向客户讲解车辆保养知识及后续服务了解销售过程客户满意度了解客户职业，背景，兴趣，爱好，驾驶经验，车辆用途等向客户针对性介绍经销商辉腾“管家式”服务，并向客户推荐

37、贵宾卡，俱乐部，商户联盟，会所服务等模块7：辉腾客户SCP执行要求新车交车n 新车交车后服务交车后7-15天主动跟踪客户车辆使用情况积极提供车辆咨询服务提供必要的主动上门服务针对客户需求介绍保险，精品，救援等服务n 主动预约服务交车后7-15天主动跟踪客户车辆使用情况积极提供车辆咨询服务提供必要的主动上门服务针对客户需求介绍保险，精品，救援等服务模块7：辉腾客户SCP执行要求 SCP1 预约n 主动预约定期提供大众产品，服务，促销等活动信息节假日关怀提醒，生日提醒，友善关怀提醒服务首保提醒，定期保养提醒，质保到期提醒服务为客户车辆制定保养计划积极为客户提供商务，娱乐，消费活动信息，模块7：辉腾客户SCP执行要求 SCP1 预约n 被动预约积极预约对话全面搜集客户信息倾听客户称述了解客户愿望：工作范围，交通服务，附加工作等了解备件状况与产能提醒客户注意事项与携带资料，模块7：辉腾客户SCP执行要求 SCP2 准