呼叫中心交接班语音系统管理

1、呼叫中心交接班管理 在呼叫中心的运营管理中，因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着“承上启下”的作用。   几乎在每个呼叫中心，交接班管理都应该是主管每天重要的工作内容之一，并应该得到足够的重视。一般来讲，交接班并不复杂，主要在班前与班后两次集中对所负责团队或班组的坐席代表完成考勤、班前会、班后会、交接班现场秩序维持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？根据项目需要现场需要配备一套交接班语音系统进行管理，通过调音台输入及功放音箱输出工总方式，通过调音台麦克风输入信号板卡（6路麦克风输入、2路计算机声卡音

2、频端子输入），将值班期间工作站告警声音、交接班期间调度员/监控员发言声音注入到调音台，经过音频功放处理后，实现在外置大功率音箱上的声音重放输出。Ø 音频调音台 SUIM-MX8228路MIC平衡式话筒输入，配有XLR和LINE可切换输入，2组立体声输入，三段均衡+中音扫频调节。话筒提供优质的+48V幻像供电，内置16种数码延时混音效果器，高精度三色精确电平柱，准确显示输出电平。Ø 均衡器 SUIM-GBX231（1）背景降噪，传声增益功能，具备麦克风、音频输入接口；（2）双声道2*31段恒定Q值滤波器,设高/低切滤波器；（3）信噪比>95dB；（4）中心精确频率>

3、;90%；（5）40Hz低端截止滤波器；（6）可切换的+6dB或+12dB提升/衰减量程；（7）大于108dB的信号动态范围。Ø 音频功放 SUIM-P-302（1）抗震性极好,坚固耐用,故障率低。（2）全平衡超动态重驱技术，在驱动重负载时声音表现自如。（3）信号和削波发光LED指示灯可监视功放的工作状态。（4）高信噪比（100dB以上），噪声极低。（5）多重叠加综合保护电路包括延时电源起动，DC（直流）、过流、过压过热、动态自动限幅保护，使功放工作正常稳定。（6）大功率双速风扇随音乐的变化自动调速，有效的节能和降低机内温度，提高系统可靠性。（7）经典的两种工作模式立体声/桥接满足不

4、同系统的搭配。Output Power输出功率立体声8+8 350W×2Output Power输出功率立体声4+4 520W×2OutputPower(BRIDGE)输出功率桥接方式8 1040WØ 高保真音箱 SUIM-RQS6（1）频率响应范围:90Hz-17KHz（±3dB）（2）灵敏度:95dB（3）额定阻抗: 8（4）额定承受功率: 100W（5）连续节目功率: 200W（6）低音单元规格: 1X6.5英寸驱动器（7）高音单元规格: 1英寸喉口音圈高频驱动器（8）高频覆盖角度: 90°（水平）X 90°（垂直）（9）最大声

5、压级 短期（峰值） 119dB（10）长期（额定）: 114dBØ 坐席式麦克风 JD-4000（1）膜片类型：电容式（2）指向性：单指向(心形)（3）阻抗：200(平衡)（4）频响：6015000Hz（5）感度：(Output power level),-52dB(0dB-mm/pascd) (Open circa it voltage),-67(0dB=1volt/ubar)（6）信噪比：64dB re 1 Pascal（7）最大SPL：135dB at 1kHz（8）电源：952Volt phantom（9）输出连接器：3pin XLR typeØ 时序控制电源 MS

6、-100（1）电源：AC 110V/AC 220V；（2）输出：12路,每路10A万能插座，每路均通过独立隔离的线性多级低通滤波器输出；（3）具有RS232控制接口，以太网接口（支持TCP/IP协议）；（4）具有控制功能：功能菜单（时钟，时序，高级控制，自动任务，保护，语言）；状态指示（输入、输出电压监测）；保护设置（电压保护，电流保护）；定时编程（定时自动开关，8个定时工作表，16条工作日志）；（5）控制接口： EMG DC24V 紧急控制， DC 524V 电压信号控制，标准RS232 串口，以太网口（支持TCP/IP协议），Mini USB口（可连接电脑）；（6）安全保护：多级瞬变电压浪

7、涌抑制系统，输入电压监测和保护，输出电流监测和保护；Ø 交接班语音系统管理中心一键可实现1024个动作，实现远程会议、本地会议、休闲模式、影音欣赏等操作；通过系统软件，对任意按键可进行设定功能，并能实现无线触摸操作；可通过服务器扩展实现苹果，塞班，安卓等无线平板触摸屏操作控制；内置4×1 HDMI高清切换矩阵（分辨率）内嵌式红外学习功能,无须配置专业学习器,使用简单;内置4×1 RCA音频矩阵及4×1 RCA视频矩阵,视频频宽达100MHz;3路可编程RS-232控制接口;1路可编程RS-485控制接口;内置1路投影机电源，1路电动投影电源;内置保护器、

8、延时开关，更好地延长投影机寿命。4路红外发射接口;1路RJ45网络控制口。可用于远程网络控制及上传更新程序；内置高保真数字音量调节；6路可扩展墙控面板RRJ45接口。最大距离支持100米；1路级联口，用于后期开发扩展等设备；     下面，分别就上表中交接班管理的重要环节工作给出详细介绍： 1. 班前会1.1. 准备     这是整个交接班管理中的重点，涉及到呼叫中心的信息与工作能否“承上启下”。每个班次的更替，都意味着有信息将会在更替中流失，可能是某个重要的业务通知，也可能是哪个重要客户问题的跟进处理。

9、      所以，这个过程要求有当班班次信息通知表以及现场工作日志两个工具支撑。当班班次信息通知表是结合排班表关于当班人次的记录，辅助主管完成考勤工作，将人员异动情况做好交接，使接班主管准确掌握当班人员的信息。     现场工作日志在交接过程中，帮助接班主管了解前一班次所发现的重要事件，包括业务通知、人员安排、工作事项、重要跟进客户问题等，要求接班主管详细掌握，并对跟进结果负责。     作为“承上启下”的重要过程，这个准备阶段要求前后两个主管不只是简单的工具文档交

10、接，还要有必要的面对面沟通，以实现现场管理工作的无缝交接，并引导接班主管有效在接下来举行的班前会上做好相关工作部署。一般来讲，班前会的会议大纲，由前一班次的主管协助提前整理好。1.2. 召开1.2.1.考勤     很多人会觉得奇怪，现在的呼叫中心都是数字化管理，考勤完全可以通过系统来实现，为什么在班前会上还要加上这个环节呢？     其实，道理很简单，因为系统可以更好的进行坐席工时、出勤、工作状态的记录与统计，毕竟是管理数据，不是每个坐席代表都能够了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即将上战场冲锋的战友，每个战友

11、的情况有必要让大家相互了解。所以，简单的在班前会上通报本班次的出勤情况，有助于工作中坐席之间紧密配合。1.2.2.重要业务及事项通报      借助呼叫中心的系统平台或知识库功能，主要业务内容与事项的通报，已经变得更为简捷而全面。在班前会上，则主要强调对于业务通知内容的理解，并且告诉坐席代表，如何在系统中以最快速度的找到所讲的重点业务。告诉坐席代表如何查找帮助，比照本宣科的将所有业务读一遍更为重要。     其实，按照班前会会议文档照本宣科，一字一句的“读”给坐席听的这种业务通知模式，在许多呼叫中心是个“

12、常见现象”，“读”的坏处有：书面、机械，不易理解坐席听不进去或听不懂，工作指导作用微弱容易演变为“形式化程序”     我需要给出的建议非常简单且实用：主管消化、理解后用自己的语言“讲”给坐席！而不是“读”！     用主管自己的语言“讲”出来，则需要在班前会的准备阶段先充分理解，这样只讲精髓与要点，坐席会感到更为实用，明显提升班前会的效果。1.2.3.坐席状态调整     班前会是团队的第一次全员性会议，由于会后全部坐席代表将开始一天的工作，所以班前会应以积极与鼓励为主，通

13、过坐席代表状态调整这一环节，使得坐席以最佳的工作状态开始工作。特别需要注意的是：对坐席代表工作中出现的问题应尽可能在班后会上去点评，或单独进行辅导，以避免坐席将情绪带到工作当中，传递给客户。2. 现场交接      现场交接意味着现场人员的较大变动，所以，现场交接工作非常重要，可以通过以下几点进行评估，并作为现场交接工作的正确引导：正常的现场接续工作是否因交接受到影响（如接通率、呼出效率、员工利用率、服务质量等）现场是否井然有序，没有混乱场面交班班组是否准时完成交接，接班班组是否能立即接替工作出现交接异常状况，是否有处理预案，如坐席无法签入、话

14、务异常高峰出现、坐席正接续较长话务等      现场交接安排，在越大规模的呼叫中心越为重要，主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况，确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有现场坐席安排表、交接班应急处理机制、现场工作日志。现场坐席安排表：根据呼叫中心规模及实际情况，可以将现场物理座席按区域分配或按坐席分配，以保证坐席代表接班时明确自己的位置，避免出现不必要的混乱。当然，有固定坐席的呼叫中心则不会出现这样的情况。分配区域时，如果场地允许，也应考虑隔离一定空间减少干扰影响。    交接班应急处

15、理机制：呼叫中心运营追求的是平稳，在不出现异常情况下追求更高更好的绩效表现，交接班带来的是人员与业务、流程、事物的交接变化，这样极容易出现异常。所以，提前拟定一份交接班应急处理机制就非常必要了。     有了“交接班”评估标准，以及“交接班”工具及机制，应该从以下方面做好：现场交接过程中，需要交班主管与接班主管密切配合，做好现场的人员调动无论是进入现场接班的还是已经交班的坐席代表，在现场都要遵守现场工作秩序，不可打闹与大声交谈实时监控话务，并保证平稳交接禁止一切不必要的逗留人员调动应该有计划，避免见缝插针式的坐席代表安排，应有全场安排计划异常或重要的交接

16、事项，应及时记录于现场工作日志在交接班管理中，现场交接过程需要把握的关键是：有序、有计划、平稳。3. 班后会     班后会要起到一个“承前启后”的作用，对之前的工作给出总结，同时对第二天的工作做出要求与安排。使得通过班前、班后会将团队的工作接续起来。开好班后会，就像是给一天工作划上的句号，我们先来看如何评估班后会的效果:班后会内容是否有准备并时有创新变化班后会时否准时开始并准时结束（这很重要却常被忽视）坐席代表是积极参与，还是被动参加班后会结束后，坐席代表的状态是有“收获”，还是“郁闷”或“沮丧”     根据上

17、面的评估，不难发现，对于班会后，我们强调的让坐席代表经过一天的工作后，有所“收获”，而不是“疲惫”地结束工作。这需要主管多用些心思去准备，下面这个案例中的主管，利用班后会巧妙地安排了“坐席自我点评与经验分享”，在坐席代表“收获”经验的同时，积极地结束工作：班后会参考案例坐席自我点评      工作中，一名坐席由于客户问题没有定位准确，进而处理不及时而受到投诉。主管找到坐席代表后，帮助他分析了投诉产生的原因，并判定这是一个非常典型的案例后，鼓励这名坐席代表在班后会上将事情的经过，以及自己事后总结出的经验教训拿出来与大家一起分享。这名坐席代表欣然接

18、受。这样，利用班后会将批评的工作变为共同学习的工作，将起到非常好的效果。操作步骤：与坐席代表一起剖析投诉，并判定是否为典型案例与坐席代表沟通，引导并征得班后会主动分享的同意主管先在班后会上对整个团队或班组一天的工作进行总结用积极的语言请该坐席代表对案例进行描述与分析主管适当点评，并调动全体坐席代表一起讨论最后感谢所有坐席代表一天的辛勤工作操作要点： 坐席代表已经工作一天，所以班后会应准时开始，准时结束 对坐席代表没有做好的工作，可先与坐席代表做充分沟通，然后由坐席代表做出经验总结，既总结出自己当时导致出错的原因，今后大家在遇到相似问题时如何避免。这个效果将比如主管直接做点评，更能引起坐席代表注意，效果更显著 使用此方法时，要注意不要使坐席代表有当众认错的感觉，而是一种很开放的经验教训总结与交流作为一天工作