服务意识培训ppt55628

1、什么是服务和服务意识什么是服务和服务意识服务与服务意识服务与服务意识v培训目的培训目的1.有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2.使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3.使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。4.塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心不同顾客与商家的关系v不满的顾客不满的顾客v一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客v24人不满但不会投诉v一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人v投诉者比不投

2、诉者更有意愿与公司保持联系v投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与商家保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与商家保持联系满意的顾客满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个顾客维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾商家并对该公司的产品保持忠诚对他人说商家的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给商家提供有关产品和服务的好建议一、服务的含义一、服务的含义v服务服务 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提不以实物形式，而是以提

3、供劳动的形式满足他人某种特殊需要。供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等) v服务服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。二、硬服务和软服务二、硬服务和软服务行为知识技能基础能力硬服务理所应该理所应该满足满足惊喜惊喜态度价值观信念思维方式提升空间软服务优优质质服服务务v“硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；v“软服务软服务”：附加特性。：附加特性。

4、在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。向顾客提供软服务的过程，能急剧提升顾客对产品、对销售人员、对企业的满意度和美誉度。 三、服务意识的含义三、服务意识的含义服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障 四、服务意识与服务能力四、服务意识与服务能力v服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。v服务意识的强

5、弱与服务能力的高低成正相关关系。 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 五、服务意识对服务质量的影五、服务意识对服务质量的影响响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。u微笑是销售人员的第一项工作微笑是销售人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑的态度微笑的态度 因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的顾客有不同的需求，同一顾客在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性需求，还有层次划分。 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意