影响沟通的因素

1、江苏建康职业学院江苏建康职业学院 洪震洪震案案 例例 张女士，张女士，2828岁，已婚，因妇科炎症到某医院妇科门诊岁，已婚，因妇科炎症到某医院妇科门诊就诊就诊，主治医生王大，主治医生王大夫在询问其病情夫在询问其病情后后，要求张女士，要求张女士脱下裤子躺至诊察脱下裤子躺至诊察床，对其进行常规妇科检床，对其进行常规妇科检查。查。 王大夫为张女士检查后，认为其症状比较典型，是一个很好的教学案例。王大夫为张女士检查后，认为其症状比较典型，是一个很好的教学案例。于是，于是，将多名实习医生领入将多名实习医生领入检查室（在未征得张女士同意的情况下），王大检查室（在未征得张女士同意的情况下），王大夫一边夫一边

2、指指着张女士着张女士的身体的身体，一边向学生介绍各部位的名称特征，一边向学生介绍各部位的名称特征，向向他们仔细他们仔细讲解讲解了张女士了张女士的的症状。症状。 张女士张女士感到颇为尴尬感到颇为尴尬，捂，捂着脸哭了着脸哭了起来，强烈要求这些实习生出去。检查起来，强烈要求这些实习生出去。检查后，张女士将在诊察室的遭遇告诉了在外等候的丈夫。张女士的丈夫非常生后，张女士将在诊察室的遭遇告诉了在外等候的丈夫。张女士的丈夫非常生气，冲进来与王大夫理论，双方为此发生了肢体冲突。气，冲进来与王大夫理论，双方为此发生了肢体冲突。 试问，此案例中医患沟通出现问题的原因是什么试问，此案例中医患沟通出现问题的原因是什

3、么? ? 作为医护人员，应如何作为医护人员，应如何做更为妥当做更为妥当? ?一、个人因素一、个人因素（信息发出者与信息接收者信息发出者与信息接收者） （1 1）生理因素生理因素 -永久性生理缺陷：感觉或知觉功能不全如视觉功永久性生理缺陷：感觉或知觉功能不全如视觉功能障碍、听觉障碍等；智力不全如智商低下、痴呆等；能障碍、听觉障碍等；智力不全如智商低下、痴呆等； - -暂时性生理不适：疼痛、饥饿、疲劳等。暂时性生理不适：疼痛、饥饿、疲劳等。一、个人因素一、个人因素 （2 2）心理因素心理因素 -情绪情绪：积极、轻松的情绪可增强沟通者的兴趣，：积极、轻松的情绪可增强沟通者的兴趣，提高沟通者发出信息与

4、接收信息的能力；消极沉重、提高沟通者发出信息与接收信息的能力；消极沉重、封闭狭隘、愤怒或悲伤的情绪可干扰信息的接收、甚封闭狭隘、愤怒或悲伤的情绪可干扰信息的接收、甚至错误地接收、解读和发出信息等破坏作用。至错误地接收、解读和发出信息等破坏作用。 一、个人因素一、个人因素 （2 2）心理因素心理因素 -情绪情绪； - -个性个性：大方、直爽、善解人意并乐意表达的人，：大方、直爽、善解人意并乐意表达的人，与人容易沟通；自卑、孤僻、性格内向、自我防御较与人容易沟通；自卑、孤僻、性格内向、自我防御较强的人，与人沟通比较困难。强的人，与人沟通比较困难。一、个人因素一、个人因素 （2 2）心理因素心理因素

5、 -情绪情绪； - -个性个性； - -态度态度：具有好的态度如热情、真诚、开放、乐于：具有好的态度如热情、真诚、开放、乐于助人、关心集体的人，容易与人沟通；自私、挑剔、助人、关心集体的人，容易与人沟通；自私、挑剔、冷漠、不善于表达的人沟通效果较差。冷漠、不善于表达的人沟通效果较差。一、个人因素一、个人因素 （3 3）文化因素文化因素 - - 包括知识、信仰、习俗、人生观和价值观等；包括知识、信仰、习俗、人生观和价值观等； - - 文化信息影响一个人传递信息的方式和对信息解文化信息影响一个人传递信息的方式和对信息解读判断的准确性、完整性。读判断的准确性、完整性。 - - 要了解对方文化背景，采

6、取相应的沟通方式。要了解对方文化背景，采取相应的沟通方式。一、个人因素一、个人因素 （4 4）语言因素语言因素 - - 语言在不同的背景、空间，其语音、语法、语意语言在不同的背景、空间，其语音、语法、语意所传递的信息均有所不同。所传递的信息均有所不同。二、环境因素二、环境因素 （1 1）物理环境）物理环境1)1)噪声噪声 - - 噪声会分散沟通者的注意力或干扰沟通信息的噪声会分散沟通者的注意力或干扰沟通信息的传递。传递。二、环境因素二、环境因素 （1 1）物理环境）物理环境1)1)噪声噪声2)2)距离距离 - - 沟通者之间的距离影响沟通者的参与程度，沟通者之间的距离影响沟通者的参与程度，同时

7、也影响沟通中的气氛与效果；同时也影响沟通中的气氛与效果； - - 一般一般情况下，应采取近距离面对面的沟通，以情况下，应采取近距离面对面的沟通，以利于信息的准确传递、收集和及时调整沟通中的气氛。利于信息的准确传递、收集和及时调整沟通中的气氛。 二、环境因素二、环境因素 （1 1）物理环境）物理环境1)1)噪声噪声2)2)距离距离3 3）隐秘性）隐秘性 - - 当沟通内容涉及隐私及需要保密时，其他无关当沟通内容涉及隐私及需要保密时，其他无关人员在场会影响沟通的深度和效果。人员在场会影响沟通的深度和效果。 二、环境因素二、环境因素 （1 1）物理环境）物理环境 （2 2）社会环境）社会环境 包括周

8、围气氛、人际关系、沟通的距离等。包括周围气氛、人际关系、沟通的距离等。 良好良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等能促进的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等能促进沟通的顺利进行；反之则阻碍沟通。沟通的顺利进行；反之则阻碍沟通。三、沟通技巧因素三、沟通技巧因素阻碍沟通的情境：阻碍沟通的情境：（1 1）改变话题；）改变话题；（2 2）主观判断；）主观判断；（3 3）虚假、不适当的安慰；）虚假、不适当的安慰；（4 4）匆忙下结论或解答；）匆忙下结论或解答；（5 5）针对性不强的解释。）针对性不强的解释。小小 结结影响影响沟通的因素沟通的因素- - 个人因素：生理、心理、文化、语言等；个人因素：生理、心理、文化、语言等；- - 环境因素：物理环境、社会环境；环境因素：物理环境、社会环境；- - 沟通技巧因素。沟通技巧因素。思考题思考题 李先生，李先生，7575岁，大专文化程度，因冠心病收住心内岁，大专文化程度，因冠