前厅服务于管理第二章

1、前厅服务于管理第二章第一节、预订业务知识第一节、预订业务知识一、为什么要预订一、为什么要预订 1 1、使客人有安全感；、使客人有安全感； 2 2、确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现（稳定的预、确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现（稳定的预订系统能保证订系统能保证3030的客源）；的客源）； 3 3、有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制；、有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制； 4 4、客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。、客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。二、客房预订的渠道v 客人本人直接订房；客人本人直接订房；v 通过委托人订房；通过委托人订房；v 通过饭店所属的集团公司

2、的订房系统订房；通过饭店所属的集团公司的订房系统订房；v 通过旅行社订房；通过旅行社订房；v 通过饭店加入的独立订房组织订房；通过饭店加入的独立订房组织订房；v 通过合作饭店订房；通过合作饭店订房；v 通过饭店的代理商订房；通过饭店的代理商订房；v 通过航空公司或交通运输公司订房；通过航空公司或交通运输公司订房；v 通过会议组织机构订房；通过会议组织机构订房；v 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。三、客房预订的方式三、客房预订的方式 预订预订 预订预订信函预订信函预订网上预订网上预订柜台柜台预订预订预订方式预订方式电报预订电报预订四、预订的种类四、预订

3、的种类v临时性预订临时性预订（Advanced Reservation）v 确定性预订确定性预订（Confiremed Reservation ）v 保证性预订保证性预订(Guaranteed Reservation) 指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面确认，均以口头确认。确认，均以口头确认。 当天的临时性预订由总台的接待员处理。当天的临时性预订由总台的接待员处理。 受理临时性预订的注意事项：受理临时性预订的注意事项：v 弄清客人的抵店时

4、间或所乘航班、车次弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次v 提醒客人：所有客房保留至提醒客人：所有客房保留至1818：0000（取消预订时限），（取消预订时限）， 以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。( (一一) )临时性预订临时性预订（二）确定性预订（二）确定性预订v 确定性预订是指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先确定性预订是指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先声明的时间，超过该规定的时间客人仍未抵达也无任何声声明的时间，超过该规定的时间客人仍未抵达也无任何声明，在用房紧张时，饭店可将保留的客房出租给明，在用房紧张时，饭店可将保留的客房出租给walk-inw

5、alk-in客人或客人或waiting-listwaiting-list（等候名单）客人。（等候名单）客人。v 确定性预订分为口头确认和书面确认两种。绝大多数饭店确定性预订分为口头确认和书面确认两种。绝大多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用额和一次性结账服务。给持有确认书的客人享用较高的信用额和一次性结账服务。（三）保证性预订（三）保证性预订v 保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店责必须在任何情况下都应保证落实预订饭店责必须在任何情况下都应保证落实预订保留客房保留客房至抵店日期的次日退房结账时间（至抵店日期的次日退房结

6、账时间（check-out timecheck-out time）v 此类预订不仅保护了饭店在预定客人不抵店的情况下仍有此类预订不仅保护了饭店在预定客人不抵店的情况下仍有客房收益。客房收益。v 保证性预订有以下三种：保证性预订有以下三种：1 1、定金担保定金担保2 2、信用卡担保信用卡担保3 3、合同担保合同担保1、定金担保v 对饭店最理想的方式是定金（一般收取定金为一夜房费），对饭店最理想的方式是定金（一般收取定金为一夜房费），客人入住结帐时一并结算；客人入住结帐时一并结算；v 若客人预付了一天以上的房费，届时未取消预订而又不抵若客人预付了一天以上的房费，届时未取消预订而又不抵店入住的，饭店

7、只收取一天房费，将余款退还客人，同时店入住的，饭店只收取一天房费，将余款退还客人，同时取消后几天的预定。取消后几天的预定。2、信用卡担保v 若客人在临近抵店日期预订，饭店没有足够时间收取预付若客人在临近抵店日期预订，饭店没有足够时间收取预付款的，则可以让客人使用信用卡作担保预订。款的，则可以让客人使用信用卡作担保预订。v 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿；信用卡公司获得房费收入的补偿； 3、合同担保v

8、 饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。帐号、订房的责任担保。v 此类预订可留房到第二天中午此类预订可留房到第二天中午1212：0000，并视情况收取客户，并视情况收取客户一天房费。一天房费。v 客户单位取消预订的，须在双方约定的最后期限前通知饭客户单位取消预订的，须在双方约定的最后期限前通知饭店，否则，饭店可向对方收取房租。店，否则，饭店可向对方收取房租。v 客户单位客人一到，饭店必须为其提供所订客房。如果没客户单位客人一到，饭店必须为其提供所订客房。如果没有房间，应代找一间条件相仿的房间，并代付第一夜房

9、费有房间，应代找一间条件相仿的房间，并代付第一夜房费及交通费等其他附带费用，也就是饭店业所谓的及交通费等其他附带费用，也就是饭店业所谓的“第一夜第一夜免费免费”制度。制度。五、预订工作流程五、预订工作流程明确客人的明确客人的订房要求订房要求 记记录录储储存存预预订订 资资料料 完成完成客人客人 抵店前抵店前的的 准备工准备工作作 接受预订或接受预订或婉拒预订婉拒预订通讯联系通讯联系确认预订确认预订六、预定表格与设备六、预定表格与设备（一）预定的表格（一）预定的表格1、预订记录薄、预订记录薄预订方式预订方式客人姓名客人姓名抵店日期抵店日期 离店日期离店日期房间类型房间类型房间数房间数2、预订汇总

10、表 （1）、分层预定表）、分层预定表 日期：v 适用于客房种类多、住客平均居住时间长，散客与常客占相当比例的小型适用于客房种类多、住客平均居住时间长，散客与常客占相当比例的小型度假饭店度假饭店房号房型12345678910星期一二三四五六日一二三501单间502标间Mr Smith503标间504大床房Ms Mary505套房506套房Mr White507大床房508标间(2)(2)、分类预订表、分类预订表 日期： 可售房总数：100间 80 80间双标间间双标间 1010间大床房间大床房 表示预订房表示预订房 表示住客房表示住客房 表示团队用房表示团队用房80807979787877777

11、6767575747473737272717110109 98 87 76 670706969686867676666656564646363626261615 54 43 32 21 160605959585857575656555554545353525251515 5间标准套间间标准套间50504949484847474646454544444343424241415 54 43 32 2140403939383837373636353534343333323231315 5间豪华套间间豪华套间30302929282827272626252524242323222221215 54 43

12、 32 21202019191818171716161515141413131212111110109 98 87 76 65 54 43 32 21 1适用于客房以类型划分、客人平均停留天数较少的现代化饭店。适用于客房以类型划分、客人平均停留天数较少的现代化饭店。（3）预订截止表）预订截止表日期日期12345678九月九月十月十月十一月十一月 无标准间无标准间 无大床房无大床房 无套间无套间适用于饭店销售的旺季适用于饭店销售的旺季 ，只能作为一种辅助性的显示表，只能作为一种辅助性的显示表 RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Ca

13、ncellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks（二）、预定的设备（二）、预定的设备v1 1、计算机预订系统、计算机预订系统v2 2、预订显示架、预订显示架v3 3、预订资料柜、

14、预订资料柜v4 4、客史档案柜、客史档案柜v5 5、其他设备（复印机、其他设备（复印机、 机、扫描仪等）机、扫描仪等）第二节、预订操作规范第二节、预订操作规范 一、一、 预订预订服务程序服务程序操作步骤操作步骤1、接电话、接电话电话铃响三声内拿起电话电话铃响三声内拿起电话2、问候客、问候客人人1、问候：早上、问候：早上/中午中午/晚上好晚上好2、报部门：预订部、报部门：预订部3、聆听客、聆听客人预定要求人预定要求1、问清客人姓名（中英文拼写）、预定日期、数量、房型、问清客人姓名（中英文拼写）、预定日期、数量、房型2、查看电脑及客房预订系统、查看电脑及客房预订系统4、推销客、推销客房房1、介绍房

15、间种类和房价，尽量从高价向低价进行介绍、介绍房间种类和房价，尽量从高价向低价进行介绍2、询问客人公司名称、询问客人公司名称3、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价格、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价格5、询问客、询问客人付款方式人付款方式1、询问客人付款方式，并在订单上注明、询问客人付款方式，并在订单上注明2、公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面、公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做预付款担保。信函，做预付款担保。6、询问客、询问客人抵达情况人抵达情况1、询问抵达航班及时间、询问抵达航班及时间2、向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预

16、订、向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订服务程序服务程序 操作步骤操作步骤 7 7、询问客人特、询问客人特殊要求殊要求 1 1、询问客人有无特殊要求，需不需要机场接送服务等、询问客人有无特殊要求，需不需要机场接送服务等2 2、如客人需要接机，说明收费标准、如客人需要接机，说明收费标准3 3、对有特殊要求者，详细记录并复述、对有特殊要求者，详细记录并复述 8 8、询问预订人、询问预订人或预订代理人或预订代理人1 1、询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、电话号码电话号码2 2、对上述情况做好记录、对上述情况做好记录9 9、复述核对预、复述

17、核对预定内容定内容1 1、日期、航班、日期、航班 2 2、房间种类、房价、数量、房间种类、房价、数量3 3、客人姓名、客人姓名 4 4、特殊要求、特殊要求5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理情况、代理情况1010、向客人致谢、向客人致谢 告诉客人预定房间保留的最后期限告诉客人预定房间保留的最后期限1111、记录预订、记录预订 1 1、填写预订单并输入电脑、填写预订单并输入电脑2 2、按日期存放订单、按日期存放订单v请大家两人一组，一人扮演预订员，一人扮演客人，请大家两人一组，一人扮演预订员，一人扮演客人，根据操作标准，自己设计情境，进行根据操作标准，自己设计情境，进行 预订训练。预预订训练

18、。预定表格参考书本定表格参考书本P42P42表格表格2323。二、网络预订二、网络预订v 服务规程与操作步骤服务规程与操作步骤1 1、客人进入饭店预订中心网上系统。、客人进入饭店预订中心网上系统。2 2、预订中心通过电脑获悉各客房的房间出租情况。、预订中心通过电脑获悉各客房的房间出租情况。3 3、确认客人的预订请求。、确认客人的预订请求。4 4、电脑随即将预定要求与客人预计抵店日期的可售房情况、电脑随即将预定要求与客人预计抵店日期的可售房情况进行对照，并做出是否受理的判断。进行对照，并做出是否受理的判断。5 5、打出预订确认单，将第一联邮给客人。、打出预订确认单，将第一联邮给客人。6 6、将预

19、订确认的第二联邮给客人所预订的酒店。酒店根据、将预订确认的第二联邮给客人所预订的酒店。酒店根据客人的预订内容，为客人保留客房。客人的预订内容，为客人保留客房。三、柜台预订三、柜台预订v 服务规程与操作步骤服务规程与操作步骤v 1、向客人问好、向客人问好v 2、了解客人的订房要求，查看电脑订房情况、了解客人的订房要求，查看电脑订房情况v 3、填写预订单、填写预订单v 4、若饭店无法接受预订，可请留下、若饭店无法接受预订，可请留下 号码，以便有空房时号码，以便有空房时及时通知客人及时通知客人v 5、向客人道别、向客人道别v 6、将与订单存档、将与订单存档填写预订单填写预订单v 确认客人的抵店日期和

20、时间确认客人的抵店日期和时间v 礼貌地告诉客人，如果没有明确的抵达时间和航班，饭店礼貌地告诉客人，如果没有明确的抵达时间和航班，饭店只能将房间保留到入住当晚只能将房间保留到入住当晚6 6点点v 如果客人预订的时间超过晚上如果客人预订的时间超过晚上6 6点，预订员应该礼貌地请点，预订员应该礼貌地请客人预付定金或提供信用卡号码客人预付定金或提供信用卡号码请大家两人一组，自己请大家两人一组，自己设计情境进行柜台预订设计情境进行柜台预订训练。训练。四、四、 预订预订服务程序服务程序操作步骤操作步骤1 1、收到客人传真、收到客人传真收到预订传真后，首先应进行分类收到预订传真后，首先应进行分类2 2、核查

21、、核查查看可行性表，确定当日订房情况查看可行性表，确定当日订房情况3 3、判断、判断确定是否受理预订确定是否受理预订4 4、主管签字确认、主管签字确认5 5、回传真、回传真6 6、存档、存档将资料存档，以备查将资料存档，以备查五、信函预订五、信函预订服务程序服务程序操作步骤操作步骤1 1、收到信函、收到信函 收到预订信函后首先应进行分类收到预订信函后首先应进行分类2 2、标识、标识用荧光笔划出预订，以便识别用荧光笔划出预订，以便识别3 3、核查、核查查看可行性表，确定当日订房状况查看可行性表，确定当日订房状况4 4、判断、判断确定是否授予预订确定是否授予预订5 5、回复确认、回复确认 收到的信

22、函当日回复收到的信函当日回复如果是加急信函应立即回复如果是加急信函应立即回复6 6、存档、存档填写预订单并输入电脑填写预订单并输入电脑六、团队预订六、团队预订服务程序服务程序操作步骤操作步骤1 1、接受预定、接受预定1 1、电话预订、电话预订 2 2、书面预订（合同预订）、书面预订（合同预订）2 2、询问、明、询问、明确团队情况确团队情况1 1、团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时、团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间标准；间标准；2 2、付款方式、费用自理项目、付款方式、费用

23、自理项目3 3、团队中其他要求和注意事项、团队中其他要求和注意事项3 3、查核、查核1 1、饭店优惠卡、饭店优惠卡2 2、核查预订人身份、联系电话、单位名称等、核查预订人身份、联系电话、单位名称等4 4、复述、确、复述、确认预定内容认预定内容1 1、复述、确认预订内容、复述、确认预订内容 2 2、明确订房最后保留期限、明确订房最后保留期限5 5、记录预订、记录预订1 1、填写团队预订单并输入电脑、填写团队预订单并输入电脑 2 2、按日期存放订单、按日期存放订单七、更改预订七、更改预订服务程序服务程序操作步骤操作步骤1 1、接收客、接收客 人信息人信息1 1、询问要求更改预订的客人的姓名、原始到

24、日期以及离店、询问要求更改预订的客人的姓名、原始到日期以及离店日期日期 2 2、询问客人要更改的日期、询问客人要更改的日期2 2、确认、确认1 1、找出原始订单、找出原始订单2 2、在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况、在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况3 3、存档、存档1 1、将更改后的订单与原始订单钉在一起、将更改后的订单与原始订单钉在一起2 2、按日期、客人姓名存档、按日期、客人姓名存档4 4、未确认预、未确认预定的处理定的处理1 1、如客人需要更改的日期，饭店客房已订满，应及时向客、如客人需要更改的日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释人解释 2 2、告诉客人预订暂时

25、放在候补名单上、告诉客人预订暂时放在候补名单上 3 3、饭店有空房时及时与客人联系、饭店有空房时及时与客人联系5 5、感谢客人、感谢客人感谢客人及时通知；告知客人预定房间的最后保留期限感谢客人及时通知；告知客人预定房间的最后保留期限6 6、通知、通知将更改预订信息通知有关部门将更改预订信息通知有关部门八、取消预订八、取消预订服务程序服务程序操作步骤操作步骤1 1、接收客人、接收客人信息信息1 1、询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房型和房数。离日期、房型和房数。2 2、确认取消、确认取消预订并记录预订并记录1 1、记录取消预订代理人的姓名及联系方

26、式、记录取消预订代理人的姓名及联系方式2 2、询问客人是否要做下一阶段的预订、询问客人是否要做下一阶段的预订3 3、将取消预订的信息输入电脑、将取消预订的信息输入电脑3 3、感谢客人、感谢客人感谢客人及时通知感谢客人及时通知4 4、存档、存档1 1、找出原始订单、找出原始订单2 2、将取消预订单放置在原始订单之上，钉在、将取消预订单放置在原始订单之上，钉在一起一起5 5、通知、通知将取消预订信息通知有关部门将取消预订信息通知有关部门九、婉拒预订九、婉拒预订v 服务程序与操作规范服务程序与操作规范1 1、查看可行性表，确认预订日期订房情况。、查看可行性表，确认预订日期订房情况。2 2、确定饭店确

27、实无法接受客人预订。、确定饭店确实无法接受客人预订。3 3、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提供其、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提供其他饭店的信息。他饭店的信息。4 4、给客人寄致歉信。、给客人寄致歉信。5 5、将客人列入等候名单。、将客人列入等候名单。6 6、将资料存档备查。、将资料存档备查。十、控制性预订十、控制性预订( (一一) )超额预订控制超额预订控制1 1、超额预订、超额预订 所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订

28、而出现的订房闲置。订房闲置。2 2、超额预订的数量和幅度、超额预订的数量和幅度v 超额预订量超额预订量= =可预订客房数可预订客房数（预订取消率（预订取消率+ +预订无到率）预订无到率）- -预期离店客房数预期离店客房数延期预住率延期预住率+ +续住房数续住房数提前离店率提前离店率v 超额预订率超额预订率= =超额预订量超额预订量可预订客房数可预订客房数100%100%例：酒店有客房例：酒店有客房600600间，根据资料统计分析，间，根据资料统计分析，1010月月2 2号预计续号预计续住房间住房间200200间，预期离店客房数为间，预期离店客房数为100100间。另外，据总台预间。另外，据总台

29、预订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%6%，临时取消预，临时取消预订率为订率为8%8%，提前离店率为，提前离店率为4%4%，预订无到率为，预订无到率为5%5%。计算。计算1010月月2 2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？超额预定量超额预定量= =（600-200600-200）（8%+5%8%+5%）-100 -100 6%+200 6%+200 4%4% =54 =54间间超额预订率超额预订率=54 =54 （600-200600-200）100%100% =14% =14%3、超额预订的处理措施1

30、1、诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。、诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2 2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。同时，派车将客、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家饭店。若找不到相同等级的饭店，则应安排人免费送往这家饭店。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3 3、对于连住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。转天排房、对于连住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。转天排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一

31、早将客人接回，大堂副理在大厅处迎候并致歉意，陪同客人办理入住手续。大堂副理在大厅处迎候并致歉意，陪同客人办理入住手续。4 4、以重要客人的礼遇安排接待入住，客人在电店期间享受贵宾、以重要客人的礼遇安排接待入住，客人在电店期间享受贵宾待遇。待遇。5 5、事后由前厅部的管理人员向提供援助的饭店表示感谢。、事后由前厅部的管理人员向提供援助的饭店表示感谢。v 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况视具体情况, ,为客人提供以下帮助：为客人提供以下帮助：v （1 1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人）支付其在其他酒店住宿

32、期间的第一夜房费，或客人搬搬 v 回酒店后可享受一天免费房的待遇。回酒店后可享受一天免费房的待遇。v （2 2）免费为客人提供一次长途）免费为客人提供一次长途 费或费或 费，以便客人费，以便客人 v 能够将临时改变地址的情况通知有关方面。能够将临时改变地址的情况通知有关方面。v （3 3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副副v 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。案例分析案例分析v 在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合

33、，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打 联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 分析分析 1 1凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种

34、种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。 2 2在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店

35、，因为，有时客人入住其他饭以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失饭店来说将是一个损失 4、控制超额预订比例的方法、控制超额预订比例的方法（1 1）统计分析过去历年同期订房不到、临时取消和提前离）统计分析过去历年同期订房不到、临时取消和提前离店的比例，据此估算现在超额订房的比例。店的比例，据此估算现在超额订房的比例。（2 2）掌握好团体订房和散客订房的比例。）掌握好团体订房和散客订房的比例。（3 3）掌握好淡、平、旺季的差别。）掌握好淡、平、旺季的差别。（4 4）掌

36、握好预定提前量的多少。）掌握好预定提前量的多少。（5 5）考虑现有客房中各种订房所占的比例。）考虑现有客房中各种订房所占的比例。（6 6）了解附近同星级酒店的住房情况。）了解附近同星级酒店的住房情况。（7 7）详细了解每一天退房的精确数字。）详细了解每一天退房的精确数字。（8 8）在接受预订时，充分了解客人的信息。）在接受预订时，充分了解客人的信息。（9 9）在预定当天先做房型的匹配，再做房数的匹配。）在预定当天先做房型的匹配，再做房数的匹配。（1010）做好万一预订客人全部到店的应对措施。）做好万一预订客人全部到店的应对措施。十一、抵店准备十一、抵店准备宾客抵店前的准备工作大致分成下列宾客抵

37、店前的准备工作大致分成下列3 3个阶段。个阶段。1 1、提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（、提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlPVlP）、）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。v 可采取分发各类预报表：可采取分发各类预报表：十天客情预测表十天客情预测表重点宾客（重点宾客（VIPVIP）呈报表）呈报表重点宾客（重点宾客（VIPVIP）接待规格呈报表）接待规格呈报表v 也可召开由运转总经理主持的协调会。也可召开由运转总经理主持的协调会。十天客情预测表十天客情预测表日日期期星星期期预预抵抵散散客客预预抵抵团团队队散散客客离离店

38、店团团队队离离店店故故障障房房已满已满房间房间数数预计预计出租出租数数预计预计出租出租单位单位预计预计出租出租率率预计预计空房空房数数已用已用房间房间数数 重点宾客（重点宾客（VIP）呈报表）呈报表 房号房号姓名姓名身份身份接待接待单位单位抵店抵店日期日期离店离店日期日期客房种类客房种类房租房租备注备注T TS ST TS S小计小计报表送：总经理室、大堂经理、公关销售部、餐饮部、客房部、保安报表送：总经理室、大堂经理、公关销售部、餐饮部、客房部、保安 部、前厅部、大厅、总机、客房用膳部部、前厅部、大厅、总机、客房用膳部 _月_日重点宾客接待规程呈报表重点宾客接待规程呈报表贵宾情况贵宾情况情况

39、简介情况简介审批内容审批内容 1 1房费：房费：A A全免全免 B B赠送会客室一间赠送会客室一间 C C房费按房费按 折收折收取取 D D按按 元收费元收费2 2用膳：在用膳：在 餐厅用餐，标准餐厅用餐，标准 元元/ /人（含人（含/ /不不含饮料）含饮料）3 3房内要求：房内要求：A A鲜花鲜花 B B小盆景小盆景 C C水果水果 D D果盘果盘 E E葡萄酒葡萄酒及酒杯及酒杯 F F欢迎信欢迎信G G 名片名片 H H礼卡礼卡 I I饭店宣传册饭店宣传册4 4迎送规格：迎送规格：A A由由 总经理迎送总经理迎送 B B由由 部总经部总经理迎送理迎送 C C锣鼓迎送锣鼓迎送D D欢迎队伍欢

40、迎队伍 5 5其他其他呈报部门呈报部门 总经理批署总经理批署 2 2、宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通、宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。知相关部门，做好准备工作。 饭店在这方面常使用的表格有：饭店在这方面常使用的表格有：v 特殊要求通知单特殊要求通知单 v 次日抵店宾客一览表次日抵店宾客一览表v 鲜花水果篮通知单鲜花水果篮通知单次日抵店宾客一览表预订号序号客人姓名房间数房间类别抵达航班时间预期离店日期备注12_月_日鲜花、水果篮通知单鲜花、水果篮通知单姓名姓名房号房号送达日期送达日期时间时间付款客人姓名付款客人姓名序号序号具体要求具体要

41、求备注备注_月_日3 3、宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要、宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。v 客房预订过程是极其复杂的，且对准确率要求极高，故采客房预订过程是极其复杂的，且对准确率要求极高，故采用计算机来进行全过程的操作是十分必要的用计算机来进行全过程的操作是十分必要的案例案例 ：1005房变成房变成1522房房 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在住店客人毛先生通知前台，他

42、们公司有几间房都在1010层，层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间位前台员工小钱查询电脑只有一间10051005，查电脑看有第二，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公下来

43、，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RM1522RM1522房，房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住10051005房。但前台一房。但前台一查电脑查电脑10051005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。诉。 分析分析v 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本

44、的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。去办。 v 由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。给其他客人，这将使饭店失信于客人。v 部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受为客人升级换高级套间，享受VIPVIP待遇。待遇。 注意事项注意事项 1 1前台员工接到

45、客人的要求后如能够满足，则应与当班前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中BLOCKBLOCK打打上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！ 2 2在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。行详细交接。 3 3前台员工

46、在租客房挑选房号时，应在电脑中确认前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接参与出用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接参与出租。租。 4 4当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。随时提醒员工操作的注意工的操作，发现问题及时调整。随时提醒员工操作的注意事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。任凡的培养。

47、 第三节、预定的常见问题第三节、预定的常见问题一、预订记录中的错误一、预订记录中的错误1 1、记录的抵店和离店日期是错的、记录的抵店和离店日期是错的2 2、宾客的姓名写错了，或是把外宾姓和名的位置颠倒了、宾客的姓名写错了，或是把外宾姓和名的位置颠倒了（如把特洛伊（如把特洛伊托马斯写成托马斯托马斯写成托马斯特洛伊）特洛伊）3 3、在预订记录上订房人变成了住店客人、在预订记录上订房人变成了住店客人 为了避免出现类似的错误：为了避免出现类似的错误：v 预订员要验证输入的预订信息预订员要验证输入的预订信息v 向记录订房记录者重现输入的信息向记录订房记录者重现输入的信息v 接受预订时要问清楚客人的具体信息接受预订时要问清楚客人的具体信息二、对行业术语的误解二、对行业术语的误解v 有时预订员使用的行业术语并未为大众理解，很可能出现有时预订员使用的行业术语并未为大众理解，很可能出现差错：差错：1 1、把确认类预订等同于保证类预订、把确认类预订等同于保证类预订v 比如一个家庭旅行团的订房已确认，但他们在饭