客户关系管理试题库(课题7)

1、试题库：课题七（评估与控制客户信用）一、名词解释1赊销2客户信用管理3客户授信 4信用等级评定5信用政策二、简答题1客户信用调查的基本方法有哪些？2简述客户档案的制作内容有哪些？3“6C信用要素”的主要内容是什么？4如何给予客户合理的信用政策？5如何调整客户信用额度？6追帐有哪些基本方法？三、单项选择题1在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）通过行业组织进行调查 通过金融机构或银行进行信用调查内部调查 利用专业资信调查机构进行调查2调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企

2、业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ ）客户基本信息 经营管理信息财务信息 行业与经营环境信息3在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）客户品德 客户能力环境状态 客户资本4分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ）资金实力 资金信用盈利能力 发展前景5不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）A级 B级C级 D级6客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）法人信用 品牌信用财务信用 交易信用7企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规

3、定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ ）信用期限 客户授信信用额度 信用政策8一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ ）每一年一次 每三个月一次每二年一次 每半年一次9对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）提高信用额度 暂时取消信用额度维持信用额度 适当降低信用额度10当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ ）运用经济抗衡手段 利用金融机构中断合作关系 利用行政干预手段四、多项选择题1对付“阴谋型”债务人的策略应该是（ ）A软件硬兼施策略 B反“车轮战”的策略“兵临城下”的策略 假设条件策略2企业追帐的基本方法有（ ）A企

4、业自行追帐 B企业委托追帐仲裁追帐 诉讼追帐3对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ ）A付款基本及时且订货量平稳的客户 B订单量大但付款不及时的客户财务状况明显恶化的客户 订货量远远小于给定的信用额度的客户4客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（ ）A通过仲裁或诉讼解决信用问题 B定期的客户资信调查C经常性的监督检查 客户信用等级的调整5利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ ）A付款记录 B银行信用C担保条件 偿债能力6客户失信预警信息的类型有（ ）A法人信用 B财务信用C品牌信用 交易信用7计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期

5、限，具体来说又有（ ）A销售额回笼天数法 B谈判法C边际分析法 净现值流量法8在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）A企业素质 B资金实力C发展前景 顾客满意分析9“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）环境状况 保险担保品 品德10一般而言，客户信用调查的内容包括（ ）客户分类 经营管理信息客户基本信息 行业与环境信息五、操作题某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀门和耐腐设备的企业，产品广泛应用于石油、化工、化肥、电力、制药、造纸、食品、冶炼、采矿、环保、管道输送、楼宇建筑、防腐工程等行业。阀门是一个用途广、需求量大的开关装置。凡有管道的地

6、方，必须由阀门来控制。目前，全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家，市场竞争十分激烈。公司由于产品质量较好，每年的销售量在整个行业中还算不错，但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款，其中也导致了一部分最终产生了坏账。所以尽管公司每年的销售量较大，但企业的最终利润和效益还是不高。公司发现，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得公司更好的生存和发展，必须做好企业的信用管理工作，减少企业的坏账损失。问题：你如何做好公司的信用管理工作？试题库参考答案：课题七（评估与控制客户信用）一、名词解释1赊销。又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购

7、货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。2客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。3客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行

8、一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。4信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。5信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准

9、、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。二、简答题1客户信用调查的基本方法有哪些？（1）通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节，因可能涉及到多家银行，所以调查时间会较长。 （2）利用专业资信调查机构进行调查。这种方法能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。 （3）通过行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查，但往往收到区域限制，难以把握整体信息。（4）内部调查。这种方式可以询问同事或委托同事了解客户的信用状况

10、，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。2简述客户档案的制作内容有哪些？客户信用档案的制作内容可以从以下几个部分来考虑：（1）反映客户基本情况的资料。包括客户营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种用于证书复印件以及主要高层管理人员个人资料等。（2）反映客户信用申请和相关调查的资料。包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告以及信用分析结论等。（3）财务报告。包括资产负债表、利润表、现金流量表以及附注资料等。（4）批准资料。包括每次授予信用额度后的授信额度表及通知函等。（5）赊销后的管理资料。包括与客户的通话记录、催帐电话记录簿、对账单以及付款承诺等。（6）客

11、户其他相关资料。包括企业宣传资料、网页资料、名片等公开资料。客户信用档案的归类、制作与形成是一项需要长期积累以及动态管理的工作，只要双方业务关系继续存在，客户信用档案资料就应该在不断的更新变化中。3“6C信用要素”的主要内容是什么？表：“6C信用要素”的主要内容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）指

12、可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（Coverage Insurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为4如何给予客户合理的信用政策？当前，越来越多的企业开始建立客户信用政策，建立较为简单的客户信用评价制度和授信额度控制制度，并将事后控制变为事前控制。实际操作中，给予客户的信用政策中主要体现在信用期限和信用额度两个方面。（1）信用期限。信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间，确定信用期限常用的方法有两种：谈判法和计量分析法。谈判法是指企业与客户双方根据各自的实际情况及信用评估的结果，谈判确定信用期限。这种方法随意性较大，但使用起来较方便。计量分析法是根据企业资

13、金状况和信用成本分析确定。常用的计量分析法有销售额回笼天数法、边际分析法和净现值流量法。（2）信用额度。又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。确定客户信用额度的方法有很多，常用的有：（1）根据收益与风险对等原则确定客户信用额度。根据客户的预计全年购货量和该产品的边际贡献率计算出企业能从该客户处获得的收益额，并以该收益额作为该客户的信用限额。（2）根据客户营运资本净额的一定比例确定客户信用额度。一般来讲，客户在一定的生产经营规模下，其流动资产与流动负债的差额即营运资本净额也是大致稳定不变的。由于营运资本净额可以看作是新兴债务的偿付来源，因此，

14、企业可以根据客户的营运资金规模，考虑给予客户的最终的信用额度的大小。（3）根据客户清算价值的一定比率确定客户信用额度。客户清算价值是客户因无力偿债或其他原因进行破产清算时的资产变现价值。清算价值体现了客户偿债的最后保证。如果客户的清算价值减去现有负债后还有剩余，企业可以向该客户提供信用，信用的额度的大小也可以按照清算价值的适当的比例来进行具体的确定。5如何调整客户信用额度？客户信用额度调整的方法主要有以下几种：（1）当客户付款及时且销量已经超过已有的信用额度时。无论是从付款信誉还是支付能力上，与这类客户的实际交易过程已充分证明其良好的信用。此时应考虑适当提高其信用额度，使客户能够继续保持良好的

15、付款能力。（2）当客户付款及时且销量有望超过已有的信用额度时。在考虑这类客户的信用额度调整时，主要应从该客户的合作潜力出发，适当地提高信用额度，否则可能会由于信用额度过小而限制了有潜力的客户。（3）当客户付款及时且订货量平稳时。这一类客户进一步扩大购买量的可能性较小，说明现有的信用额度较为合适。因此，应保持信用额度的相对稳定性，不需进行调查。（4）当客户订单量增加且付款不及时的时候。这种情况下企业必须提高警惕。如果客户是因为暂时的资金周转困难而导致支付问题，或者是由于付款习惯上缺少信誉意识，此时应根据具体情况适当降低信用额度，防止这类客户占用的应收帐款越来越多，造成被动。如果能够确认客户付款不

16、及时有更为严重的原因，如投资其他业务且资金无法回收、银行债务过重等，商家应果断地取消其信用额度。（5）当客户订货量远远小于给定的信用额度时。由于这类客户一般交易价值不大，或者交易带有偶然性，因此可以适当降低其信用额度，从而节省企业宝贵的信用资源。（6）当客户逾期帐款过多时。对这类客户应考虑适当降低或暂时取消信用额度，以表示对其不良付款行为的不满。（7）当客户财务状况明显恶化时。客户财务状况的明显恶化意味着客户的即期支付能力的下降，此时应果断采取措施，大幅度降低或彻底取消客户的信用额度，以使企业尽可能降低在这类客户身上的信用风险。6追帐有哪些基本方法？（1）企业自行追帐。企业自行追帐可以通过函电

17、、面访以及IT追帐的方式来进行。不同的追帐方式所适用的情况也是有所不同的，企业应根据实际情况来选择最合适的自行追帐方法。此外，企业在自行追帐的过程中也可以采用一些辅助的措施来促进自行追帐的成功，如采用对欠债客户有利的现金折扣、向欠债客户收取惩罚利息、对已发生欠债的客户停止供货以及取消客户原有的信用额度等等。（2）企业委托追帐。企业除了自行追帐外，还可以委托专业的收账机构来进行追帐。目前，国际上有60%以上的欠款都是依靠专业的收账机构来完成的。因为在很多情况下，专业的收账机构由于自身的经验及丰富的知识，往往在追帐过程中成功的可能性较大，并且在时间及成本上也会有所节约。（3）通过仲裁追帐。仲裁追帐

18、是指债权债务双方根据双方自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构来进行裁决。仲裁机构的裁决对债权债务双方均具有约束力。如过通过仲裁来进行追帐，企业要清楚仲裁追帐的基本程序，一般来讲，仲裁追帐的程序主要包括：仲裁的申请和受理、组成仲裁庭、仲裁审理与裁决、仲裁的执行以及仲裁裁决的司法审查。（4）通过诉讼追帐。诉讼追帐是指债务纠纷发生后，企业或客户一方向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序或有关法律规定审理案件，并做出对双方具有法律强制执行力的判决。在申请诉讼追帐时，企业需要清楚诉讼追帐的具体程序：包括起诉与受理、审理前的准备、开庭审理、执行。三、单项选择题1D 2B 3C 4A 5A 6B 7C 8B

19、9D 10D 四、多项选择题BC 2ABCD 3BD 4BCD 5ABD6ABCD 7ACD 8ABC 9ABCD 10ABCD五、操作题1分析影响客户信用的因素该阀门公司产品涉及许多行业，客户数量非常多，为了跟高的管理客户，及时掌握客户的动态，阀门公司建立了完整的客户信息档案，涉及到的内容有：客户名称、住址、邮编、业务联系人、电话、传真、每笔业务的交易记录（产品名称、型号规格、数量、价格)，每笔货款回笼记录，客户对质量反馈意见，客户对产品的技术要求，送货情况，公司为其服务记录等等。通过对这些信息的分析，来了解的相关情况。2评估客户信用状况依据所了解到的客户的信息，该阀门公司对客户的信用进行了综合评估，主要从8个方面进行了分析：（1）客户投资项目的可靠性(包括投资项目支持部门、高科技程度、项目发展前途)；（2）项目资金实力(是自筹、合资、引资、国家拨款)和资金到位情况；（3）项目负责人是技术型、经济型，是政府委派，还是行业团体推荐；（4）客户信用信息有无不良记录；（5）公司对客户能做到多少满意程度，公司的设计、生产制造能力能否适应客户要求；（6）公司生产周期与客户要货期的分析，对合同履约能力的把握性分析有多少；（7）合同价格和经济效益的分析；（8）能否成为今后稳定客户的分析。3确定客户信用等级经过对客户的评估分析，进