酒店培训管理手册

1、序 言这是开元酒店的培训管理手册。在本手册，你将看开元所属酒店如何创建一个有效的培训管理系统，如何用一种系统的方法来实施酒店的培训战略。总的来说，培训是指酒店为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要的行为。通过培训，是保证我们酒店获取持续的竞争优势的途径，这是因为培训能够：确保员工掌握运用新技术所必需的一些基本技能，从而更好地运用新技术为服务带来新面貌。帮助员工理解如何在我们的酒店团队中进行有效的工作，从而为我们的产品和服务质量的提高作出贡献。确保我们的企业文化是重视创新、创造性和学习性的。所有列于本手册上的内容都是要求酒店

2、人力资源要完成的，除非有其它指示。当然，酒店可以根据实际需求，增加其它内容。为使我们的产品保持永续的活力，为使我们的企业能获得竞争优势，让我们一起来执行 培训。开元国际酒店管理公司2004年8月目 录建立有效的培训系统 培训管理的指导原则 3确定培训需求 4制度年度培训计划 6制订培训方案 7培训管理 8培训效果评估 9培训记录 11培训时间和培训费用 12酒店培训最低标准 员工入店培训 14员工入职培训 17员工在职培训 19员工晋升培训 20管理开发课程 21部门专业课程 23培训者培训 26新项目培训 28集团培训平台 店外交叉培训 29开业援助 32培训师借用 34员工借调 36培训招

3、标 38培训项目要点 40培训管理指导原则目的确立开元酒店培训管理的基本观念。指导原则成功的培训应是持续的、系统的、高效的、富有激励性的。为此，我们需要确立以下观念或原则：- 酒店高层的重视和亲自参与培训。- 酒店总经理是酒店的总训导师。- 酒店所有管理层的重视和大力参与培训。每一位管理者都是训导师。- 酒店人力资源部应确保有足够充分的时间和资源，来对培训进行规划、组织、协调和执行，并将培训管理作为部门基本职责之一。- 确保我们的酒店培训经理、部门培训经理都经过培训者培训，完全掌握培训所有技巧，并具有足够的业务技能和知识，来有效组织和实施培训。- 遵循培训的最低标准，确保每一位员工都得到相应的

4、培训。- 充分了解培训需求的基础上，提出培训计划和培训方案。- 每年提取足够的培训基金，为培训提供经济保障。- 保持对培训的持续、系统的评估，并有跟进的措施。- 最大限度利用集团的培训资源，贡献酒店的培训资源。 确定培训需求目标确保酒店培训部门积极地以一种稳定、一致的方式寻找和分析培训需求，分析培训效果。指导原则1. 培训需求分析/评估培训效果应在一个不间断的基础上进行。最重要的就是确认年度培训计划上应提出需求。2. 培训需求分析通常包括组织分析、人员分析以及任务分析三项内容。- 组织分析。通过组织分的来决定在酒店的经营战略、可用的培训资源以及员工的上级管理者和同事对培训活动的支持一定的情况，

5、培训是否符合需要。- 人员分析。确定哪些人需要接受培训。人员分析的内容包括：判断引起业绩不良的真正原因；确认谁需要培训；确认员工是否做好接受培训的准备。- 任务分析。是首先明确雇员需要完成哪些方面的重要任务，然而再来确定为了帮助员工完成他们的这些工作任务，应当在培训过程中强调哪些方面的知识、技能以及行为。3. 利用以下信息来源来确认培训需求/评估培训效果：- 宾客满意度调查- 宾客意见统计与分析- 宾客投诉- 质检分析报告- 质量事故- 技能测试与检查- 管理层/员工满意度调查- 离职面谈报告- 绩效考核标准与结果- 更高的绩效标准- 员工流失率- 员工恳谈会记录- 部门目标项目- 生产率统计

6、- 培训课程评估- 新技术介绍- 新产品或新工作- 培训需求调查- 法律法规4. 培训需求评价程序：培训的背景是什么？结果l 受训者需要学到什么l 谁接受培训l 培训的类型l 培训频率l 外部购买、集团支援或自己设计培训教程l 等等组织分析培训的原因或“压力点”l 宾客满意度调查l 宾客意见统计与分析l 宾客投诉l 质检分析报告上述3的内容任务分析人员分析在哪些方面需要培训？谁需要培训？图1.1培训需求评价程序制订年度培训计划定义年度培训计划是酒店对下一年度的将要进行的培训工作事先进行的安排，是酒店培训活动的一个纲要。目标1. 确保培训需求确认，和系统地提出培训需求。2. 确保有足够的预算来完

7、成所有计划的培训。3. 提供一个基础的文本来遵循这些目标。指导原则1. 年度培训计划的准备应在每年的10月开展。2. 在制订培训计划前，必须先调查与确立培训需求，据此再制订培训计划。3. 以下因素将作为年度培训计划的依据来加以充分考虑：（1） 酒店下一年度工作计划（2） 酒店前一年度绩效表现（包括顾客满意度/员工满意度/最低标准等）（3） 酒店员工素质和接班人计划（4） 酒店培训需求调查与培训效果评估（5） 现有的培训资源4. 年度培训计划一般由五个方面组成：（1） 中层管理人员发展（2） 基层主管层发展（3） 员工发展（4） 共性即入职培训、消防、安全、语言等等（5） 主题培训根据酒店年度计

8、划重点，确定培训主题4. 为了简化后续工作和便于实施，年度培训计划应分解成12个月的计划。5. 所有年度培训计划应包括一个测评工具来确保培训效果的评估。5. 年度培训计划应包括培训费用的预算。6. 培训计划中还应有通过何种手段和措施来管理培训，达到培训目标。 制订培训方案目的充分考虑培训的各个要素，确保培训顺利/有效开展。指导原则一个完整的培训方案，应该包括以下要素：- 培训目标- 培训对象- 培训内容- 培训形式- 培训教员- 培训时间- 培训地点- 考核方式- 跟进措施- 经费预算- 教学进度- 培训考核评估培训管理定义 培训管理是指我们在培训开始之前、进行之中以及结束之后所进行的各种协调

9、活动。指导原则培训管理的内容包括：- 就培训课程的内容和方案与员工进行沟通。- 征集参加培训课程和培训项目的人员。- 准备和整理所有在培训前期需要使用的阅读文献及测试题之类的材料。- 准备在讲解过程中需要用到的各种材料（如幻灯片、案例）。- 安排培训教室和设施。- 调试在讲解过程中将要使用的设备。- 准备好当设备出现意外失灵时的备用设备。- 在培训教师讲解过程中随时提供帮助。- 分发评价材料（如测试题、反应问卷、调查表等）。- 在培训之中以及培训之后为培训者和受训者之间的沟通提供方便。- 在受训者的培训档案或个人档案中记录培训的完成情况。良好的协调会确保培训效果。培训效果评估目标- 提供一个框

10、架，来准确了解培训的质量以及结果- 为评估酒店培训经理、部门培训经理的绩效提供一个重要的标准- 为持续完善培训管理的各个要素提供重要的信息指导原则培训效果的评估，可以分成四个层次来开展：（1）学员的反应从每一个参加培训的员工对培训效果的评价来进行评估，这是最直接、最表面的评估培训效果的方法。例如让学员对以下几个方面作出评价：- 对培训教师是否满意- 培训内容是否对工作有积极的帮助- 培训的时间安排是否合理可以采用调查问卷、集体访谈等途径来进行评估。（2）对主要内容要素的理解通过各种试卷和考试方式，直接测量受训者所学到的或掌握的知识。可以采用以下方法：- 理论测试- 技能测试- 论文（3）行为的

11、改变通过对受训者工作行为、工作能力和工作态度进行考核，分析判断培训前后的变化程度。可以衡量的方法，见评估培训需求中各要素。（4）业绩直接对接受培训之后的员工工作成绩，以及所在工作部门的集体工作成绩进行测量、分析和判断，确定培训的效果。可以衡量的方法，见评估培训需求中各要素，以及酒店主要绩效指标。（5）成本-收益分析是一种运用会计学的方法来计算培训项目的经济收益的程序。确定培训的经济收益的过程包括确定培训的成本和培训的收益两部分内容。培训成本包括直接成本和间接成本。培训收益则是根据酒店为什么组织培训来进行界定的。培训记录目的- 确保每一位员工都按照培训的最低标准，得到相应的培训- 为员工的职业发

12、展提供信息依据指导原则每一位员工的培训记录，由以下三个方面构成：（1）培训手册- 酒店人力资源部按照集团统一规定，印制和发放给员工- 员工每人持有一份培训手册 - 酒店培训经理、部门培训经理负责为员工填写培训手册的相关记录（2）资格证书- 酒店管理公司认可的资格证书，主要包括：入店培训证书/入职培训证书/晋升培训（初级、中级）证书/英语等级证书/技术比武证书/杰出服务员工证书/劳动模范证书/年度最佳员工证书/服务师证书- 管理公司人力资源部/酒店人力资源部负责印制、发放相应的证书（3）培训记录 - 每一位员工，在酒店OA系统中保留一份培训记录表，阐明：培训主题，接受培训时间，培训考核成绩，以及

13、获得的上述各种资格证书- 酒店人力资源部应会同各部门培训经理负责记录和更新所有员工各种培训记录培训时间和培训费用定义酒店培训时间指的是一位员工接受培训花费的课时时间。绝大部分培训活动应在员工工作时间或加班时间进行。目标阐明培训是否应在员工工作时间或非工作时间内进行。阐明培训费用是否应由雇员或业主承担。指导原则培训分成以下7个不同类型：（1）酒店实施培训店内培训员（技能，管理，服务，等等）所有这样的培训应在员工工作时间内实施。期待员工牺牲部分他们的休息时间来参加培训是不合理的。（2）外部培训员在店内进行培训课程所有这样的培训应在员工工作时间内实施。所有这样的培训费用由酒店承担。（3）酒店送员工参

14、加外部的培训课程所有这样的培训被认为是员工工作时间的一部分内容。然而，以下情况员工不能要求作为工作时间（补偿或休息）：- 如果员工因为课程跨度超过1天多而过夜。- 如果课程日常的持续时间超过正常的日常工作时间。所有这样的培训费用应由酒店承担。（4）员工要求参加的外部培训课程考虑以下情况：- 申请的培训是不是与工作相关？如果与工作无关，那么员工在自己的时间内自费参加。- 培训能使员工“发展”？如果这样，那么酒店可以贡献部分费用和/或时间。- 酒店能因培训而获得利益吗？如果酒店能获利，那么应考虑承担部分或全部的费用与时间。（5）函授课程或业余时间课程如果这与工作相关，酒店应报销部分课程费用，允许考

15、试期间休息。（6）部门交叉培训（在同一酒店内其他部门/区域）如果有必要，所有这样的培训应在员工工作时间或加班时间内进行。（7）店外交叉培训（在另一酒店）员工所在酒店支付完整的工资，报销所有费用。签订培训合同如果在外部培训上特别投入，可考虑与员工签订合同。在签订前应充分考虑合同是否合法。见附培训合同范本交叉参考开元旅业集团制度汇编-集团人力资源管理制度中关于员工教育培训待遇的规定。员工入店培训基本政策 新招募的任何员工，在正式上岗之前，必须经过酒店人力资源部组织的入店培训，并获得由人力资源总监与培训经理签发的培训合格证书。培训证书按照集团统一的样式设计和制作。员工入店培训项目分基础课程项目，和附

16、加项目。基础项目由管理公司人力资源部统一确定项目和教材要素，并定期修订；附加项目由酒店人力资源部确定，并定期修订。基础课程员工入店基础培训项目包括：- 欢迎仪式- 集团与管理公司概况- 开元价值观与远景- 酒店概况与产品知识- 人力资源基本政策- 服务理念与对客服务技巧- 员工行为规范与服务礼仪- 仪表修饰- 安全与紧急程序基础课程培训要点为：（1）欢迎仪式 由酒店人力资源总监主持。最好有酒店总经理亲自致辞。如果总经理确实无法出席和致辞，由驻店经理、副总经理出席致辞。介绍酒店执行层管理人员。如果可能，酒店执行层管理人员应尽量出席。人力资源总监介绍入店培训的基本程序和内容。欢迎仪式应力求简单而隆

17、重。而仪式时间一般为20-30分钟。（2）集团、管理公司概况/酒店概况 由酒店培训经理负责培训。使用集团和管理公司制作的宣传册/幻灯片/电视片。管理公司人力资源部负责更新和向酒店提供这些宣传册/幻灯片和电视片。向每一位员工提供书面的集团/管理公司介绍（由管理公司人力资源部统一向酒店提供）培训时间为90-120分钟（3）酒店概况及产品知识 由酒店培训经理培训。使用酒店宣传册（PPT），介绍酒店的历史、重要荣誉、重大事件。结合酒店各场合参观。提供给每一位员工一份酒店的宣传册和酒店介绍（酒店介绍应经酒店总经理认可），包括酒店概况、酒店产品知识、当地旅游基础知识。授课时间可为60-90分钟，并安排60

18、分钟以上时间参观。（4）人力资源基本政策 由酒店人力资源总监授课，培训主要内容为：薪酬/福利按照集团人力资源制度汇编相关规定和绩效管理制度晋升和职业发展使用管理公司颁布的接班人计划管理手册沟通程序使用管理公司颁布的PPT员工满意度和沟通企业文化与员工活动使用管理公司颁布的PPT企业文化手册授课时间可为90分钟-120分钟（5）开元价值观 由酒店人力资源总监，或培训经理实施培训使用集团公司颁布的企业文化纲要授课时间为90分钟-120分钟（6）服务理念与对客服务技巧 由酒店培训经理负责培训使用酒店管理公司编写的酒店服务艺术/杰出服务员工评选活动事迹教材，可结合金钥匙理念、星级评定标准内容讲述。授课

19、时间可为90分钟-120分钟（7）员工行为规范与服务礼仪 由酒店培训经理授课使用酒店管理公司指定的员工礼仪手册（宁波开元大酒店编印）结合实际操作演练授课时间可为60分钟实际演练时间可安排8-16个小时，或更多（8）仪表修饰 由培训经理负责该课程的组织根据员工手册规定对员工的着装规定、个人卫生、个人修饰等具体量化标准进行讲解。此外，可适当安排外请专业人士进行化装知识、商务礼仪等培训。时间：根据培训的需要（7）安全紧急程序 由酒店安全部培训经理授课，分别从治安、消防两个方面进行酒店安全保卫意识培训。应由酒店安全部负责安排安全演练授课时间为90分钟-120分钟操作演练可以安排4个小时以上（分两个半天

20、），或更多员工入职培训基本政策一位员工到一个新的部门，必须接受入职培训。只有当员工完成入职培训的基础项目，经过部门培训员的考核，并获得部门经理和部门培训员签发的入职培训合格证书后，才允许正式上岗。合格证书按管理公司统一规定的样式制作。程序与标准（1）部门经理、领班、同事介绍 作为入职培训的第一步，部门应安排一个简单的仪式，欢迎新员工的到来，新员工所在班组的部门经理、主管、领班，都应该尽可能与新员工见面，领班应向新员工引见部门经理、主管和班组的同事。即使一个部门只有一个新员工到来，我们还是需要尽可能安排这样的见面。我们需要使新员工感受到他/她是受欢迎和尊重的。（2）职务说明书培训 新员工到部门报

21、到的第一天，由部门培训师/领班向新员工讲解他的职务说明书，并提供一份书面的材料，以确保新员工对职务有基本的了解。主要内容包括：- 部门概况及组织结构；- 工作目标；- 工作职责；- 绩效要求；- 服务标准与操作流程；- 与岗位相关的制度（部门）；- 作息时间与工作日程安排。（3）技能培训 由部门的培训师/资深领班组织员工开展岗位技能培训。技能培训内容应涵盖岗位所有技能。技能培训的时间可以视岗位不同的技能要求或员工掌握的情况而具体确定。技能培训结束之后，一般需要经过技能测试，经过测试合格的员工，才能参加上岗培训。员工在职培训基本政策任何员工在自己的岗位上，应该不定期的接受与岗位相关的培训，包括理

22、论培训和操作培训。以及时解决员工工作中出现的问题，使员工掌握完成本职工作所必备的技能以及新知识、新技能，树立新观念，熟练操作本组织内的每一项工作，能够应付各种突发情况的发生。从而提高工作绩效和组织效益。基本课程在职培训的基本哲学是，员工是在组织内利用下列方式来进行学习的：即首先观察自己的同事或上级是如何完成工作的，然而再来模仿他们的行为。在职培训可以有各种各样的形式，其中包括学徒制和自我指导培训计划。培训在实际工作过程中由直接主管或培训师介入。通常采用巡回教学、专业技术人员传授、示范表演、劳动竞争等方式，通过讲解、演示、试行练习和后续跟踪等手段，针对工作过程中随时出现的案例，从服务意识、礼节礼

23、貌、服务专业知识以及技能操作等方面进行即时培训。应当注意，员工在职培训节奏较快，可以考虑案例发生的当日班后立即现场剖析，以避免影响正常的经营运作。班组例会时有针对性的培训分析是十分有效的。鼓励各酒店组织持续的学习，如通过部门经理授课制等形式建立学习型的队伍。员工晋升培训基本政策职务晋升培训。这类培训是为在职者获得更多知识、技术及晋升机会，并使它们成为酒店所需要的中高级管理人才或技术人才。一位员工晋升到更高级别的管理职务，必须经过相应的晋升培训，包括管理开发课程和部门专业课程两个部分，并通过培训鉴定，获得资格证书。我们应尽可能从接班人梯队中选拔员工担任更高的职务，并将晋升培训做在员工晋升之前，而

24、不是晋升之后。通过晋升培训、获得资格证书并被确立为接班人的员工，将优先于其他员工得到晋升。（见开元酒店接班人计划管理手册）我们应确保整个培训按照集团规定的课程标准和教材，并选用称职的培训者，来加以执行。管理公司各职能部门总监负责确定、保持和修订晋升培训的相应课程，并负责向酒店提供课程的教案，指导或亲自实施培训，以及推荐合适的培训师。课程晋升培训分管理开发课程与部门专业课程两个部分。管理开发课程是所有员工晋升都必须经过的培训项目，不论员工隶属于哪一个部门；分成2个层次，为领班与主管层的初级开发课程，和经理助理、经理的中级开发课程。管理公司人力资源部负责制订、提供和指导公共培训课程。专业课程是部门

25、的相关管理开发课程。即将晋升的员工隶属于哪一个部门，就接受该部门的课程的培训；同时应根据该员工即将担任的职务，来确定重点其相应的培训课程。原则上，领班和主管应掌握与职务相关的那一部分课程，而经理、助理应完整了解部门全部课程的内容。管理公司各职能部门负责制订、提供和指导相应部门的专业培训课程。晋升培训-管理开发课程基本政策员工晋升为领班，或直接晋升为主管，必须经过管理开发课程培训（初级开发课程），并由酒店人力资源部进行培训鉴定。领班晋升为主管，不需要经过管理开发课程。领班、主管级管理人员的管理开发培训，由酒店人力资源部根据管理公司教案的要求，每年定期组织，最低限度，每年不少于1次。酒店管理公司人

26、力资源部负责提供培训教案，或应酒店邀请，到酒店进行授课或指导培训进行。员工晋升为部门经理助理/经理，应经过管理开发课程培训（中级开发课程），并由酒店管理公司人力资源部进行培训鉴定。经理助理升经理，或经理升总监，不需要经过中级开发课程培训。中级开发课程由酒店管理公司人力资源部每年组织和考核。最低限度，每年不少于1次。初级管理开发课程领班、主管级管理人员管理开发培训，主题为“有效的管理”，其课程要素应包括：（1） 领导力 一天（2） 员工关系管理技巧 半天（3） 顾客关系管理 半天（4） 计划管理 半天（5） 绩效管理 半天（6） 沟通与协调 半天（7） 培训者培训 半天中级管理开发课程中级管理开

27、发课程的要点为：（1）开元酒店管理理念与模式 半天（2）成功的经理人 一天 （3）酒店人力资源管理概论/员工满意管理 一天（4）酒店市场营销管理概论 一天（5）酒店财务管理概论 一天（6）酒店服务质量管理/顾客满意管理 半天（7）团队建设与领导 半天晋升培训-部门专业课程政策在接受基础课程的同时，管理人员晋升还必须经过部门专业晋升课程培训，以确保新晋升的管理者即具有领导能力与管理技巧，又具备全面的业务知识。领班和主管应掌握与职务相关的那一部分部门的课程，而经理、助理应完整了解部门全部课程的内容。领班和主管晋升培训的部门专业课程，由相应的部门经理和培训经理，按照管理公司规定的培训项目与教案，进行

28、定期的辅导。最低限度，辅导期不少于3个月，每周不少于1个小时。同时，应安排适当的交叉培训（包括店内/店外）或岗位实习。辅导结束后，由辅导师进行考核，并提供培训鉴定。经理助理与二级部门经理晋升培训的部门专业课程，由一级部门经理、总监按照管理公司规定的培训项目与教案，进行定期的辅导。最低限度，辅导期不少于半年，每周不少于1个小时。同时，应安排适当的交叉培训（包括店内/店外）或岗位实习。辅导结束后，由辅导师进行考核，并提供培训鉴定。酒店一级部门经理、总监的晋升培训部门专业课程，由酒店管理公司相应的职能部门总监，参与辅导。最低限度，酒店部门经理、总监，到管理公司相应部门，或管理公司相应部门总监到酒店，

29、安排三天至一周的辅导。同时，应安排适当的交叉培训（包括店内/店外）或岗位实习。辅导结束后，由辅导师进行考核，并提供培训鉴定。管理公司各职能部门负责制订、提供、指导和考核相应部门的专业培训课程。课程（1）人力资源部管理人员晋升培训的专业课程 - 人力资源管理概论 - 人力资源制度汇编（薪酬/福利/权限） - 接班人计划管理手册 - 招聘管理 - 培训管理 - 绩效管理 - 职务说明与工作分析 - 国家与当地人事政策及法律法规 （2）财务管理人员晋升培训的专业课程 - 酒店财务管理实务- 集团财务制度汇编- 财务负责人绩效考核办法- 财务核算NC手册- 前台FIDLIO/NCR操作手册- 财务文档

30、管理OA操作手册- 酒店财务报表体系- 酒店财务报告和财务分析 （3）销售部管理人员晋升培训的专业课程 - 现代酒店营销实务 - 销售和预订管理手册 - 销售技巧 - 市场调研- 客户管理（4）公关部管理人员晋升培训的专业课程 - 现代酒店营销实务- 品牌与公共关系管理手册 - CI手册 - 新闻传播学 - 广告学 - 品牌管理（5）餐饮部管理人员晋升培训的专业课程 - 酒店餐饮管理- 餐饮管理实务- 开元酒店餐饮最低标准- 餐饮质量控制- 餐饮服务与管理- 烹饪概论- 餐饮市场营销- 餐饮采购与管理- 现代酒店厨房设计与管理- 宴会设计与管理- 食品卫生与安全（6）房务管理人员晋升培训的专业

31、课程 - 房务管理模式与标准- 前厅部的运转与管理- 酒店客房管理- 开元房务设施/产品/服务最低标准- 开元集团OPERA系统实施手册- 客房清洁用品、机械用品、布草用品管理- 房务财务预算与成本控制- 安全管理模式与标准（7）工程部管理人员晋升培训的专业课程 - 开元酒店工程管理模式与标准- 计算机原理与应用- 电工基础- 管道暖通- 工程设备管理基础培训者培训基本政策酒店必须设立一名培训经理，隶属酒店人力资源部，以组织和指导酒店的培训工作；各酒店餐饮、房务部兼职培训员不少于2名，其他部门设兼职培训员1名；各班组设班组兼职培训员1名，组织和指导各级培训工作；四星级及以上酒店必须设立一位英语

32、培训经理。部门培训经理可以由部门除一级部门经理（总监）外的合适的管理人员兼任。英语培训经理可以由酒店培训经理或部门培训经理兼任。除了通过“培训技巧”课程培训之外，英语培训经理还必须接受酒店英语的专业训练，训练由管理公司人力资源部组织和提供。酒店培训经理、部门培训经理、英语培训经理，都应经过培训者培训，并获得培训者资格证书。酒店培训经理/英语培训经理的培训由管理公司人力资源部每年组织和考核，由酒店管理公司人力资源总监和培训经理签发资格证书。酒店部门培训经理由酒店人力资源组织培训和考核，也可以参加酒店管理公司人力资源部组织的统一培训，由酒店人力资源总监和培训经理负责考核，并签发培训资格证书。酒店部

33、门培训经理晋升为酒店培训经理，如果已经接受过培训者培训，可以经管理公司人力资源部审核后直接颁发资格证书。课程要点1、培训经理基础知识 培训基本理论 培训需求分析 培训时机选择 设计培训方案 运作培训项目2、培训经理技巧技能 基本授课技能 现场授课技巧 培训评估新项目培训定义当酒店推出新的产品、服务、设施、计划时，如果这些新的项目和员工满意度，顾客满意度或酒店财务业绩相关，就应该进行培训。新项目例如：- 员工职业发展计划- 新餐厅的开张- 年度工作计划- 年末促销活动- 贵宾卡销售计划- 节能计划指导原则酒店人力资源部培训经理，或部门培训经理负责关注培训需求，并提出培训建议，同时负责界定：哪些员

34、工应该接受培训，谁最合适担任培训师，培训应包括的内容，培训需要达到的效果。如果参加培训的员工分属于两个以上部门，培训应经人力资源总监同意，由酒店培训经理负责安排与协调培训的相关工作。如果参加培训的员工只限于一个部门，应经该部门的经理同意，由部门培训员负责安排培训的相关事宜。负责新项目授课的培训师，可以由最了解新项目的管理人员担任，也可以由酒店最了解新项目的部门培训经理担任，同时酒店培训经理/部门培训经理应和培训师作充分的沟通，共同确定授课内容，编写培训教案，以确保培训的效果。对于重要的新项目，在培训结束之后，可以由酒店培训经理/部门培训经理负责安排相关测试。店外交叉培训定义店外交叉培训所指的是

35、员工在开元集团的其他酒店经受培训的情况。为避免混淆，交叉部门培训指一个员工在他/她自己的酒店内的其他部门经受培训。目标制订明晰的指导原则，确保集团酒店间的店外交叉培训安排，使酒店和涉及的员工双方产生最佳的效果。术语/缩写培训酒店提供培训的酒店培训人所在酒店雇用员工的所在酒店政策与程序1. 确定需求如果部门经理和人力资源认同店外交叉培训对确认的需求而言是最佳培训解决方式，部门经理将着手准备一份店外交叉培训申请单（附件）至人力资源部，提出：- 希望的培训酒店或希望的地区/区域- 希望的培训的持续时间与日期- 喜欢的时间以培养和开发为目的使用店外交叉培训设施，候选人必须为那些能持续成长的，也可以在他

36、们当前的职位或在将来有更高职位意向的人员。这不能毫无目标而单纯作为“奖励”被使用。2. 选择酒店酒店人力资源部将征询管理公司人力资源总监，寻找可选择的培训酒店信息。每家酒店有特定的优势，培训人所在酒店根据自身的需要，以此为依据选择酒店。管理公司人力资源部将例出相关酒店优势一览表。一旦选择好酒店，经管理公司人力资源总监批准，培训人所在酒店将与培训酒店人力资源部书面联系，附上店外交叉培训申请表，同时复印给总经理和管理公司人力资源总监。如果没有客观的限制因素，被选中的培训酒店不得拒绝其他酒店的交叉培训请求，除非得到管理公司人力资源总监的批准。3. 培训项目和日程安排如果选择的培训酒店这方同意，根据店

37、外交叉培训申请表的细节，他们负责准备所有项目安排。项目安排将送至培训人所在酒店人力资源部，取得他们的同意。4. 监督一旦培训酒店同意提供培训，他们将尽最大的努力提供最好的培训。因此，培训酒店人力资源部将在每星期的基础上协同相关的部门经理与参加交叉培训的员工共同检讨培训，哪些涉及到了，以及培训内容的有效性。会议记录将被书面归档，形成简短的报告送到培训人所在酒店人力资源部。在店外交叉培训末期，培训人返回其所在酒店时，将提交一份书面评述报告给其所在的酒店人力资源部。这份报告将复印给培训酒店的人力资源部，管理公司人力资源总监以及培训人所在酒店总经理和部门经理。5准备（1） 旅行准备培训人所在酒店人力资

38、源部负责旅行安排，提交给总经理旅行审批表，取得总经理批准，等等。（2） 住宿培训人所在酒店人力资源部负责住宿安排，可以请求培训酒店安排酒店房间，员工宿舍，或请求他们提供可供选择的信息/酒店外相对花费不高的住宿。因交叉培训目的，培训酒店将按照集团规定的折扣，收取每间住房的费用。选择住宿的标准将参照：- 交叉培训的持续时期；- 培训酒店的住宿情况-超过90%的话应考虑到不能住宿；- 培训人所在酒店店外交叉培训的预算情况。（3） 接送如果必要，培训酒店必须尽量安排接送。牢记一点：绝大多数参加店外交叉培训的员工并不是经常旅行，因此抵达时的安排越便利，培训人越感觉受到欢迎。（4） 用餐安排培训人所在酒店

39、必须具体指定未上班时在哪用餐，可以在员工餐厅和/或在限定的地点。（5） 工作条件店外交叉培训期间，培训人在培训酒店工作条件必须与所在酒店的相同或等同。包括用餐休息时间，休息日，工作时间，医疗待遇，等等。（6） 所有安排的确认培训人所在酒店人力资源最低限度在培训人旅行前14天完全有必要备有所有准备安排情况的最后书面确认，发给所有相关人员。6帐单培训人所在酒店负责交叉培训期间的相关费用，包括：（1） 返程交通费用（其他方式的交通工具）；（2） 用餐按每位员工在员工餐厅的预算费用，如果喜欢，可在限定的餐厅用餐，食物和软饮料按集团规定的折扣；（3） 住宿费用；（4） 总薪水以及福利；（5） 工作服的清

40、洗费用（限部门经理级以上管理人员）。开业援助定义开业前协助开业特别任务队伍指选择集团下属酒店的一组人员去帮助新酒店的开业前培训。 目标1. 联系开业形势，确保提供给新酒店最有力的支持，最大限度减少问题产生。2. 使高绩效的员工有机会参与新酒店的开业。3. 阐明程序和费用。术语/缩写派遣酒店派遣员工的酒店。接受酒店接受员工的酒店。政策/程序1. 开业酒店与管理公司人力资源部提出要求援助的要求，明确说明：- 职位- 经历- 技能- 开始/结束日期- 中意的候选人（如果知道的话）2. 管理公司人力资源部将需求的细节传给所有的开元酒店。各酒店将符合要求的合格候选人进行回复。回复日期原则上在三个工作日内

41、。3. 管理公司人力资源部统一提交的表单，向开业的酒店进行推荐，并确认人员名单，向各派遣酒店人力资源部统一发出开业援助通知。4. 为确认协助开业特别任务队伍，开业的酒店将送一封欢迎信，包括：- 酒店的详细说明- 接送/住宿/用餐/洗衣安排，等等一份协助开业特别任务队伍在他们指派期间要达到任务的目标单这封信是向协助开业特别任务队伍的成员提出书面陈述，送给酒店人力资源总监/经理，复印给总经理。5. 人力资源总监/经理（派遣酒店）将约见协助开业特别任务队伍成员，并将信转交，同时做好目标解释，并做必要的旅行准备。6. 原则上，开业酒店应尽可能安排车辆接送开业援助的员工。如果路途较近，应安排出发地和目的

42、地的往返接送；如果路途遥远，应安排往返机场或车站的接送。7. 开业酒店将负责以下费用：（1） 交通费用；（2） 派遣期间住宿和用餐；（3） 洗衣和干洗；（4） 办公电话和给家人的电话；（5） 总薪水、福利及加班费用（按日计算，不包括交通时间）；（6） 每日津贴80元人民币（包括派遣期间正常的休息日，不包括交通时间），在派遣结束期末以现金支付。8. 利益/权益协助开业特别任务队伍成员有资格享受与开业酒店固定员工相似水平的同等权利。9. 对已经在营运中的酒店（开业满1年以上的酒店），接受集团其他酒店特别援助的政策与程序，可以按照开业援助的规定执行。培训师借用定义借用培训员指的是为指导一个培训课程的

43、特定目的，一位培训师从集团一家酒店借调至另一个酒店的情况。政策与程序1. 收费的标准一家酒店特别申请，或经管理公司特别申请另一家酒店的培训员去指导一些培训课程所收取的费用为：部门经理级培训师 400元/半天主管与助理级培训师 300元/半天领班级培训师 200元/半天只有获得培训师资格证书的员工，才有权收取培训指导费用。管理公司本部的人员指导培训，不收取培训费用。2、费用的支付培训费用在培训结束之后的一周内，由接受培训的酒店的人力资源部支付给培训员所在酒店的人力资源部。培训员所在酒店的人力资源部在三个工作日内发给培训员。如果培训是由酒店管理公司组织，接受培训的酒店有1家以上，费用由接受培训的酒

44、店按合适的比例承担，管理公司人力资源部负责安排费用的支付与分摊。3、培训员借调程序培训员的借调，必须由接受培训的酒店的人力资源部，以书面形式，向酒店管理公司人力资源部，或直接向培训员所在酒店的人力资源部，提出培训申请，并经培训员所在的酒店的人力资源部同意。4、其他费用除了培训费外，接待酒店将承担：（1） 交通或交通费；（2） 培训期间的住宿和餐饮；（3） 洗衣和干洗；（4） 工作电话和给家人的电话；（5） 如果培训的持续时间超过3天，按日支付薪水与福利费用（包括休息日，但不包括交通时间）；（6） 准备所有培训材料的费用。员工借调定义一个酒店需要特定专家的形式援助来满足特定目的/解决问题，而这家

45、酒店内不能提供，酒店可以向集团其他酒店提出援助申请。派遣一位符合资格的员工至申请酒店这种形式提供专家，这种称为“员工借调”。目标员工借调对申请的酒店来说是一项昂贵的投入。这种援助是满足特定需求，确保最大限度成功，遵循以下指导原则。从借调的员工观点看，借调有效促进员工积极性，对个人业绩来说提供被赏识的机会。从双方的利益出发，借调必须按照以下指导原则处理以确保成功，同时鼓励其他员工在将来自愿参加这样的任务。术语/缩写派遣酒店派遣员工的酒店。接受酒店接受员工的酒店。程序1确定需求在与外部一方进行任何讨论之前，此项决定要求取得接待酒店总经理的书面同意。一旦同意，人力资源部有责任去物色一位适当的借调候选人。在寻找之前，人力资源部必须准备一份具体说明的概要，包括候选人