宽带客户感知与品牌提升行动暨宽带规模扩张支撑工作实施方案

1、1网络运营部网络运营部2022年年2月月22日日宽带客户感知与品牌提升暨宽带客户感知与品牌提升暨宽带规模扩张支撑工作实施方案宽带规模扩张支撑工作实施方案用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost2提纲提纲v影响客户感知的原因分析p能力、质量、安全、快速开通v网络运营支撑2007年度工作目标v网络运营支撑具体措施p实施网络优化，提升网络能力p保障网络安全，提升网络质量p提升客户感知质量p提升客户服务质量p提升业务开通效率用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer Fir

2、st Service ForemostCustomer First Service Foremost3影响客户感知的原因分析影响客户感知的原因分析能能力力省网省网省网出口部分方向拥塞，省网到上海、四川、广西等方向中继峰值利用率超过95%，拥塞严重，到江苏、浙江、湖南、湖北等方向流量也较大。省网深圳节点到国家网C3节点的链路峰值利用率已经超过95。全省城域网内共有212条链路忙时拥塞，涉及影响用户64.8万，373条链路超过预警门限，3892个节点放号能力受到影响，主要集中在广、深、东、佛、汕、珠等分公司；按照稳定提供2M的线路长度要求；4298万对线对中，有8.32%的线对超长；用户引入线约9

3、5为平行线；广州、深圳出口峰值利用率超过预警值，达到80%以上 ；肇庆、中山、茂名等分公司出口链路峰值利用率接近预警值城域网城域网接入层接入层线路线路q 三月份数据用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost4影响客户感知的原因分析（续）影响客户感知的原因分析（续）安安全全网络网络安全安全汇聚层以下网络冗余保护措施不足网络攻击事件对网络稳定运行造成冲击快速快速开通开通装机不及时是客户投诉的热点新产品新业务配置流程不规范，影响开通质量设备配置手工操作，效率不高业务业务快速快速开通开

4、通质质量量老设备在网时间长、新设备版本更新快等原因均会导致运行不稳定，存在隐患。部分主干配线电缆老化，交接分线设备氧化、受潮，影响宽带质量；不同等级客户或不同产品质量没有实现差异化客户感知质量与网络运行指标反差较大修障不及时是客户投诉热点，存在假销障现象，故障重复申告率较高10000和末梢维护人员的宽带故障处理能力有了较大提升，但对iTV，我的e家等新产品新业务的故障处理经验仍不足网络网络质量质量服务服务质量质量用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost5提纲提纲v影响客户感知

5、的原因分析p能力、质量、安全、快速开通v网络运营支撑2007年度工作目标v网络运营支撑具体措施p实施网络优化，提升网络能力p保障网络安全，提升网络质量p提升客户感知质量p提升客户服务质量p提升业务开通效率v需要落实的项目和资金用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost6质量指标质量指标宽带规模扩张网络运营支撑宽带规模扩张网络运营支撑2007年度工作目标年度工作目标网络能力指标网络能力指标1.1 本地网忙时拥塞用户比例到6月10%，12月5% 超过预警门限链路影响的用户比例到6月

6、20%12月10% 广州、深圳、佛山、汕头等分公司受拥塞影响的用户比例约20，受超过预警门限影响的比例约30。端口端口/线路能力指标线路能力指标1.2 07年底端口同步速率达标率极速宽频97、网络快车/自由互联96；开放4M能力的线路比例=85% 整治过的交接区100达到质量要求 目前全省ADSL端口同步速率达标率为95%（其中以2M速率用户为主，占总用户约92，3M以上用户约占7，2M以下用户不足1%） 目前所有宽带用户中达不到4M带宽能力的比例约为20，不能满足ITV、我的e家用户的升速需求。2 客户感知质量达标率:N/A 客户申告响应及时率:N/A 宽带故障处理及时率:97 宽带故障预处

7、理率:66.4% 宽带故障重复申告率:7.32 客户感知网络质量达标率：07年底极速宽频95，网络快车/自由互联90 客户申告响应及时率90（响应时间为30分钟） 宽带故障处理及时率97（商企客户8小时、我的e家18小时、普通客户24小时） 宽带故障预处理率：07年底广、深、东、佛、汕70，其余分公司65 宽带故障重复申告率5现状现状目标目标现状现状目标目标现状现状目标目标安全指标安全指标3 06年下半年网络攻击影响网络运行85次 按照2007年网络运营考核标准：分公司单节点网络故障影响程度不得超过10000用户小时；07年全年网络攻击影响网络运行不超过50次。现状现状目标目标快速开通指标快速

8、开通指标4 承诺开通时限：24小时 及时率没有统计考核 开通配置及时率90（配置时限：8月份前按6小时计，8月份后按2小时计（视宽带业务自动开通系统投产情况而定）现状现状目标目标用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost7提纲提纲v影响客户感知的原因分析p能力、质量、安全、快速开通v网络运营支撑2007年度工作目标v网络运营支撑具体措施p实施评估优化，提升网络能力p保障网络安全，提升网络质量p提升客户感知质量p提升客户服务质量p提升业务开通效率用户至上用户至上 用心服务用心服务

9、 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost8v逐步建立能力评估和需求预测的机制p 3月底完成网络流量评估模版的制定；p 4月份完成城域网网管评估报表功能开发，进行部署；p 各市分公司从4月底开始实施定期评估和需求预测；p 每月将能力情况向管理层、市场、网发等进行通报；网络评估网络评估v根据评估预测结果进行优化和需求提交建设需求p 3月底完成网络优化指导原则的编写；p 根据评估预测结果，分公司在现有资源情况下进行优化；p 现网资源无法进行优化解决时，及时向网发部门提出需求；网络优化网络优化实施评估优化，提升网络能

10、力实施评估优化，提升网络能力网络能力网络能力v 通过能力评估发现资源瓶颈；开展需求预测，根据前端部门业务需求和网络通过能力评估发现资源瓶颈；开展需求预测，根据前端部门业务需求和网络容量及时发布预警，实施优化容量及时发布预警，实施优化/ /提出建设需求。提出建设需求。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost9省网经过和集团协商，近期将新增到浙江、江苏各20G，到湖南10G省际直达中继。目前核实相关资源已经具备，正在走中继调度流程；4月底前完成省网核心TX路由器割接上线工作；城域

11、网根据06年工程安排，已组织实施惠州、清远城域网出口扩容割接。尽快配合完成肇庆城域网出口割接；建议二季度优先完成广州、深圳、湛江、汕尾、茂名、云浮的城域网出口扩容，三季度完成河源、珠海、韶关城域网出口扩容，年底前完成汕头、江门等城域网扩容；对IDC业务发展较好，IDC流量占城域网出口流量比例超过30的地市，建议将IDC出口调整到省网路由器。宽带规模扩张对网络提供能力的需求宽带规模扩张对网络提供能力的需求v 实施网络优化，根据现有资源调整流量，缓解拥塞。实施网络优化，根据现有资源调整流量，缓解拥塞。v 积极配合网发和工程管理中心做好工程实施和割接。积极配合网发和工程管理中心做好工程实施和割接。用

12、户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost10接入层宽带规模扩张对网络提供能力的需求（续）宽带规模扩张对网络提供能力的需求（续）端口/线路20072009分三年对承载宽带业务交接区域的线路设备（交接箱、分线盒、用户引入线、电缆接头等）进行整治；2007年完成宽带用户占实占线对20以上交接区域线路设备的整治，2008年完成宽带用户占实占线对10以上（07年未整治部分）交接区域线路设备的整治，2009年完成剩余交接区域线路设备的整治。宽带用户申告定位为用户引入线和分离器的，必须全部更

13、换。整治过的交接区达标标准：主干电路坏线率2%，配线电缆坏线率4%；交接箱防潮封堵100%，端子板接头氧化、跳线凌乱现象为零；分线盒氧化和没有盖的现象为零；整治后的线路电气性能必须达到广东电信本地网线路维护规程补充细则第41-44条规定的要求。将iTV、极速宽频等流量较大的用户割接到其他空闲的节点缓解拥塞；通过ATM上行DSLAM改造及扩容，解决接入层链路拥塞问题，在6月份将本地网链路忙时拥塞用户比例降到10%以内，年底降到5%以内； 2007年1期ADSL扩容工程安排已经安排了678个华为ATM节点的改造，需要在上半年完成； 加快中兴和阿尔卡特拥塞的ATM节点改造工作，如6月30日前无法完成

14、，建议考虑增加部分ATM链路缓解拥塞； 对拥塞的IP上行的DSLAM节点进行链路扩容；用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost11宽带规模扩张网络运营支撑汇报宽带规模扩张网络运营支撑汇报v影响客户感知的原因分析p能力、质量、安全、快速开通v网络运营支撑2007年度工作目标v网络运营支撑具体措施p实施评估优化，提升网络能力p保障网络安全，提升网络质量p提升客户感知质量p提升客户服务质量p提升业务开通效率用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Servi

15、ce ForemostCustomer First Service Foremost12保障网络安全，提升网络质量保障网络安全，提升网络质量v 管理措施：p 完善监控手段，加强监控管理；p 完善应急预案，确保业务及时恢复；p 组织岗位练兵，提升维护人员技能；p 加强对厂家维护服务的管理，保证故障及时修复p 组织巡检，排查故障隐患。v 端口线路质量保障：p 重点对同步速率不达标及稳定提供速率小于4M的线路进行整治p 部分ADSL用户引入线更换p 重新安装不规范的分离器，及更换质量差的分离器;v 传输层运行保障：p 制定传输保障原则p 提升IP电路维护等级，缩短业务恢复时长；p 实施优化IP电路的

16、传输路由；v 数据层运行保障：p 开展实施宽带网络大修整治，确保网络稳定运行；p 落实软件版本管理，保证版本稳定运行；p 规范安全配置，实施网络设备安全配置策略服务项目；p 网络结构调优，实现重要节点的冗余配置；提升省内端到端网络质量提升省内端到端网络质量网络安全运行网络安全运行端口端口/线路质量线路质量用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost13提升宽带客户感知质量提升宽带客户感知质量客户感知客户感知 测试点：在电信网内（覆盖所有BAS）和同城竞争对手（两个点），全省首批共

17、部署512个测试点；被测试点：用户集中访问的重点网站和电信测速网站 结合客户感知测评结果对拥塞链路及时进行优化调整； 通过端口同步速率达标整治，提升宽带接入段的质量； 监测非法互联点并提交前端部门 根据前端部门的业务策略，在网上实施对非法互联的限制 通过VIP汇接路由器为大客户提供专用国际访问通道；07年上半年将VIP通道从13地市扩展到全省；与集团沟通，将VIP通道迁移至CN2;建立客户感知指标评测系统，客观评价客户感知建立客户感知指标评测系统，客观评价客户感知开展针对性优化整治开展针对性优化整治打击打击“假接入、真互联假接入、真互联”，争取同业竞争优势，争取同业竞争优势实施重要客户的质量差

18、异化保障实施重要客户的质量差异化保障 6月份完成系统部署，7月份起提供客户感知质量评测公告； 7月开始组织开发流媒体客户感知质量评测功能。1342 上半年研究对商企客户、极速宽频等重要客户的QOS保障策略，下半年部署实施； 上半年研究P2P流量管控策略；下半年选择分公司试点实施。用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost14提升客户感知质量提升客户感知质量评测体系评测体系客户感知指标用户PC宽带接入服务器宽带接入服务器用户PC网站网站网站网站网站 对省骨干网各分公司BAS节点的

19、时延、丢包进行统计分析及考核端口速率达标率现有考核指标从用户端发起，对用户PC网站服务器的访问性能进行全程分析：DNS解析时长HTTP页面下载时延HTTP页面下载速度FTP下载速率v 涵盖网站、用户涵盖网站、用户PC机以及广东电信以外的网络因素，能更准确反映客户感知机以及广东电信以外的网络因素，能更准确反映客户感知用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost15提升客户感知质量提升客户感知质量指标内容指标内容宽带客户访问网站的感知指标宽带客户访问网站的感知指标宽带客户下载速率的感

20、知指标宽带客户下载速率的感知指标HTTP页面下载速度 与网络性能、用户PC性能、服务器性能均有较大的关系FTP下载速率（电信网内测试点） 省内达到申请带宽80为正常 省外达到申请带宽50为正常测试点：模拟用户测试机被测试点：测试网络范围测试目标本地测试网站本地知名网站 省中心测试网站省内知名网站国内知名网站出省中继拥塞省份的网站国外国外知名网站网通网内知名网站铁通网内知名网站本地省内省外其他运营商页面下载速度客户感知评价200kb/s以上优100Kb/s-200Kb/s良60Kb/s-100Kb/s一般30Kb/s-60Kb/s较差30Kb/s以下差用户至上用户至上 用心服务用心服务 Cust

21、omer First Service ForemostCustomer First Service Foremost16提纲提纲v影响客户感知的原因分析p能力、质量、安全、快速开通v网络运营支撑2007年度工作目标v网络运营支撑具体措施p实施评估优化，提升网络能力p保障网络安全，提升网络质量p提升客户感知质量p提升客户服务质量p提升业务开通效率用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost17提高故障申告处理能力完善宽带自动测试系统的功能与应用；会同市场部门完成我的e家、ITV等故

22、障处理知识库和预处理脚本的编写，4月份完成本地导入；每季度对知识库、每年对预处理脚本进行修订更新；会同市场部和人力资源部组织对10000号客服人员和社区经理进行技术培训；加强对故障申告处理的管控分公司须加强网络设备故障处理的管控，缩短障碍历时；分公司须加强对用户故障修复流程的管控，加强派单管理；同时严格落实回访制度，对重复申告必须人工回访；4月底前建立省到各分公司112系统的访问通道，省公司组织对分公司宽带故障修复情况进行抽查和回访，杜绝假销障；提升客户申告分析能力会同市场部规范10000号及社区经理的故障处理记录； 落实后端维护部门与10000号定期沟通分析制度，通过故障分析，解决存在的共性

23、问题；提升宽带客户服务质量提升宽带客户服务质量用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost18提升宽带业务开通效率提升宽带业务开通效率 制定个人化账号的设备配置规范 统一极速宽频、网络快车、自由互联、iTV等产品的配置规范 确定商务领航、我的e家等客户品牌的配置规范 4月份完成配置规范的整理制定工作并下发实施制定各种业务产品的设备配置规范 DSLAM自动配置功能开发工作已完成，并在汕头、深圳进行了试点 近期正在组织BAS配置功能开发，6月份以前完成 会同市场部门完善IBSS和业务

24、自动开通系统的接口 全省推广工作从4月开始，8月以前完成 结合业务推广策略，完善系统对我的e家、iTV、自由互联卡等产品的支持宽带业务自动开通系统推广应用+v 从从5 5月份起，对各分公司配置及时率情况进行统计通报月份起，对各分公司配置及时率情况进行统计通报 逐步缩短业务开通时间配置时限：6小时配置时限：2小时用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost19宽带规模扩张网络运营支撑工作计划进度表宽带规模扩张网络运营支撑工作计划进度表时间时间工作工作MarAprMayJunJulAugSepOctNovDec提升网络质量 完善监控手段应急预案； 实施大修整治和安全配置 组织岗位练兵； 组织巡检和效果评估； 端口和线路专项整治提升客户感知质量客户感知质量体系建立感知指标数据通报实施重要客户质量差异化提升客户服务质量提高故障处理能力加强故障处理的管控提升客户申告分析能力提升业务开通效