寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料

1、 呼出相关系统认知呼出相关系统认知目目 录录电话认知电话认知 呼出系统认知呼出系统认知 基本操作基本操作 1.调节音量调节音量( + _ ) 2.静音键（静音键（MUTE) 注：退出为：注：退出为：*85电话认知电话认知 呼出系统认知呼出系统认知登登 录录 p17 p17 系系 统统上上 班班/ /下下 班班 点点 选选 呼出系统认知呼出系统认知 呼出系统认知呼出系统认知切切 换换 自自 动动 外外 拨拨 呼出系统认知呼出系统认知抽抽 取取 保保 单单 呼出系统认知呼出系统认知第一时间查看哪些保单第一时间查看哪些保单信息？信息？ 呼出系统认知呼出系统认知休息休息/ /吃饭时间如何点选？吃饭时间

2、如何点选？ 呼出系统认知呼出系统认知回回 访访 失失 败败 点点 选选 呼出系统认知呼出系统认知回顾回顾特殊原因无法回访：中断回访、预约回访规定的选择该选项内容； 1、客户信息有误，无法通过核实身份证号码或出生日期证明为投保人本人的 2、客户姓名为英文或数字、符号及乱码等，无法称呼客户的； 3、接听者辱骂客服代表导致无法沟通，且经过2次拨打确实无法回访的； 4、客户称未购买过保险，经提示仍坚持未购买的（仅限两次）；（首次拨打客服代表必须引导客户进行核实，以客户实际意愿为准） 5、特殊原因无法回访均需备注； 呼出系统认知呼出系统认知回顾回顾本人拒绝回访：投保人必须明确表示拒绝回访人员回访的；如客

3、户表示将要退保且不接受回访； l客户表示已退保但系统中保单有效的，备注“客户表示已退保，查询有效”并发并受理退保预警；l投保人已经身故、投保人为聋哑人、瘫痪等无法回访；l对于回访界面中联系电话带有“密”、“免”、“拒”、“特”字样的，且通过保单链接查询，无其他联系方式，客服代表应及时告知现场管理辅助岗或现场主管，并点选“本人拒绝回访”，备注“联系方式免回访”。l客户称已回访，从而拒绝接受回访的，备注：客户称已回访 呼出系统认知呼出系统认知预预 约约 时时 间间 点点 选选 呼出系统认知呼出系统认知开开 始始 问问 卷卷/ /中中 断断 问问 卷卷（保留在自己工号下）（保留在自己工号下）需核实投

4、保人身份的开始问卷后，需要核实保单信息的（最多一次）开始问卷后，客户表示暂时不方便接听电销保单，未收到保险合同多次中断问卷结果保存（以最后一次结果为准）中断后，再次拨打不成功以上情况若四次无法正常完成，均以“特殊原因无法回访”结束问卷问题中断后，问卷结果应用文字形式备注，如：1是，2否； 呼出系统认知呼出系统认知回顾回顾（保留在自己工号下）（保留在自己工号下）需核实投保人身份的开始问卷后，需要核实保单信息的（最多一次）开始问卷后，客户表示暂时不方便接听电销保单，未收到保险合同多次中断问卷结果保存（以最后一次结果为准）中断后，再次拨打不成功以上情况若四次无法正常完成，均以“特殊原因无法回访”结束问卷问题中断后，问卷结果应用文字形式备注，如：1是，2否； 呼出系统认知呼出系统认知修修 改改 地地 址址 操操 作作 呼出系统认知呼出系统认知退退 保保 预预 警警 在实际回访过程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、这个保险一点都不好我要退掉、完全和当时说的不一样我要退、怎么我存钱的变成保险了我要退”，客服代表应当受理退保预警业务。具体操作如下： 开始问卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表应点击界面相关操作区域的退保预警，在弹出界面中进行录入相关内容； 若在该回访不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通过点击开始回访或通过保单查询链接进入退保预警链接区域进行受理该业务后，