客服前台服务礼仪规范教材

1、 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前台是公司的门面和“形象代言人”，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象和品牌有着非常重要的作用；前台在整个物业管理流程中还起着综合调度的作用，调度是否合理关系着整个工作流程的顺畅与否，因此作为

2、客服前台人员需要具备很强的综合素质，包括业务素质和服务素质。服务素质分为来电和来访两类服务类型。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH长相长相字字声音声音 对于经常接听电话的前台人员来对于经常接听电话的前台人员来说，第三张脸至关重要，必须要用声说

3、，第三张脸至关重要，必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，音把这第三张脸做得非常非常完美，让业户感觉你的声音真的很柔美、很让业户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难，需要你把表情、肢做到这一点很难，需要你把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去用声音通过听筒传过去。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH接打电话

4、是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 电话铃响，迅速接听，首先电话铃响，迅速接听，首先“自报家门自报家门”要用礼要用礼貌用语，并适当提高声调。貌用语，并适当提高声调。 如：如：“您好，恒大绿洲客服中心您好，恒大绿洲客服中心1101号号为

5、您服务，请问为您服务，请问有什么可以帮到您有什么可以帮到您” 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH要微笑接听要微笑接听 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话也应微笑着讲话。也应微笑着讲话。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有

6、限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 注意接听姿势，适时记录细节注意接听姿势，适时记录细节 即使是人们用心去记住的事，经过即使是人们用心去记住的事，经过9小时，小时，遗忘率也会高达遗忘率也会高达70%。 接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名有呼应，会让业户感觉自己的事情能被他人理解有呼应，会让业户感觉自己的事情能被他人理解和重视；被请教姓名会让业户感觉受到尊敬，并和重视；被请教姓名会让业户感觉受到尊敬，并且回访时也便于称呼。体现客服人员的

7、高素质。且回访时也便于称呼。体现客服人员的高素质。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 对方激动时要以礼相待对方激动时要以礼相待 对话中切忌不要露出怠慢、轻视，更不要争执。对话中切忌不要露出怠慢、轻视，更不要争执。 电话语言要用商务用语，切不可用电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话地摊话”“”“口口头禅头禅” 例如例如“就这吧就这吧”“”“还有啥事呢？还有啥事呢？”“”“能行不？能行不？”要要用用“那就这样吧那就这样吧”“”“还有什么

8、可以帮到您？还有什么可以帮到您？”“”“可以可以吗？吗？”代替代替 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 积极应对业户问题，积极寻找解决方法积极应对业户问题，积极寻找解决方法 办法总比问题多，有了问题，才有解决问题的办法，才有提高的机会。不要办法总比问题多，有了问题，才有解决问题的办法，才有提高的机会。不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成是对我们的信任和借此提高的机会。把投诉看成是一件坏事，而把它看成是对我们的信任和借此提高的机会。 投诉

9、是投诉是“坏事坏事”，也是好事。我们该以什么样的心态来看待客户的投诉呢？，也是好事。我们该以什么样的心态来看待客户的投诉呢？正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾难，也是机会，关键在正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，视为业主对我们的信任，投诉就是提高企业服务水平的工如果你把它当作好事，视为业主对我们的信任，投诉就是提高企业服务水平的工具。具。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原

10、分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 业户来电，前台人员如有不熟悉需要请教他人才能回答业户来电，前台人员如有不熟悉需要请教他人才能回答的问题，当下能询问并回答的，需要说的问题，当下能询问并回答的，需要说“请稍等请稍等”并捂好话并捂好话筒，询问完毕回答时要说筒，询问完毕回答时要说“感谢您的耐心等待！感谢您的耐心等待！” 当下无法询问并回答的，需要寻求业户同意，约定时间回当下无法询问并回答的，需要寻求业户同意，约定时间回电答复业户。电答复业户。“这个问题我需要询问工程部，这个问题我需要询

11、问工程部，10分钟内回复分钟内回复您可以吗？您可以吗？”如果问题棘手无法在承诺时间内回复，需要回如果问题棘手无法在承诺时间内回复，需要回电给业户电给业户“这个问题我们正在积极协调，一有新的进展我们这个问题我们正在积极协调，一有新的进展我们马上回复您。马上回复您。” 在能力范围内承诺给业主的，一定要不折不扣的做在能力范围内承诺给业主的，一定要不折不扣的做到到 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 结束语让业主感受到温暖结束语让业主感受到温暖

12、 例如：例如： 中秋节中秋节 业户来电，前台人员可以以业户来电，前台人员可以以“祝您中秋节快祝您中秋节快乐！乐！”结束对话。结束对话。 近期天气转凉，前台人员可以以近期天气转凉，前台人员可以以“天气转凉，请您注天气转凉，请您注意防寒保暖！意防寒保暖！”结束对话。结束对话。 周末可以以周末可以以“周末愉快周末愉快”结束。结束。 目的是通过前台人员的问候，让业户深切感受到公司对业户的目的是通过前台人员的问候，让业户深切感受到公司对业户的关怀，拉近彼此距离。关怀，拉近彼此距离。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN B

13、RANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH拨通前要打好腹稿拨通前要打好腹稿开头要开头要“自报家门自报家门”，要有礼貌语，要有礼貌语通话中语音要适中，吐字要清晰通话中语音要适中，吐字要清晰迅速切入主题，要说清内容，突出重点迅速切入主题，要说清内容，突出重点电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）轻放听筒） 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANC

14、HBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH微笑微笑（露八颗牙齿露八颗牙齿）呼吸（快吸慢呼，声断气不断）呼吸（快吸慢呼，声断气不断）吐字归音（吐字归音（0.30.3秒秒/ /字）字） 吐字吐字-准，立字准，立字-饱满，归音饱满，归音-到家到家语调，节奏语调，节奏 a a、停顿停顿 b b、语速语速 c c、重音重音 d d、声调声调 e e、音量和音高音量和音高 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH避免使用负面语言比如

15、比如“喂喂”、“能不能能不能”、“我不会我不会”、 “但但是是”、“这不是我应该做的这不是我应该做的”、 “我不知道我不知道” 等等采用积极的正面用语比如比如“您好您好”、“请稍等请稍等”、“感谢您的耐心等感谢您的耐心等待待”、“不好意思打扰到您不好意思打扰到您”、“您的建议非常好您的建议非常好”等等 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问有什么可以帮到您？你是谁？请问您贵姓？或我方便知道您的姓名吗？不知

16、道！抱歉，这事我不太了解，您可以询问XX我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？你等一下，我要接个别抱歉，请稍等，我稍后给您打过去人的电话 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH来访业户对公司都是非常重要的，因此前台人员要

17、了来访业户对公司都是非常重要的，因此前台人员要了解业户的感受，只有真切体会到，才能表示出热情友好和解业户的感受，只有真切体会到，才能表示出热情友好和愿意服务的态度。愿意服务的态度。一、一、 视觉感受视觉感受1 办公环境整洁明亮办公环境整洁明亮2 服务人员真诚的笑容服务人员真诚的笑容3 服务人员的礼仪姿势服务人员的礼仪姿势二、二、 听觉感受听觉感受1 办公环境不嘈杂办公环境不嘈杂2 服务人员声音温和服务人员声音温和3 服务人员礼貌用语服务人员礼貌用语三、三、 嗅觉感受嗅觉感受1 办公环境气味清新办公环境气味清新2 服务人员身上无异味服务人员身上无异味四、四、 心理感受心理感受1 办公环境良好有愉

18、悦感办公环境良好有愉悦感 2 主动接待有被重视感主动接待有被重视感 3 语言、姿势礼貌规范有被尊重感语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4 服务人员面带笑容有亲切感服务人员面带笑容有亲切感 5 服务人员声音温和有轻松感服务人员声音温和有轻松感 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。手势：手势： 女士：双手相叠（左手

19、在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；一个扣子之下）；目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务根据情况判断客户需求，提供相应的服务 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，

20、主动与客户打招呼流，主动与客户打招呼 。如手头有工作，应立刻停止。即使接电话，也应点头示。如手头有工作，应立刻停止。即使接电话，也应点头示意。意。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH场景一：场景一：A先生正在办理业务，先生正在办理业务，B小姐来

21、到服务中心小姐来到服务中心 表情：向表情：向B小姐微笑点头小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。立刻为您服务。 （如（如B小姐事情紧急或小姐事情紧急或B小姐已等待小姐已等待3分钟）分钟） 语言：（向语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待动作：立即寻找相关人员接待B小姐小姐 （找人回来后，向（找人回来后，向B小姐）您好，请小姐）您好，请XX帮您办理好吗？（向帮您办理好吗

22、？（向B小姐点小姐点头示意）头示意） （向（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或主管。根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或主管。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH1、提供茶水服务：、提供茶水服务： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐倒茶

23、：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使顾客感觉将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。卫生。注水：注入注水：注入7分水，以免热水溢出烫人分水，以免热水溢出烫人 端茶：双手端茶，右手杯口下端茶：双手端茶，右手杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒业户：口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒业户：“请用茶！请用茶！”这样这样使业户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。使业户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。 2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需

24、用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH3、说明专用章：客服中心可设立说明专用

25、章，在日常办理业务过程中，如、说明专用章：客服中心可设立说明专用章，在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，要加盖说明专用章。如需复印客户或相关人员的身份证复印件，要加盖说明专用章。如“复件仅复件仅供装修备案使用供装修备案使用”字样，当着客户面盖在复印件上。这样会使客户感到公字样，当着客户面盖在复印件上。这样会使客户感到公司重视客户的隐私，让客户感到放心。司重视客户的隐私，让客户感到放心。 4、谈话过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说、谈话过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：话；当听不清或听不

26、明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。这样有助于和顾客建立良好的关系。5、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI P

27、ROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 只有这样才是真正体现只有这样才是真正体现“急业主所急，想业主所想，全心全意为急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务业主服务”，才能培养正确的服务意识和心态。，才能培养正确的服务意识和心态。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY

28、 CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH假如你家爆水管，你到客服中心报修：假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。号楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师

29、傅，我家爆水管了，快点帮我维修。你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！你：去哪啦，我家现在爆水管啊！客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的的而且你这个过了保修期要收钱的而且你这个过了保修期要收钱的 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH一位业主怒气冲冲地跑进来：业主：业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！客服中心：客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。业主：业主：5-2-301，快点！客服中心：客服中心：“好的.我记下来了”。然后马上当着业主的面打电话给工程部：“5-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。”如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！”并安慰好业主。 金碧物业有限公司太原分公司金碧物业