客运机场旅客服务水平改进研究

1、客运机场旅客效劳程度改进研究一顾客满意理论二效劳质量理论1.效劳质量概念2.效劳质量模型三机场效劳质量相关理论1.机场效劳质量概念2.机场效劳的特性3.机场效劳质量评价指标设置四效劳质量提升形式1.机场效劳质量影响因素概念模型2.BY机场效劳质量评价指标体系三、BY机场效劳系统现状一BY机场概况1.总体情况2.主要设施3.旅客吞吐量4.航线网络5.独特优势二BY机场效劳质量工作开展现状1.BY机场现有旅客流量与效劳需求2.BY机场效劳质量管理现状三BY机场满载容量与效劳供给才能四、BY机场旅客效劳质量测评一问卷设计简介1.调查目的2.调查方式3.调查内容和指标体系说明4.执行情况二旅客问卷调查

2、结果及改进方向分析1.客户满意度测评结果概述2.普通旅客满意度测评结果3.贵宾旅客满意度测评结果三员工满意度分析及管理提升建议1.员工满意度测评结果分析2.员工视角机场效劳现状及管理提升建议四调研结果总结及改进时机分析五、BY机场提升效劳质量管理程度的策略一健全效劳管理体系，促进效劳工作标准化管理1.推进运输效劳质量管理体系完善工作2.强化效劳考核奖惩机制3.完善效劳质量监视检查体系4.健全效劳投诉管理机制二强化效劳教育培训体系，实在进步员工满意度1.强化效劳教育培训体系2.实在进步员工满意度三实在进步航班正常率，踏实做好航班延误处理工作1.贯彻落实民航政策规章2.健全航班正常工作机制3.推进

3、航班正常信息化建立4.完善航班延误处置工作5.进一步强化工作协同机制四开展专项效劳提升工作，聚焦亟待解决关键问题1.组织行李效劳专项提升，降低运输过失2.加强自助效劳建立，提供便捷效劳3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验4.关注特殊旅客需求，细化效劳举措五创新设计效劳产品，打造具有BY机场特色的效劳品牌1.加强效劳产品创新设计2.引入效劳设计理念，开展提升工作3.建立旅客出行信息平台4.做好民声热线线上工作5.继续开展开放办机场，效劳大提升活动6.深化窗口形象综合治理工作六、 结论与展望一论文的主要结论机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以人文

4、智慧白云，世界一流空港为愿景，以春风效劳润无声，春风效劳暖人心为效劳理念，在保障飞行平安的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情效劳的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的效劳问题，为广阔旅客提供亲切、温暖 、自然的效劳。BY 机场在效劳大提升方面，虽然获得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但效劳工作永远在路上，BY 机场在效劳质量提升方面，仍然存在较大提升空间。本文通过顾客满意理论和效劳质量理论的研究，并引入问卷调查法，通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进展调研分析，也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场效劳工作现状，根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题，得出了

5、 BY 机场效劳质量提升的几大策略：一是健全效劳管理体系，推进运输效劳质量管理体系完善工作，不断强化效劳考核奖惩机制，完善效劳质量监视检查体系，健全效劳投诉管理机制，促进效劳工作标准化管理；二是要强化效劳教育培训体系，将培训工作重心下移，以加强一线效劳人员培训为重点，继续做好效劳培训工作。注重效劳意识的提升，把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过进步员工的满意度助推客户满意度的持续进步；三是要持续关注各类旅客需求，主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化开展趋势，大力推进旅客自助效劳建立，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计效劳产品，打造 BY 机场特色效劳品牌，加强效劳品牌建立，明确

6、品牌定位，加大宣传力度，将品牌建立与效劳内容拓展相结合，将品牌效应转化为经济效益，提升BY 机场影响力同时创造经济价值；五是要开展专项效劳提升工作，聚焦 BY 机场效劳开展迫切需要解决的关键问题，加强效劳文化建立，推动 BY 机场效劳高质量开展，开启新时代世界一流机场建立新征程。在民航领域，充分运用效劳质量理论和顾客满意理论，对于进步机场旅客效劳质量及民航业效劳程度，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的理论应用价值。二研究的缺乏由于效劳质量所涉及领域广泛，效劳的内容丰富且全面，各大机场因定位、开展目的不一样，提供效劳的标准也不一样。本文只是针对 BY 机场，从效劳质量理论和顾

7、客满意理论入手，对效劳质量提升策略进展了初步探究，鉴于本人理论知识和科研程度所限，很多观点有待进一步理论校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和学习中，对以下缺乏之处仍需要改进。对顾客满意理论研究系统性有待增强，在运用上不够深化，相信通过进一步研究，对该理论在操作上仍有可行之处。第二，研究对象不够全面，机场的用户包括不同类型的用户，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运代理人和货主、商业租户等。机场所效劳的各类用户的满意度表达了机场整体的效劳程度，而该论文仅限研究旅客效劳质量提升，因此未能全面覆盖机场效劳管理的各个方面。第三，因未对调查问卷的调查维度及评价子项进展加权处理，调查问卷设计方面可能存在缺陷。三将来研究的展望春风效劳在路上，追求卓越再出发，对 BY 机场效劳质量的进一步研究就是要通过职业化培养和效劳文化的培育，不断进步各级员工的主动性、积极性、创造性。在标准和标准的根底上，更多的关注特殊旅客效劳、个性化效劳、以及预约效劳等，注重人文关心，全方位提升旅客的效劳体验和获得感，实现美妙出行的目的。同时重视航线开拓、航班准