万科房地产售楼人员培训教程

1、1 / 36房地产售楼人员培训教程第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求 第1节 超级销售人员的十大基本要素1、一表人才 建立个人魅力； 组织创新能力科学家的脑为用户服务的热心 - 艺术家的 心专业的技术能力 - 工程师的手行动能力 - 劳动者的脚2、两套西装 迅速进入客户的频道 牢记顾客的姓名点头微笑 信赖、关心顾客的利益 仪表、热诚 情绪同步 - 合一架构法3、三杯酒量 顾客的三种状态 倾听的技巧2 / 36营造轻松的环境询问的方法4、四圈麻将推销能力 理解顾客的能力搜集信息丰富的话题5、五方交友 扩大你的生活圈子 人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际

2、关系的平衡规律6、六出祁山视挫折为理所当然克服对失败的恐惧 转换对失败及被拒绝的定义 目标管理生涯7、七术拍马人的需求分析赞美他人的方法8、八会吹牛提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控 认识自己、喜欢自己 决定一生成就的21个信念9、九要努力 成功是一种习惯 今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量 练习成功3 / 3610、十分忍耐 你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力 第2节、销售人员基本要求1、职业道德要求：a销售员必须以客为尊，维护公司形象。b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司 策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司 客户资料，如客户

3、登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料C、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。2、基本素质要求：较强的专业素质。良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察 能力。充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不 盖耳部，不触衣领为宜。在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵 硬的表情。提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。4、专业知识要求 售楼人员的专业知识主要表现在四个方面： 对公司4 / 36要有全面的了解。 包括发展商的历史状况、 公司

4、理念、 获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司 的发展方向等。掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产 发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和 竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣 势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按 揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及 一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在 的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、 仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品 策略、营销价格策略、

5、营销渠道策略、促销组合策略等知识 了解房地产的市场营销常识。5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔 之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。6、服务规范要求 来电接待要求 接听电话时，首先应说您好，钟佛山路步行街欢迎您！要 用带着微笑的声音去说话。通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电 话、关心的问题和要求。尽量避免使用也许大概可能之类语意不清的回答。 不清 楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答5 / 36先生/小姐，目前还没这方面的资料。 如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向 对方说|正在查找，请您稍等一会儿

6、。通话完毕后， 要礼貌道别， 说再见， 欢迎您到钟佛山路步行 街来来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑， 目视前方。当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐 下后自己方可下做。上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好， 有针对性的进行推销。不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门 口，并将请慢走或欢迎下次光临。 将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的 问题和要求等。顾客回访要求 确定回访对象， 主要是对有购买欲望的客户进行回访。有目的的进行回访，

7、在回访之前， 要先于客户联系约好时间。 进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方 可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。 回访完后,要及时做好登记。如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答对不起，6 / 36第二章现场销售基本流程流程一：接听电话 基本动作接听电话态度必须和蔼， 语音亲切。 一般主动问候 “钟佛山 路步行商业街，你好！ ”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行 按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品 巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、 地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的

8、要 求等。直接约请客户来营销中心观看模型。 马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项。销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对 客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专 程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想 人员充分沟通交流。7 / 36流程二：迎接客户基本动作客户进门， 每一个看见的人都要主动上前迎接， 并彬彬有 理地说“欢迎光临 ”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前

9、，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的 媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品 （着重环境、 风水、 产品机能、 步行街概况、主要建材等的说明）2、注意事项则重强调步行街的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任8 / 36的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应

10、对 策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们 之间的相互关系。流程四：购买洽谈基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型， 在肯定的基础上， 做更详尽的说明针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买 障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购 买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围 内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的 需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看 哪一户。注意判

11、断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。9 / 36流程五：带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，便走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为 传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房 咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧

12、是客户，销售人员应该态度 亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体 情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表基本动作10 / 36无论成交与否， 每接待一位客户后， 立刻填写客户资料表 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要 求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施流程八：客户追踪基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向