案例分析数控5053第四小组

1、整理课件案例分析案例分析数控5053 第4小组 制作整理课件 一名乘客的航班该不该飞一名乘客的航班该不该飞l海航一次不寻常的飞行褒贬不一海航一次不寻常的飞行褒贬不一l1999年月日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班上，个座位中，只有一名乘客。年月日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班上，个座位中，只有一名乘客。 l一架波音客机，从广州飞成都，总费用在万万一架波音客机，从广州飞成都，总费用在万万 元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。但飞机还是照常起飞但飞机还是照常起飞 了。而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这名唯一的乘客以了

2、。而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这名唯一的乘客以 的中奖率，的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。 l这件事，引起人们的争论。当地一家报纸发表署名文章，为海航这件事，引起人们的争论。当地一家报纸发表署名文章，为海航“一名乘客的航班一名乘客的航班”叫叫 好，大为赞赏公司好，大为赞赏公司以乘客利益为重，恪守信誉的做法。继而该报又发表文章，表示对以乘客利益为重，恪守信誉的做法。继而该报又发表文章，表示对“一名乘客的航班一名乘客的航班”不解。认为不解。认为“按照按照市场经济的一般规律，座比这个数字的比例就已经失去了这个专

3、机航班存在的理由。市场经济的一般规律，座比这个数字的比例就已经失去了这个专机航班存在的理由。”有的文章有的文章则为海航设计了一些解决的办法，即许多航空公司常规的做法：或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；则为海航设计了一些解决的办法，即许多航空公司常规的做法：或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。文章说：或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。文章说：“这种情况在国内外都有先例可循。这种情况在国内外都有先例可循。” l海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。文章不无骄傲地说：海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。文章不无骄傲地说：“海航

4、从来都不是按常规发展起来海航从来都不是按常规发展起来的。的。”“”“为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。一名乘客的航班，照飞。为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。一名乘客的航班，照飞。”一名乘客的航班一名乘客的航班该不该飞？对这一问题的回答，反映了不同的经营思想。该不该飞？对这一问题的回答，反映了不同的经营思想。 l不少人认为：一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空不少人认为：一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎空载的航班的经济损

5、失。公司就应履行飞行的承诺。否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎空载的航班的经济损失。 l但同样也有不少的人则认为：对于本次航班，航空公司应当采取但同样也有不少的人则认为：对于本次航班，航空公司应当采取“常规常规”办法。对这名惟一的乘客晓之以办法。对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘情、动之以理，并给予一定的赔偿。那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防止了经济损失，也不会损害航空公司的信誉。客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防止了经济损失，也不

6、会损害航空公司的信誉。 l“一名乘客的航班一名乘客的航班”偶尔出现一次，偶尔出现一次，“照飞照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。然而，也有人士认为，这种现象出现多了，如果航空公司每天都面对几起的广告。然而，也有人士认为，这种现象出现多了，如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班一个人的航班”，谁，谁还敢夸还敢夸“照飞照飞”的海口？的海口？l事实上，对于事实上，对于“一个人的航班一个人的航班”飞与不飞，还有另一种观点：飞与不飞，还有另一种观点：“一个人的航班一个人的航班”现象的发生，是市场发出现象的发生，是市场发出

7、的一种危险信号。有关经营者对此不应沾沾自喜的一种危险信号。有关经营者对此不应沾沾自喜,更不应把它当作吹牛的资本。在服务良好的前提下，需要更不应把它当作吹牛的资本。在服务良好的前提下，需要想一想市场为什么不选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提一些壮志凌云的口号想一想市场为什么不选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提一些壮志凌云的口号 l到目前为止，尚未有什么权威人对到目前为止，尚未有什么权威人对“一个人的航班该不该飞一个人的航班该不该飞”作出什么结论，但可以肯定的是，对这一问作出什么结论，但可以肯定的是，对这一问题的讨论（争论）肯定是有些意思的。（摘自题的讨论（争论

8、）肯定是有些意思的。（摘自重庆日报重庆日报）整理课件 问题分析问题分析l1.案例出现的众多观点案例出现的众多观点中你赞成哪一种？为中你赞成哪一种？为什么？什么？l2.如果你所在的航空公如果你所在的航空公司遇到类似情况，你司遇到类似情况，你打算如何处理？打算如何处理？l3.对于服务性的企业来对于服务性的企业来说，这个案例给我们说，这个案例给我们的启示有哪些？的启示有哪些？整理课件1 、案例出现的众多观点中你赞成哪一种？为什么？l本小组比较赞同的观点是：本小组比较赞同的观点是： 对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。那么，在国内航班正点率

9、原本不是很高的情定的赔偿。那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防止了经济损失，也不会损害航空公航班。这样做，既防止了经济损失，也不会损害航空公司的信誉。司的信誉。 因为，虽然因为，虽然“一名乘客的航班一名乘客的航班”偶尔出现一次，偶尔出现一次，“照飞照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告，但是如果航空公司每天都面对几一次花钱不多的广告，但是如果航空公司每天都面对几起起“一个人的航班一个人的航班”，那么反而会对航空公司

10、的利益构，那么反而会对航空公司的利益构成威胁，更不可能会为公司的整体利益和长远利益得到成威胁，更不可能会为公司的整体利益和长远利益得到丝毫的好处。丝毫的好处。整理课件2.如果你所在的航空公司遇到类似情况，你打算如何处理？l 如果是我，我会首先与乘客协商，是否能换乘其它如果是我，我会首先与乘客协商，是否能换乘其它航班，并且给予一定的补偿，如果乘客坚持乘坐，那么航班，并且给予一定的补偿，如果乘客坚持乘坐，那么也一定要满足他的要求。也一定要满足他的要求。l 因为按常理说，乘客既然买了机票，航空公司就应因为按常理说，乘客既然买了机票，航空公司就应该为他服务，而且够成了法律效应，于请于理都应该满该为他服

11、务，而且够成了法律效应，于请于理都应该满足他，不能只因为飞机里只有一名乘客而取消航班，这足他，不能只因为飞机里只有一名乘客而取消航班，这关系到航空公司的信誉。关系到航空公司的信誉。 所以，顾客是上帝，诚信第一。变化是绝对的，不所以，顾客是上帝，诚信第一。变化是绝对的，不变是相对的。以顾客的利益为重，这样才能树立好公司变是相对的。以顾客的利益为重，这样才能树立好公司的形象与信誉，才能使航空公司长久、有效的发展下去。的形象与信誉，才能使航空公司长久、有效的发展下去。整理课件3.对于服务性的企业来说，这个案例给我们的启示有哪些？l（1）首先，我觉得这则案例给我的最大启示就是，对于首先，我觉得这则案例

12、给我的最大启示就是，对于服务性企业来说，要想在激烈的市场竞争中生存并发展，服务性企业来说，要想在激烈的市场竞争中生存并发展，就必须以消费者为中心。作为服务性行业的最重要因素就必须以消费者为中心。作为服务性行业的最重要因素的就是信誉。一个企业的信誉好才能得到好的效益。的就是信誉。一个企业的信誉好才能得到好的效益。l（2）任何企业都会面对许多不同的消费者和突如奇来的任何企业都会面对许多不同的消费者和突如奇来的状况，所以任何企业都不可能完全的满足所有消费者的状况，所以任何企业都不可能完全的满足所有消费者的不同需要。不同需要。l（3）作为服务性的企业其最大的特点是提供的产品具有作为服务性的企业其最大的特点是提供的产品具有无形性，这种服务虽然看不到，但能够通过消费者的态无