关于解决银行网点排队问题的探讨

1、关于解决银行网点排队问题的探讨关于解决银行网点排队问题的探讨Themethodandthinking近几年来,随着经济金融的发展和人民群众金融服务意识的增强,以及银行服务产品和代理业务的增加,来银行办理业务的客户越来越多,营业网点客户排队问题很突出.银行方面虽然采取种种措施,使之得到了一定程度的缓解.但还有为数不少的网点排队现象依然严重或出现反复,时常引起客户不满,对银行声誉带来不利影响.因此,必须清醒认识和高度重视银行网点排队问题,进一步有针对性地采取对策加以有效解决.一,排队现象的消极影响及原因(一)排队问题的轻重区分笔者通过对西安市5O个银行服务网点抽样观察了解到,排队现象引起客户不满的

2、直接因素有两个:一是排队的队伍长:一是客户等候的时间长.因此,区分排队问题的严重程度,亦可依据排队队伍的长短和客户等候时间的长短这两个方面的情况来区分.一般在一个服务网点,同时有1O人左右排队,人均等候时间只有几分钟,至多十几分钟,可视为正常:经常有15人以上排队,人均等候时间15分钟至半小时,可视为严重;经常有25人以上排队,人均等候时间半小时以上,可视为特别严重.据笔者实际观察了解,多数银行网点,上述排队现象在正常范围内的较为普遍,程度比较严重的排队现象相对多些,程度特别严重的排队现象不多见,但时有发生.极个别网点有时客户排队等候时间达一小时以上.(二)排队现象的消极影响姜启德一般来说,银

3、行网点出现轻微排队问题时,客户尚能够接受,不会造成客户情绪变化;一旦排队现象达到严重或特别严重的程度时,就会产生不满或严重不满.正如一位美国有关专家所言:排队等候能够破坏一次实际上十分完美的服务过程.1.严重排队问题会导致客户情绪变坏.当排队现象达到严重程度,而且队伍向前移动速度较慢时,人们会产生焦躁不安,唉声叹气和责问,抱怨等不满情绪.2.严重排队问题会破坏银行与客户的关系.当排队现象达到特别严重程度时,一些顾客会发牢骚,讲怪话,而且相互感染,起哄,强烈指责,甚至吵闹和有意夸大银行服务缺陷,贬损银行形象.3.严重排队问题还会导致银行失去一部分业务和客户.如果等候的队伍很长,或者队伍移动很慢,

4、新来的客户有可能不参加排队而转身去其他银行办理业务;一些已经排队等候的客户,则可能失去耐心,随时会愤然离去,甚至从此不再光顾这家银行网点.由此可见,银行网点出现严重或特别严重的排队问题,会疏远银行与客户的关系,导致银行业务损失和客户流失,对银行的服务信誉和形象造成非常不利的影响.(-)产生排队现象的主要原因1.客户服务需求增加,光顾银行的频率提高.随着经济金融的发展,广大群众的金融意识增强,金融服务需求显着增加,来银行购买LLLLLLLLLL产品,办理业务的顾客越来越多.这是社会经济金融发展,人民生活水平提高的必然趋势.2.银行服务产品和代理业务增加,对广大客户产生强烈吸弓【.近几年来,银行个

5、金业务发展迅速,代发工资,代理收费逐渐普及,代理发行基金业务迅速扩张等因素,使得银行网点的客户成倍地增加.3.柜面服务资源供给不足,与客户服务需求存在差异.一方面银行业务扩大,一方面服务资源供给并没有随之增加.很多网点由于人力受限,对外服务资源吃紧,窗口设置偏少,使窗口客户过于集中也有些网点对客户流失缺乏估计和重视,对现有人员缺乏合理安排,使对外窗口设置少的问题得不到解决.4.部分员工服务技能不过关或工作热情不高.一些员工办理业务不熟练,速度慢,效率底,延长了顾客等候时间,造成排队拖长还有少数员工工作积极性不够高,即使外面等的人再多,排队再长,依然慢条斯理,不慌不忙.5.排队管理跟不上,矛盾得

6、不到及时化解.有些网点对出现的严重排队现象习以为常,不闻不问,失之有效管理,疏散,引导,使有些顾客不必排队而盲目排队,造成柜面拥挤.同时对固定和预约而来的客户缺乏合理调度,有时也加重了排队问题.6.柜面业务分流措施不力,客户在窗口过于集中.据了解,除个别现代化程度比较高的网点外,多数行通过电子银行分流柜面业务不足10%,高的也不过30%左右,显然不适应民众日益增长的金融服务需求.有些网点虽设有自助服务区,但遇到不会或不习惯使用自助服务设施的顾客,银行方面无人指导帮助,造成有些客户能够在电子服务区办理的业务,也涌到柜面办理.三,解决排队问题的基本对策解决排队问题的目标和任务在于,设法妥善协调服务

7、供给与服务需求的矛盾,以减少排队人员数量,缩短客户等候时间,达到减轻网点运营成本和客户办理业务的成本,防止银行业务损失和客户流失,提升银行信誉的目的.为此,要针对排队现象的特点和发生的原因,坚持多措并举,标本兼治.尤其要注重重点解决好客户意见大,平均等候3O分钟以上的严重排队问题.(一)扩大大堂经理覆盖率,加强网点排队管理.排队管理是银行网点大堂管理的重要内容.要选派素质高,责任心强的员工,配强重点网点大堂经理,扩大大堂经理覆盖面.使各个重点网点出现排队现象时,现场有人管理,有人提示和指导客户做好临柜前的准备,并给客户以必要的解释,宽慰,取得顾客的谅解,增强顾客的耐心.在出现严重和特别严重的排

8、队现象时,要针对不同服务需求,及时引导,疏散,进行有效分流.对那些固定来银行办理业务和事前预约来银行的客户应告知他们,尽量与高峰期错开而选择在窗口相对空闲的时段来银行办理业务,以缓解高峰时段网点的排队压力.(-)增强员工素质,提高服务效率.笔者在观察排5OlNAIhlCIUL-TEAM队现象时发现:客户最恼火,最不满的是等的人多,而柜员办理业务速度又很慢,排队的客户半天前进不了一步.相反,即使等候的人多,排队很长,但只要柜员办理业务的速度快,效率高,客户大多都能够谅解.因此,服务效率是缓解排队现象的关键.银行要着力提升员工素质和业务技能,促进网点服务能力和服务效率的提高,最大限度地满足客户的服

9、务需求.(-)增加服务资源,保证服务供给.首先,应根据实际情况适当增加服务窗口.由于绝大多数客户到银行网点都是随机而来的,银行方面很难准确预测客流的波动,要使服务供给与客户需求达到一贯均匀,完全匹配,几乎是不可能的.但服务供给与服务需求是可控的,可调节的.目前,很多网点只有一两个服务窗口对外,服务供给明显不足.大的网点特别是经常出现排队现象的网点,应适当增加窗口,人力不足时,可雇用合同工补充一线.亦可灵活安排,视情在业务高峰时段,临时增加应急窗口:客流很少时段,则相对减少窗口.其次,在对外服务时间上应足量供给.一是可实行弹性工作时间,即在业务旺季和高峰期间适当延长服务时间;二是要保证正常服务时

10、间.有些网点上班十分钟准备,中午十分钟交接班(有的时间更长),下班前十几分钟收摊.实际一天对外服务时间打了不少折扣.这样无形中造成客户太集中.应改变这种松散状况,做到严谨,守时,确保对外服务时间充足,通过拉长时间达到疏散客流的作用.(四)加快发展电子银行,扩大离柜业务占比.柜面业务分流越少,银行网点柜面越拥挤,排队现象就越严重.发展电子银行,是有效分流柜面业务,缓解柜面压力,解决排队问题最有效的途径.因此,应加大电子银行推广力度.一方面要增加自动柜员机(ATN和存取款一体机)等电子银行设施在重点社区,商场,高校,车站等客户流动量大的场所的投放量,增强网点服务功能和服务资源供给,引导客户使用自助服务;一方面要进一步加强宣传,向民众普及和推广电子银行特别是网上银行知识,传授网上银行操作技能,引导更多的客户注册和使用网上银行,以减少对银行网点的依赖.(五)提高员工士气,调动员工服务积极性.要在加强培训提高员工技能的同时,注重从各方面调动一线员工的积极性和创造性,提升他们对客户的亲热度和对公司的忠诚度,变被动消极服务为主动热情服务.为此,管理层要体谅一线员工的辛苦,从各方面多给他们一些关爱,多给他们一些理解,多给他们一些尊