ISO9001-2015顾客投诉处理程序_第1页
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文档简介

1、顾客投诉处理程序（ ISO9001 ： 2015 ）1.01.0 目的： 通过对顾客投诉的处理，消除顾客对公司的误解、减低顾客对公司的不满 意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.02.0 适用范围：本程序适用于公司外贸业务客户的投诉处理。3.03.0 职责：3.13.1 相关业务部及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在顾客投诉表3.23.2 经理办同与投诉有关的业务部：负责处理顾客的投诉。3.33.3 主管副总经理：负责审批并做出处理决定。4.04.0 运作程序：4.14.1 相关业务部及公司任何部门负责接收顾客投诉、记录在顾客投诉表并 复印一份转经理办。4.24.2

2、 经理办接到顾客投诉表后进行分类：包括本公司服务问题，产品质量 问题，外界因素问题。.1 本公司服务问题：经理办会同被投诉的业务部进行分析投诉原因及制定改 进措施。.2 产品质量问题： 如果是代理贸易， 则协助顾客与产品供应商联系； 如果是德信诚培训网ISO9001-2015 内审员升级培训（100 元）ISO9001-2015 内审员培训（200 元）：http:/UJlDUJSSbOp.COfT好好学习天天向上自营，与被投诉业务部进行分析投诉原因及制定改进措施；如果顾客提出索赔 要求，则转入 不合格处理程序423423 外界因素： 如果非本公司的责任， 将情

3、况向顾客解释清楚 4.4.3 3主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动纠 正和预防措施控制程序。.1 如不需启动纠正和预防措施控制程序，由被投诉业务部将改进后的情 况反馈顾客。.2 如需启动纠正和预防措施控制程序，由经理办公室会同相关的业务部 填写纠正和预防措施申请表，按纠正和预防措施控制程序执行，并将改 进情况反馈顾客，以取得共识。4.44.4 相关文件及记录由经理办公室保存。5.05.0 相关文件及记录：顾客投诉表纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施申请表德信诚培训网ISO9001-2015 内审员升级培训（100 元）ISO9001-2015 内审员培训（200 元）：http:/UJlDUJSSbOp.COfT好好学习天天向上顾客投诉表顾客名：联络人：已发生投诉次：投诉日期：要求回答日期：实际答复日期：投诉内容记录人：日期：原

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