第三章交谈礼仪

1、o谈话时表达思想及感情的重要工具，是谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在人际交往人际交往的重要手段，因此在人际交往中起着十分突出的作用。中起着十分突出的作用。o在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占据着重要地位，从一定意义上讲，它标据着重要地位，从一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反应了一个志着一个社会的文明程度，反应了一个人的修养与素质。人的修养与素质。o一、谈话的规范一、谈话的规范o（一）语言要求（一）语言要求o（二）话题的选择（二）话题的选择o（三）谈话的禁忌（三）谈话的禁忌o二、谈话的艺术二、谈话的艺术o（一）如何与人寒暄（

2、一）如何与人寒暄o（二）如何赞美他人（二）如何赞美他人o（三）如何聆听（三）如何聆听o（四）如何拒绝他人（四）如何拒绝他人一、谈话的规范一、谈话的规范o（一）语言要求（一）语言要求o谈话的总要求：谈话的总要求：文明、礼貌、准确文明、礼貌、准确o1、文明、文明o忌说忌说脏话：脏话：骂骂咧咧骂骂咧咧o 粗话：粗话：小妞，大腕小妞，大腕o 黑话：黑话：流行于黑社会的话流行于黑社会的话o 荤话荤话o 怪话：怪话：怪里怪气、讥讽嘲弄、怨天尤人、耸人听怪里怪气、讥讽嘲弄、怨天尤人、耸人听闻、黑白颠倒闻、黑白颠倒o 气话：气话：闹意气、泄私愤、图报复、指桑骂槐闹意气、泄私愤、图报复、指桑骂槐一、谈话的规范一

3、、谈话的规范o2、礼貌、礼貌o谈话中多使用礼貌用语。谈话中多使用礼貌用语。o您好您好o请请o谢谢谢谢o对不起对不起o再见再见3、准确、准确o发音要准确：发音要准确：发音标准、清晰、音量适中发音标准、清晰、音量适中o语速要适度：语速要适度：勿过快或过慢勿过快或过慢o口气要谦和：口气要谦和：平等待人、勿盛气凌人或随便平等待人、勿盛气凌人或随便指责教训别人指责教训别人o内容要简明：内容要简明：言简意赅、少讲废话言简意赅、少讲废话o土语要少用土语要少用o外语要慎用：外语要慎用：国人交谈，用普通话国人交谈，用普通话6 声音技巧声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理

4、屏障 热情的展现通常和笑容联在一起语速适中 太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使对方分散注意力，而且也浪费了双方的时间 音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心；当然声音太大或太强会让对方产生防备心理，会让他觉得你太强大了，不可接近 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致对方错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习1234（二）话题的选择（二）话题的选择o1、忌谈的话题、忌谈的话题o个人隐私问题个人隐私问题o国家秘密与行业秘密国家秘密与行业秘密 o非议他人非议他人o庸俗低级的话题庸俗低级的话题o宗教信仰话题宗教信仰话题2、宜选的话题宜选的话题 o双方拟

5、定的话题双方拟定的话题 o格调高雅的话题：格调高雅的话题：文学、艺术、地理、建筑文学、艺术、地理、建筑 o轻松愉快的话题：轻松愉快的话题：时装、流行、体育比赛时装、流行、体育比赛 o对方喜欢的话题对方喜欢的话题 o流行的话题流行的话题 （三）谈话的禁忌（三）谈话的禁忌o不东张西望不东张西望o注视而非凝视注视而非凝视o目光接触目光接触50-70o公事公办：双眼到额头的三角区域公事公办：双眼到额头的三角区域o社交场合：双眼到下颌的倒三角区域社交场合：双眼到下颌的倒三角区域o亲密关心：双眼到前胸区域亲密关心：双眼到前胸区域（三）谈话的禁忌（三）谈话的禁忌o不要饶舌不要饶舌o不要太沉默不要太沉默o不要

6、矜夸不要矜夸o不要抢白不要抢白o不多用不多用“我我”字字o不用不雅的字眼不用不雅的字眼o不随意打断对方的谈话不随意打断对方的谈话（三）谈话的禁忌（三）谈话的禁忌o不要始终使自己处于发言的位置不要始终使自己处于发言的位置o不乱用手势不乱用手势o不冷落他人不冷落他人o不涉及他人隐私不涉及他人隐私o（年龄、婚否、履历、收入、衣饰价格）（年龄、婚否、履历、收入、衣饰价格）o不做傲慢无礼的动作不做傲慢无礼的动作o不当众批评他人不当众批评他人二、谈话的艺术二、谈话的艺术o（一）如何与人寒暄o寒暄是表示客气的套语。o1、寒暄的特点o谦恭性o首尾性o同调性o多余性2 2、寒暄的作用、寒暄的作用 得体的客套同美

7、好的仪容一样，是永久的得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。推荐信。 欢迎光临欢迎光临 让您久等了让您久等了 对不起对不起 久仰、久违、指教、多多包涵、劳驾久仰、久违、指教、多多包涵、劳驾 请问、拜访、奉陪、请留步、赐教。请问、拜访、奉陪、请留步、赐教。（二）如何赞美他人（二）如何赞美他人 1 1、赞美的态度要恳切、赞美的态度要恳切 2 2、赞美的语言要得体、赞美的语言要得体 3 3、赞美的内容要具体、赞美的内容要具体 4 4、赞美的频率要适度、赞美的频率要适度 5 5、赞美的时机要恰当、赞美的时机要恰当（三）如何聆听（三）如何聆听o讨论：讨论： o 谈话中注意力不集中的表现有哪些谈话中

8、注意力不集中的表现有哪些 ？用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听（三）如何聆听（三）如何聆听o1 1、听的方式、听的方式o漫不经心地听漫不经心地听 o挑剔式地听挑剔式地听 o移情式地听移情式地听 o2 2、听的礼仪、听的礼仪 o三心：耐心、专心、热心三心：耐心、专心、热心 17 （三）如何聆听（三）如何聆听3、听的体态听的体态 在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。表现，也是对客户的尊重。 总的来说，有下面五个方面的要求：总的来说，有下面五个方面的要求： 浅坐，身体前倾浅坐

9、，身体前倾 浅坐浅坐只坐椅子的只坐椅子的1/3部分，体态稍胖些的人可以坐椅部分，体态稍胖些的人可以坐椅子的子的1/2左右。左右。微笑 微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向他微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向他人表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，人表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是每个人的必修课。保持微笑的表情是每个人的必修课。点头、附和 每一个人在说话的时候，都会潜意识地希每一个人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是望得到别人的附和，即使只是“哦哦”、“唔唔”等简单的表示。通过点头、附和，等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己

10、在认真地聆听，另我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。一方面可以鼓励对方继续说下去。目光交流 所谓所谓目光交流目光交流就是在对方说话的时候与其就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视。需要提醒的是，目光交进行眼神的对视。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。握好度。做记录 在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过

11、做记录，既可以避免遗笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘对方的意思和要求，又充分表达了对他人忘对方的意思和要求，又充分表达了对他人的尊重。的尊重。22 倾听总结：倾听总结：倾听的具体方法：倾听的具体方法： Nod & Smile（点头且微笑）（点头且微笑） Eye contract （眼神接触）（眼神接触） Listening noises（倾听的（倾听的“声音声音”） Lean forward （身子（身子/前倾）前倾） Repeast / summerize（重复（重复/总结）总结） Make notes（做记录）（做记录） 多用你多用你 的耳朵！的耳朵！23 倾听小结：倾听小结： “

12、我也有同样的经历我也有同样的经历” “如果我是你的话如果我是你的话” 所谓的所谓的同理心同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。通，自然会减少一些磨擦和争执。 倾听总结最好的倾听方法：同理心倾听倾听总结最好的倾听方法：同理心倾听24 倾听的误区倾听的误区 别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲 忽略过程

13、只要结果忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，已被其它东西干扰精力不集中，已被其它东西干扰倾听总结：倾听总结：（四）如何拒绝他人（四）如何拒绝他人 1、该说、该说“不不”时就说时就说“不不” 2、巧言诱导，委婉拒绝、巧言诱导，委婉拒绝 3、道明原委，互相理解、道明原委，互相理解周总理巧拒老部下的礼物周总理巧拒老部下的礼物 有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给总理送来一筐有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给总理送来一筐桔子，很新鲜，说请老首长尝个鲜。桔子，很新鲜，说请老首长尝个鲜。 总理见到桔子，说：总理见到桔子，说：我不需要。我不需要。 大家劝

14、：大家劝：已经送来了，还能再送回去呀？已经送来了，还能再送回去呀？ 总理说：总理说：你们问问这一筐多少钱？你们问问这一筐多少钱？ 赵秘书打电话问过之后，报告总理：赵秘书打电话问过之后，报告总理：一筐一筐25元。元。 总理吩咐：总理吩咐：你给他寄你给他寄50元去。元去。 赵秘书说：赵秘书说：是是25元。你多寄他会退回来的。元。你多寄他会退回来的。 总理说：总理说：就寄就寄50元，多余的钱叫他处理，不这样做就制元，多余的钱叫他处理，不这样做就制止不了他。我多付钱，他以后就不再送来了。止不了他。我多付钱，他以后就不再送来了。 果然，龙飞虎以高出一倍的价钱果然，龙飞虎以高出一倍的价钱卖卖给总理一筐桔子

15、，以给总理一筐桔子，以后就再也不敢给老首长送东西了。他说：后就再也不敢给老首长送东西了。他说：送东西就等于送东西就等于敲总理竹杠，谁还敢送啊？敲总理竹杠，谁还敢送啊？ 李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多人都登门来求她帮忙，让她很是头疼。有一天，又人都登门来求她帮忙，让她很是头疼。有一天，又有人来到李丽家，这次来的人正好还是她的老同学。有人来到李丽家，这次来的人正好还是她的老同学。 我儿子大学毕业一年了，工作一直不顺心，想换工我儿子大学毕业一年了，工作一直不顺心，想换工作，所以来找老朋友想想办法。作，所以来找老朋友想想办法。 老同学开门见山地

16、老同学开门见山地说。说。 他学的是什么专业？他学的是什么专业？ 老同学把儿子的资料递老同学把儿子的资料递给李丽，看过资料后，李丽知道自己帮不了，因为给李丽，看过资料后，李丽知道自己帮不了，因为不仅专业不对口，这个孩子的外语水平也不行，这不仅专业不对口，这个孩子的外语水平也不行，这明显不符合银行的要求。但是李丽也清楚，不能直明显不符合银行的要求。但是李丽也清楚，不能直接拒绝，否则就太不给老同学面子了。接拒绝，否则就太不给老同学面子了。 真是不巧，真是不巧，我们最近没有招聘人的计划，不过你别担心，我认我们最近没有招聘人的计划，不过你别担心，我认识一个朋友，他那里似乎在招人。识一个朋友，他那里似乎在

17、招人。 说完，李丽把朋说完，李丽把朋友的联系方式抄了一份交给老同学。虽然没有办成友的联系方式抄了一份交给老同学。虽然没有办成事，但那个老同学还是很感谢李丽。事，但那个老同学还是很感谢李丽。 28 如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：压服别人，有攻击性： 1、脸和头部、脸和头部 盯着地方。 带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。 吃惊或不相信地扬起眉毛。 从眼镜上面看人。 2、手和胳膊手和胳膊 用手指指着对方。 用拳头重击桌子。 摸后脖子。 3、身体身体 对方还坐着，你却站着来回踱步。 坐着，身体往后仰，两手放在头上， 两手呈八字向前伸出。如果你想给人友好、合作的印象你就请采用如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：下面的组合： 1、脸和头部、脸和头部 看着对方的脸。 微笑 对方说话时点头。 2、手和胳膊 两手打开。 两臂不要交叉。 偶尔把手移向脸。 3、身体身体 两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。如果想显得自信，就采取下面的组合如果想显得自信，就采取下面的组合 1、脸和头部、脸和头部 不要眨眼睛。 看着对方的眼睛。 2、手和胳膊手和胳膊 不要不停的用手去摸脸。 把指尖对在一起。 如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。 3、身体身体 静