优秀酒店管理范例：前后台品质同质化管理实践

1、优秀酒店管理例：开笊宾客看不到的禁区”雷迪森灼丽大饭店前后台品质同质化管理实践步入一家五星级酒店，气派的大堂、豪华的客房、精巧的菜肴、功能 完备的娱乐和效劳设施,还有处处可见的优雅效劳但很少有酒店 乐意展示它们的后台运作管理。对于宾客和同行而言,酒店的后台区 域是“禁区，有秘密。翻阅il很多饭店管理专家的专著和文章, 也很少看到酒店后台管理的论述。大约20年前，中国酒店管理专家 大悟先生曾参观a xx静安希尔硕酒店，对希尔颐酒店的垃圾桶管理、 食品餡藏库管理大Jin赞扬，并指出“格的后台管理造就了前台的优质 效劳O2016年9月，举世牆目舸G20峰会召开。雷迪森抽丽大饭店作为境 外注册媒体指定

2、接待酒店,被列入重点提升行列,政府对酒店后台区 域的清洁卫生的要求到达世界顶级标准，而雷迪森轴丽大飯店正在进 展的“整理到位工作it酒店在频繁的检査中轻松过关。早在8年前, 天目湖宾馆就因“5S工作开展出色、注重全面品质提升而在业闻名, 2016年初,天目湖宾馆升级“5S,导人“4D,将后台精细化管 理再度提升。6月悅，酒店先后组纵多批次基层管理人员和骨干员工 去天目湖宾馆参观考察、求经间道，意在导入一流的前后台品质同质 化管理体系，以开放宾客看不到的“禁区。经11 800多名员工5个 月的培现、整理、设廿、整改，雷迪森细丽大饭店终于将“前后台品 质同质化管理体系落地生根。雷迪森ffl丽的前后

3、台品质同质化管理体系落地后，行业掀起参观 学习的热潮，大批参观考察的同行和宾客表示，这一管理实践实现了 酒店前后台品质的统一，使各岗位的操作有依有据、物品存放井然有 序、物资配备更超科学合理、卫生质量大幅改善，有效提#71作效 率、提髙了物资利用率，节约了库存空间，降低了各顶本钱支出，提 升了酒店综合效益。著名作家冰心说il： “成功的花,人们只惊慕她 现时的明艳！然而当初她的芽儿,浸透奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血 雨。雷迪森笛丽大饭店现将这一成功的管理实践总结旧纳，与同行 共勉。、决心是前提世上所有的优秀管理例，都具备一个共同的根本起点：决策者的决心。 这是所有优秀管理行为和结果的出发点，是最

4、重要舸漓头，是成功的 动因。非常事,有非常人；非常人，有非常心。雷迪森珀丽大饭店的 总经理郭建华曾说过，前后台品质同质化管理体系的工程不亚于 家五星级酒店的开业筹备工作量，其纷繁复杂程度可想而之。M 森细丽大饭店是典型的会议商务型酒店，总建筑面枳&5开平米，1 有4个餐厅、11个宴会厅、7个厨房、1个总仓、5个二级仓库，数 干个种类的物品需要整理旧类，开展如此庞大的工程，没有决策者的 雄心和魄力绝对不会有结果。总经理郭建华下定决心之后，首先带着 中层管理团臥到天目湖宾馆考察学习，并召开会议讨论分析、消除顾 虑、统一思想、坚决信心。师后安排基层管理人员和骨干员工分枇考 察学习，it基层管理人员了

5、解作，有兴趣执行KSI作。二、过程是关键怕丽的管理哲学，向来倡导充分授权，结果导向，营造“身体可 以累，心不可累的管理气氛，集团董事长和酒店总经理注重设定目 标，在信任和宽松的气氛中向结果要效益。然而，“前后台品质同质 化管理休系的工作不同于常规的酒店管理，几乎所有员工包括管理 人员那没有相关管理和工作经历，这是一场全员的攻聖战，考验着每 个人的神经，这一个系统的工作干头牙绪，涉及800第名员工、数 干种物品,每个il程的环节部十分必要,环环相扌U,执行的11程是关 建中的关建，一个坏节肮节，会影响整体的推进。总休而言，整f过 程主要分四大环节。1、全人员培圳多年前,中国的很多酒店就开场开展“

6、5S的工作，但开展了很久, 总是事倍功半，难以到达令人满意的效果，多数更是不了了之，其中 很大一个原因,就是没有开展执行力培洲、团IK彊衆力培洲以及相关 工作如开展的培训。雷迪森览丽大饭店与中成伟业酒店管理教育集团 合作,先后开展了全员封闲式团臥显聚力培洲、执行力培i丿II、4D操 作培洲，形武丰富、效果显著的独特而Q专业的培洲为员工统一思想、 激情调动、了解过程奠定了扎实的根底。干里之行，始干足下， 可以说，没有这些培现，就没有全体员工冲天的干劲和“不拋弃，不 放弃的精神,也就不会有操作il程中的顺利进展。2、全区域贯任责任到人是第二个步骤。有些酒店开展“5S、“ 4D仅眼于国房区 M,而雷

7、迪森细丽大饭店是整个酒店全面iff, U餐厅厨房到员工厨 房、从总仓到二级库、员工更衣室到员工通道、从空调机房到配电 房、从棉级品间到员工操作间、从房务中心到行房、从预ij中心到办 公室，角角落落一个不少。酒店中髙层管理人员当着全依员工的面缴 纳5000元-20000元不等的保证金，并签署承诺书，不完成工作绝不 退还。随后，酒店成立領导小组,由酒店总经理亲自挂帅，各部口成 立执行小组,由各部门总监、经理负责，贯任层层分解。最后做到所 有区域落实责任，毎个册组有贯任人，毎个区域有贯任人，每一样物 品部有“家长,同时还出台了蛮励措施和惩罚条例。3、全酒店整理贯任到人之后就是最重要的环节,即“整理到

8、位o “整理到位是 最辛苦最重要的环节，需要分区、分类、分层、分顾色，需要定名、 定量、定位、定向、定流线。餐0：部第一阶段就整理出1845个品种, 房务部整理出458个品种，工程部梳理出262个品种，涉強固定资产、 低值易耗品、消耗品、印刷品。整理出来只是这个阶段的第一步，毎 个种类的物品都要有名有姓,都嬰有“家可乩部要有序摆放，都 要规定最髙存量和最低存量。最后干酒店设廿部门一起确定材质、规 格、颇色，双确认之后安曲排版设廿，再次确认之后交付別作。同步 进展的还有制度堵、流程晴、文化墙、荣誉晴容的梳理和排版设廿。 采购部根据各部门需求，采购区域统一的物品收纳箱、晞物柜、红黄 标线；工程部別

9、作工具上墙金属板，整理各区域线路，制定节能降耗 案。整理和调整的过程整整用了三个月时间，凝聚了数百名员工无数 的心血和开水。11月底,这项工作通过了专家的噸利验收,J0丽员 IIIT 场持久的攻坚胜仗。4、四字块执行优秀的管理团臥都以高效的执行力为支撑。很多人从为执行是一种细 节性的工作，是员工的任务，其实不然，执行是管理人员最重要的工 作，血此阪大的工作量，如果没有强有效的执行，很容易夭折。 经历这一管理实践，轴丽提高执行力有自己的经历，最直接有效的就 是充分运用执行呱字诀：町、“粘、站、“很。一OT一锁定结果，限定时间对于雷迪森轴丽来说，完成前后台品质同质化管理体系是一个个 卓有成效的结果

10、集合而成，需要的是一个个结果交融渗合而成的大结 果，而这些结果是每一个管理人员带发动工共同仰造的，没有结果， 企业将不会有开展。所以作为管理层，必定要將提供结果放在首位， 在为下属分配具体工作任务时,首先用“肝字快锁定结果,以提供 结果为完成任务的标准，并且限定完成时间，讲明约東条件和验收标 准，然后紧UJ结果目标，鼎力执行。对于经理人自己，把精力集中到 JI个主要目标上是最有效的资源利用式，必须为自己的团队设定条理 清昕Q比折现实的目标，而不是好髙鹫远。二粘一粘住任务，眼进过程任务传达之后就需要管理者运用“粘字決，做好监视和眼进工作。 例如,部门分配的工作任务由文员设廿专门表格全程跟进,每日

11、眼进 后填写，已完成的注明完成情况，未完成的注明进展情况以及需要怵 调的事项，并将执行眼进表上墙，由全员监视。与此同时，部门负责 人还要有选择性地参与执行过程，向执行者提出具休而有用的意见； 发现缺乏，指出，举出具体的例子，告拆他如改进；发现出色 之处，就进展表扬和liio除了这些之外，前后台品质同质化管理实 践过程中述专11安排了管理专员，以督导各区域工作进展，酒店层面 毎一、三、五的晚上召开专题会议，眼进进度，解决难题。三钻一站进工作,专注用心工作任务有了专人眼进，并不意味着部门可以髙枕无忧，还要选择重 点、难点工作进展监视、指导和协助，带动执行者钻进工作，共同研 究工作的法、效率乃至更贴

12、合酒店实际的刖新与改进等等，培养勇于 讎心，善于改进，长于剑新舸好习惯，像经营企业一样经营自我的工 作，不但要去掉不良思维和习惯，还要汲取管理者和围同事的优质资 温来支持自己的工作。四很一当机立断，奖罚清楚当执行完毕或到期未完成任务时，区域负贯人就必须“很起来，对 结果进展客观评判，舍得奖，也勇于罚，真正做到奖罚清楚，并把这 一精神传到达整个部门、整个班组。然而，奖、罚不单单是物质上的, 更多的是与荣誉和评优、职业生涯开展挂餌，比方管家部、餐次部就 为各加组制定执行力评分标准，作为先进个人、优奔册组、集团劳模 的评选和接册人方案筛选的依据之一，在很大程度上调动了各册组的 工作激情，厨房册组更是

13、率先完成了工作任务，让自己的区硕成为各 册组学习的楷模。对于执行能力差，Q无潜力可挖掘的员工，要很 到炒航鱼的地步，绝不可姑息if就。“很字缺的运用还表达在于律己、善于自控上。有时候，工作很疲 劳了，但任务还没完成，就要完成任务再下加；有时候勺上下级或其 他同事发生方盾，要主动化解，必要时做出让步和牺牲；有时候遇到 难题，应主动寻求解决法，而不是束之高阁，听之任之。勢力做好自 找把控，对领导和团臥分配的任务不折不扣的执行，让事情到我为止, 即便不能徊底解决,也要有个解决的建放案和勇于面对的心。三、保持是核心“前后台品质同质化管理体系的落地，只是Ji里长征的第一步，所 谓打天下容易，坐天下难，保

14、持并不斷完善才是核心。中国ifi店 管理专家、大学教授邹益民先生在参观完酒店舸后台区域后表示要 保持前后台品质同质化管理体系，必须榊立系统观念，培养员工 的文明习惯和酒店观念，实施全员、全il程和全位的控制，要注意硕 件设施的建立和完善，更要重视智力投资，抓好软件建立，各级腹店 管理人员要齐抓共管,各部门相互协作,互相配合,全体员工立足本 职,共同努力O文明习惯并非一朝一夕能养成，酒店行业的主观努力在员工文明素质 的提升上有着举足轻重的作用，酒店需要通过培训、考察学习、格的 管理制度和领导以身作那么等形式尽最大努力来提髙员工素质。酒店 作为中国对外开笊的重要窗口，必须有意识地率先提髙文明素质, 促进并带动社会文明素质的提髙，雷jH森10丽大贡店聘请具有日本酒 店18年工作经历的为广先生开展髙级宴会效劳师就是努力的具依工 作之一，两个月的培洲已经明显改变了朋些髙宴学员的言行举止和仪 容仪表。从格、科学舸后台管理来培养员工的酒店人的习惯、素养和 观念、意识，这才是前后台品质同质化管理的久安之道，肮离了魁一 根本,所谓的前后台品质同质化管理只能是昙花一现。日本酒店的“5S已枳淀了几十年、上百年，其保持压根不需要检査 督导。经过长期的培illl与培养，已潜移獸化形成习惯，