质量管理体系的构建

1、*l管理体系管理体系 ISO9000.3.2.2 定义定义: 建立方针和目标并实现这些目标的建立方针和目标并实现这些目标的体系。体系。 注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。* ISO9000.3.2.3 定义：定义： 在质量方面指挥和控制组织在质量方面指挥和控制组织的管理体系。的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。标的需要为准则。构建要求构建要求： 一个组织构建的质量管理体系应以一个组织构建的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。满足顾客的需要及公司内部管理而设计。*

2、 定义：将两种或两种以上的管理体系，通过使用共有要素整合为有机统一的管理体系。l体系相互依存、相互作用的诸要素构成的有机整体。l系统相互关联或相互作用的一组要素。 体系系统*4.6.1.1 管理体系有关主要术语的内涵和外延1、管理2、质量质量管理3、环境环境因素4、安全危险源5、过程过程方法 什么是（质量）管理 管理管而理之，主体、客体（被管理的人、物，资源（5M1E），信息、关系，核心还是“人” 1 管理是艺术：实践出真知。 2 管理是科学：描述、量化 3 管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才可能获得较大的效益。管理：与被管理者共同实现目标的过程。管理标准的特点： （目标、功能

3、、结构、体系、环境） 科学性。 实践性 （操作层面）过程与效果并重。把复杂的简单化把专业的大众化把贵族的平民化把抽象的形象化好方法：有效好模式：适用管 理 理 论 大质量！大质量概念n产品（包括服务）质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性n过程质量： 实物质量/成本/周期时间/环保/安全n工作质量n体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）企业、行业、国家经济运行的质量Qqq 综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素什么是质量l管理是一个过程，让别人同自己去实现目标的过程。l管理

4、过程学派-管理职能l社会合作学派-合作关系l群体行为学派-组织文化与组织行为l社会技术系统学派-社会合作与技术系统的协调、人机工程学l权变（多因素）理论 质量管理l1、方针目标-任务与程度(质量）l2、评审评价 符合性、适宜性、充分性、有效性、风险性 、经济性，（可行性、可靠性、可控性）l3、控制-交底、验证，检查检测、评审确认l4、监视测量-设备、工具（平衡计分卡）l5、保持维持-检查（纠偏）、审核l6、改进创新-组织学习、知识管理、数据分析 管理的核心就是评价， 没有评价就没有管理 策划的评价（计划、方案、措施） 环境因素、危险源、风险的评价 能力的评价（人员、设备、过程） 实施过程的检查

5、评价（检验、试验 内审） 总结分析处置的评价（验收、 管理评审） 评价的基础是考核（检查、总结）评价的基础是考核（检查、总结）长沙卷烟厂业绩考核长沙卷烟厂业绩考核工艺质量考核范围工艺质量考核范围工作质量考核范围工作质量考核范围生产现场管理考核范围生产现场管理考核范围设备管理考核范围设备管理考核范围 计量管理考核范围计量管理考核范围顾客质量投诉考核范围顾客质量投诉考核范围 安全生产考核范围安全生产考核范围专卖管理考核范围专卖管理考核范围顾客质量投诉考核范围顾客质量投诉考核范围 各类事故考核范围各类事故考核范围人事管理考核范围人事管理考核范围 产品质量事故：一般产品质量事故：一般/ /较大事故较大

6、事故/ /重大重大/ /特大特大文化管理考核范围文化管理考核范围 安全事故安全事故: : 一般一般/ /较大事故较大事故/ /重大重大/ /特大特大, ,火灾火灾/ /环境污染环境污染/ /破坏破坏财务管理考核范围财务管理考核范围 信息管理考核范围信息管理考核范围动能管理考核范围动能管理考核范围 对外合作考核范围对外合作考核范围* 环境因素环境因素: : 一个组织的活动、产品或服务中能与一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。环境发生相互作用的要素。职业健康安全管理体系标准要求的核心内容是危险源的辨识、风险评价和风险的控制，管理的对象就是生产过程的风险，消除风险、降低风险和个人

7、防护。风险管理ISO31000，管理的对象是管理过程的风险，财务风险。风险不确定性对实现目标的影响，风险既可以是损失，也可以是机会*过程管理过程管理： 是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。 组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。 * 4.6.1.2 质量管理体系的构建及其作

8、用1 、作用？ 稳定地、持续地提供符合法律法规和顾客要求的产品与服务。2、建立？ 原有的还是新建的？A、核心支柱： 技术与检验B、文件化适用性C、体系充分性、适宜性、有效性3、标准化文件标准化：技术标准、管理标准、 工作标准（作业规范）、产品标准 行为标准化质量标准化，安全标准化*l是新建立的还是原有的？l生产技术与产品质量检验是质量管理体系的核心，雏形。l质量管理体系起源于对产品的技术要求（对过程的要求）和检验标准（产品合格的标准）。 *4.6.1.3 ISO 9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准1、ISO 9000族标准组成： 4个核心标准：2、特定行业/领域的相关标准 食品、电

9、气、汽车、军工2008版版ISO9000标准的构成标准的构成核核 心心 标标 准准ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系 一种使组织持续成功的质量管理方法一种使组织持续成功的质量管理方法ISO19011 ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件支持性标准和文件ISO10012 ISO10012 测量控制系统测量控制系统ISO/TR10006 ISO/TR10006 质量管理质量

10、管理项目管理质量指南项目管理质量指南ISO/TR10007 ISO/TR10007 质量管理质量管理技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014 ISO/TR10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TR10015 ISO/TR10015 质量管理质量管理培训指南培训指南ISO/TR10017 ISO/TR10017 统计技术指南统计技术指南 质量管理原则质量管理原则 选择和使用指南选择和使用指南 小型企业的应用小型企业的应用l管理体系标准分三大类：l-A类 管理体系要求标准；l-B

11、类 管理体系指导标准；l-C类 管理体系相关标准。l（1）GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求l（2） GJB/Z 9001A-2001(K) 质量管理体系 要求l（3）GB/T 18305-2003/ISO/TS 16949质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T 19001-2000的特别要求l（4）GB/T 22000-2006 食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求（HASPA）、IEC (国际电工委员会国际电工委员会) ANSI、ENl（5） GB/T 24001-2004 环境管理体系 要求l（6） GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系

12、 要求l（7） SA8000社会责任管理标准（体系）国际劳工系列标准（职业歧视、强迫劳动、结社自由、集体谈判）l（1）GB/T 19004-2009 idt ISO 9004:2009l更名为组织持续成功的管理 一种质量管理方法l（2）GB/T 19016-2005 idt ISO 10006:2003l质量管理体系 项目质量管理l（3）GB/T 19022-2003 idt ISO 10012:2003l测量管理体系 测量过程和测量设备要求l（4） GB/T 19024-2008 idt ISO 10014:2006l质量管理 实现财务和经济效益指南l（5） GB/T24353 GB/T24

13、353 （ISO31000ISO31000）风险管理）风险管理 原则原则与实施指南（不要求建立体系）与实施指南（不要求建立体系）（1）GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语（2）GB/T 190122008 idt ISO 10002:2005质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南（3）GB/T 190152008 idt ISO 10005:2005质量管理 质量计划指南（4）GB/T 190172008 idt ISO 10007:2005质量管理 技术状态管理指南（5）GB/T 190232008 idt ISO 10013:2001质量

14、管理体系 文件指南（6）GB/T 190252001 idt ISO 10015:1999质量管理 培训指南（培训管理体系）（7）GB/T 190272005 idt ISO 10017:2003GB/T 190012000的统计技术指南；（8）GB/T 190112003 idt ISO 19011:2002质量和（或 ）环境管理体系审核指南。（9)GB/T19580-2012卓越绩效评价准则（10）AQ/T9006-2010安全生产标准化（11）AQ/T1093-2011煤矿本质安全管理体系-规范*4.6.1.4 质量管理体系的原则* 2008 2008版标准八大原则版标准八大原则 原则一

15、：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系*l一点两头三方法、改进关系l一点：以顾客为关注焦点l两头：领导重视、全员参与l三方法：过程方法、管理的系统方法、基于实事的决策方法l改进；持续改进l关系：与供方互利的关系 八项质量管理原则八项质量管理原则n1、顾客是上帝n2、领导是关键n3、员工是基础n4、过程是方法n5、管理是科学

16、（体系是系统）n6、改进是提高（持续改进是灵魂）n7、决策靠评价（事实）n8、互利是双赢*八项质量管理原则的应用目的八项质量管理原则的应用目的为帮助组织获得持为帮助组织获得持久的成功久的成功八项质量管理原则的作用八项质量管理原则的作用提供组织进行业绩改进提供组织进行业绩改进的框架的框架八项质量管理原则的管理方法八项质量管理原则的管理方法采用系统透明的方采用系统透明的方式建立实施和改进质量管理体系式建立实施和改进质量管理体系八项原则有独立性更有相关性，可归纳为八项原则有独立性更有相关性，可归纳为“一个关键一个关键作用，二个基本原则，三个指导思想，四个基本方作用，二个基本原则，三个指导思想，四个基

17、本方法法。” *l一、人性化的管理l以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与l以人为本、团队精神、民主决策、企业文化（价值观与意识：l参与意识、学习意识、核心文化意识、危机意识、竞争意识、l创新意识、质量意识、环保意识、健康意识、安全意识等l二、全过程的管理l过程方法、持续改进l体现动态的管理、螺旋的上升、三全的过程控制l三、大系统的管理l管理的系统方法、与供方互利的关系、客户关系管理、l四、前瞻性的管理l基于事实的决策方法、l尊重科学、尊重事实、超前决策、预防为主、持续改进，l形成自我完善的机制*4.6.1.5 构建质量管理体系的方法 原则-桩基-植根于质量管理实践 基础-地基-以桩为支撑，为建

18、筑提供平台 标准-建筑-实现功能要求的系统*4.6.1.6 质量管理体系与其他管理体系的关系及整合方法1、质量管理体系是其他管理体系的基础A: 八项原则是各项管理的共同原则B: 过程方法是管理活动的基本模式C: 工作质量是过程质量及其绩效的基本保证D: 损失与质量、安全、环境的关系E: 共同要素质量管理体系包含最多 文件、记录，方针、目标，组织机构、职责权限，人力资源、培训，沟通、交流、参与，规范、法律法规、合规性评价，监视与测量，内审、管理评审，纠正措施、预防措施，不合格、不符合、事件、问题，持续改进。2、在质量管理体系的基础上构建完整的管理体系一套简单适用的文件，认真的实施、保持、改进、提

19、高 ISO 9001标准和其他管理体系标准的相容性-QMS是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系相容-相容性主要体现以下方面：都以过程为基础，运用“PDCA”循环进行持续改进；都运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并协调运行；ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，在其他管理体系可以共享；都强调法律法规的重要性。 *ISO9001PDACISO9004*过程管理过程管理： 是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。 组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结

20、果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。 * l在全面质量管理理论中： “以工作质量保证产品质量”l在贯标活动中： “以工作质量目标保证产品质量目标的实现”。实质上是“以管理质量保证质量管理的效果。” *l 质量管理体系持续稳定地提供顾客满意的产品质量管理体系持续稳定地提供顾客满意的产品与服务。与服务。(项目管理体系）项目管理体系）l 培训管理体系培训管理体系使培训能够产生推进企业不断发使培

21、训能够产生推进企业不断发展的培训动力。展的培训动力。 l 测量管理体系以测量的准确度保证产品的质量测量管理体系以测量的准确度保证产品的质量与公平交易。与公平交易。l 环境管理体系管理环境因素，控制环境影响，环境管理体系管理环境因素，控制环境影响，改善环境行为。改善环境行为。l 职业健康管理体系管理职业健康风险，控制与职业健康管理体系管理职业健康风险，控制与降低风险，保证员工职业健康。降低风险，保证员工职业健康。l 安全管理体系管理安全风险，控制与降低风险安全管理体系管理安全风险，控制与降低风险，保证员工工作安全。，保证员工工作安全。 *l质量管理体系产品形成过程与技术、检验、支持、管理过程。l

22、测量管理体系测量的全过程，设备、人员、方法、信息。l环境管理体系产品与副产品、生命周期，全过程，全员，全部活动。l职业健康安全管理体系全员、全部活动及场所。三个区域：生产区、办公区、生活区。*l质量管理体系顾客满意与符合法律法质量管理体系顾客满意与符合法律法规要求。规要求。l培训管理体系培训过程的有效性和员培训管理体系培训过程的有效性和员工素质的提高。工素质的提高。l环境管理体系相关方不抱怨与符合法环境管理体系相关方不抱怨与符合法律法规要求。律法规要求。l职业健康安全管理体系员工满意与符职业健康安全管理体系员工满意与符合法律法规要求。合法律法规要求。*生产活动预期产品执行ISO9001：200

23、8质量管理体系环保问题健康安全问 题执行ISO14001：2004环境管理体系执行GB/T28001-2011职业健康安全体系 *nISO9001 QMS-先进生产力 nISO14001 EMS-先进文化nOHSAS18001 OMS-广大人民群 众的利益 n共同点：持续改进-与时俱进 多种管理体系(管理孤岛)整合为一体的综合管模式ISO 9000GB/T 19000质量体系ISO14000GB/T 24000环境体系OHSAS18000GB/T 28000职业健康安全体系卓越绩效管理模式6sigmaTQMBSCBPR5S、TWI*n 组织的自律和社会责任，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律

24、法规，以及履行组织的公民义务等行为组织自律和社会责任*从员工从员工 顾客顾客 到相关方到相关方 公众公众 社会社会l只有满意的员工，才能生产出顾客满意只有满意的员工，才能生产出顾客满意的产品。的产品。l只有顾客、员工及相关方都满意，才有只有顾客、员工及相关方都满意，才有兴旺发达的企业。兴旺发达的企业。*l 强的企业培养出强的人才，强的人才造就更强大的企业。培养一批不断创新、高素质的人才，是我们企业永久致力的目标。 宣城飞达电气集团总经理 杨志成 *l马克思：生产力的三要素：劳动对象、劳动工具、劳动者，l均属资源管理。缺方法论。l科学技术方法：施工（工艺）方法与检（试）验方法。l邓小平：科学技术

25、是生产力。扩展开来，科学管理也是生产力。l牵引力与推动力，（顶进力） 科学管理科学管理 良好的良好的人际人际关系关系供方关系与顾客关系供方关系与顾客关系科学技术科学技术生产力生产力（组织或企业）（组织或企业）以人为本以人为本*4.6.2 质量管理体系的基本模式及构建质量管理体系的基本模式及构建4.6.2.1基于基于ISO 9001的质量管理体系的基本模式的质量管理体系的基本模式*4.6.2.2质量管理体系的管理过程质量管理体系的管理过程（从策划、建立、实施、保持至改进的整个生命周期（从策划、建立、实施、保持至改进的整个生命周期的管理过程、过程的互相作用和运行机制）的管理过程、过程的互相作用和运

26、行机制）基础过程基础过程：组织机构、职责，人力资源、基础设施，：组织机构、职责，人力资源、基础设施，方针、目标，制度、计划，文件、记录。方针、目标，制度、计划，文件、记录。生产过程生产过程：客户：客户产品策划产品策划设计设计工艺工艺采购采购生产与服务生产与服务防护、交付与服务防护、交付与服务（拆除（拆除）测量设备测量设备测量过程测量过程测量分析测量分析改进提高改进提高基本改进方法基本改进方法：方针目标、内审管评、纠正预防、数：方针目标、内审管评、纠正预防、数据分析，据分析，*持持 续续 改改 进进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量、分析

27、和改进测量、分析和改进产品实现产品实现产品产品*4.6.2.3 CQO在构建质量管理体系过程中的在构建质量管理体系过程中的 工作要求和职责工作要求和职责9001:指方向指方向，定方针，策划体系、建立目标、，定方针，策划体系、建立目标、创造环境创造环境 a)a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括就质量管理体

28、系有关事宜与注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与 外部方进行联络。外部方进行联络。*4.6.2.4质量管理体系构建的常见问题及对策两层皮认认真真的作假，实实在在的证书方针方针规划（策划）规划（策划）实施与运行实施与运行管理评审管理评审持续改进持续改进 检查检查E/SMS运行模式图运行模式图* 4.6.3 质量管理体系的其他模式及构建质量管理体系的其他模式及构建4.6.3.1组织扩展质量管理体系的需求从符合（入门资格），到优秀（9004）， 到全面卓越（19580）*4.6.3.2卓越绩效模式的实施方法组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测

29、量、分析和知识管理1领导领导2战略策划战略策划3以顾客和市场以顾客和市场为中心为中心5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)(MBNQA)评审标准结构图评审标准结构图卓越绩效管理模式的逻辑关系 卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创造卓越的结果。 过程的目的是为了获得结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供机会. “领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“结果”,为组织寻找机会。 “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是动力的源泉，是驱动性的； “资源”、“过程管理”、“经营结果” 构成“运营”三

30、角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。 卓越绩效管理模式的逻辑关系 “领导作用”三角，强调领导层重点集中在战略和顾客与市场上的重要性。 “资源、过程和结果”三角，强调职工和主要过程必须完成组织的任务，创造经营结果。 中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明领导与经营结果之间的核心关系。n卓越：超越自己、标杆和对手 动态和相对n绩效：时间维：过去、现在和未来；目标维：过程与结果n评价：评价主体：第一、二及第三方；n 评价方法：的取值X分值应得分值n准则：7个类目、22个项及37条款组成1000分，卓

31、越绩效模式与GB/T19001的主要区别不同点不同点GB/T1GB/T19001:2009001:2008 8卓越绩效模式卓越绩效模式类型类型合格评定（符合性）卓越评审（成熟度，水平对比）目的目的旨在增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）使顾客及其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围范围 质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品） 企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重点重点强调过程既强调过程，更重视结果主线主线质量方针使命、愿景、价值观和战略称谓称谓审核、审核员评审、评审员 l评价性质评价性质G

32、B/T19001GB/T19001合格，符合合格，符合-符合性评价（标准、体系文件、符合性评价（标准、体系文件、适用法律法规、其他要求）适用法律法规、其他要求）GB/T19580GB/T19580更好，卓越更好，卓越-诊断式评价诊断式评价（全方位、平衡地（全方位、平衡地诊断组织经营管理的成熟度，旨在发现最迫切和最需要诊断组织经营管理的成熟度，旨在发现最迫切和最需要的改进，不断追求卓越）的改进，不断追求卓越）l评价结果评价结果GB/T19001GB/T19001（合格）符合（合格）符合/ /（不合格）不符合（不合格）不符合GB/T19580GB/T19580优势优势/ /弱势弱势比较的结果比较的

33、结果l评价类型评价类型GB/T19001GB/T19001定性评价（内审、外审，管评，自我评定）定性评价（内审、外审，管评，自我评定）GB/T19580GB/T19580定性评价定量评价定性评价定量评价( (自我评价、第三方评价自我评价、第三方评价, ,资料评价、现场评价资料评价、现场评价) )GB/T19001-2008GB/T19001-2008 证实具有稳定地提供证实具有稳定地提供满足顾客满足顾客要求和要求和适用的适用的法律法规法律法规要求的产品的能力，不要求的产品的能力，不断断增强增强顾客满意。顾客满意。GB/T19580GB/T19580 引导、评价、确认组织在竞争中的経引导、评价、

34、确认组织在竞争中的経营管理及绩效。营管理及绩效。帮助组织在竞争中取胜帮助组织在竞争中取胜。卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系 GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求： 在“4.1.4.4 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施； 在“4.4.2.

35、5.1员工权益”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域六西格玛/创新QC C /合理化建议决策型改进接口于“界定” 整合推进六西格玛 和QCC etc 专业技术经营管理质量管理质量技术质量系统质量理念质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观(大质量)微观(大质量)两个高端质量方法的整合推进?卓越绩效模式10

36、01000六西格玛1西格玛6西格玛追求零缺陷追求卓越500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！3西格玛*从合格到卓越nISO9001:2008-合格n ISO9004:2011-优秀n马尔克姆马尔克姆波多里奇波多里奇 n(Malcolm Baldrige National Award) nMBNQAMBNQA评价标准评价标准 卓越卓越l据据ISOISO（国际标准组织）官方网（国际标准组织）官方网站调查：截至站调查：截至20072007年底，全球年底，全球175175个国家共颁发了个国家共颁发了9595万多张万多张ISO 9001ISO 9001：2000

37、2000 认证证书。可认证证书。可见，见，l因此组织根本没有资格为此志高气昂或因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，沾沾自喜， *l获取证书也已不再成为组织的获取证书也已不再成为组织的追求目标，而追求目标，而。，包含了其领导力，战略，管理包含了其领导力，战略，管理体系，资源和过程，以识别组织体系，资源和过程，以识别组织的优势，劣势和改进机会，并进的优势，劣势和改进机会，并进行改进行改进(improvement)(improvement)或者创新或者创新/ /革新革新(innovation)(innovation)l标准目的：组织成功标准目的：组织成功产品管理产品管理( (内部管理内部管理

38、, ,一维管理一维管理) )质量管理质量管理( (内部与顾客管理内部与顾客管理, ,二维管理二维管理) )价值管理价值管理( (主体与主体与 环境环境 管理管理, ,三维管理三维管理) )l与与90019001的比较的比较质量质量+ +管理体系管理体系组织组织+ +持续成功持续成功l内容：内容：为管理者为管理者提供管理方法提供管理方法l意义：意义：l相关方包括：相关方包括：如如顾客、所有者、顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会合伙人、社区社会等；等；l相关方需求：相关方需求：满足他们的需求；满足他们的需求；标准还通过附录标准还通过附录A A，提出提

39、出用用“5 5 级成熟度水平级成熟度水平”作为评价组织作为评价组织成功程度的手段，成功程度的手段，从而帮助组织找到从而帮助组织找到问题和差距，寻找改进或创新的机会，问题和差距，寻找改进或创新的机会， l 从领导，战略（包含质量方针目标）形成，从领导，战略（包含质量方针目标）形成，展开和沟通，知识管理展开和沟通，知识管理(knowledge (knowledge management)management)，最佳实践，最佳实践(best practice)(best practice)识别，识别，推广应用，标杆管理（推广应用，标杆管理（benchmarkingbenchmarking），管理），

40、管理成熟度评价等，识别优劣势，指出组织改进或成熟度评价等，识别优劣势，指出组织改进或/ /和革新的机会等和革新的机会等“大质量大质量”的范畴管理组织的范畴管理组织的持续成功。的持续成功。l引言 l1 范围 6 资源管理l2 规范性引用文件 6.1 总则l3 术语和定义 6.2 财务资源l4 组织持续成功的管理 6.3 组织的员工l4.1 总则 6.4 供方和合作伙伴l4.2 持续成功 6.5 基础设施l4.3 组织的环境 6.6 工作环境l4.4 相关方及其需求和期望 6.7 知识、信息和技术l5 战略和方针 6.8 自然资源l5.1 总则l5.2 战略和方针的制定l5.3 战略和方针的展开l

41、5.4 战略和方针的沟通l7 过程管理l7.1 总则l7.2 过程策划和控制l7.3 过程职责和权限l8 监视、测量、分析和评审l8.1 总则l8.2 监视l8.3 测量l8.4 分析l8.5 对监视、测量和分析中所获信息的评审l9 改进、创新和学习l9.1 总则l9.2 改进l9.3 创新l9.4 学习l附录A（资料性附录）自我评价工具l附录B（资料性附录）质量管理原则l附录C（资料性附录）GB/T 19004: 2011与GB/T 19001: 2008之间的对照l参考文献l 在在ISO 9004:2009ISO 9004:2009新标准中，过程方法的应用新标准中，过程方法的应用 得到了进

42、一步的强调，并引入了一些新思路，创造得到了进一步的强调，并引入了一些新思路，创造了拓展模式，形成了了拓展模式，形成了PDCAPDCA循环的主、副循环，突显循环的主、副循环，突显持续运行过程的循环特点；以达到过程方法应用的持续运行过程的循环特点；以达到过程方法应用的最佳效果。最佳效果。 正如正如ISO/TC 176ISO/TC 176国际标准化组织的一名官员戏称：国际标准化组织的一名官员戏称：以以PDCAPDCA循环为主体的循环为主体的“过程方法过程方法”管理模式，其最管理模式，其最终所要达到的目的就是为了实现终所要达到的目的就是为了实现“请不要检查任何请不要检查任何事事”，即，即“Please

43、 dont check anything.”Please dont check anything.”一句一句英语中英语中4 4个单词的第个单词的第1 1个字母的大写。个字母的大写。l 这就是说，当这就是说，当PDCAPDCA（策划、实施、检查、处置）（策划、实施、检查、处置）成为全体员工共同的行为准则并自觉执行时，一切成为全体员工共同的行为准则并自觉执行时，一切事情都能顺理顺章地进行，就可以什么都不必检查事情都能顺理顺章地进行，就可以什么都不必检查了。这诚如中国人所说的了。这诚如中国人所说的“无为而治无为而治”，顺应自然，顺应自然进行管理将是最有效的管理之道。进行管理将是最有效的管理之道。lT

44、QMl9004l卓越绩效l六西格玛管理l精益生产l7S、TWI等* 全面质量管理 概念Total qualitmanagement TQC-TQMn 全面质量管理，是指“一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。n （国家经贸委1979年定义） 费根堡姆博士定义: 全面质量管理(TQC)为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。l三全一多三全一多l三全： 全员、全过程、全公司l一多：多方法l五个基础工

45、作：质量责任制、质量教育培训、计量管理、标准化、QC小组活动老七种工具：因果图、排列图、控制图、散布图、分层图、调查表；新七种工具：关联图、KJ法、系统图、矩阵图、纠正数据分析法、PDPC法、矢线图法；新方法：质量功能展开、头脑风暴法、水平对比法、故障树法、业务流程再造、六西格玛法精益生产体系精益生产体系-成本、数量、质量、人性与各种手段的关系成本、数量、质量、人性与各种手段的关系案例案例同步化生产线下的单件流生产同步化生产线下的单件流生产提高产能提高产能2.5倍倍 6 的含义 6最初的含义是建立在统计学中最常见的正态分布基础上的,它考虑了1.5倍的漂移,这样落在6以外的概率只有百万分之三点四

46、(3.4PPM),即一百万次机会中,只有3.4次发生错误的可能.其实质就是不要做错,这被认为是完美的流程和服务,也是我们追求的目标6体现了不断改进、无边界以及崇尚学习的企业文化。l对缺陷的一种测量评价指标，6西格玛水平是突破性地降低缺陷的改进方法，是驱动经营效益改进的管理模式。l DMAIC方法简介l六西格玛改进DMAIC 六西格玛设计六西格玛设计DFSSDMAIC流程：定义测量分析改进控制定义测量分析改进控制五个阶段什什么么是是 5S ?n5S 就是就是 : 整理整理 ( Seiri ) 整整顿顿 ( Seiton ) 清清扫扫 ( Seiso ) 清清洁洁 ( Seiketsu ) 素素养

47、养 ( Shitsuke )节约节约 (Save) 安全安全 ( Safety )习惯（习惯（Shukan-ka）坚持（）坚持（Shikkari） l全员参与的生产设备维修和保全体制目的是实现设备的最高效益，涉及整个设备管理系统。l以不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统整体出发，构筑能避免所有损失（故障、不良、灾害等）发生的体制，在生产、开发、设计、销售及管理等所有部门的参与下，最终实现企业零损失。 （1）在理念基础上，沿用的八项质量管理原则缺）在理念基础上，沿用的八项质量管理原则缺乏对关键要素乏对关键要素“战略战略”的支撑和对关键相关方的支撑和对关键相关方“社社会会”的关注，未能明确体现

48、对的关注，未能明确体现对“卓越和持续成功卓越和持续成功”的追求，不利于为标准提供全面、坚实的基础；的追求，不利于为标准提供全面、坚实的基础； （2）在标准结构上，缺乏）在标准结构上，缺乏“结果结果”条款及对绩效条款及对绩效结果的水平、趋势、对比和整合诸方面成熟度的要结果的水平、趋势、对比和整合诸方面成熟度的要求；求； （3）在条款内容上：缺乏对有关营造组织文化环）在条款内容上：缺乏对有关营造组织文化环境、组织治理以及社会责任方面的系统要求；缺乏境、组织治理以及社会责任方面的系统要求；缺乏对组织持续成功至关重要的对组织持续成功至关重要的“顾客与市场顾客与市场”和和“经经营结果营结果”的要求；对的

49、要求；对KPI缺乏过去、现在、未来的缺乏过去、现在、未来的全方位竞争对比、标杆对比的要求；全方位竞争对比、标杆对比的要求； l（4 4）在评价方法上，仍为简易的自评方法，缺少）在评价方法上，仍为简易的自评方法，缺少定性评价和定量评分系统，且缺乏对定性评价和定量评分系统，且缺乏对“组织概组织概述述关键因素关键因素”的把握，不利于结合组织实际；的把握，不利于结合组织实际； （5 5）在标准特征上，仍属于指南性的）在标准特征上，仍属于指南性的“应当，应当，Should”Should”，而不是，而不是“非规定性非规定性”的的“如何，如何，How”How”。 尽管尽管ISO 9004ISO 9004的范

50、围和深度超出了的范围和深度超出了ISO 9001ISO 9001，且新版标准更加趋近于卓越绩效评价准则，但其且新版标准更加趋近于卓越绩效评价准则，但其定位仍然介于定位仍然介于ISO 9001ISO 9001和卓越绩效评价准则之间，和卓越绩效评价准则之间，用于指导组织丰富和提高其用于指导组织丰富和提高其ISO 9001ISO 9001基础并向基础并向TQMTQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQMTQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO 9001ISO 9001和和ISO 9004ISO 9004以及其他以及其他管理体系。管理体系。 l领导者

51、关注做正确的事领导者关注做正确的事而管理者侧重将事情做正确而管理者侧重将事情做正确；l领导是领导未来领导是领导未来而管理是管理现在；而管理是管理现在；l领导者关注效果领导者关注效果，管理者关注效率；，管理者关注效率；l领导者面对的是无止境的目标领导者面对的是无止境的目标，管理者面对的是即定的，管理者面对的是即定的经营目标经营目标;l领导者领导者制定原则制定原则，管理者关注方法和实践。，管理者关注方法和实践。l企业需要企业需要的是具有相当的的是具有相当的前瞻性、洞察力和敏锐的商业前瞻性、洞察力和敏锐的商业意识、决断力、善于开拓、精干描绘愿景并长于激励士意识、决断力、善于开拓、精干描绘愿景并长于激

52、励士气气的领导者的领导者。l“领导力领导力”对组织推行卓越绩效具有对组织推行卓越绩效具有作用作用，并体，并体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系和社会责任等方面的能力与影响力。和社会责任等方面的能力与影响力。以身作则以身作则共启愿景共启愿景挑战现状挑战现状使众人行使众人行激励人心激励人心卓越领导（领导力）卓越领导（领导力）的五个习惯行为的五个习惯行为*4.6.4质量安全风险管理4.6.4.1风险管理的基本概念1. 1.风险风险2. 2.事件事件风险评估风险评估具有未来性、目标性、不确定性、损失可能性具有未来性、目标性、不确定性、损失可

53、能性。企业的风险就是未来的不确定性对企业实现其经。企业的风险就是未来的不确定性对企业实现其经营目标的影响。企业的风险一方面取决于其客观环营目标的影响。企业的风险一方面取决于其客观环境和内外资源的约束，也取决于企业战略的选择和境和内外资源的约束，也取决于企业战略的选择和组织结构的安排。组织结构的安排。 l影响与期望的偏差，积极的、消极的l风险的属性： 威胁与机会 收益与损失客观性、偶然性（突发性、渐变性、积累性） 可测性、可控性风险分类：流程风险、运营风险、市场风险、财务风险、环境风险、环境污染风险、决策信息风险、安全风险不入虎穴、焉得虎子，三种结果：风险的特性 客观性“失控的变化”；风险是波动

54、的结果（系统波动、环境波动；正常波动；异常波动）；风险发生的根本原因在于“变”； 损益性可能带来收益或损失，通常具有危害。 偶然性可能发生，可能不发生；随机发生； 可变性多种因素作用的结果；因素的时空变化导致风险动态变化； 非结构性人们对风险根源及其复杂的作用机制认识的有限性；1. 可控性通过监测和预防，可以减少或增加发生的可能性，降低或扩大危害。如何认识风险？ 风险是一种机会，风险越大，回报的可能性越大，相应损失的可能性也就越大。 风险是一种危机，认为风险是消极的事件，可能产生损失；这常常是大多数公司所理解的风险。 风险是不确定性（Uncertainty ）的，是随机的（概率，probabi

55、lity ）？ 风险是一种可能的结果（Outcome）/影响（ effect ）？化险为夷的根本出路消除和减少不确定性（波动）改进系统，应对变化1.什么什么可以消除可以消除不确定性？不确定性？1.用什么用什么去改变？去改变？ 2.2.事件事件 特定情况的发生。特定情况的发生。注注1 1：事件可能是确定的，也可能是不确定的。：事件可能是确定的，也可能是不确定的。注注2 2：事件可能是单一的，也可能是系列的。：事件可能是单一的，也可能是系列的。注注3 3：对于给定时间内事件发生的概率可以估算出来：对于给定时间内事件发生的概率可以估算出来确定的事件，是预知的，而不确定的事件，是没确定的事件，是预知的

56、，而不确定的事件，是没有预知的，但也是有可能发生的。有预知的，但也是有可能发生的。事件可能是明显的，也可能是模糊的，其影响可事件可能是明显的，也可能是模糊的，其影响可能是正面的，也可能是负面的。能是正面的，也可能是负面的。l发生或可能发生伤害或健康损害（无论严发生或可能发生伤害或健康损害（无论严重程度）、或死亡的与工作相关的情况。重程度）、或死亡的与工作相关的情况。 指导和控制某一组织与风险相指导和控制某一组织与风险相关问题的协调活动。关问题的协调活动。COSOCOSO认为：风险管理是认为：风险管理是一个过程一个过程达到目标的方法（过程），自身不达到目标的方法（过程），自身不是目的是目的由人实

57、现由人实现不仅是政策、调查和形式，而是涉不仅是政策、调查和形式，而是涉及到机构中每个层次的人及到机构中每个层次的人应用于企业战略应用于企业战略制定战略目标、实现预期制定战略目标、实现预期应用于整个企业应用于整个企业整体层面和系统，在实体层整体层面和系统，在实体层面上对待风险的观点面上对待风险的观点 一个组织对风险管理的意图一个组织对风险管理的意图和方向的陈述。和方向的陈述。 管理方针、程序和惯例对管理方针、程序和惯例对沟通、协商、沟通、协商、明确环境、以及识别、分析、评价、处理、明确环境、以及识别、分析、评价、处理、监测和评审风险活动监测和评审风险活动的系统应用的系统应用。 4.6.4.2 风险管理的主要过程。 风险评估风险评估 风险评估风险评估 风险识别风险识别 风险分析风险分析 风险评价风险评价 注：风险源可能是有形的或者是无形的。危险源 hazard 可能导致人的伤害或健康损害、或这些的组合的根源、状态或行为。 注注1 1：风险分析为风险评价和风险处理决策：风险分析为风险评价和风险处理决策提供了提供了 基础。基础。