顾问式服务营销技巧专题培训

1、理财顾问式服务营销建设银行周口分行12007年美国教育部为美国的大学生制作了一部励志短片年美国教育部为美国的大学生制作了一部励志短片Did you know?-你知道么？2活动练习（五分钟）活动练习（五分钟）n请写下个人曾被成功营销或被服务最难忘的一次愉快经验n您觉得这位销售或服务人员做对了什么事情？3n销售n是科学还是艺术？n重专业？重人脉？4n理财 顾问式 服务 营销5什么是营销什么是营销n一种社会经济活动过程，其目的在于满足社会或人类需要，一种社会经济活动过程，其目的在于满足社会或人类需要，实现社会目标实现社会目标。n市场营销是与市场有关的人类活动。市场营销意味着和市场市场营销是与市场有

2、关的人类活动。市场营销意味着和市场打交道，为了满足人类需要和欲望，去实现潜在的交换打交道，为了满足人类需要和欲望，去实现潜在的交换。 6传统营销理念传统营销理念6个Pn Product-产品：外观、质量、商标、服务、保证n Price-价格：折价、基本价格、付款时间、信贷条件n Place-分销：销售渠道、储存设施、运输、存货控制n Promotion-促销：人员推广、广告、营业推广、售后n Political Power-政治力量n Public Relation-公共关系7新经济下的新营销理念新经济下的新营销理念n4个个C Customer Needs and Wants-客户需求 Cos

3、t-成本 Convenience-便利 Communication-沟通n4个个R Relevance-与客户建立关联 Response-提高市场反应速度 Relationship-关系营销1.Reward-回报是营销的源泉8营销力的三种层次营销力的三种层次n 最低层次的营销是反应式营销反应式营销：即对客户表达出来的需要作出反应。n 中间层次的营销是预见性营销预见性营销：即根据环境变化预计客户将要产生的需要，并对此作出反应。n 最高层次的营销是创造性营销创造性营销：即通过创造客户未曾要求甚至未曾想像的产品来创造市场。9什么是服务什么是服务n销售大师原一平说销售前的逢迎不如销售后的周全服务这是制

4、造永久客户的不二法门10服务的定义是什么服务的定义是什么n服务卖的是附加价值n服务永远有不同的展现风貌n服务可以重新定位商品价值n服务一定要通过人来执行n成功的客户服务，从_开始！11n超越客户的期待12竞争竞争n竞争并不意味着战争它意味着学习它意味着准备它意味着全力以赴n激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？差异化的优质服务营销技巧与能力13n列举销售人员成功的关键因素（1分钟）14只只交交朋朋友友多多样样化化的的人人际际网网蝴蝶高手学徒隐士猎人正面讯息有效传播正面讯息有效传播 只谈生意只谈生意营销矩阵图营销矩阵图15理财顾问式服务营销的优势理财顾问式服务营销的优势n理财顾问式营销已成为金

5、融行业内争夺客户资源的重要营销方式；n理财顾问式营销能够更有效的抓住价值客户；n理财顾问式营销可帮助理财师避开传统式营销的红海战术，利用蓝海战术与对手竞争客户；n理财顾问式营销是客户买到了合适的产品，从而提高客户满意度，降低投诉率，提高续保率，同时减少传统营销中的部分费用；n理财顾问式营销能够将客户的需求有效的收集和分析并返馈到金融机构的产品设计部门从而应对市场需求和变化改进理财产品；n理财顾问式营销是客户真正的受益于我们的金融产品，从而与理财师建立信任而长久的关系；n理财顾问式营销最终实现多赢格局。16 认识你的客户（认识你的客户（KYC） 如何筛选客户（如何筛选客户（MAN） 挖掘客户需求

6、（挖掘客户需求（SPIN） 产品推介技巧（产品推介技巧（FABE）顾问式服务营销技能顾问式服务营销技能17n客户在哪里？n列举开发客户的途径（1分钟）18高价值客户群高价值客户群 二八法则二八法则80%20%20%20%80%80%客户客户利润利润服务服务19目标客户的正确选定目标客户的正确选定n平衡客户需求客户利润的潜力n避免在大众客户市场过度服务在高端客户市场服务不足n定期思考，找出20%贡献最大的客户n定期思考，找出20%贡献最大的产品20筛选客户的潜在方法：筛选客户的潜在方法：MANn M：Money，代表“金钱”。所选择的目标对象必须有一定的购买能力n A：Authority，代表购

7、买“决定权”。该目标对象对购买行为有决定、建议 或反对的权力。n N：Need，代表“需求”。该目标对象有这方面（产品、服务）的需求但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策进行细分：M+A+N:是有望客户，理想的销售对象。M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。m+A+N:可以接触，需进一步调查其状况、条件等。m+a+N:可以接触，应观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n:可以接触，应观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n:可以接触，应观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n:非客户，停止接触。2

8、1如何做好客户关系管理如何做好客户关系管理n客户分层管理按利润分层，按资源对应管理n客户分群经营依据共同特性、特征进行分群例白领、退休、老板、职业经理人、富二代n客户分级维护利用客户资产、贡献度、关系深浅、潜力的高低，设定服务等级和服务频率22认识你的客户（认识你的客户（KYC）nKYC Know Your CustomernKYC的目的是：客户身份识别了解客户需求前奏了解客户才能有针对性推介适合的产品提高成交的概率23列举重点列举重点KYC的内容（的内容（3分钟）分钟）24KYC分角色演练（分角色演练（5分钟准备）分钟准备）25挖掘客户需求挖掘客户需求SPIN问题法问题法n建立在SPIN模式

9、上的一种实战销售技术n它解决有关大客户销售中的所有问题n它的特点是：使买方说得更多使买方更能理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策26SPIN：代表意义：代表意义 S 情境性问题（Situation Question） P探究性问题（Problem Question） I 暗示性问题（Implication Question） N 需求回馈性问题（Need-Payoff Question）寻找有关不满或困难有关问题造成的后果和影响有关解决方案及其价值了解客户情况27问问题的四步骤的实际目的问问题的四步骤的实际目的n现状n目标n障碍n价值28情境性问题（情境性问题（Situati

10、on Question）n定义：了解客户现况、背景的发问n目的：收集客户信息设定与客户对话方向找寻提问探究性问题的机会n例句：平常您都做那些投资？短期想达成的理财目标？2929探究性问题（探究性问题（Problem Question）n定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题n目的：发掘客户隐藏性需求和目标引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解n例句：您会不会觉得目前定存的利率太低？您对目前投资的报酬率满意么？您会不会担心股市的波动造成本金的亏损？3030暗示性问题（暗示性问题（Implication Question）n定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应所提出问题

11、n目的：加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切n例句：目前投资的报酬率，能达到您的理财目标么？目前定存利率太低、通胀又高，会不会影响到您的退休生活？3131需求回馈性问题（需求回馈性问题（Need-Payoff Question）n定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性n目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望n例句：如果一个收益稳定有保本的投资工具对您的理财目标达成，有什么样的帮助？一个年收益5%风险较低的债券，对您的退休制出规划，是不是很重要？32SPIN问题法角色演练（问题法角色演练（5分钟准备）分钟准备

12、）n基金定投n股票型基金n债券型基金nQDII基金3333FAB：产品推介技巧：产品推介技巧nF ：Feature 介绍产品的“特点”nA：Advantage 引出产品的“优点”nB：Benefits 说明客户的“利益”3434FAB：产品推介技巧：产品推介技巧n产品的特性： 通性：产品与其它竞争品或替代品相同的属性 特性：产品所独有的属性。 推销时要说明产品具有哪些不一样特性。n产品的功效：说明产品的特性会发挥什么用处。“功效”是在说明“特性”所具有的作用或功能，是在阐述“特性”的内涵，说明其功用。n产品的利益： 说明产品的功效能给客户带来什么好处 顾客购买商品是为了得到“解决问题”或“满足需求”的好处。因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。3535销售周期中的特征销售周期中的特征总是有很大的影响总是有很大的影响开始高但下滑很快开始高但下滑很快影响总是很小影响总是很小产品的利益产品的利益产品优点产品优点产品功能产品功能对客户的影响对客户的影响 高高销售周期销售周期 小小 大大36多维度的多维度的FAB（5分钟）分钟）n 列举一下产品或服务的FAB 基金定投（不是产品而是理财方法） 建信新兴市场QDII 上投摩根新兴动力37全流程演练理财顾问式服务营销全流程演练理财顾问式服务营销建信新兴市场基金上投摩根新兴动力基金38n客户