石家庄邮政营业厅客户满意度调查表

1、 石家庄邮电职业技术学院石家庄邮政营业厅客户满意度调查表石家庄邮政营业厅客户满意度调查及提升满意度方案1 调查问卷总体分析此石家庄邮政营业厅客户满意度调查，在石家庄市区各营业厅随机抽取了100名在营业厅内办理业务的客户进行调查。调查问卷发放回收情况如下：表4-1 调查问卷发放回收情况问卷类别发出（份）回收有效卷（份）有效回收率（%）满意度调查问卷100100100%1.1 营业厅形象因素分析营业厅形象调查结果如图4-1所示。图4-1 邮政营业厅形象顾客满意度（1）分析营业厅形象分为营业厅大体印象、业务宣传和网点覆盖范围三个变量。图4-1的横坐标表示营业厅形象的三个变量，纵坐标表示每一变量所占百

2、分比。每一变量都采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下： （4-1）经计算，营业厅大体印象顾客满意率为44%，业务宣传顾客满意率为49%，网点覆盖范围顾客满意率为92%。在营业厅形象的各变量中，用户评价最高的是网点覆盖范围，最低的是业务宣传能力。对满意度影响最大的因素是业务宣传能力，最小的因素是网点覆盖范围。1.2 营业厅服务的内部因素分析营业厅服务的内部因素调查结果如图4-2所示。图4-2 营业厅服务的内部因素顾客满意度（1）分析营业厅服务的内部因素方面分为柜员服务态度和大堂咨询服务两个变量。图4-2的横坐标表示营业厅服务

3、的内部因素方面的两个变量，纵坐标表示每一变量所占百分比。每一变量都采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下：（4-2）经计算，柜员服务态度顾客满意率为44%，大堂咨询服务顾客满意率为62%。在营业厅服务的内部因素的各变量中，用户评价最高的是大堂咨询服务，最低的是柜员服务态度。对满意度影响最大的因素是柜员服务态度，最小的因素是大堂咨询服务。1.3 营业厅服务的外部因素分析营业厅服务的外部因素调查结果如图4-3所示。图4-3 营业厅服务的外部因素顾客满意度（1）分析营业厅服务的外部因素分为营业厅服务环境和营业厅服务设施两个变量。图

4、4-3的横坐标表示营业厅服务的外部因素方面的两个变量，纵坐标表示每一变量所占百分比。每一变量都采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下：（4-3）经计算，营业厅服务环境的顾客满意率为39%，营业厅服务设施的顾客满意率为45%。在营业厅服务的外部因素的各变量中，用户评价最高的是营业厅服务设施，最低的是营业厅服务环境。对满意度影响最大的因素是营业厅服务环境，最小的因素是营业厅服务设施。1.4 顾客对营业厅投诉处理的解决方法分析顾客对营业厅投诉处理的解决方法调查结果如图4-4所示。图4-4 顾客对营业厅投诉处理解决方法的满意度（1）

5、分析图4-4的横坐标表示营业厅处理投诉方面的变量，纵坐标表示变量所占百分比。这一变量采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下：（4-4）经计算，营业厅解决顾客投诉处理的满意率为38%。由此可见，在营业厅投诉处理方面，石家庄邮政营业厅做的并不好，所以处理投诉的能力应该加强，避免因此而流失顾客，因为 “顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%”，所以我们更应该牢记“水能载舟亦能覆舟”的道理。4.1.5 营业厅顾客排队等候时间分析营业厅顾客排队等候时间调查结果如图4-5所示。图4-5 营业厅顾客排队等候时间顾客满意度（1）分析图

6、4-5的横坐标表示营业厅顾客排队等候方面的变量，纵坐标表示变量所占百分比。这一变量采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下：（4-5）（4-5）经计算，顾客对石家庄邮政营业厅排队等候的满意率为30%。由图4-5可看出，在排队等候方面，石家庄邮政营业厅做的并不好，顾客满意率很低，所以营业厅应将顾客排队等候作为重点改进问题。4.2 调查结果总结调查结果与各变量的顾客满意度如表4-2所示。表4-2 调查结果与各变量的顾客满意率变量很满意（人）满意（人）基本满意（人）不满意（人）很不满意（人）顾客满意率营业厅印象12141831254

7、4%业务宣传91723351649%营业厅覆盖范围3241198092%柜员服务态度81620292744%大堂咨询服务142127231562%服务环境41421322939%服务设施81522292645%投诉处理61319332938%排队等候时间51213244630%总体来说，经过调查分析，石家庄邮政营业厅的顾客满意度不是很好。在所有的变量中，只有营业厅覆盖范围、大堂咨询服务两个方面所占百分比超过了60%，所以营业厅应该加强改进服务环境、服务设施，提高服务质量，满足顾客需求，从而提升顾客满意度。（1）在各变量中，顾客评价最高的是营业厅的覆盖范围，最低的是排队等候时间。（2）对满意度影

8、响最大的变量是排队等候时间，营业厅应作为重中之重，应努力改进，提高顾客满意度。石家庄邮政营业厅客户满意度调查问卷您好！我是石家庄邮电职业技术学院的一名学生，为了调查您对邮政营业厅服务的满意度,希望您能抽出两分钟的时间填完下面的问卷，以便今后给您提供更加优质的服务。请您对我们下面的问题在5个选项中做出选择，谢谢您的配合！1.请问您对邮政营业厅的大体印象如何？ A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意 2.您觉得中国邮政在业务宣传方面的力度怎么样？ A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意 3. 您觉得石家庄邮政营业厅网点的覆盖范围怎么样

9、？ A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意 4. 您觉得石家庄邮政营业厅柜员的整体服务态度(业务水平、办事效率、服务态度)如何？ A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意 5.您觉得石家庄邮政营业厅大堂内的咨询服务如何？A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意 6.您觉得石家庄邮政营业厅内的服务环境如何？A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意7.您对觉得石家庄邮政营业厅的服务设施如何？（饮水机、空调、取号机、ATM机）A. 很满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 很不满意8.