供暖公司客服培训资料

1、客户服务人员培训教材二一五年四月十五日前 言客户服务，是指一种以用户为导向的价值观，广义而言，任何能提高用户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务需要服务设施的投资，也更需要重视客户服务人员的服务培训，培养出一流的客户服务人员，能够增加企业的竞争力。直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所出类拔萃，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。好的服务是一种附加价值。客服工作是公司对外宣传的窗口，是连接公司与用户之间的桥梁和纽带，通过客户服务人员的

2、工作，将企业的服务带给每一个用户，将企业的文化宣传出去，将企业的形象展现出来，让用户时刻感受到服务永远就在身边。一、公司简介*有限公司成立于*年*月，公司主要从事城镇范围内集中供热项目的开发建设与经营，以及供热相关设备的销售、安装、维修，具有供热企业二级资质。公司本着 “用户第一，服务至上”的经营理念；热情、周到的服务态度；优质、高效的维修质量，竭诚为广大热用户服务。公司现有职工*人，其中：工程师*名，会计师*名，经济师*名，助理经济师1名，其他各类技术人员*人。公司秉承“以人为本”的发展理念，通过各种渠道培养和引进人才，打造了一支具备现代企业管理的优秀团队，为公司的发展奠定了坚实的基础。2*

3、年公司实际供热总面积近*万平米，热用户*万多户，供热管网覆盖贺兰县东区及德胜开发区，建成供热主干线*条达*余公里，两个供热站共设有*台循环流化床热水锅炉，供热设备及其配套辅机均选用先进的环保产品，实现了热网与热源配套的集中供热运行系统。主要以提高供热服务质量、强化服务意识、转变经营理念为主导思想，向现代化企业管理的方向稳步迈进。目前我公司共建设*个供热站。其中*，锅炉总吨位为*t/h，供热负荷设计为240万平方米，主要为*，*以北，*街、*路以东的区域共*个小区、*幢建筑、*户居民供热，现供热面积*万平方米；*供热站位于*西南侧，共占地*亩，设计供热面积*万平方米；现有锅炉总吨位为*t，供热面

4、积为*万平方米，目前主要为*社区、*、*、*、*等小区*多户居民供热.2010年至今我公司为积极响应国家节能号召及自治区节能技术改造方面政策，淘汰了相对落后的链条热水锅炉，更换为国家提倡的循环流化床热水锅炉，锅炉效率显著提升，大幅降低污染物排放量，废弃物做到达标排放，有效改善当地的环境质量。同时，为保护环境、节能降耗，在锅炉烟气治理方面，安装了布袋除尘设备及脱硫装备，并申报了国家专利技术。彻底改善空气质量。满足公司近、远端新增供热需求和实现蓝天工程，具有良好的经济效益和社会效益。为改善供热系统中近端过热，远末端不热的的状况，对整体供热管网进行节能改造，将东区供热站直供的供热系统改造为分布式变频

5、控制混水供热系统，使供热达到了良好的平衡。在德胜换热站装了供热节能系统，有效地通过远程来控制各换热站温度。并于*年*月开展能源管理体系的认证工作。 在全体员工的努力下公司被授予以下荣誉：.二、部门简介客服部作为我公司在同行业中做大做强的基石，承担着公司直接对用户务服的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，实现优质服务的关健性职能部门。（一）客服人员职责1、及时准确建立用户信息，实现供热面积、片区楼宇、高低区、住户数量，用户室温参数数字化，细化网络管理信息，从面到线，从线到片，从片到局部，从局部到每个用户，做到每个用户都有责任人的目标责任管理。2、对所

6、负责区域进行巡视，在巡视中及时调整换热站变频负荷、流量，准确记录运行参数，持续跟进，形成文字性数字依据，据具体情况做好辖区内供热平衡调节，保证用户供热质量与节能降耗工作。3、积极与各区域物业前台沟通，对所负责区域的用户报修进行跟进处理4、对用户报修进行回访,客服结果要以回访用户满意为目的，最终建立与用户的相互信任关系。5、与各个供热小区物业接洽，交流供暖存在的问题，了解掌握供热效果，以及解决问题的具体方法，做到相互配合，协商，对于供暖中存在的问题共同上门查找原因，及时改善、处理问题绝不相互推诿。6、重点区域及用户的关注，对老旧、末端小区的走访，采纳意见建议。7、树立良好的职业道德，增强客服意识

7、，杜绝敷衍用户报修、投诉。（二）维修人员职责1、负责区域管网巡查维护，熟悉负责区域管网布线及各观察井位置，保证外网设备及所有管网保温，提高供热效率。2、对所有外网设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，上报公司及时处理、维修。3、预防区域过热、跑冒滴漏，检查放水、管网漏水现象，为运行提供良好的节能条件。4、对用户报修进行处理，保证用户维修的及时性。积极诊断用户供暖问题，及时解决欠供、低温现象。对于疑难杂症，耐心对用户分析、解释并报告上级领导咨询，积极的寻求解决方案。5、配合收费部开暖、停暖、查暖三、客服礼仪（一）、目的规范客服部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为用户提供优质的服务。（

8、二）、适用范围适用于客服部员工的服务工作。（三）、作业规程客服部当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，作为员工绩效考评的依据之一。客服的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。1、仪容仪表(1)、服饰着装上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；鞋袜应穿戴整齐

9、清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，需穿蓝色或深色丝袜，不允许戴有色眼镜。(2)、须发所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工不允许剃光头。(3)、个人卫生保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；2、客服态度对用户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，到用户处进行工作时，不允许乱翻

10、乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好；祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安；道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？请求语：请您协助我们、请您好吗？商量语: ，您看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

11、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3、客服规范(1)、对来访人员主动说：“您好，请问您有什么事？”或“您有什么我可以帮您吗？”；当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。(2)、对用户为用户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与用户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；用户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视用户的行动；对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑用户；当用户提出超出自己职

12、责范围内的服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；与用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；对用户的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；与用户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；需要用户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对用户的帮助或协助表示感

13、谢；对于用户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于用户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与用户争吵；当用户有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到用户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”；当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；对来咨询办事的用户，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；(3)、与用

14、户交谈时，应注意:对熟悉的用户应称呼其姓氏；与用户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与用户交谈时，应专心倾听用户的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断用户讲话；应在不泄漏公司机密的前提下，圆满答复用户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复用户，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向物业公司；当用户提出的要求超出客服范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对用户有不雅的行为或语言。(4)、接听电话铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话，应清晰报出：“您好！百新热力”；认真倾听

15、对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对是报修或投诉时，应将对方住址、房号、反映情况、要求逐条记录，并尽量详细回答；通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后。”中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。(5)、拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如

16、“您好”，并作自我介绍；胸牌号xxxx为您服务。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。(6)、进行维修操作进行室外工作可能影响到用户的工作、生活时，应摆放警示牌以作提醒；室内进行维修工作时，必须穿戴鞋套并在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；在用户家里工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；工作进行中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作；当值时接到投诉、咨询的处理，对用户的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；对于误解，如自己能解释清楚时应

17、尽量向用户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。四、客服流程1、客服工作人员接到用户来访或电话时，做到热情接待或接听。2、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细记录，具体分以下几种情况：(1)、咨询：工作人员接到用户咨询电话时，待用户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。(2)、报修：客服人员接到用户报修时，待了解情况后工作人员要根据用户反映情况开具报修单或派工单。3、维修人员接到报修单或派工单后，提前与用户进行电话沟通，详细了解用户报修情况，并与用户约定好上门时间，准备工作应做到备齐检修工具、备齐检修材料、备齐清洁用具。4、维修人员入户操作步骤：(1)、文明敲门打

18、招呼；开门后，告知用户：我是百新热力公司客服人员*(2)、入户时穿好鞋套，如需户内操作要铺好工作垫；在工作垫上摆好维修工具及材料；准备好接水器具，放在合适位置；5、维修人员检修项目：(1)、报修用户楼层及上下楼层立管温度有无异常；(2)、入户供、回水温度有无异常，是否有堵塞现象；(3)、地热用户，户内分水器温度有无异常，是否有堵塞现象；(4)、报修用户所在区域（高、中、低）其他用户有无低温现象；(5)、报修用户所在楼栋支线管网有无低压、流量不足现象；6、根据具体情况，积极诊断用户采暖问题，及时解决，对于疑难杂症，耐心对用户分析、解释并报告上级领导咨询，积极的寻求解决方案。7、清理维修现场，恢复

19、原来面目；检修完毕，请用户填好工作单礼貌道别；及时回访用户，征求用户意见。五、客户服务意识1、什么是客户服务意识客服意识是指公司全体员工在与一切利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好客服工作的一种观念和愿望，它发自客服人员的内心。2、客服意识的意义具有客服意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务用户的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以用户为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以用户为中心，服务用户，才能体现出自己存在的价值，才能得到用户对自己的服务。 客服意识也是以用户为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在用户

20、的立场上，急用户之所急，想用户之所想；为了用户满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为用户付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 客服意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被

21、文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。3、在客服工作中体现客服意识的具体表现(1)、对用户表示热情、尊重和关注 对于客服工作来说讲，你只有做到充分尊重用户和用户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的用户，用户才有可能对你的服务感到满意，你才能在服务中得到满意的认可。(2)、帮助用户解决问题用户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。(3)、迅速响应用户的需求 用户客服的一个重要环节就是能迅速地响应用户的需求，对于客服工作来说，当你的用户对你表达了

22、他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。(4)、始终以用户为中心 对客服代表来讲，你在为用户提供服务的过程中，是否始终都以你的用户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 始终以用户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的客服宗旨。始终以用户为中心应是一种具体的实际行动和带给用户的一种感受。(5)、持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的用户提供一次优质的务服，甚至一年的优质客服，难的是能为你的用户去提供长期的、始终如一的高品质务服。当然这种能力是在整个为用户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一个客服部门都

23、应竭尽全力地培养的一种能力。 (6)、设身处地的为用户着想 设身处地的为用户着想是做到始终以用户为中心的前题，作为一名客服人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为用户着想就意味着你能站在用户的角度去思考问题、理解用户的观点、知道 用户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为用户提供满意客服。(7)、提供个性化的客服每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的用户得到与众不同的客服和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的客服包括对用户的一些特殊的要求，你也依然能 加以特殊的对待、及时地去满足。六、客服人员素质要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务

24、态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取用户的意见等。（一）、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。（二）、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供服务。让用户在满意中得到更好的服务。（三）、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对用户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到用户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到用户满意为止.（四）、合理沟通协

25、调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟用户打交道的工作，倾听用户、了解用户、启发用户、引导用户，都是我们和用户交流时的基本功，只有了解了用户需要什么服务和帮助，用户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们工作存在的问题，对症下药，解决用户问题。（五）、客服人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的用户，很多时候用户会给你带来一些真正的挑战。有时会遇到一些蛮不讲理的用户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?从来没见过这种样子，用户怎么这么不讲理?而一些非

26、常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些用户恶性投诉的时候，要处变不惊。(2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被用户误解?面对各种各样用户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，用户越过客户服务人员直接向其上级领导投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了用户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?如你在服务过程，与用户有了矛盾，因此你的心情会

27、变得很不好，情绪很低落。这时候，你会不会把这不愉快的情绪转移给下一个用户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟用户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的用户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个用户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个用户和对待最后一个用户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个用户而言，客户服务人员都是第一次。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。(5)要

28、有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解用户。用户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。你要有很强的包容心，包容用户的一些无理，包容用户

29、的一些小家子气。因为很多用户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应用户，就要尽心尽力地去做到。这是与用户建立相互信任的基础。(3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解因失误对用户带来的损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是物业或用户自己的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。(4

30、)拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，判断与处理问题技能，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为用户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。，我们提供上门维修服务。靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，用户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在用户面前炫耀自己的专业知识，而揭用户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客

31、户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把用户当成傻瓜。(6)强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一种团队精神。供暖行业的客户服务人员，需要互帮互带，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。3.技能素质要求(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现与用户沟通的必要技能和技巧。(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武

32、器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟用户沟通，能够解释用户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为用户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每一个客户服务人员都需要学习且具备相关的专业技能。(4)优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(5)思维敏

33、捷，具备对用户心理活动的洞察力对用户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。(6)具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟用户之间的交往会变得更顺畅。(7)具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。(8)良好的倾听能力良好的倾听能力是实现与用户沟通的必要保障。4.综合素质要求(1)“用户至上”的服务观念“用户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务

34、人员需要具备一种用户至上的服务观念，整体的服务观念。(2)工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多用户服务中的棘手问题，疑难问题。(3)各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助用户去处理解决一些实际问题。(4)人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好用户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事

35、协调好相互的关系，和服务区域的物业部门协调好相互的关系。以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户市场经济有一个真理谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法

36、各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。（六）客户服务方面的“十项原则”“五心服务”两大误区”分别如下：1、十项原则：我们要认识到：客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是我们没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终导致客情关系管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是我们的十项原则：(1)、诚实守信。对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。(2)、主次分明在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡

37、侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。(3)、树立形象个人的形象自己树，企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。(4)、积极倾听尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不盲目许诺；最后要对客户恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。(5)、了解需求在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。另外，还要注意客户对品牌、服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的

38、姿态投入到工作中去。(6)超值服务为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。(7)、收集信息要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。(8)、当好参谋在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认客户不满的原因所在。需要注意的是，我们要积极向客户提出合理化的建议。(9)、换位思考客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企

39、业的忠诚度。我们在倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵。绝大多数客户的不满都是企业的工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，也不可与之争执。想客户之所想，急客户之所急，认真做好服务过程中的每一个细节。只有使客户享受到最贴心的服务，才是真正优质杰出的服务。(10)、解决问题探询客户希望解决的问题，一旦你找出方法，必须征求客户的同意。如果客户不接受你的解决方法，就问他有什么提议或其所希望的解决方法，不论你是否有权决定，都要让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络，并礼貌地结束。2、五“心”服务我们要学会用“心”服务客户，用“心”去成就客户。(1)、耐

40、心我们一定要做到冷静、耐心，最终给客户一个满意的答复。切勿和客户冷言相对，更不能对客户大发其火。（2）、热心在和客户交流时，我们要具备热情的态度，因为我们的热情会让客户觉得自己是一个受欢迎的人，客户会放心地把问题交给我们来处理。很多时候，热情还可以挽回一个心意已冷的客户。（3）、诚心以诚相待客户，这样才能取信于客户。在日常的电话工作中，不能为了达到自己的目的而对客户做一些虚假及空头的承诺而影响客户关系。事实胜于雄辩，只有你勤勤恳恳做事，脚踏实地工作，对每一客户都以诚相待，才能在客户中树立良好的形象，取得客户的信任。（4）、细心工作不够细致或处理不及时，都有可能招来投诉或使抱怨升级，从接待客户到

41、送走客户的整个过程中，我们都要保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经营兴趣。（5）、勤心学而时习之，使自己的工作一步一个台阶地向前迈进。3、两大误区（1）、墨守成规。客户的抱怨给了企业与客户深入沟通、建立对客户忠诚的机会。我们在实际工作中要根据客户的实际情况而改变惯有规则。公司的制度虽然很重要，必须遵守，但不是一成不变的，当遇到特殊问题时，应立即汇报，在不违反原则、不影响公司利益的情况下，可以灵活变通、服务要有自己的个性，墨守成规已不适应社会的多样化需求。（2）、认为客

42、户是“找茬”。在与客户的沟通中，有些同事会认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，就很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户。客户之所以不满，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使企业的供热效果和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。我们要知道，每一次的客户投诉都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会正是企业锻造核心竞争力的时机。（附则）客服与沟通技巧通常客服人员的客服能力在于迅速了解用户的需求和解决用户问题的能力。有些客服人员只知道倾听用户的倾诉却缺乏提问的技巧，加

43、上有些用户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多客服人员难以弄清用户的真正需求，更别说帮助用户解决问题了。如何与用户达成一致1、合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2、你希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 3、回形针策略 这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的用户时，他会请求用户随手递给他一

44、些诸如回形针、笔和纸等东西，当用户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导用户进入一种相互合作而达成一致的状态。4、柔道术 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意，” 5、探询“需要” 用户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足用户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，用户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是

45、因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足用户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足用户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现用户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助用户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足用户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 6、管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告

46、诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。” 请直接告诉用户他到底可以期望你做些什么？ 7、感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。用户的抱怨往往起源于我们的失误，用户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决， 而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。六、银川市城市供热条例第一章 总 则第一条 为了加强城市

47、供热管理，保护环境，合理利用供热资源，维护供热单位和热用户的合法权益，结合本市实际，制定本条例。第二条 在本市行政区域内从事城市供热的规划、建设、经营、管理活动的单位、个人和热用户应当遵守本条例。第三条 市住房保障部门是本市供热主管部门。兴庆区、金凤区、西夏区行政区域内的供热管理工作由市住房保障部门负责。贺兰县、永宁县、灵武市供热行政主管部门负责本行政区域内供热管理，并接受市供热行政主管部门的指导监督。建设、规划、环保、供电、供水等部门应当按照各自的职责配合供热行政主管部门做好城市供热工作。第四条 城市供热应当坚持统一规划、合理布局的原则，优先发展集中供热和清洁能源供热，限制并逐步取消分散锅炉

48、房供热。推行供热系统节能改造，按热计量收费。鼓励供热新技术、新工艺、新材料的研究、开发、应用和推广。第二章 供热规划与建设第五条 供热行政主管部门应当会同规划、环保、发展改革、建设等部门根据城市总体规划，编制供热规划，报同级人民政府批准后组织实施。第六条 新建、扩建、改建热源厂、锅炉房、换热站、泵站等供热工程应当符合供热规划和环保规划，并按规定程序办理相关手续。建设单位不得擅自变更规划确定的供热方式。第七条 城市供热工程的设计、施工，应当由具有相应资质的单位承担，并严格执行国家有关设计和施工技术规范；选用的设备、材料、计量器具等应当符合设计要求和国家规定的产品质量标准；安装使用的锅炉应当到技术

49、监督部门办理有关手续。第八条 新建房屋的供热系统应当符合国家建筑节能标准，室内采暖系统必须安装热计量和温度调控装置，实行分户计量、温度调控。未按节能标准设计的，规划主管部门不得进行规划审批，建设主管部门不得颁发施工许可证；未按设计施工的，不得交付使用。既有建筑未实行建筑节能和分户控制的，应当对供热系统进行分户计量、温度调控改造。第九条 需要纳入供热管网且符合入网条件的，供热单位必须与入网申请人签订入网协议。协议签订后三十日内由供热单位向供热行政主管部门备案。供热入网协议主要包括入网面积、费用标准、供热计量设备、验收移交约定、保修期内的维修责任、双方的权利和义务及违约责任等内容。第十条 按照规划

50、建设的供热工程需要穿越某一地段、空间或者建筑物的，产权单位或产权人应当予以配合。因施工造成损失的，建设单位应当给予补偿。新建、改建、扩建供热工程需在当年供热的，应当在当年10月底以前完工并投入使用。第十一条 供热工程竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收，供热单位应当参加。建设单位应当于验收合格之日起十五日内将竣工验收资料以及有关部门的验收意见报供热行政主管部门备案。供热工程未经验收或者验收不合格的不得投入使用。第三章 供热与用热第十二条 城市供热实行特许经营。经营者应当具备下列条件：（一）有与其经营规模相适应的资金；（二）有健全的客服和安全管理制度；（三）有具备相应的从业资格的供热技术人员和安

51、全管理人员；（四）法律、法规规定的其他条件。城市供热特许经营应当通过招标投标的方式选择经营者。第十三条 本条例实施前取得供热经营权的供热单位，符合第十二条规定的，供热行政主管部门应当与其签订特许经营协议。不符合第十二条规定的，限期整改。供热特许经营具体办法由市人民政府制定。第十四条 供热单位应当按照供热规划确定的供热范围向热用户供热。第十五条 供热单位应当与热用户签订书面的供用热合同。供用热合同应当包括供热时间、室温标准、收费标准及期限、停暖及停暖费用约定、供热设施维修责任、违约责任等内容。第十六条 采暖期为每年11月1日至次年3月31日。因气候原因需提前或延长采暖期的，由市人民政府决定。第十

52、七条 采暖期内供热单位应当保证居民用户起居室的温度不低于摄氏18度。非居民用户的室内温度执行国家规范标准或由供用热双方在供热合同中约定。室内温度的测量、鉴定办法由市供热行政主管部门制定。第十八条 未经供热行政主管部门同意，其他单位和个人不得擅自处置热源和供热共用管网的产权和经营权。供热单位未经供热行政主管部门同意，不得全部或部分停止或终止城市集中供热的生产经营。第十九条 在采暖期内供热单位不得擅自停止供热，但因设备故障或者不可抗力原因停止供热十二小时以上的，供热单位要及时通知热用户和供热行政主管部门，并立即组织抢修，恢复供热。连续停止供热七十二小时以上不能恢复供热或者累计停止供热七天以上的，按

53、停止供热天数二倍退还采暖费。第二十条 供热单位应当制定供热运行、设施维护、检修、事故处理等操作规程和制度，建立健全供热保障体系，保证供热系统安全运行。供热单位的管理人员、司炉、热力运行、维修、检验等工作人员应当持证上岗。第二十一条 热用户应当遵守下列规定：（一）不得损坏共用供热设施和设备；（二）不得擅自增加散热器、拆改室内供热设施；（三）严禁取用、排放供热系统循环水；（四）不得向暖沟内排入污水、倾倒垃圾；（五）不得影响共用采暖设施的正常维修。第二十二条 热用户在装饰装修房屋时不得影响供热效果或妨碍正常的维修养护。由于室内装修改造、擅自改变房屋结构或因改造室内供热设施等原因，造成热用户或相邻热用

54、户室温不达标的，责任由该热用户承担。第四章 采暖费收缴第二十三条 城市供热价格的制定和调整由市价格行政主管部门会同市供热行政主管部门提出方案，并举行听证，按规定程序报批后实施。第二十四条 供热单位应当直接或委托其它单位按照价格行政主管部门规定的收费标准向热用户收取采暖费。已竣工但尚未出售或者因开发建设单位原因未向购房人移交的房屋，采暖费由开发建设单位承担。第二十五条 热用户可一次性交纳采暖费，也可分期交纳，但每年11月30日前应当交纳本采暖期采暖费的百分之五十。采暖期结束前应当全部交清本采暖期采暖费。实行按热计量收费的热用户按照市价格主管部门制定的二部制热价交纳采暖费。热用户在每年11月30日

55、前应当交纳本采暖期基础采暖费，采暖期结束后，按照实际用热量进行结算。第二十六条 经测量确认供热温度达不到本条例规定的最低温度至供热温度达标期间，为室内温度不合格天数。室内温度不合格天数内，不属于热用户责任的采暖费按百分之五十计收，同时供热单位应当采取措施，保证供热温度达到规定标准。不属于供热单位责任的，热用户应当按规定全额交纳采暖费。第二十七条 热用户停止使用供热设施1个采暖期以上的（含1个采暖期），可以向供热单位提出停暖申请（保修期内除外）。热用户应在采暖期开始前三十日向供热单位提出书面申请，经供热单位同意后，由供热单位采取停暖措施，热用户应当向供热单位按采暖费总额的百分之三十交纳费用。第二

56、十八条市人民政府应当建立城市供热保障统筹金制度。供热保障统筹金专项用于既有建筑供热计量改造及其他供热系统技术改造、供热资源整合、燃料结构调整的补助资金及供热应急保障。城市供热保障统筹金的筹集、使用和管理办法由市人民政府另行制定。第二十九条 市供热行政主管部门应当对供热单位收取的供热增容费的使用进行监管。供热增容费专项用于热源和主管网的建设及更新改造，不得挪作他用。第五章 供热设施保护与维修第三十条 供热设施的保修期为两个采暖期。供热共用设施自移交后由供热单位进行管理。保修期内的维修责任入网协议中未约定的，由开发建设单位负责维修并承担费用。保修期满后，由供热单位负责维修并承担费用。热用户室内自用供热设施保修期内由开发建设单位负责维修并承担费用，保修期满后，热用户可委托供热单位维修，费用由热用户承担。供热单位计提的供热设备折旧费专项用于供热设备的更新、改造。第三十一条 供热单位应当配备相应的专业维修人员及维修设施、设备，按照供热设施、设备维修管理的技术规程和质量标准，定期进行维修、养护，保证供热设施正常运转。供热单位应当设立投诉受理机构，在其供热区域内公开供热投诉客服电话，在供热期间实行二十四小时值班。对可能发生的突发事件应当制定应急预案。第三十二条 供热设施发生突发性故障时，供热单位可以先行采取必需的应急抢修措施，有关单位和个人应当给予配合，不得阻挠或者干扰。