亳州市12349居家养老呼叫救助服务项目简介及平台功能需求

1、亳州市民政12349 居家养老呼叫救助服务网络平台项目说明及功能要求一、项目背景 根据国家发改委、民政部十一五社区服务体系发展规划和十 部委联合颁布关于全面推进居家养老服务工作的意见 指出“以信 息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化” 。要求有条件城 市和地区建立社区 “一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。所谓居家养老， 即“以社区为依托、 整合第三方机构和社会力量 构成网点，以信息化平台为支撑、以“一键通”通讯终端为纽带，构 建完善的包括紧急救援、健康医疗、 家政服务、精神慰藉、法律咨询 等在内的完善的养老服务体系。二、项目概述经过大量的前期调研和论证， 亳州市民政局及老龄办

2、计划采取全 市“一个平台、统一热线、集中支撑；统一政策、分级管理、本地服 务”的方针，建立亳州呼叫救助服务网络平台、并以此为基础构建覆 盖各区县的居家养老呼叫救助服务体系。本项目已上报市政府，计划列入 2011 年民生工程。三、项目服务的主要老龄人群该项目主要为老龄人群（ 60 周岁以上的老年人）。亳州市现有超 过 60 周岁的老年人占全市人口的比例将近 14%，为 88 万人。其中， 超过 97%的老人采用居家养老方式进行社会化养老。四、项目操作模式1、建设亳州市 12349呼叫救助服务平台组建亳州市居家养老服务中心， 由其具体负责居家养老呼叫救助 服务平台的运营管理及服务调度； 以及对各区

3、县居家养老服务呼叫救 助信息化体系建设提供工作指导和人员培训。呼叫救助服务平台主要可为各级民政部门的老龄工作管理体系 及呼叫服务运营管理体系提供支撑。 各区县入网老人呼叫统一接入到 该平台， 由中心的呼叫坐席人员进行统一响应， 根据老人档案状况和 需求联系老人子女或者对应的服务机构进行相关处理和上门服务。12349呼叫救助服务运营管理平台功能要求见附件。2、按照行政属地、由各区县民政部门组织老人档案基础资料，构建 本地化的养老服务体系。统一制定有关居家养老服务体系建设的政策及标准。 包括，老人 档案及老人救援服务协议书、服务标准及服务机构入网协议书等。由各区县民政局及老龄办负责协调各级政府启动

4、三级管理体系 （区、街、居），依托民政部门市级平台建立当地的养老电子档案； 并根据老年人群的服务需求特点， 以社区为中心组织发展当地的服务机构（以及社区义工小组）签约入网， 统一录入到平台， 构建有保障 的服务体系。3、按照“有偿、低偿、无偿”方式，推广“一键通”老人终端及呼 叫救助服务项目。根据国家及民政有关开展居家养老服务体系建设的精神， 采用政 府购买服务（老人无偿）和社会化推广（老人自费）两种方式，推广 居家养老呼叫救助服务项目。附件：亳州市 12349 居家养老呼叫救助服务网络平台功能要求建立养老服务对象的基础档案各县区可按照管辖范围通过远程终端针对老年人特点建立统一的养老服务对象数

5、据库， 逐级填报老人有关信息， 并可实现查询和管理； 档案修改应保留有关痕迹。 档案主要包括老 人的基本信息、健康及自理状况、子女亲属联系方式等。二、基于社区的多级养老服务体系管理功能 建立全市统一的居家养老服务网站及养老服务运营管理系统， 为各级民政局及老龄办提 供管辖范围的养老人员登记、 福利物品发放、 服务商加盟等管理功能， 按照“市、 区（县）、 街（乡镇）、居（村）”的分级管理模式，构建覆盖全市各区县的居家养老服务信息管理系 统，为居家养老服务体系建设提供信息化支撑。三、服务热线及呼叫中心入网老人拨打 12349 或按“一键通终端”的对应键，即可接通平台坐席。 坐席人员接收并记录入网

6、养老人的电话需求信息， 答复并联系加盟企业提供服务， 对服 务结果进行回访。四、服务商及义工管理1、各区县可按照辖区面向社会吸收居家养老有关的服务企业及义工组织加盟，负责对加盟企业和义工的基本资质进行审查、服务质量进行监督评价。2、平台应可灵活的建立服务项目分类，通过大项小类的划分，涵盖日常照顾、家政服 务、法律咨询、康复护理、精神慰藉等居家养老服务项目。每个入网的服务企业及 义工组织均可选择具体的服务项目及服务区域。五、服务匹配及业务管理1、 紧急救援服务 老年人通过配备“一键通”的专用终端（红键）或通用的电话终端，按指定键或者拨打 指定的平台电话 （可选择一个特定的号码作为紧急救援号码）

7、，系统会自动进入紧急救援服 务状态。呼叫中心坐席人员开始和老年人通话， 了解状况，并可通过多方通话方式联系老人子女、 110/120 等机构作相应处理；同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，则启动紧急 流程，通知物业保安或社区人员上门查看处理。坐席人员可通过平台对使用一键通终端的老人实施紧急定位。要求能同时开通 LBS 和GPS定位功能。2、 生活帮助（信息转接服务） 老年人通过配备“一键通”的专用终端（绿键）或通用的电话终端，按指定键或者拨打 指定的平台电话（ 12349），接通后，坐席人员可根据老人的服务需求项目建立老人的需求 工单。系统应可按照“需求对应、就近服务、优质优先”的自动

8、匹配方式提供服务企业及移 动列表，供坐席人员派发服务到具体的服务企业或义工。具体流程如下：来电分发： 根据登记的老年用户来电， 按照属地化处理原则， 将电话分发到各 县（市）区的服务企业或有关人员接听。获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。 地理信息系统及定位： 老年人位置信息可直接显示在电脑屏幕上， 方便进行救 助。结合特定老人通讯终端可灵活实现LBS及GPS两种定位方式。信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择养老 服务站或服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。需求对接：接线人员将老年人的需求信息告知服务企业。服务提供： 服务企业与用户

9、取得联系， 提供服务， 并可灵活定义费用收取标准。 用户回访： 对服务结果进行适时回访， 对服务质量进行评估， 并对整个回访过 程进行录音。3、主动关怀 平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人，自动或人工手动通 过短信、语音给老年人发送文字、语音消息。要求可实现输入文字自动转换成语音的功能， 便于老人通过电话方式接收信息。内容包括：生日祝福、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等。六、统计分析根据养老服务业务运营管理需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统， 对数据进行统计、分析。支持统计结果导出成 WORD EXCEL并可在线打印。七、网络系统构成数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。 数据库服务器：用以存储各类数据信息。CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。Web服务器：用以支持中心网站运行。短消息服务器：用以支持短消息发送和接收。八、网络基本构架参考线数据备份服务器座席管理员座席1 座席2 座席3 座席4 座席n九、一键通终端针对老年人生理特点及使用特点，要求提供带有一键通功能的通讯终端。主要特征为：带有SOS按键，长按3秒，即可自