《外贸接单员高效工作手册》光盘

1、1+1岗位高效工作手册系列普吉岛 塞班岛 巴厘岛 毛里求斯 马尔代夫外贸接单员高效工作手册 马 麟 孙 健 编著目 录1.海外市场总需求量评估表2.市场定义的层次图3.产业细分示例图4.消费者行为的影响因素5.群体对产品和品牌选择的影响程度分析示例6.竞争者分析流程7.行业内产品市场价格调查表8.产品/市场竞争细分图示例9.竞争对手产品价格调查表10.竞争企业调查表11.竞争对手SWOT分析表12.负面情报分析、改善表13.制定应对竞争对手降价的策略的流程图14.市场占有率预测表15.市场总需求调查预测表16.产品需求占有率预测表17.市场调研程序18.市场调查计划表19.市场调查策划书20.

2、新业务开拓调查分析21.市场可能性判定表22.市场区域分析表23.畅销产品分析表24.产品形象分析表25.销售计划表26.销售目标估算表27.市场细分准则及方式28.市场调查报告29.市场调研申请表30.市场监察表31.产品的内涵和外延32.产品生命周期示意图33.产品生命周期对策34.产品产销状况预测分析表35.产品层次分析36产品定位模型37.产品定价原则38.产品定价分析表39.产品售价表40.产品广告预定及实施报告表41.新产品潜在客户追踪表42.产品质量标准表43.产品检验测试纪录44.新产品设计和开发计划表45.国际市场的八大地理区域46.组合标准划分市场图47.直接竞争对手及细分

3、市场确认表48.参展流程图49.客户参观登记表50.顾客生命周期图示51.潜在客户调查书52.新客户开发报告表53.新客户登记表54.客户资料卡55.客户地址分类表56.客户接触记录卡57.客户细分示意图58.客户管理系统建立过程59.客户名册60.老客户登记表61.客户价值构成62.客户价值观分类63.客户增减分析表64.客户流失分析65.客户信用调查表66.客户信用度分析表67.客户等级划分及资信策略表68.客户信用调查的内容69.客户信誉等级统计表70.客户需求冰山理论71.客户性格分析72.客户购买流程73.已购客户资料表74.客户拜访报告表75.订购客户资料表76.客户关系管理图示7

4、7.客户关系管理战略转型流程78.客户关系管理对企业的效益改善分析流程79.客户满意度指标体系建立流程80.客户满意度调查表81.客户基本情况表82.客户信息收集流程图83.客户统计表84.客户调查表85.客户情况日报表86.特殊客户申请表87.一级客户登记表88.客户地址分类表89.客户印象评价表90.信用调查判定标准91.客户等级评定表92.固定客户交易对策表93.问题客户检核表94.客户信息来源分析表95.客户情报报告书96.客户账户记录表97.客户行为记录表98.客户行为报告表99.客户汇总表100.ABC分析实例101.客户ABC分类表102.客户投诉处理流程图103.客户投诉处理案

5、104.客户投诉处理通知书105.客户投诉登记表106.客户投诉处理记录表107.客户投诉表108.客户抱怨处理报告表109.客户抱怨处理表110.客户关怀计划表111.客户意见反馈表112.客户忠诚度矩阵113.客户流失模型114.报价分析表115.报价评估表116.报价总结表117.沟通的三个基本要素118.电话沟通的三个环节119.发货纪录单120.发货清单121.发送单122.办理海关进口手续流程图123.接单员向生产部下单流程124.生产通知单125.物料耗用明细单126.物料采购单127.产品质量控制表128.生产计划安排表129.物料供应状况追踪表130.物料领用供应管理卡131

6、.物料领用记录单132.产量记录表133.产品包装说明表134.产品产出率月份报告表135.产品生产情况说明书136.生产进度控制表137.出口商检流程138.产品生产过程监控表139.产品装箱通知书表140.长（中）期生产计划表141.成品入库单142.订单安排记录表143.订单统计表144.生产过程产量跟踪表145.生产部工作日报表146.生产部产量日报表147.检验日报表148.生产计划变更登记表149.配料单150.产品入库验收单151.产品质量监控表152.生产计划执行情况月报表153.生产进度延缓原因分析表154.首批产品生产情况跟踪表155.物料耗用物价表156.用料统计表157

7、.交货进度检测表158.重要零部件供应记录表159.作业过程分析表160.货销与回款矩阵161.销售人员收款作业流程图162.赊销、应付款项支付预定表163.赊销货款余额管理表164.货款追收流程165.客户财务数据记录表166.会计/销售员货款作业奖励表167.应收账款控制表168.应收账款分析表169.收款通知书170.应收账款明细分类表171.应收账款月报表172.收款通知单173.收款日报表174.月份收款情况表175.应收账款催收通知单176.应收账款票据分户明细卡177.应收应付票据记录表178.应收票据分析表179.应收账款冲转明细表180.货款回收报告表181.汇票行为过程18

8、2.汇票拒付证书范本183.商业发票范本184.装箱单参考样式185.信用证收附程序186.汇付业务流程187.托收结算流程188.收款异样报告表1.海外市场总需求量评估表调查部门： 年 月 日摘要品名区分业绩备注年年年年年统计资料销售指数销售指数销售指数资料关系销售指数销售指数销售指数市场景气度分析市场竞争度分析本企业销售政策的重点2.市场定义的层次图总人口100%潜在市场10%潜在市场100%有效市场40%合格有效市场20%服务市场渗入市场5%一、总市场二、潜在市场10%3.产业细分示例图法国3片钢罐2片钢罐2片铝罐通用罐组合罐喷雾器专用罐食品果汁宠物食品软饮料啤酒油料英国芬兰/瑞典西班牙

9、欧洲金属罐行业的产业细分4.消费者行为的影响因素文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与地位年龄与生命周期职业经济环境生活方式动机知觉学习信仰态度消费者文化因素社会因素个人因素心理因素公众奢侈品私人奢侈品公众必需品私人必需品² 高尔夫球俱乐部² 滑雪² 帆船² 电视游戏机² 垃圾处理机² 制冰器² 手表² 汽车² 衣服² 被子² 壁灯² 冰箱群体对品牌选择的影响群体对产品选择的影响强弱强弱5.群体对产品和品牌选择的影响程度分析示例6.竞争者分析流程确认竞争对手判断竞争对手的目标确

10、认竞争对手的战略评估竞争对手的优劣势预估竞争对手的反应确定应对策略7.行业内产品市场价格调查表年 月 日产品名称规格企业名称单价价格根据或来源（发票或经办人）性价比分析、评估备注8.产品/市场竞争细分图示例儿童19岁36岁36岁以上客户细分 纯牙膏ABABAB氟化物牙膏ABABAB乳膏ABABAB吸烟者牙膏ABABAB9.竞争对手产品价格调查表调查地点竞争对手所在地址品名（含：进口商）本企业类似产品规格包装样式单价质量评价综合评价优于本企业产品 等同 不及本企业产品改进建议10.竞争企业调查表管辖区域姓名开会讨论时间年 月 日竞争企业名称竞争企业地址公司工厂对方接单员基本情况学历年龄服务时间销

11、售能力待遇客户评价对方产品情况产品种类（特殊规格）产品性能产品品质产品价格市场占有率主要客户备注11.竞争对手SWOT分析表编码：日期：分析人：签字：优势劣势威胁机会12.负面情报分析、改善表外界对本企业负面评价企业的整体形象不景气 落后的 封闭 官僚改善提案外界对接单员、产品的负面评价接单员的负面评价改善方案产品的负面评价改善方案流通的负面评价大盘改善方案中盘改善方案直销改善方案交货期的负面评价改善方案付款的负面评价改善方案13.制定应对竞争对手降价的策略的流程图否否竞争对手是否降价维持原来的价格水平，继续监控竞争对手的价格变动否是是否对本企业构成威胁是此次降价是否持久是降价幅度是多少如果降

12、幅超过4%应立即跟进减价0.5%2%并“不计零头”以冲淡竞争对手的降价声势减价2.1%4%，实行“大优惠”以挫伤竞争对手的锋芒14.市场占有率预测表市场占有率预测表 年 月 日商品种类地区2007年2008年2009年总需要量本企业销售量占有率总需要量本企业销售量占有率总需要量本企业销售量占有率A总计B总计15.市场总需求调查预测表市场总需求调查表调查部门： 年 月 日摘要产品分类及指标实绩预测备注2004年2005年2006年2007年统计资料名称销售指数销售指数销售指数相关资料名称本企业资料景气动向竞争对手企业销售政策重点16.产品需求占有率预测表各商品需求占有率预测表 年 月 日产品品种

13、需求预测年总需要量国际企业竞争动向国内企业竞争动向月平均需要量占有率本企业他企业海外%增减%增减%增减17.市场调研程序市场调研程序提出调研报告资料整理分析现场实际调研拟定调研方案设计调查表格决定资料来源确定调研主题初步情况分析按调查方式分按调查范围分重点调查典型调查询问法观察法实验法小组法抽样调查预备阶段结果处理阶段正式调研阶段全面调查18.市场调查计划表市场调查计划表调查目标考虑因素方法设计预定进度使用人力费用预算19.市场调查策划书市场调查策划书策划案内容摘要：制定人意见：销售部意见：公关部意见：复审意见：附页明细：后附市场调查策划意向书 页，后附市场调查策划案初稿 页，后附市场调查策划

14、案修改稿 页。另附×××20.新业务开拓调查分析新业务开拓调查分析调查目的预定开拓业务的现状分析预定开拓业务的市场动向分析市场规模分析将来竞争性分析设备、营运分析业务操作可能性分析调查报告概要21.市场可能性判定表市场可能性判定表问题点难易度接单员接单员负责人其他相关人员可能性的判定对策备注22.市场区域分析表市场区域分析表地区市场指标客户构成比率偏差率销售构成比率偏差率人口占有数商品总数人均量甲地区乙地区丙地区23.畅销产品分析表畅销产品分析表产品名称总指标具体指标内容客户条件年龄层10岁20岁30岁40岁50岁以上时间平日营业时间假日营业时间产品条件畅销产品种

15、类数量卖点包装品质价格调查评议对接单员的议评对产品的议评对消费者的调查24.产品形象分析表食品生产企业产品形象分析表产品形象项目描述其他等级高级/中等/低级/庶民的/大众的/市场的价格贵/便宜/可再调高/再便宜外形大/小/袖珍/不精致/恰如其分味道好吃/难吃/浓厚/清淡/恰如其分气味清爽/浓厚/舒服/不舒服/甜美/刺鼻颜色鲜明/明亮/暗淡/沉重/柔和/清淡陈列显眼/不引人注目/太多/太少/易于取用/不易拿取个性有个性/无个性/男性的/女性的/大人的/孩童的注目程度醒目/不显眼/华丽/女性的/大人的/孩童的好的印象坏的印象以外的印象改善意见和建议25.销售计划表销售计划表客户名称内容商品活动计划

16、促销计划制造通路其他分析目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异26.销售目标估算表销售目标估算表步骤项目金额及数值1.直接人事费用2.未来预计增加的估算额3.直接人工总费用4.间接人事费用5.人事费用总额6.劳动目标分配率7.实际总利润额8.目标销售额27.市场细分准则及方式市场细分准则及方式表社会及人口因素收入文化程度职业国籍年龄性别宗教家庭生命循环个性及心理因素自发性领导欲野心个性保守性动机地理因素居住区区域差别行销主观反应标准行销因素敏感性价格途径推广市场客观反应标准使用量品牌信誉度价格弹性忠实度广告影响28.市场调查报告市场调查报告部门 姓名调查期间调查内容调查对象市场状况市场动向统计及

17、图解竞争对手倾向意见签字 确认签字29.市场调研申请表市场调研申请表类别： 日期：申请部门申请人期望时间调研主题调研目的调研对象其他要求申请批示申请部门负责人：日期：调研部门负责人： 日期：营销总监：日期：30.市场监察表市场监察表类别：监察员监察时间监察内容监察对象调查对象调查结果行为结果日期：主管意见 调研监察部主管（签字）： 日期： 上一级主管意见 市场部经理（签字）： 日期：处理意见 营销总监（签字）： 日期：备注31.产品的内涵和外延产品的内涵和外延示意图产品的内涵：有形产品服务（美容、咨询等）人员（体育明星等）地点（桂林、维也纳等）组织（消费者协会等）观念（公德意识等）产品的外延：

18、核心产品一般产品（产品的基本形式）期望产品（期望的产品的属性和条件）附加产品（附加利益和服务）潜在产品（产品的未来发展）产品的概念发展32.产品生命周期示意图产品生命周期示意图顾客忠诚度（新产品投入期）衰退期成熟期成长期投入期品牌美誉度品牌知晓度市场竞争导致同质化市场份额规模对莫新产品新产品转换无形资产营销重点亏损利润上升赢利利润衰退专利、专有技术专利、专有技术高利润顾客需求曲线产品周期曲线销售期品牌知名度时 间间产品知晓度市场份额质量33.产品生命周期对策产品生命周期对策产品生命周期采取的对策投入期要进行新产品试销实验，通过销售实验来摸清市场需求量和消费者对新产品的反映。然后根据市场变化作出

19、相应的决策。如果新产品经过市场试销，证明是成功的产品，应采取积极扶持其生产，适当地增加投资，扩大再生产，最大限度地满足市场供应。相反，则应当加强促销手段，借以提高市场占有率，或者应减少生产或停止生产并及时地退出市场。成长期当产品逐步为广大消费者所熟悉和认可，可以组织大批量生产，不断降低成本，确保市场供应。还要注意不断提高产品质量，建立广泛的分销渠道和销售网点，以提高其销售增长率。成熟期可将部分利润投放于新产品的研制和开发。要运用市场营销组合手段，来满足不同层次消费者的需要，应向市场的纵深发展。采取提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买，并加强广告宣传等促销活动加强售

20、后服务以延长其成熟期。还要控制产品的生产量，避免造成积压和亏损。衰退期采取降低售价的办法来促进销售，如果产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。34.产品产销状况预测分析表产品产销状况预测分析表日期：客户名称产品种类月预计月预计期初期末生产量交货量期初期末生产量交货量35.产品层次分析产品的五个层次潜在产品层附加产品层主要包括运送、安装、调试、维修、产品保证、零配件供应、技术人员培训等预示着该产品最终可能有所增加和改变期望产品层实体产品层核心利益层向消费者提供的产品的基本效用和利益是消费者购买产品时期望的一整套属性和条件即产品的基本形式，主要包括产品的构造外型等36产

21、品定位模型产品定位模型与竞争相比的优劣性产品性能竞品策略竞品地位竞品定位影响因素购买行为目标消费群体属性竞争情况消费行为内部分析目标市场定位促销能力企业品牌分销能力产品地位产品包装产品外观产品定位结论及建议37.产品定价原则八项原则1.成本与价格合理对接成本是产品定价的重要依据之一。一般而言，成本与价格应呈正向关系。2.价值、质量、价格合理对接产品的价值和质量是顾客（消费者）最为关心、最为敏感、影响最广、最为实质性的方面。3.逆向思维定价逆向思维强调依据市场变化，灵活定价。4.1%的提价策略其核心是：薄利多销，让利于顾客。5.“物以稀为贵”的定价思维所属产品如确实为市场稀缺产品，那么就可以主导

22、定价权，相对提高价格，以获取高额利润。6.超值服务的思维定价强调“真正以客户为中心”，除提等值的产品之外，为客户提供额外的超值服务。7.“歧视定价”法强调针对不同的顾客，采用不同的价格以获得最大的利润。8.品牌战略定价是一种间接的品牌效应，因为你拥有品牌，顾客往往更相信你的产品，更乐意购买。38.产品定价分析表产品定价分析表编号： 年 月 日产品名称规格客户类型说明当前产品销量成本分析成本项目生产数量原料成本%物料成本 人工成本制造费用制造成本毛利合计100100100100100产品竞争状况生产公司产品名称品质等级售价年销售量市场占有率备注定价比较图价格单位200150100 5010%20

23、%30%定价分析定价估计占有率利用率利润占有率决定售价：厂价/零售价39.产品售价表产品售价表编号： 年 月 日订产品名称规格产品说明及图样规定售价销售条件说明售价范围决定者备注 总经理： 审核： 拟定：40.产品广告预定及实施报告表产品广告预定及实施报告表预定实施备注商品名销售重点目标使用媒体实施方法(期间)预算付款方式广告代理商期间契约金额41.新产品潜在客户追踪表新产品潜在客户追踪表编号产品名称潜在客户预定采购时间预算金额报价表号码竞争者结果客户名称接洽人一个月内三个月内六个月内一年内42.产品质量标准表产品质量标准表产品编号产品名称规格产品尺寸表说明尺寸容差说明尺寸容差说明尺寸容差允许

24、不良不良因素A级品B级品C级品产品图不良原因分析43.产品检验测试纪录产品检验测试记录编号：产品名称数量生产日期备件/资料检验测试记录外观检验结构性能检验其他检验结论合格 不合格检验员： 生产部： 质管部：44.新产品设计和开发计划表新产品设计和开发计划表编号：新产品名称及型号设计开发各阶段的工作内容及进度评审、验证及确认活动参与设计开发人员编制： 审核： 批准：45.国际市场的八大地理区域南美市场（巴西、阿根廷、秘鲁等国）东南亚市场（新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾等国）中东市场（阿联酋、迪拜等）大洋洲市场（澳大利亚、新西兰等国）非洲市场（埃及、尼日利亚等国）东欧市场（俄罗斯等东欧国家）西欧市

25、场（法国等西欧各国）北美市场（美国、加拿大）46.组合标准划分市场图竞争力风 险国家潜量强中弱大中小大中小高低47.直接竞争对手及细分市场确认表直接竞争对手及细分市场确认表竞争对手行业细分市场名称48.参展流程图咨询沟通向展会组委会索取展会相关介绍资料及参展申请表填写申请表按照相关要求，填写参展申请表，并将其回传给展会主办方确认展位要求主办方传真展位图或推荐展位，并请示相关领导确认展位付款收到展位确认及付款通知书后，办理付款手续参展准备申请参展入场券、参展通知书、以及参展手册，并认真阅读标准展位特装展位搭建单位招标、备案、及图纸审查报到、布展报到、布展展会前12天达到参展所在地，凭参展通知书报

26、到，凭入场券进场布展选择几家搭建商进行招投标，中标后向搭建商索要营业执照复印件，并填写备案表。之后，审核搭建商的设计图纸，通过后连同展位平面图、电路图、及防火建筑材料说明交给搭建商接单员与搭建商在展会前1520天达到参展所在地，进行搭建、布展（凭参展通知书报到，凭入场券进场布展）撤展按照主办方规定的时间，安排撤展，并整理物品49.客户参观登记表表2.23 客户参观登记表客户参观登记表基本资料姓名性别通讯地址邮编电话/传真单位名称业务性质制造商 代理商 批发商 连锁经营新闻媒体 展览公司 进出口商 其他_您的参展目的物色供应商 寻找新货源及订货 建立商业联系搜集市场/产品资料 物色代理商 其他_

27、您所需要的产品您的意见与建议50.顾客生命周期图示顾客生命周期示意图赢回流失顾客增加顾客价值增加顾客忠诚度忠诚顾客潜在顾客目标对象顾客消费者流失顾客51.潜在客户调查书潜在客户调查书调查结果：调查员签字：年 月 日主管意见：是否需要后续调查：是/否指定由 （调查员姓名）进行本次调查。调查期限由 年 月 日至 年 月 日止。主管签字：年 月 日后续调查结果：调查员签字：年 月 日附页：附调查申请 页，附调查报告 页，附后续调查报告 页。另附52.新客户开发报告表新开发客户报告表年 月 日客户名称电话公司地址电话工厂地址主办人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示经理： 报告者：53.新客户

28、登记表新客户登记表日期： 年 月 日时间姓名工作单位住址家庭人数电话销售代表客户等级54.客户资料卡客户资料卡填卡日期姓名所在部门公司名称所在城市详细地址联系人详细资料姓名所在部门职务生日婚姻状况办公室电话家庭电话手机传真E-MAIL个人兴趣备注客户目前使用产品的情况对本公司产品的评价产品价格产品质量产品功能售后服务竞争对手产品竞争厂商产品名产品价格产品质量产品功能产品优点产品缺点用户评价客户的需求处理意见55.客户地址分类表客户地址分类表地区： 负责人：项次客户名称地址经营类别不宜访问时间备注访问路线图56.客户接触记录卡客户接触记录卡填卡日期姓名联系单位联系人联系电话联系时间进展情况（与客

29、户的电话交流、面谈纪要）存在的问题处理意见负责人：57.客户细分示意图客户细分示意图VIP客户主要客户普通客户小客户高低高低可接受价位区段客户忠诚度程度58.客户管理系统建立过程客户管理系统建立过程成立项目组建立正式环境正式系统测试和上线编写用户使用手册和制度系统测试通过内外部需求分析软硬件、实施商选择持续改善营销管理模式改造系统功能培训建立测试环境正式系统的配置和客户化员工接受程度测试系统购买和安装营销管理现状调查测试环境的配置和客户化客户管理系统维护、调整和升级目标流程和制度59.客户名册客户名册序号姓名电话住址来电来访日期看好单位客户追踪跟进情况制表人： 填表日期： 年 月 日60.老客

30、户登记表老客户登记表日期： 年 月 日时间名称来访洽谈内容电话接洽人客户等级备注61.客户价值构成客户价值构成图顾客感知价值反映顾客在特定的环境和时空条件下，对于某种产品或服务的主观需求状态，是一种有待实现和满足的需求，这种价值呈逐渐上升趋势也称顾客感知收益，或顾客感知利得，是指顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质收益和精神收益的总和，是一种主观感受或事后的综合评价，反映了顾客对于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度是在产品和服务供应商的构想中将要提供给顾客的一种效用或价值，是一种尚未实现的价值，可以看成是一种目的在于满足顾客期望价值的计划供给或潜在供给设

31、计价值顾客期望价值顾客价值62.客户价值观分类客户价值观分类示意图降低成本增加利益外在价值型客户追求产品以外的价格管理策略：为客户创造新价值内在价值型客户只注重产品自身的价值管理策略：降低成本，便捷采购战略价值型客户追求战略伙伴关系管理策略：创造非同一般的价值63.客户增减分析表客户增减分析表直接客户数量间接客户数量直接客户销售额间接客户销售额销售金额等级原有新增删除现有增加原有新增删除现有增加原客户新客户本 期销 售上 期销 售原客户新客户本 期销 售上 期销 售合 计64.客户流失分析客户流失分析示意图非自愿原因，如搬迁、死亡等企业社会性行为及影响竞争对手客户解答：对客户提问的回答有漏洞；

32、对客户的问题不予回答；把责任归咎于客户潜在需求性能价格服务提供类型原因客户流失提供“一对一”的超值服务，与客户建立朋友关系，满足客户的新需求，建立良好的企业形象，号召全企业共同努力等建立完善的用户信用管理机制，开展业务时进行用户信誉评定。过失流失竞争流失恶意流失自然流失进攻策略、防守策略、撤退策略策略65.客户信用调查表客户信用调查表原评信誉等级： No.公司行号地址电话负责人住所电话创业日期 年 月 日营业项目经营方式开始交易日期 年 月 日营业区域经营地点负责人性格气质兴趣名誉职务学历出生地经历说话要领思想嗜好长处特长短处技术财务方面银行往来银行信用账簿组织同业者评价经营组织近邻评价资本额

33、付款态度营业执照登记号码应付（预付）金额66.客户信用度分析表客户信用度分析表内容评价业界动向1.生意往来企业的业界动向2.现今国际环境、状况下的动向3.金融环境4.业界未来的展望5.业界的长期展望经营素质1.生意往来企业之经营是法人还是个人2.资本、资金3.同行的评价4.总公司、关系企业、主要银行的信赖度5.融资关系评语1.不当交易的谣传2.政治性不明朗的谣传3.与问题多的外部团体的联系4.计算上不公正的谣传5.税务行为市场1.主力商品利益率2.销售战略困难度3.批发商或零售商品安全性4.对新产品开发、技术开发的热心度5.库存管理、交货措施安全性财务状况1.过去的平均利益2.公司的资产3.贷

34、款与自有资产比率4.过剩投资安全性5.不良的债权数量总体评价67.客户等级划分及资信策略表客户等级划分及资信策略表客户等级资信状况资信策略A财务状况良好、信用等级很高，有提前预付货款的记录，没有拖欠货款的记录。当客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期可根据实际情况确定。B财务状况和信用很不稳定，会经常拖欠合作伙伴的货款，与他们合作很不可靠。一般要求现款现货。但在处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让顾客难堪。应该在摸清客户确实准备货款或准备付款的情况下，再通知公司发货。C财务状况和信

35、用一般，很少有预付货款的记录，经常会延长回款时间。坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰此类客户。D财务状况与信用等级都不错，没有拖欠货款的记录，但也没有预付全额货款的习惯，但他们通常会在协议的时间内完成回款。一般要求先款后货；对其中一些有问题的客户，坚决要求先款后货，丝毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区域市场的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。68.客户信用调查的内容客户信用调查的内容主要内容u 可靠度：Ø 客户是否是正当经营？Ø 真正负责人是谁？Ø 开业已有多长时间？Ø 企业性

36、质？（独资或合资）经营实权所属？u 可信度：Ø 过去客户的付款情况如何？Ø 有无不良记录？ u 营业状态：Ø 从同行打听其营业状况如何？Ø 从其他业务员处了解其销售能力如何？Ø 营业额有多少？Ø 付款能力及态度怎么样？ u 个人品行：Ø 从其亲友、同学、朋友、邻居、同事处打听客户或负责人的家庭状况、学历、专长、声望、品行、嗜好、兴趣、交际人物类型？ u 经营理念：Ø 经营方式？Ø 经营态度、观念如何？Ø 敬业程度？Ø 是否有其他投资事业？Ø 是何种行业？ u 实地调查：Ø 客户