三、培训学校前台咨询的技巧性处理巧

1、培训学校（机构）前台咨询技巧一、倾听法适用：用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生家长有非常 大的意见时使用。注意：1、注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格， 后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听， 并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课：家长不知道而 学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已 经弄清问题的原因，所以，在此时，你就应该向家长解释，为何没有 通知到，尽量使家长在短时间内可以消气， 并保证不会再发生类似的 事情.注意：在家长诉说时，尽量不要打断对方.因为他在所说时

2、也 是他在发泄，同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径。二、顺水推舟适用：适用于在基本上掌握咨询者的意向，要学校课程， 顺着话 题展开。注意：1、对咨询的内容要非常了解2、对班级安排要符合学生 情况。例：某家长带着孩子来咨询XX课程，想学音标。刚好你这刚开 了这个班，上了两次课，此时你就可以劝其插班，并说明缺的两节课 会由带课老师给补上。在此，你必须熟练掌握咨询内容和班级安排， 以便对号入座。三、劝说法适用：咨询者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确。 注意：1、了解咨询者想要学什么2、了解咨询者的英语程度。 例：某位三年级的学生来咨询，想要学习四年级的课程，但是经 过询问，该学生对于

3、基础知识掌握不是很牢固。这时，你这刚好开了 一个派斯英语第一册的班，你这时就应该极力劝说他上这个班， 给他 分析情况。这样即可以往所开的新班中多增加一名生源， 也可以让该 学生打好英语基础。四、设身处地法适用：咨询者内心摇摆不定，拿不定主意到底上什么课程好。注意：1、用亲和力感染他，使他相信你 2、站在他的立场为他 仔细分析情况，让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题五、据理力争法（在这里，我们要做到有理有据，不亢不卑，绝不允许有丝毫对我校的诋毁。）注意：1.说话有理有据，底气十足 2.用事实证明，我们是有 理有据的一方.例：某位家长带着学生找到学校，反映说孩子在这学了一期，什 么都不会，写不

4、会写，说不会说，非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如 果遇到如此问题，先给予对方肯定的否定回答“不可能.”接着探问 学生几个单词或者简单的用语。假如学生回答的不好或不完整，这时, 你就应该把孩子送到课堂上去，让他去听一节课后再问他.中途，你应该与教课老师说明情况，让老师上课多提问这位学生。到了下课， 等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时， 他一定能对 答如流，因为老师针对性的提问，而且学生刚又学过，所以回答一定 是令人满意的，而此时，家长可能也弄不明白了，因为刚进去上课之 前是什么都不会，而下课又变成什么都会了。而这时，就需要你跟家 长据理力争了。事实已经看到了，孩子在我们这儿，老师是

5、对其认真 负责的，那么在家里呢？你们做家长的在家监督过，督促过他们的复习吗？难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神童吗？（耐心讲解）学习是双方面的，如果只有我们校方努力，而在家里你们不监督 是不行的，必竟孩子在家的时间长，多让他听听磁带、看看光盘，多 读几遍单词，学习是靠积累的，是要我们共同努力的.在解说的过程 中，可以拿出几个例子来跟家长讲解，这样更有说服力.如遇到此类问题，你首先想到的是要给他否定的回答 “不可能”, 然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩 子造成的，而不是我们校方没有尽到的责任和义务， 使家长感觉到这 是他们的错，而不是校方。同时，说话要有底气，使他

6、们更相信我 们.（注意：要注意你说话的态度）六、引导法适用：对自我学习成绩不信任者，也就是不自信者。此类人的特 点是：1、不知道自己的英语程度 2、对自己学过的知识掌握的不是 很好3、害怕有难度的自己什么都学不会例：某家长带着学生来咨询，刚上三年级，想报四年级的课程，但是他以前基本上没怎么学过英语，翻看了书后，感觉还是有难处的， 此时，你一定要劝说其从零开始，不要给孩子过多的压力，以激发孩 子的学生兴趣为主，以后孩子才能学好英语.你给家长和学生引导零 起步是最好不过的.（其中可以加入此零起步是我们学校独创的）。遇 到这种人，只要你能不停的说，说到他心里去，他就会跟着你的思想 走，最后你的引导法

7、也就算成功了，千万记得让他跟你的思想走，而 不是你跟着他打转。当然，最主要的是先听他说才对，这样才能对症 下药.七、鼓励促进法适用于对自己不自信，常常抱怀疑态度。要不断给他鼓励，绐他 自信的人。八、灵活多变适用：对环境，教学等方面比较挑剔的人。注意：1、要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2、根据实际情况解决问题例：某咨询者带孩子来咨询少儿歌课程，而在看教学设备后，便 提出教师的卫生不太好、也不知道你们的老师水平怎么样之类的话， 这时，你就要对他解释：今天是周六，学生来上课，所以卫生不能保 持，我们的卫生都是每天都打扫，保持干净整洁的环境，至于我们的 老师水平.你既然来了，就不妨去听听.（介

8、绍到有特色的老师班上 去听课）.然后可以穿插着介绍我们的教学质量，学员管理及学校的 师资力量等。此类人对学校有较高的要求很挑剔，而此时，你就应该 多介绍我们的师资力量，举出实际的例子来说服他们，使他们信服， 这类人群，只要你说服了他们，他们就会很相信你们，可能还会给你 带来更多的生源。在工作中我们遇到的可能不止这些， 而你就应该善 于观察，抓住咨询者的心理想他所想，说他所说.这样不仅搞提高工 作效率.而且也锻炼你个人的应变能力。九、比较法适用：对价格、师资不甚了解的人群.例：某咨询者来问某些课程，提出了我们的收费比较高，也不知 道老师授课方式是怎么样的。还说了其他的外语培训机构的收费情况 及老师的授课方式。这时，你就应该为其介绍课时、课程进度，然后 推出我们的免费试听课，然后详细介绍老师的教课方式，告诉他我们 学英语是在实际生活能用到的，而不同于 XX学校的教学方式。这样 给家长解释，他们还能认为你们的收费高吗 ？有了严格的教学管理和 强大的师资队伍，他们还能怀疑我们的教学质量吗 ？ 十、推荐法适用：对所学基础掌握不是很好，而想进一步学习更高