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文档简介
1、一些比较发达的城市,门庭若市、顾客络绎一些比较发达的城市,门庭若市、顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数,这也说明了餐饮不绝的餐馆绝对不在少数,这也说明了餐饮业正在走向繁荣。但是任何事情都是有两面业正在走向繁荣。但是任何事情都是有两面性的,我们不能忽略那些令人担忧的情况,性的,我们不能忽略那些令人担忧的情况,如果在餐厅里发生一些突发事件,那么我们如果在餐厅里发生一些突发事件,那么我们应该怎样令客人高兴而来,满意而归呢?应该怎样令客人高兴而来,满意而归呢?3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办?么办?(1)判断要准确(2)
2、如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办?、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办?(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭(4)事态较大,报告上级17、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办?台面,怎么办?(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦(2)马上着手准备,满足客人要求(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排18、客人在进餐中提出退菜,怎么办?、客人在进餐中提出退菜,怎么办?(1)首先应劝客人多吃一点(2)建议为其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退,已煮不退)
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