企业信息服务模式研究

1、企业信息服务模式研究 （版权声明：本文的著作权人，对该作品拥有完整的版权，受著作权法保护。严禁任何媒体、网站、个人或组织以任何形式或出于任何目的在未经本人书面授权的情况下用于商业目的或发行，但允许非商业目的使用。） 摘要：在本文中分析当前企业信息化的差距，主要表现为信息化对企业目标支持力度弱、信息系统与业务需求脱节、经济效益差等问题。结合企业信息化的推进和管理工作中体会和各种IT管理方法，论述了信息化运维的实践。按照国际信息化管理最佳实践，建立了企业信息化运维体系，规范信息服务流程，建立了企业信息服务中心，取得了良好的效果。一、 引言20年前，传播学领域出版了英国社会学家麦奎尔（Denis M

2、cQuail）与他人合著的大众传播模式论，并于1987年被翻译成中文出版；几乎与此同时，情报学领域发表了英国情报学家威尔逊（）与他人合写的论文“信息用户模式：研究进展与前景”。他们用模式方法回顾了各自领域30年来的研究进展。 信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动。对信息服务活动的组成要素及这些要素之间的相互关系的描述，就可以构成一种模式。 需要指出的是，信息服务模式与信息服务项目是不同的概念。信息服务模式所要描述的是用户、服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系，而信息服务项目是指某种模式下的具体活动。信息化己经成为当今时代最

3、重要的经济发展模式和最显著的时代特征，信息技术迅速渗透到社会经济的各个领域，信息已成为继土地、资金、劳动力等生产要素之后的又一重要经济资源。对企业而言，信息的运用能力将直接影响到企业的整体运营。企业的信息化水平将直接影响到企业的竞争力，企业要生存和发展，信息化建设势在必行。同时，信息化只有服务于企业业务，业竞争力研制能力，才能促进企业核心能力的提升，增强企、加快产业发展、要求切实采用信息化手段，深化改革、实现企业战略的目标。按照国际信息化管理最佳实践，为了支持实现企业战略，提升业务工作质量，提升信息化服务的质量支撑业务高效运行，必须建立企业信息化运维体系，规范信息服务管理流程、提运维体系(IT

4、IL V3.0)，评内容。为此，有必要按照国际信息化服务体系标准，建立企业信息服务中心。分析企业当前的信息化的差距，主要表现为信息化对企业目标支持力度弱、信息系统与业务需求脱节、经济效益差等问题。 二、 企业信息服务目标的确立信息服务的基本模式可区分为如下三种：1.传递模式信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。虽然这些模式并没有明确区分服务要素

5、，但我们可以从中分析出上述四个要素。传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。2.使用模式信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。这种模式的典型代表就是威尔逊（）的研究成果，我们称之为“威尔逊模式”。使

6、用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。3.问题解决模式问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程。信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用

7、户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote）。与“使用模式”相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开

8、展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息服务项目会越来越多。这也是信息服务发展的必然要求和结果。“现场/远程服务模式”是当代运维的核心要求，因此，建立基于ITIL V3.0信息服务组织架构、工作模式等体系标准的信息服务体系，包括：1） 基于企业战略和业务目标，能够满足用户的业务需求，提供高服务质量运维；2） 构建组建适应企业信息服务体系要求的组织体系，固化信息服务业务流程、制度等3） 向企业提供高效、快速、敏捷的信息服务，不断提升企业新品开发、投产、营销等核心业务的信息资源开发和利用能力，提升信

9、息化与业务的支持能力。为高质量地完成信息服务体系的规划和实施工作，本项目应用了科学的信息服务规划和实施方法，引入了信息服务管理体系标准ITIL V3.0，IT运维管理参考ITIL的管理标准，如图1所示，是基于业务价值考虑的信息服务全生命周期管理体系，从业务的角度来审视信息服务和管理，通过将业务与信息服务相融合，构建一条以业务为主导的应用管理、信息服务、基础设施监控管理的服务管理体系来体现信息化服务对业务的支撑从而体现信息服务的价值。通过对信息服务管理的实施，企业以流程为核心，规范了信息化运维工作使企业信息化服务工作变的科学、体系更有条理。图1 ITIL V3.0的管理标准 实施信息服务管理，可

10、以为企业带来如下的变化:信息部门架构明晰，从而变得更有效率和更关注公司目标;改进业务部门与信息部门的沟通，提升业务与信息化工作的融合度;信息服务的提供可以对信息服务质量、可靠性和服务成本进行更好的管理务内容和质量能改进双方的关系，同时加强服务级别管理，可用性、可预先定义服务信息部门更加对其负责的信息服务实施控制，同时信息服务的变更也更易于管理。ITIL V3.O实践主要包含服务交付类和服务支持类两大类管理:1）服务交付流程:包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理;2）服务支持流程管理:包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等。 三、 企业信息服

11、务实践的内容1.对企业的信息服务现状进行分析和评估据统计分析的结果，由于大多数企业在信息化建设中重IT技术、轻业务服务，业务与信息的融合度低，从而导致企业信息化建设的成功率很低，在支持企业战略实现、业务创新和核心能力提升方面的投入产出比不高，影响了企业高层及至员工对信息化工作热情。我们经过十年的信息化建设和应用，在前期信息化建设中也存在“信息化资金投入多、效益不明显”的问题，这些问题困扰着信息化建议者。 结合国内外信息化工作实践，为提升信息化建设的成功率，支持核心能力提升、实现企业战略，有必要导入信息服务理念，并研究国内外信息服务体系实施的经验和教训，以便更好、更快的推进信息化运维。从目前国内

12、外企业实施信息化服务的具体案例来看，面向业务的服务管理缺乏对业务用户的关注:在企业中，无论企业决策层、管理层、执行层用户，均希望企业信息化服务能够为企业、部门带来管理经营上的创新和业务上的便利，帮助企业实现业务流程的优化。基于以上思路，建立基于IT工LV3。O体系标准的信息服务体系，对信息部门的运维工作模式进行整合，系统化的构建了信息服务工作模式和运行机制，明确了定义信息服务管理的对象、信息服务目标。企业信息化管理体系可以用图2来表示。 图2 信息化管理体系2. 信息化运维管理    信息化运维内容包括三部分：1）信息化基础设施运维：以硬件资产和软件资产可用为目的

13、，包括支撑系统正常运行的网络系统、主机系统、安全系统、存储系统和 机房专用设施和数据库等的运维服务；2）应用系统运维：以系统整体可用和为业务提供可靠服务为目的，包括业务和应用的技术运维，以及信息内容服务运维 等；3）信息资源维护类：以深化信息资源共享利用为目的，包括信息资源获取、处理、存储、传输和共享使用等。信息化运维体系结构如下图。   图3 信息化服务体系结构结合企业信息化工作实际，设计了如下的信息服务工作流程。.服务开发过程:包括项目立项、里程碑评审、验收测试、上线评审、上线部署、服务发布6个业务流程；.服务交付过程:包括服务级别、目标，服务报告、服务可用性和持持续性、服务能力、信息安全管理5个业务流程；.服务运行控制过程: 包括事件、问题、配置、变更、发布管理5个业务流程；.增值服务过程: 包括业务管理、知识管理2个业务流程；.供应商管理过程:供应商管理业务流程。信息服务工作流程如图4所示。图4 信息化运维流程图