第十二章服务营销

1、整理ppt1 第十二章第十二章 服服 务务 过过 程程 整理ppt2本章要点本章要点12.1 服务作业系统服务作业系统12.2 服务过程的管理服务过程的管理 12.3 服务业的生产率服务业的生产率整理ppt3 12.1 服务作业系统服务作业系统12.1.1 服务过程定义服务过程定义 一个产品或服务交付给顾客的程序、一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。任务、日程、结构和日常工作。整理ppt412.1.2 服务作业系统分类和特点服务作业系统分类和特点1 线形流程线形流程n各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。这

2、个顺序而产生的。n优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业求服务业n缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。或甚至因此而造成停顿的现象。整理ppt5 2 订单流程订单流程n使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，各样的服务。这类

3、服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。的服务。n 优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。需求提供相应的服务产品。 n 缺点：不容易安排时间、不容易用资本密缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。 整理ppt6 3 间歇性流程间歇性流程n 各服务项目独立计算，做一件算一件，或各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。属于非经常性重复的服务。n 优点：有助于专案管理技术的转移及关

4、键优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。途径分析方法的应用。n 缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。容易造成混乱的局面。 整理ppt712.2 服务过程的管理服务过程的管理12.2.1服务流程的瓶颈及原因服务流程的瓶颈及原因1 1 突发性瓶颈突发性瓶颈 机械故障。最危险的情况机械故障。最危险的情况 。有些机械故障不可避有些机械故障不可避免。但很多机器故障是可以通过有计划的预防维免。但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的。可以招聘擅长于机器维

5、护和修理的护来避免的。可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护员工负责机器的预防护 物料短缺。最常见的情形物料短缺。最常见的情形 。常见的物料短缺是在。常见的物料短缺是在流程的某处缺少原料或工具流程的某处缺少原料或工具 劳动力短缺。不可预料的短缺、辞退或辞职劳动力短缺。不可预料的短缺、辞退或辞职 ，此，此瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业。瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业。员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本质上说是一样的。质上说是一样的。整理ppt82 2 慢性瓶颈慢性瓶颈订购错误的物料或物料供应不足订购错误的物料或

6、物料供应不足 物料搭配需求经常变化物料搭配需求经常变化按流程方面的问题分类按流程方面的问题分类 能力不足能力不足质量问题质量问题 不恰当的设施布置不恰当的设施布置 缺乏柔性流程缺乏柔性流程整理ppt9 12.2.2 改变生产能力的水平改变生产能力的水平 尽尽可能保有库存（如预备产能和人员等）可能保有库存（如预备产能和人员等） 依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工）依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工）转包转包 给其他服务公司给其他服务公司建立建立 高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项）作事项）跨岗位的培训跨岗位的培训生产过程中增加顾客的

7、参与（如自助式）生产过程中增加顾客的参与（如自助式）与其他服务业公司共同服务或共用设施与其他服务业公司共同服务或共用设施改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）力）整理ppt1012.2.3了解需求模式及其决定因素了解需求模式及其决定因素n服务的需求水平是否遵循一个可预测服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期？如果是，这个周期是什么？的周期？如果是，这个周期是什么？n造成周期变化的基本原因是什么？造成周期变化的基本原因是什么？n需求水平看起来是随机变化的吗？需求水平看起来是随机变化的吗？n对某些服务不同时间的需求是否可以对某些服务不同时间的需求是

8、否可以按照细分市场进行分解？按照细分市场进行分解？整理ppt1112.2.4 通过排队系统管理顾客行为通过排队系统管理顾客行为q第一，减少等待时间的方法第一，减少等待时间的方法 服务生产中的改进服务生产中的改进 人力资源策略的变革人力资源策略的变革 对传递系统进行以顾客为导向的改进对传递系统进行以顾客为导向的改进 q第二，第二，把市场细分作为为不同类型的顾客设定不把市场细分作为为不同类型的顾客设定不同优先权的排队策略同优先权的排队策略 工作的紧急程度工作的紧急程度 服务交易时间的长度服务交易时间的长度 是否支付更高的价格是否支付更高的价格 顾客的重要性顾客的重要性 q第三，重视等待中的心理考虑

9、因素第三，重视等待中的心理考虑因素整理ppt1212.2.5 如何成功实施作业管理的变迁如何成功实施作业管理的变迁n取得顾客信任取得顾客信任n了解顾客习性：这点有助于对任何变迁的合理性了解顾客习性：这点有助于对任何变迁的合理性做更成功的展现做更成功的展现 n测试新的服务程序和设备：通过实地试用获取对测试新的服务程序和设备：通过实地试用获取对顾客的了解以及反应的评估顾客的了解以及反应的评估 n了解消费者行为的决定因素了解消费者行为的决定因素n引导消费者如何运用服务的各种创新引导消费者如何运用服务的各种创新 n利益促进和试用激励利益促进和试用激励 n监测并评估成效监测并评估成效 整理ppt1312.3 服务业的生产率服务业的生产率 12.3.1 影响服务生产率提高的障碍影响服务生产率提高的障碍n服务业大都为劳动密集型行业服务业大都为劳动密集型行业 n不良成本支出过大并造成良性成本和不良不良成本支出过大并造成良性成本和不良成本失衡成本失衡n过于追求规模效益并忽视了市场效益过于追求规模效益并忽视了市场效益整理ppt1412.3.2 服务生产率的提高服务生产率的提高n提高员工技能提