销售管理及沟通技巧管理知识分析

1、销售管理及沟通技巧管理知识分析一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： 沟通技巧沟通技巧 团队协作技巧团队协作技巧1.在沟通中，我与对方保持目光交流。在沟通中，我与对方保持目光交流。2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问这真是个好问题。题。”3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。4.我认真听，即使我的观点被否定了。我认真听，即使我的观点被否定了。5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。在交谈时，我能够通过观察得知别人的

2、态度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。8.我解决问题，能控制感情。我解决问题，能控制感情。9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。当我不理

3、解一个问题时，会提出需要解释。12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。的感觉。13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。当沟通出现争议时，我注意改变话题。14.在给别人打电话时避免要求什么。在给别人打电话时避免要求什么。 沟通概述沟通概述 高效沟通三原那么高效沟通三原那么 有效沟通技巧有效沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处本卷须知与领导相处本卷须知 经典沟通十五原那么经典沟通十五原那么主要内容介绍主要内容介绍主要内容一：沟通概述主要内容一：沟通

4、概述 沟通的定义沟通的定义 沟通的三大要素沟通的三大要素 沟通的双向性沟通的双向性 沟通的三个行为沟通的三个行为沟通的定义沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。沟通概述一沟通概述一沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通概述二沟通概述二沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈沟通概述四沟通概述四沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问沟通概述五沟通概

5、述五主要内容二：高效沟通三原那主要内容二：高效沟通三原那么么 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性 明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听原那么一：谈行为，不谈个性原那么一：谈行为，不谈个性 对事不对人对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决方法，不评价针对事件，分析原因，找出解决方法，不评价事情执行者个人怎么样。事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人的价值观，就去评价上司的为

6、人 主题明确最好主题明确最好是一个。是一个。 主题的内容、资主题的内容、资料齐全、有说明料齐全、有说明力。力。 思路与条理清晰：思路与条理清晰：提出问题分析提出问题分析问题解决问题。问题解决问题。原那么二：明确沟原那么二：明确沟通通与与领领导导打打交交道道中中的的运运用用选择恰当的时机提议选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊。自尊。小贴士小贴士原那么三：积极聆听原那么三：积极聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听

7、设身处地聆听聆聆听听的的层层次次表演游戏表演游戏表情表情表演内容表演内容体会体会高兴的高兴的向上级向上级: :我那里没车我那里没车, ,怎么办怎么办? ?向下级向下级: :你工作完成你工作完成了没有了没有? ?不同的语气不同的语气、发言重点、发言重点不一样，信不一样，信息就不一样息就不一样。沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的主要内容四：有效沟通技巧主要内容四：有效沟通技巧 有效沟通的有效沟通的8点启示点启示 识别接受与抗拒识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧 回应话术回应话术有效沟通的有效沟通的8点启示点启示 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛有效的双向沟通的先决条件是和

8、谐气氛 沟通的方式不能一成不变沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应 不要假设不要假设 直接对话直接对话,坦而言之坦而言之 共同信念与共同价值是到达良好沟通的重要保证共同信念与共同价值是到达良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法坚持找出新的解决方法识别接受与抗拒识别接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不眼神接触时，你

9、点头及微笑，对方不跟从配合跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或相近的身体姿势，包括一同坐或站立站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由突然改变身体姿势而没有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小声调相近，包括快慢、声音大小等等声调不协调，包括快慢、大小等，或声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮

10、料等邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。频频看表，或作其他无关的事。消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子说法，个步骤，提供了一个范例句子说法，并说明了为什么这样做意义。并说明了为什么这样做意义。消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧步骤步骤说法说法意义意义说出他的抗拒说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思我明白你的意思说出

11、他的感受说出他的感受我想若你现在出去买我想若你现在出去买,你心里你心里会感到不高兴了会感到不高兴了,对吗对吗?我了解你的感受我了解你的感受建立一致意见建立一致意见其实我俩一向配合得很好其实我俩一向配合得很好,是是吗吗?我们有很多一致的地我们有很多一致的地方方找出或有的潜伏理由找出或有的潜伏理由或需要或需要你一向不是这样的你一向不是这样的,是否有一是否有一些是我不知道些是我不知道?我在乎你我在乎你,我关心你我关心你找出共同解决办法找出共同解决办法让我们一同找出解决办法让我们一同找出解决办法,怎怎样克服以及照顾了你而同时样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗我的需要有可以满足吗?凡事总有凡事

12、总有3个以上解决个以上解决方案方案回应话术的五种方法回应话术的五种方法 复述复述 感性回应感性回应 例同例同 隐喻隐喻 先跟后带先跟后带方法一：复述方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：例如：“我听到你说我听到你说、“你刚刚说你刚刚说“看看我是否听得清楚，你说看看我是否听得清楚，你说作用：作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以防止错误；、使对方听清楚自己所说的话，以防止错误

13、；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者答复。、给自己一点时间去做出更好的构思或者答复。方法二：感性回应方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。把对方说的话加上自己的感受再说出来。例如：对方说：例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！吃早餐对身体很重要！你回应说：你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做做事才有劲嘛！你说对吗？事才有劲嘛！你说对吗？感性回应是把自己感受提出来与对方分享，假设对方接感性回应是把自己感受提出来与对方分享，假设

14、对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。接受另一个人的表示。方法三方法三：例同例同把想对他说的话化为另一个的故事。把想对他说的话化为另一个的故事。例如例如:“有一个朋友有一个朋友“听说有一个听说有一个.“去年我在北京遇到去年我在北京遇到假借另一个人的故事把内心的话说出来，会假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。此会更易接受。方法四方法四：隐喻隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。借用完全不同的角色和背景

15、去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如例如:对方：对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。我太软弱了，所以觉得事事不如意。你回应：你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。方法五方法五：先跟后带先跟后带是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有附和对方说话的技巧可以有3种方式：种方式：取同：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。把焦点放在对方说话中他与你一

16、致的部份。取异：取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：全部：先接受对方全部的话。先接受对方全部的话。先跟后带先跟后带举例举例你说：你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。对方说：对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。回应回应1取同：取同：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？对一天的工作有重要帮助呢？回应回应2取异：取异：“你觉得鸡蛋的胆固醇

17、对身体不好，你当然不会以它你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？回应回应3全部：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我全部：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，觉察原来胆固醇中也有好坏之分，且才看到一篇科技新知的文章，觉察原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？主要内容六：怎样与上级、同级、主要内

18、容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？下属人员进行良好的沟通？面对主管面对主管-？面对同仁面对同仁-？面对部属面对部属-？面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与上司相处、与上司相处尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案方案与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时

19、时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的根底上下级关系的根底2、挨上司骂要领、挨上司骂要领工作挨骂，人之常情工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子低头不语，偶而点头低头不语，偶而点头辩论之前，先抱歉辩论之前，先抱歉“对不起对不起众人前挨骂也在乎别人的想法众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么，改正就是，把骂当成教导了解上司在骂什么，改正就是，把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中

20、想着快乐之事，但外表上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但外表上装出反省的样子上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜恨意，不要可怜面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与同事相处、与同事相处 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套有一套 不讲同事的坏话不讲同事的坏话 不可自吹自擂不可自吹自擂 多沟通、多协调、多合作多沟通、多协调、多合作 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题想问

21、题 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作合作面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通2、与同事合作五大原那么、与同事合作五大原那么同事不会有错同事不会有错如果同事有错，一定是我看错如果同事有错，一定是我看错如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错同事的错总之同事不会有错总之同事不会有错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通1、与下属相处、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太快，一

22、句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有上下讲话不可太抽象，重点要加强，声音有上下2、倾听的艺术、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静不争论，不批评不争论，不批评多发问，表示认真在听多发问，表示认真在听面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通3、如何责骂、如何责骂 责骂什么事情要明确指出责骂什么事情要明确指出 把事情搞清楚后再责骂把事

23、情搞清楚后再责骂 不可当众人之面责骂人不可当众人之面责骂人 只就事论事，不搞人身攻击只就事论事，不搞人身攻击 不可骂粗话，不可伤人自尊心不可骂粗话，不可伤人自尊心 暴怒时最好不要责骂下属暴怒时最好不要责骂下属面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通主要内容七：与领导相处本卷须知主要内容七：与领导相处本卷须知 与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳 向领导请示与汇报的技向领导请示与汇报的技巧巧 怎样获得上级的赏识怎样获得上级的赏识与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳 不要冲撞上级不要冲撞上级 不要顾上不顾下不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺 不要恃才傲物不要恃才傲物 不要过于亲密不要过于亲密 不要过于疏远不要过于疏远向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧 聆听命令聆听命令 探讨可行性探讨可行性 拟订工作方案拟订工作