急诊科医患关系现状调查分析与对策

1、急诊科医患关系现状调查分析与对策护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以患者为另一方之间的人际关系。此中关系应该是一种双向、双赢、互动的良性关系。正确处理此种关系，是维持医院正常工作秩序的基本条件，也是保证和提高医疗服务质量的基础。急诊科是医院的一个重要窗口，全天侯对外开放，是院内抢救急、危重患者的主战场，也是病人和医护人员之间最易产生矛盾，引起医疗纠纷和投诉的场所。因此，探讨急诊科影响医患关系的因素并针对具体情况采取防范措施，将有利于建立良好的医患关系，提高医疗护理质量。1 护患关系现状分析 1.1 护理方面1.1.1 以患者为中心的服务意识不强急诊病人起病急、病情重。

2、病人普遍存在急躁、恐惧、不安、慌乱心理，病人入院后对接诊医护人员服务态度十分敏感，医护人员言谈、举止对病人心理产生很大影响。如果服务态度冷淡、说话生硬、动作迟缓、懒散或无人接待，即引起病人反感。现在随着我国法律制度的健全，人们已经能够运用法律武器来保护自己的权益，已成为一种趋势 。在这种情势下，如果护理人员无意识地侵犯了病人的某些权利，均可能遭到投诉，目前，医患间矛盾起因针对服务态度的占首位。1.1.2 护理工作量大急诊护士工作繁重而紧张，常常出现急诊患者多而护士少的情况，使急诊护理工作处于超负荷的运转，在这种情况下，护士可能只顾及对患者疾病的救治而忽略了对患者及其家属的焦急心情的安抚，从而影

3、响护患关系。1.1.3 业务素质急诊科病人多、病情急、病情重，急诊护士如何保证病人能处于接受治疗的最佳身心状态，这本身就是一项学问。急诊护理工作体现在一个“急字，要求护士要有敏锐的观察力和敏捷的思考能力，遇事冷静而不慌张，分清主次，以生命为第一。目前急诊科护理队伍普遍存在年轻化，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与病人及家属的沟通能力专业知识掌握不扎实，知识面窄，缺乏人文方面的知识；操作技术不过硬；所有这些都影响了护患关系。1.1.4 沟通交流能力通过有效的沟通和交流，可使病人产生信任感，促进护患关系。而缺乏人际关系、社会学等边缘学科知识，缺乏与病人沟通交流能力，缺乏沟

4、通交流技巧；在急救中护士通常注重疾病抢救，忽略了与病人的交流，往往会影响护患关系。1.2 患者方面1.2.1 知识缺乏急诊病人或家属都渴望看到医护人员对病人表现出高度重视、予以全力以赴的抢救，但大多数病人及家属又缺乏相应的医学知识，仅仅根据自己的经验或从医护人员的表情言谈举止中作出对疾病的判断，如果急救的预期结果不符合自己的主观愿望即对医疗、护理技术产生怀疑。比如通常把静脉穿刺技术的“一针见血”作为衡量护理技术质量的标准，护士稍有闪失，则可能引起病人及家属的不满，影响护患关系，甚至导致护理纠纷的发生。1.2.2 制度约束急诊科有严格的管理制度，而急于求诊的病人或家属常因不了解急诊科规章制度，或

5、者不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益提出不当的要求，一旦急诊科不能满足其要求时，患方易产生误解而导致纠纷。1.3 其它方面1.3.1 服务设施急诊病人流量大病种复杂，病情变化快，床位周转快对急诊科的抢救设备的要求高。如果因服务设备数量少、医务人员数量不足等问题常常会引来病人或家属的抱怨，被投诉为“急诊不急”，如果这时医护人员忙于抢救重病人无暇顾及其他病人的要求又没有及时给予解释，更易引发误会，这是急诊科护患矛盾常见的原因。1.3.2 布局不当急诊科虽设有自己的抢救室、处置室、观察室，备有重症抢救监护仪器药品、物品等抢救设备和院内抢救系统，但急诊科工作运转还需要检验科、放射科药房、收

6、款处等辅助科室，部门多、环节多、发生医患摩擦机会也相应增加，如候诊、划价、交费取药时间长，检查报告未能及时取回，找不到检查科室等任何一个环节梗阻，均可能会增长病人及家属的不良情绪。1.3.3 社会因素急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治的病人多数是病情急，变化快，常常需要就地抢救形成了开放式医疗环境。随着病人及家属自我保护意识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题，或者一些不理解的行为，都希望有个说法 。特别是近年来在市场经济的影响下，人们看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，即商品关系 ，使得医疗活动与病人的健康权益、经济利益密切相关。当医疗的效果与病人的期望效果相背驰时，即发生

7、投诉或纠纷，甚至借助新闻媒体，想从中谋求高额经济补偿更加恶化了护患之间的关系，2 改善护患关系的对策2.1 转变观念护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风；加强政治思想教育，树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度；提高服务意识和自我保护意识；护理人员只有认清医疗改革的形式，主动更新观念，提高服务意识，对待病人一视同仁，一切为病人着想，从病人需要出发，尽可能提供方便，帮助解决问题，才能在医疗服务市场竞争赢得病人的信赖，建立起良好的医患关系。2.2 强化业务培训提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键。为提高全员专业素质，应狠抓业务技术质量管理，对急诊

8、医护人员，采用命题复习、讲课、业务查房、晨间提问、急救技术综合应用操作示范练兵、看录像等方式方法，定期进行急救知识考核和技术操作训练，使全员熟练掌握，更好的服务于病人。并且医护人员还要注意与病人接触中的职业艺术和修养，了解急诊病人常规心理，协调医患关系。2.3 加强沟通能力正确运用语言，掌握好语音语调：语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心，以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果，建立融洽的护患关系。比如抢救病

9、人时医护人员一方面应迅速熟练有条不紊，不遗余力救治护理，减轻病人肉体上的痛苦，另一方面注意家属心理反应，如对急重病人在技术抢救无效时，根据家属心理需要进行“感情抢救”，使家属心里有一段适应过程，能够承受不幸消息打击。2.4 加强软、硬环境建设为病人创造清洁、舒适、温馨、秩序井然的环境，科内各种标示醒目、清晰、指向明确，设公用电话，提供优质服务，重病人的挂号、检查、取药办理住院手续，陪送住院等全程有医护人员协助解决。2.5 加大法制宣传教育，完善规章制度：随着我国法制建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，法律本身对医护、对病人都是要保护其合法权益 ，护理人员应积极主动地用法律来维护自身的权益。并且配合不断完善的规章制度，加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序