011-01-服务台管理制度-模板10.docx

1、一、服务台职责1. 统一接口项目建立服务台，用户可根据业务需求，直接与服务台取得联系，并提出服 务中请。服务台的建立，使得用户各项需求具备统一入口。2. 响应请求用户可通过多种方式向服务台提出事件请求。服务台坐席响应请求更新详细 记录信息并对事件分类。3. 事件处理服务台将对用户申告的事件进行初步判断并处理.在服务台能解决的范围内 服务台解决,并关闭事件。4. 事件分派服务台响应事件请求，更新事件单的分类信息。对事件进行分类，判断紧急 度、影响度从而根据事件的优先级对事件进行分派。5. 事件跟踪与反馈服务台从响应请求开始对整个事件处理过程进行流程跟踪与监控。期间根据 约定的事件处理时限管理事件

2、处理过程，负责协调与催办。6. 用户关系管理服务台负责对客户信息及用户信息进行更新管理，服务台负责及时响应及处1. 2投诉受理1. 通过电话、邮件、各类及时通信工具等多种方式接受用户的服务投诉。2. 对服务投诉进行分析、定性，公布投诉评定结果。3. 调解投诉，对造成投诉的问题事件进行再处理，最终获得用户满意。4. 对投诉中所涉及的问题提出整改及完善相关流程的建议。服务流程：投诉受理流程f记录投诉接受投诉服务台负责人处理.投洪图5-5投诉受理流程流程规范:L 接受投诉1) 服务台坐席通过电话、邮件、方式接受用户的服务投诉、对用户投诉 进行记录、调查、评定。2) 当用户对服务不满意时，服务台接受用

3、户的投诉。其中投诉包含工程 师没有及时解决事件、对用户工作产生影响、用户对工程师的服务态度不满意、 事件没有得到工程师及时响应等。3) 当服务台接受用户投诉后，要详细记录投诉信息，包括投诉时间、投 诉人及联系方式、投诉人的工作部门、投诉事件创建人、投诉详细情况、投诉关 联事件、投诉事件编号、投诉事件状态。4) 服务台对用户的投诉情况进行调查取证，询问当事工程师，其中要记 录投诉事件调查情况、投诉原因、投诉事件状态。2. 处理用户投诉1) 调解并处理投诉，对造成投诉的问题事件进行再处理，对服务台范围 内未能处理的投诉进行投诉升级由服务台负责人协调处理投诉获得用户满意，直 至获得用户满意。3. 处

4、理结果反馈1) 服务台处理完投诉事件后，要及时通知反馈用户处理投诉事件结果。 如果用户对投诉处理结果满意，则关闭投诉事件，否则服务台重新处理投诉事件。 其中要记录以下信息：投诉事件处理完成时间、投诉事件处理结果、投诉事件处 理人、用户反馈信息、用户满意度调查。4. 关闭投诉用户对投诉事件处理结果满意后，服务台可以关闭投诉。事件经理要分析引 起投诉事件的原因，如果需要改进服务，则转入服务改进流程进行服务改进。六、服务台规范1. 服务台人员行为规范1.1服务台值班管理制度1. 服务台人员在岗期间要求着装统一、佩戴工作牌上岗。2. 服务台人员在岗期间坐姿端正、精神饱满、集中精力，保持良好的工作 状态

5、。3. 服务台人员树立以“用户”为中心的服务理念，做到反应快、应答及时。4. 服务台人员要服从指挥调度，严格遵守各项业务流程、服务规范及操作 规范的要求。5. 服务台人员在接听电话时必须使用规范服务用语，耐心解答用户所提问 题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告请求。6. 服务台人员严禁在工作场所内大声喧哗、嬉戏，不许串岗，不做与工作 无关的事。7. 服务台人员上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂电话，手机铃声调为振动。8. 服务台所有电脑未经批准不准上网玩游戏、看电影、聊QQ等与工作无关 事务。9. 不在岗人员，不得在办公场所内长时间逗留，不得使用服务台部固定电 话

6、拨打私人电话。10. 办公场所内不准吃东西，办公场所内不得出现瓜果皮核。11. 工作台面保持整洁卫生，记事本统一放置同位，显示器位于台面右侧， 耳机悬挂于机台右侧。12. 椅子、键盘、电脑不能随意移动。座椅整齐，离座后应及时归位。13. 服务台人员自觉遵守劳动纪律，履行岗位职责，未经批准不得擅离职 守。14. 离开办公场所不得超过规定时限，如有特殊情况需请示负责人。15. 服务台人员需自觉维护办公场所卫生保洁，保持电脑、桌椅、文具等 物品摆放整齐无尘土。16. 服务台人员需提前10分钟到岗，并做好上岗前准备工作。1. 2交接班管理制度1. 接班准备1）接班人员必须提前10分钟到达本岗位；2）上

7、岗前必须按规定穿着好工作服，并做好上岗准备;3）认真查看本岗位接续工作情况；2. 交班准备1）值班期间本岗位工作情况，以及本岗位工作还需接续的情况等；2）事件上报处理情况；3）各岗位工作相关通知。3. 交接班管理要求1）交班时间接班人员未到，在岗人员不得离岗，并及时向有关领导请示处理 办法；2）交班人员必须按本制度进行交班，如未按规定办，接班人员可以提出意见, 并要求交班人员立即补办，否则可以不接班，并向有关领导报告，请示解决；3）部门领导必须对所属岗位的交接班情况进行不定期的检查，发现问题及时 纠正。2. 服务台服务规范1.1服务电话接听规范1. 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；2. 接

8、入语说：“您好”很高兴为您服务；3. 结束语：请问您还有其他问题吗，祝您愉快，再见!4. 与客户交谈时必须使用“请”、“您”、“请稍等”、“谢谢”、“不客 气”、“再见” o5. 遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”。6. 询问用户姓名：请问您怎么称呼？7. 向用户致歉：“很抱歉，XX先生/女士，给您带来不便，请您谅解”。8. 多用敬重语、谦让语。9. 客户声音小：“很抱歉，听不清您讲话，请您声音高一些好吗？”。10, 电话有杂音：“很抱歉，电话不清楚，请您重复一遍好吗？”。11, 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户。12, 对于不属于运维服务的问题，应礼貌致歉说明。13

9、, 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整。14, 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题。15, 细心听取用户提出的问题，不得中途打断。16, 用户投诉：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来的不便，请您谅解，我 代表工作人员向您致歉，请您将详细情况说明一下，好吗？（认真记录用户反映 的内容后）”“欢迎您继续监督我们的服务工作，您我们会在以后的工作中注意 改进，感谢您的来电，再见！”。17. 客户提出建议或者意见：“您的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责 人，感谢您对我们工作的关心与支持，祝您愉快，再见” O18. 挂机规范：在用户为道别之前不允许客服代表主动挂机，应在说完结束语 3秒后挂机。

10、19. 用户要求得到其他相关部门的电话资料等：“很抱歉，关于您提出的问题 /要求，我们会通过相关部门转达到他，请您留下联系方式，好吗？ ”。20. 挂机规范：在用户为道别之前不允许服务台主动挂机，应在说完结束 语3秒后挂机。七、服务台管理考核1人员培训及考核为了规范服务台人员服务态度和服务水准，提高服务台人员服务水平、服务 质量和专业技能，定期组织服务台人员进行专业技能与服务规范培训学习，并进 行考核，考试合格后才能上岗，以满足岗位需求，提高用户满意度。2关键绩效指标KPI服务台运维管理关键指标，主要包括电话呼损率、服务台回访率；1、电话呼损率指标含义：来电未能在指定时（等待时间30秒）被接听

11、比例； 设置目的：考查服务台坐席电话接听率;目标值：W6%；计算公式：电话呼损率二电话呼损数/电话呼入数X 100%；电话呼损数=来电未能在指定时（等待时间30秒）被接听;备注：无突发事件情况下电话呼损率统计；2、服务台回访率指标含义：服务请求被服务台电话回访的比例；设置目的：考查服务台坐席电话回访率；目标值：N98% 计算公式：回访单数量/总服务请求单数量X 100 %理用户投诉，服务台负责事件回访及用户满意度调查，负责保存用户评价信息。二、服务台工具接口服务台流程实现依托于IT服务管理系统"ITSM平台”和400电话呼叫系统。三、服务台工作方式为保证运维服务项目的顺利执行与结合公

12、司现状，推出分级服务台制度。1. 公司总部设立总服务台总部设立一个总服务台也是服务台管理员，负责接听公司所有用户的投诉与 表扬，同时负责按照本制度考核所有项目上的分级服务台。2. 各项目设立分级服务台每个项目团队按照用户要求设立分级服务台，按照本制度接听项目用户的报 障，接受总服务台的质量监督与考核。四、服务台工作时间服务台由3名人员组成，工作方式采取5X8小时电话值守，为用户提供响 应请求、事件处理、事件分派、事件跟踪与反馈等服务。五、服务流程及标准1. 响应请求包括接单响应请求，检测并登记，在事件处理过程中安排合适的支持资源对 事件进行分派，以及后续事件的跟踪关闭工作。服务内容：1. 提供

13、5 X 8小时现场电话服务及7 X 24小时电话应急响应。2. 接单响应请求，检测内容并录入事件信息。3. 根据用户的服务内容进行初步判断分派。4. 直至事件结束确认关闭事件。5. 对事件进行流程跟踪，关闭事件并对客户进行回访。流程规范：1. 服务台提供5 X 8小时现场电话服务及7 X 24小时电话应急响应。2. 服务台可以通过电话、web （自助）、微信、邮件、及各类及时通信工 具获取用户事件申告信息。3. 服务台人员应将用户提出的以及运维工程师主动发现的各种事件录入“云服务平台”并生成事件单。4. 在响应请求后，服务台根据事件描述对事件进行评估、分类、并安排 合适的支持资源对工单进行分派

14、。派单通告方式可采用：邮件、短信、微信、系 统提示等方式。5. 服务台对工单处理进展跟踪，监督流程各环节在规定的时限完成，超 时则通知相关管理人员，直至工单结束服务台人员应对工单是否真正可以关闭与 用户进行确认，并负责关闭。2. 事件处理包括提供业务咨询、技术支持服务，服务台人员能够基于知识库和基础培训 处理业务咨询及简单事件。服务内容：1. 提供5 X 8电话技术支持服务及7 X 24小时电话应急方案。2. 服务台人员提供业务咨询服务。3. 服务台人员能够对部分简单事件进行解答或处理。4. 服务台解决事件并关闭。服务流程:事件处理流程服务台图5-2事件处理流程流程规范：1. 服务台受理事件录

15、入并更新信息，服务台处理自身能在预先确定的时 限内解决的事件。2. 服务台对事件做详细检测分析，根据服务台人员掌握专业知识及关联 查询知识库。服务台为用户提供业务咨询及技术支持，当事件得到成功解决后服 务台对事件进行关闭。1) 调查分析调查分析过程是指服务台对受理的请求进行初步筛选记录生成事件单后，对 请求进行进一步调查分析和准备工作。关联知识库并搜索类似信息的解决方案或 是应急措施等，如果有就参照这些方案组织实施以解决事件。如没有发生过类4以 事件，则根据专业知识尝试解决。2) 事件处理服务台对事件实施事件处理，与申告人确定解决方案。对于事件处理过程中 进行的操作和工作内容应在服务台系统中予

16、以记录。3) 事件关闭回访确认事件得到成功解决后服务台对事件进行关闭，在系统中设置已关闭 状态。并能够根据处理过程的不重复，提交知识文档至知识库审核。3. 事件分派服务台响应事件请求，更新事件单的分类信息。对事件进行分类，判断紧急 度、影响度从而根据事件的优先级对事件进行分派。以及后续事件的跟踪关闭。服务内容：1、服务台响应事件请求，检测并更新事件分类信息。2、根据用户的服务内容进行初步判断分派；3、直至事件结束确认关闭事件；4、对事件进行流程跟踪，反馈完成的事件对客户进行回访。服务流程：事件分派流程服务台处理服务台坐席杏分派一线工程师一线工程师图5-3事件分派流程流程规范：1. 服务台响应事

17、件请求，检测并录入更新事件分类信息。2. 服务台根据事先约定好的事件分类，对受理的事件进行评估、分类；3. 服务台判断紧急度、影响度从而根据事件的优先级对事件进行事件水平升 级从而将事件分派至一线工程师；4. 服务台负责根据用户需求将事件处理周期内的状态反馈给用户。4. 事件跟踪与反馈服务台对整个事件处理过程进行流程跟踪与监控。期间根据约定的事件处理 时限管理事件处理过程，负责协调与催办。服务内容：1. 服务台响应事件请求，并实肘利用工具对事件的处理流程进行跟踪。2. 服务台对不同类别的事件根据SLA约定的事件处理时限，协调工程师处理。3. 工程师将事件最终处理结果、处理时间、解决过程反馈给服务台。4. 服务台负责将流程跟踪信息反馈给用户。5. 直至事件结束，确认处理结果后关闭事件。5. 用户关系管理用户关系管理包含服务台对用户信息及客户信息进行更新、管