服务意识的培养

1、服务意识的培养服务意识的培养2012年年3月月8日日服务的含义：服务的含义： 为满足客人的需要，供方与顾客接触的为满足客人的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部的活动所产生的结果，总的活动和供方内部的活动所产生的结果，总的来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。（总的来说就是能够满足客人某种需求的特（总的来说就是能够满足客人某种需求的特殊商品。）殊商品。）要求：要求： 主动、热情，耐心周到。主动、热情，耐心周到。定义：定义： 是客人享用服务后所获得是客人享用服务后所获得的感受及满意程度。的感受及满意程度。 指把客人当指把客人当“皇帝皇帝”对待，时刻准备为客人

2、对待，时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务的一系列思想和行为方式。的一系列思想和行为方式。服务产品的特性服务产品的特性与工业产品相比，与工业产品相比，酒店服务产品具有以下特点：酒店服务产品具有以下特点： 服务是无形的，看不见，摸不着，在实际服务是无形的，看不见，摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困难。低，这就决定了服务产品的销售特别困难。 普通的工业产品是先生产，后消费，这样普通的工业产品是先生产，后消费，这样经检查，如果产品质量不合格，就不能出经检查，如果

3、产品质量不合格，就不能出厂，不能卖给消费者；而服务产品则不同，厂，不能卖给消费者；而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品的质量不合格时，已经消费了这种不产品的质量不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因而，服务产品的质量具有合格的产品，因而，服务产品的质量具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义，服务质量在更控制具有更为重要的意义，服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。大的程度上依赖于员工的素质。 工业产品生产好后，要拿到商场（市场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾

4、客见面，客人对产品的意见、投诉要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉作出反应。而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者服务员。因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 服务产品具有不可储藏性。服务产品具有不可储藏性。 服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下也会做出不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要

5、求服务人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规，这也是熟练的服务员与新手之间的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时期，不同的场合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械的照搬服务规程、标准、缺乏灵活性。 工业产品是确定的，死的，只要工人按照确定的操作规程操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的，活的东西，产品质量容易受服务员情绪，服务时间、环境以及服务对象等的影响，在不同的时间、场合、不同的心境下，面对不同的客人，生产出不同质量的产品，再加上由于对服务质量评价的主观性和客人需求的多样性，即使对完全相同的服务，不同客

6、人也会有不同的评价，因此服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。 要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人总是对的”的思想。 在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业生产了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。 “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生提出来的，而后得到酒店同行乃至整个服务业的普遍认可，用他来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不是教条地理解，否则，便会出现类似的“

7、客人偷东西也是对的”、客人打人也是对的！这样的问题。 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意见或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障。重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。 “客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。必须承认，在服务业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企业的利润、乃至员工的工资都来自顾客的腰包。因此，顾客就是企业的衣食父母，顾客就是皇帝，你能与皇帝平起平坐吗？你能说皇帝错了吗？ “客人总是对的这就要求服务人员”要时刻保持全心全意为客人服务的思想。 最后，要求员工具有

8、服务意识，就是要求员工在“客人就是皇帝的思想指导下，无条件的全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。 定义：定义： 亲情服务亲情服务要求员工在对客服务过程中，要求员工在对客服务过程中，必须突出感情的投入，倡导必须突出感情的投入，倡导“把客人当作把客人当作自己远道而来的亲人或朋友去接待服务，自己远道而来的亲人或朋友去接待服务，让客人来到碧水湾就象到朋友家一样温馨、让客人来到碧水湾就象到朋友家一样温馨、亲切、自然方便。亲切、自然方便。 突出“想客人之所想，急客人之所急”，服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。 倡导个

9、性化、细微化服务，善于“察言观色”，揣磨客人心理，预测客人需求，在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神的享受。 突出“超常服务”，为客人提供规范服务以外的额外服务，就容易打动客人的心，给客人留下良好的印象。如帮客人缝衣服、擦皮鞋等。 亲情服务要求特别温馨的话语和恰如其分的“体语”，即“1+1服务”，要善于“见到什么类型的客人说什么样的话”，说出话来要使客人爱听、高兴即“学会赞美客人”，如赞美女士客人身材好等；赞美是一条有效的技巧，下次别人骂你骂的正凶时，你反问说一句：“我发现你的牙齿好漂亮，”你看对方还骂你不。 另外，要根据不同场景改变问候方式，时而微笑，时而点头

10、示意，会使人感到新颖自然。 每位顾客身后都有250名好友，如果赢了一位顾客的好感，就等于是赢得了250个人的好感，反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人，这定律，有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。 无论客人多少，服务员都应是走动式服务，即使是在客人不多时，服务员也是不停地巡视，随时发现客人的需要，走动步伐是慢悠悠，轻盈的，尽量不让客人感到他们的走动，衡量优质服务的一个重要标准就是“及时”，不停走动，不停观察，就能敏锐地发现顾客需求，迅速到位。 无NO服务即只要客人提出的要求是合理、合法的，服务人员就应当想方设法满足客人的需求，杜绝马上回绝客人如“不可以、没有、不行”等。 1+1服务语言服务：对客人1+1服务外，就是要掌握客人的心理，说客人喜欢听的话，即学会赞美客人，做人的八字真决“见人短