营销实战《客户拜访作业手册》

1、营销实战客户拜访作业手册ContentsContents1商务礼仪要求商务礼仪要求2拜访前的准备拜访前的准备3拜访步骤及要求拜访步骤及要求4拜访后的跟进拜访后的跟进5附录：常见话术及使用技巧附录：常见话术及使用技巧商务礼仪要求* 仪容仪表仪容仪表 行为举止行为举止 其它常见礼仪其它常见礼仪包括仪表、服饰包括仪表、服饰包含坐、立、行、会面、接洽等包含坐、立、行、会面、接洽等如：通讯工具、电梯、乘车、进出门如：通讯工具、电梯、乘车、进出门*商务礼仪的具体要求见思蓝咨询?商务礼仪培训?拜访前的准备查阅客户资料01制定拜访方案02拜访资料和工具准备03客情分析与销售支持准备04主要指客户档案、客户协议

2、、客户分析、市场分析等信息资料包括累计和即时销售数据、台帐、应收等查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果客户档案客户档案销售数据销售数据拜访记录拜访记录查阅客户资料时间和周期时间和周期客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律.，如每周一次、周一上午9时拜访*客户、拜访时间计划2个小时-拜访路线图拜访路线图拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率拜访预约拜访预约拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况制定拜访方案拜访资料和工具准备广宣品广宣品样品样品资料资料工具工具准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通

3、知等通知等文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、抹布、饮料夹、抹布、饮料准海报、准海报、POP、礼品、赠品、礼品、赠品主推焊机产品、配件、背板备件有车辆主推焊机产品、配件、背板备件有车辆客情分析与销售支持准备客情分析销售支持1.主营业务2.竞争状况3.销售比照4. 经营理念5.经营能力6.客户范围及客情7. 瑞凌/锐龙的推广积极性8. 产品及维护能力1.公司渠道管理政策支持2.促销政策3. 产品推广策略4.渠道分销业务支持5. 品牌推广支持6.维修、技术支持7.培训支持8. 大工程拓展支持拜访步骤及要求1.店前检查店前检查 2.商务洽谈商务洽谈 3.拜

4、访记录及确认拜访记录及确认 拜访步骤拜访步骤店前检查有无按照公司VI标准设计/制作灯箱、店牌产品是否齐全、陈列是否整洁和标准、有无标准陈列架有无张贴海报、POP等宣传品、有无搭建试焊台、维修区等进店前观察进店前观察渠道客户渠道客户产品推广产品推广产品陈列产品陈列店牌、灯箱店牌、灯箱商务洽谈见面介绍见面介绍需求了解需求了解提出建议提出建议1.总结、归纳、问题和意见2.提出满足需求的方法和手段3.提出改进问题的建议1.沟通、了解现状、客户不满和意见2.发现客户需求3. 寻找生意时机1. 自我介绍、公司介绍、产品介绍2.拜访目的介绍一、客套话；一、客套话； 二、销售代表的开场白；二、销售代表的开场白

5、； 三、引起动机普遍的；三、引起动机普遍的； 四、开展动机入题了；四、开展动机入题了； 五、开入正题；五、开入正题； 六、解释之类；六、解释之类； 七、讨论价钱；七、讨论价钱； 八、表达异点；八、表达异点； 九、集中结论；九、集中结论； 十、说服；十、说服； 十一、表达结论；十一、表达结论； 十二、签约或是订单；十二、签约或是订单； 十三、细节情形如运输问题等；十三、细节情形如运输问题等； 十四、客气道别；十四、客气道别； 十五、分手。十五、分手。 商务洽谈步骤拜访记录及确认拜访记录确认跟进事项客户拜访表客户异议和投诉订货记录需求解决建议生意时机建议拜访后跟进订货、投诉、售后效劳等事宜的跟进1

6、需求解决建议及生意拓展建议的跟进2客户资料、报表、市场信息的归纳和整理3总结拜访成果，制定下次拜访方案4附录常见话术及使用技巧演练演练介绍介绍洽谈洽谈确认确认技巧技巧话术与技巧话术与技巧自我介绍自我介绍公司介绍公司介绍产品介绍产品介绍见面介绍话术1.您好！我叫*2. 我是瑞凌公司业务经理，负责深圳*区域的焊机销售推广3. 这是我的名片请多多指教1.瑞凌实业是国内创立最早、规模最大的逆变焊割设备制造商2.国内第一台逆变焊机始创于瑞凌实业邱总1.瑞凌实业的产品品牌包括：瑞凌/锐龙/高创/T&R2.其中瑞凌焊机有200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-拜访目的介绍

7、1了解瑞凌/锐龙产品销售情况、分销情况、售后服务情况2公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识3产品推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报商务洽谈话术投诉抱怨投诉抱怨产品推广产品推广渠道建设渠道建设销售支持销售支持1.您说得很正确2. 聆听并记录客户意见3. 您认为我们产品的主要缺点是4.对我们的效劳要求是1.现在公司主推*产品我们建议2.您认为我们该怎么推*3.我们实施上述策略会遇到什么困难1.根据公司要求，建议制作专卖店，您有什么想法2. 根据您的分销覆盖情况*区域还是空白，公司要求在该区域设立经销商，您的意见-1.对于产品分销，您需要公司提供什么支持2. 需要的售后效

8、劳支持是？3.需要的培训支持是？客户意见应对措施根本知识掌握 焊接工艺及设备知识焊接工艺及设备知识 焊接专用名词解释焊接专用名词解释瑞凌焊接工艺及设备知识500问问题和解答焊接术语一般术语及专用术语常见问题解答业务员PK客户1.产品利润低2.效劳费用高3.分销押款严重4.用户信用风险高5. -1.小机器求量、大机器求差价2.瑞凌焊机的平均故障率仅为3.7%，在维修的同时要教会用户如何保养和维护，降低故障频率3. 收一半，押一半4. 增加拜访频率5. -沟通沟通拜访记录确实认结果确认结果确认投诉确认订货确认推广策略建议确认下次拜访时间约定产品促销确认销售支持确认客户跟进话术客户跟进话术 AIDA

9、AIDA 如何提高你的主动预约成功率？注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望 Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动 Action 锁定下一次面对面沟通的机会关键技巧关键技巧 AIDAAIDAA A引起注意引起注意Attention I I诱发兴趣诱发兴趣Interest D D刺激欲望刺激欲望Desire A A促成购买促成购买Action 注意兴趣渴望行动行动AIDAAIDA模式技巧模式技巧AIDAAIDA模式技巧模式技巧aidaaida模式模式- -操作实务操作实务AIDA模式代表传统推销过程中

10、的四个开展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。应用“爱达公式，对推销员的要求是：设计好推销的开场白或引起顾客注意。继续诱导顾客，想方法激发顾客的兴趣，有时采用“示范这种方式也会很有效。刺激顾客购置欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购置这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购置的商品。购置决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购置动机是正确的，他的购置决定是明智的选择，就己经根本完成了交易。“AIDA模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购置欲望，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。STEP2STEP2STEP3STEP3( (二二) )引起顾客的兴引起顾客

11、的兴趣和认同趣和认同( (三三) )激发顾客的激发顾客的购置欲望购置欲望STEP4STEP4( (四四) )促使顾客采促使顾客采取购置行动取购置行动STEP1STEP1( (一一) )集中顾客的集中顾客的注意力注意力AIDAAIDA模式技巧模式技巧aidaaida模式模式- -四阶段四阶段面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上。有时，外表上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢？1、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话，不只是一种礼貌，也是推销成

12、功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。2、利用“实物或“证物。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。STONEY一次向一家公司推销160T，仪器重7公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵应酬之后，STONEY对顾客说：“你摸摸这台机器。趁顾客伸手准备摸机器时，STONEY把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻!STONEY接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用2倍、但是重量却只有7公斤，非常轻便，易于携带。最后，STONEY击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他廉价30。3、让顾客参与推销过程。方法

13、一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？所问的问题要能使顾客容易答复、容易发挥，而不仅仅答复“是或“不。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘。一集中顾客的注意力一集中顾客的注意力二引起顾客的兴趣和认同二引起顾客的兴趣和认同 假设顾客能够满怀“兴趣地听你的说明，无疑顾客一定“认同你所推销的商品或效劳。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾

14、客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要。而你最急需做的事是，找出他的“需要到底是什么？然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。许多顾客的“需要必须靠推销员自己觉察。觉察顾客“需要的最好方法是向顾客问问题。STONEY常向顾客提问，以了解顾客对焊机的需求程度：“贵公司有使用焊机设备吗？“贵公司的焊机设备常出现什么故障？“贵公司有没有分支机构？等等，这些问题都涉及到“联络的问题。“引起顾客的兴趣和认同，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。当顾客觉得购置产品所获得的利益大于所付出

15、的费用时，顾客就会产生“购置的欲望。一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推销中成功地激发顾客的“购置欲望!。所谓“具备丰富的产品知识，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。如何适当地把产品特色推销出去呢？先看看以下“错误的示范：推销员：“在这台焊机上有一个表示保护的红色指示灯。顾客：“嗯。推销员：“每当“过流、过热、过压的时候，红色指示灯马上亮灯显示。顾客：“嗯。推销员：“当你看到红色指示灯亮着，就马上知道焊机自动保护了。顾客：“嗯。推销员：“这样可以提醒你注意，而不会误以为焊机出现故障而不起弧。顾客：“

16、嗯。推销员：“焊机自保护功能即能够保证作业工人的平安，同时能够保证焊割品质。顾客：“嗯。推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。顾客：“喔。三激发顾客的购置欲望三激发顾客的购置欲望 在这个例子中，顾客总是“嗯、“喔地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处，使顾客确认这些“好处。回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一个良好的“示范：推销员：“象大局部的企业家一样，你一定珍

17、惜现在所拥有的商誉，对吗？顾客：“对。(引出顾客的需要)。推销员：“使用瑞凌焊机能使你提供比同业更好的效劳，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧？顾客：“对。(确认顾客的需要)。推销员：“这就是为什么瑞凌焊机装有收到信息的红色指示的主要目的(确认产品的特色)。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理故障隐患的焊机，你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是？顾客：“是啊。(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。在此例中，“红色指示灯属于小的产品特色。如果推销过程不当，这种小的产品特色是很难发挥效果的。不过，只要推销过程依照着上述四步骤进行，小的产品特色一样有着相当

18、可观的效果。三激发顾客的购置欲望三激发顾客的购置欲望 四促使顾客采取购置行动四促使顾客采取购置行动 推销的最终目的是要顾客“购置商品。如何促使顾客采取购置行动呢？l、采取“假定顾客要买的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？、“下星期二交货可以吗？等。这些问题使顾客觉得容易答复，同时也逐步诱导顾客采取“购置的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？这会使多数顾客不知道如何答复，更不要说采取“购置行动了。3、在小问题上提出多种可行的方法，让顾客自己做诀定。如“一次性购置20台可以廉价10，你想要20台还是40台？：不管是运用第二种方法还是第三种法，结果都是

19、一样的让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。四促使顾客采取购置行动四促使顾客采取购置行动 4、说一些“紧急情况。如“下星期一，价格就涨了、“只剩最后一个了、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购置行动。5、“说故事。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购置行动。但是“故事不能“凭空捏造，要有根据如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。 aidaaida模式模式- -特征特征1.这种方法要求推销

20、人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题，利用说服的力量到达推销的目的。AIDA的主要优势是它允许推销人员在推销的过程中，扮演一个积极的并多少有些指导性的角色。这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性，而对顾客的重视不够。2.这种推销必须按照以下顺序分阶段进行：3.“A代表注意(Attention)。你必须引起顾客的注意，否那么就没有继续进行下去的可能了。4.“I代表兴趣(Interest)。例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣：“*先生，根据我们公司对客户的长期跟踪调研发现，我们可以将您的电费每月减少3万元(接着，再详细地进行解释)。5.“D代表愿望(Desire)。你可以

21、用这样的话题来激发起顾客购置的愿望：“*先生，正如您所看到的，利用我们的效劳可以为您的公司节省费用，提高效率。6.“A代表行动Action)。为推动顾客迅速采取购置行动，你可以附加提供某种促销信息或额外效劳，作为对顾客购置成交所做的进一步的折让。S. S.询问现状问题询问现状问题P.P.发现困难问题发现困难问题I. I.引出牵连问题引出牵连问题N.N.明确价值问题明确价值问题收集背景信息，了解客户现状问题询问客户现在的困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反响问题 让客户感觉到解决他的问题将会带来好处 关键技巧关键技巧 SPIN SPINSituaition question Situa

22、ition question Problem question Problem question Implication questionImplication question Need-pay off question Need-pay off question参谋式销售参谋式销售 SPIN SPIN 参谋式销售参谋式销售 SPIN SPIN参谋式销售参谋式销售 SPIN SPINSPIN模式的意义：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来利益。SPINSPIN适用对象：大客户大订单销售具有时间跨度大顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。绘制路线图绘制路线图明确目

23、标明确目标在大宗生意中，大多数购置行为的发生都是买主的不满到达真正迫在大宗生意中，大多数购置行为的发生都是买主的不满到达真正迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的本钱时才会发生。切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的本钱时才会发生。这就需要发现并理解买方的隐含需求这就需要发现并理解买方的隐含需求难题和不满，并进一步放难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求大澄清，并转为明确需求一种清晰的、强烈的对解决方案的欲一种清晰的、强烈的对解决方案的欲望或愿望，而你的产品或效劳正可以满足它。望或愿望，而你的产品或效劳正可以满足它。上述过程的不同阶段会对购置过程的心理变化产生潜在的影响。上

24、述过程的不同阶段会对购置过程的心理变化产生潜在的影响。SPINSPIN提问模式提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户需求指明方向，步步接犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户需求指明方向，步步接近目标，直到目的地近目标，直到目的地明确需求。明确需求。参谋式销售参谋式销售 SPIN SPIN参谋式销售参谋式销售 SPIN SPINSPINSPIN话术：话术：SPINSPIN的具体运用的具体运用卖方：贵公司安装了节电设备没有？背景问题 买方：没有。 卖方：据我所知贵公司在控制本钱方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？难点问题 买方：在保证产品质量和提高职工待遇的

25、前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的本钱方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。 卖方：那是不是说贵公司在民用顶峰期也要支付超常的电费？难点问题 买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的方法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。 卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？难点问题 买方：确实是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。 卖方：为防止民用顶峰期电压缺乏及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高

26、对贵公司费用的支付意味着什么？暗示问题买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。 卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比方电机有什么影响？暗示问题 买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。 卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？暗示问题买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型气保焊机，直接损失就达2万元。卖方：如此说来，节约电费对贵公司工厂控制本钱非常重要？需求效益问题买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。卖方：稳定电压对你们来

27、说是不是意义更为重大？需求效益问题 买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。卖方：从你所说的我可以看出，贵公司对既能节约电费又能稳定电压的解决方法最为欢送，是吗？需求效益问题买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低本钱增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。明确需求参谋式销售参谋式销售 SPIN SPINSPINSPIN话术：话术：关键技巧关键技巧 FFBFFBFeature Feature 配置配置Function Function 功能功能Benefit Benef

28、it 利益利益听觉感受 视觉感受 触觉感受 设定标准证据衬托专业解释需求提问客户利益情景幻象确认需求 配置、功能、好处配置、功能、好处 FFBFFB安静、噪音小安静、噪音小小巧玲珑小巧玲珑塑壳机时尚塑壳机时尚数字机前卫数字机前卫飞溅小飞溅小仪表控制显示仪表控制显示轻便轻便携带方便携带方便安装维护简单安装维护简单可控制旋钮可控制旋钮电电流、速度流、速度Feature Feature 配置配置.配置、功能、好处配置、功能、好处 FFBFFB听觉感受触觉感受视觉感受专业解释：专业解释： 逆变直流经整流，提高电能利用率节能比交流机至少节能30%应用Mos管或IGBT、技术先进证据衬托：证据衬托： 逆变

29、焊机销量第一、近逆变焊机销量第一、近5个亿个亿产品返修率产品返修率1.7%、质量稳定、质量稳定15年无伤人记录，平安可靠年无伤人记录，平安可靠设定标准：设定标准： 先进技术代表先进技术代表第一台逆变焊机创造者第一台逆变焊机创造者逆变焊机规模最大、产品质量最稳定逆变焊机规模最大、产品质量最稳定性价比最高、效劳最好的供给商性价比最高、效劳最好的供给商需求提问：需求提问： 主要经营/使用什么种类的焊机Function Function 功能功能配置、功能、好处配置、功能、好处 FFBFFB配置、功能、好处配置、功能、好处 FFBFFB质量保证质量保证效劳保证效劳保证节能节能轻便轻便可手提、轻便可手提、轻便携带方便携带方便平安可靠平安可靠提供产品和效劳提供产品和效劳满足客户需求满足客户需求情景幻象情景幻象确认需求确认需求客户利益客户利益Benefit Benefit 利益利益C C说明说明客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的