售楼处服务标准

1、1“花园广场花园广场”项目项目 售楼处接待服务规范及服务标准售楼处接待服务规范及服务标准接待中心服务规范及标准2服务规范目的服务规范目的 软硬结合体现项目高端性：软硬结合体现项目高端性： 邯郸项目是高端项目，不仅要体现于项目的硬件，优秀的专业服务人员也不可或缺。因此，在售楼阶段物业的品质，代表了业主入住后所能享受到的服务档次。 全员营销体现项目的细节：全员营销体现项目的细节： 启动全员营销的机制，每一个服务员工都是面向客户的窗口，每个岗位都有对应的销售说辞，把高端营销“以人为本的理念”贯穿始终。3一一. 管理服务的整体设想与策划管理服务的整体设想与策划 防 盗 防 破坏 、 维 护环 境 整

2、洁 、 售 楼 处 日式贴心服务客服条线、工程条线、保安条线、保洁条线配合施工、为 快 速 进入常 态 管 理做好准备 促进营销突出品牌接待中心注重日式服务，体现服务的公平接待中心注重日式服务，体现服务的公平、 、统一和细腻贴心统一和细腻贴心4二二. 我们的服务金字塔我们的服务金字塔卓越的服务输出卓越的服务输出服务表现与结果）服务表现与结果）一流的服务规范；一流的服务规范；高效的服务运作体系；高效的服务运作体系；严谨的服务标准；严谨的服务标准；精细的服务流程；专业的服务能级；精细的服务流程；专业的服务能级；主动的服务意识；先进的服务理念；主动的服务意识；先进的服务理念；积极的服务态度；快捷的服

3、务时效；积极的服务态度；快捷的服务时效；良好的服务良好的服务口碑口碑5三三. . 人员配置及组织架构人员配置及组织架构 1.1. 管理层岗位设置管理层岗位设置岗 位人 数岗位情况经理1全面负责客户服务综合管理及协调副专1协助经理做好现场物业及客服管理工作女专1对所有资产进行管控、协助做好各类文案处理及人事相关工作。合 计36三三. . 人员配置及组织架构人员配置及组织架构2.2. 客服部岗位设置客服部岗位设置岗 位人 数岗位情况领班+管家1+1负责接待中心及样板房检查管家前置进入接待中心接触未来业主及客户群 水吧，客服接待3负责水吧，签约区及VIP接待兼项目会务服务(需要时)兼轮岗样板房客服接

4、待2负责样板房接待工作 (视样板房开放后客流情况而定)迎宾2+2接待中心大门口拉门和引导 （女）停车区域迎接看房客户进入接待中心 合 计8+37三三. . 人员配置及组织架构人员配置及组织架构3.3. 秩序维护部岗位配置秩序维护部岗位配置岗 位人 数岗位情况领班+督导1+1负责公共秩序维护及日常管理 做五休二接待中心形象岗6负责接待中心外秩序维护，展示形象。大门岗、停车岗、巡逻岗 做一休一夜班保安4负责接待中心区域夜间值班 做一休一监控室保安2维护接待中心内监控设备的正常运转 做一休一合 计14工作时间： 轮岗轮休以上岗位设置包含轮岗、轮休配置8三三. . 人员配置及组织架构人员配置及组织架构

5、4.4. 工程部岗位配置工程部岗位配置岗 位人 数岗位情况维修工2日常设施设备的巡视、记录和报修(前期工程介入)合 计2工作时间：做五休二9三三. . 人员配置及组织架构人员配置及组织架构5. 5. 环境保洁环境保洁 岗位配置岗位配置岗 位人 数岗位情况领班1负责日常保洁工作的监督检查，协助清扫接待中心接待区域 3负责接待区域循环保洁，办公区域清洁样板房2套3负责样板房保洁合 计7工作时间：做五休二以上岗位包括轮岗轮休10三三. . 人员配置及组织架构人员配置及组织架构组织架构图组织架构图总计总计3737人人客服(11人)保安(14人)保洁(7人)工程(2人)客服领班1水吧接待3样板区 2领班

6、 1夜班 4领班 1接待区 3样板房 3 前期介入2白班 6项目经理（1人）经理助理1人监控室 2行政人事1人迎宾员 4管家 1督导 111四四. . 接待中心人员仪容仪表要求接待中心人员仪容仪表要求 正确（淡妆正确（淡妆） 正确（盘发）正确（盘发） 错误（浓妆）错误（浓妆） 错误（染发、烫发错误（染发、烫发） 错误（素面）错误（素面） 错误（披发）错误（披发） 正确正确 错误错误 错误（戴夸张饰物）错误（戴夸张饰物） 正确（小饰物）正确（小饰物） 错误（戴夸张饰物）错误（戴夸张饰物） 错误（戴耳以外的饰物）错误（戴耳以外的饰物） 正确（黑色船鞋）正确（黑色船鞋） 错误（凉鞋错误（凉鞋 ) )

7、 错误（运动鞋）错误（运动鞋）12四四. . 接待中心物业人员仪容仪表要求接待中心物业人员仪容仪表要求 正确正确 错误（留须）错误（留须） 错误（奇怪发型）错误（奇怪发型） 13四四. . 接待中心物业人员仪容仪表要求接待中心物业人员仪容仪表要求( (女性女性) )正确正确 错误错误14四四. . 接待中心物业人员仪容仪表要求接待中心物业人员仪容仪表要求( (男性男性) )正确正确 头发乱。衬衣纽扣未扣。外衣纽扣未扣。衣服脏。肩上有头屑。错误错误 15四四. . 接待中心物业人员仪容仪表要求接待中心物业人员仪容仪表要求( (男性男性) )正确正确 错误（领带未系好，领带系歪错误（领带未系好，领

8、带系歪) 16询问询问放行放行门岗礼宾看到车辆，行30度鞠躬迎宾礼。问候：”您好！欢迎参观，先生/女士，请问您贵姓？请问您是否有预约”？示意停车示意停车门岗礼宾得到客户的回答后（无论客户是否有预约，在大门岗一律放行）手语规范指示停车场方向。行日式迎宾礼，礼宾放行。五五. 接待中心人员服务流程及服务标准接待中心人员服务流程及服务标准1. 大门岗：大门岗： 礼宾礼宾门岗礼宾询问时，身体站至侧位置，与车头呈75角；面带微笑，手臂呈日式自然下垂；（目光迅速确定车内人数，用对讲机告知停车岗、迎宾岗及销售控台）。17停车服务停车服务开车门开车门引导接待中心引导接待中心车辆记录车辆记录接收到门岗传达的客户到

9、访信息。小步跑位至车侧位。引导陪同客户进接待中心。客服迎宾再次通知接待中心内各岗位客户具体人数。看到车辆，行日式礼宾礼。指挥车辆时身体可随车辆角度转动，但不可摇晃，二手协调一致不可随意摆动摇晃。手语指示车辆驶入停车场。开车门规范动作：一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢。（等客户开车门的一刹那拉门）迎宾：语言问候“某某先生/女士，欢迎参观，有预约情况：销售某某先生/女士在接待中心等候您的到来”。无预约情况：“请您在接待中心稍坐片刻，销售某某先生/女士马上会来接待您“。如果遇到下雨或者烈日天气，将为客户撑伞，送至接待中心。详细记录来人数量、车辆型号、到访时间指挥方向指挥方向送离停车场送离停车场

10、客户返回停车场时，行日式迎宾礼，保持到客户驶离现场。 泊车岗礼宾客服迎宾特别事项：来访客户如需拍摄样板段，需佩戴接待中心处销售人员发放的特别事项：来访客户如需拍摄样板段，需佩戴接待中心处销售人员发放的“摄影证摄影证”(摄影证需提前办理摄影证需提前办理).样板段区域内样板段区域内固定岗位、巡逻岗位的保安人员对未佩戴固定岗位、巡逻岗位的保安人员对未佩戴“摄影证摄影证”的来访客户需小步快跑至身前，行日式迎宾礼，口头礼貌阻止其拍的来访客户需小步快跑至身前，行日式迎宾礼，口头礼貌阻止其拍摄行为。摄行为。五五. 接待中心人员服务流程及服务标准接待中心人员服务流程及服务标准2. 2. 泊车岗及迎宾岗泊车岗及

11、迎宾岗 客服迎宾客服迎宾在车头位置指挥其驶入指定位置。如倒车须站在车后或车侧位指挥。客服迎宾泊车岗礼宾泊车岗礼宾18迎宾迎宾送客送客迎宾接待 与玻璃门保 持1520厘 米的距离， 不得依靠着 墙站立。问候：”您好，欢迎参观“。 接到来客信 息后，做好 迎宾准备迎宾迎宾迎宾接待下雨天引导客户将雨伞放入大门口伞架，在接待中心设擦鞋区域，摆放擦鞋机。方便有需求的客户。 客户离开接待中心，主动为客 户开门。 并对客户轻声説 ： “ 谢谢参观，请慢走“。 五五. 接待中心人员服务流程及服务标准接待中心人员服务流程及服务标准3. 接待中心接待中心内：内： 迎宾迎宾 鞠躬45度并 将门打开， 直立于门旁一侧

12、做引导，并热情招呼。如遇客户手提行李，在征得客户同意后，帮助客户提拿行李。迎宾接待19茶水服务茶水服务接待中心内，当客户进入洽谈区内坐下，小步移位至客户身侧，鞠躬45度，双手递上毛巾(夏季提供冷毛巾,冬季提供热毛巾)和饮料单，同时轻声征求客户需要的饮品：”不好意思，打扰一下，请问您需要喝点什么，我们这里提供红茶、绿茶和咖啡“。得到客户的答复后收回饮料单，再次鞠躬45度后离开准备饮品然后立刻呈上。在点单和呈上饮品时客服接待人员采用半跪式服务.客户离开后，立刻清理桌面水杯，将沙发桌椅摆放归位。服务关注服务关注清理归位清理归位客户长时间在洽谈区坐谈，或休息时，注意添加茶水和及时更换烟灰缸。（杯中茶水

13、不得少于1/3，烟灰缸内烟头满3只必须更换）送递茶水或清洗桌面的途中，遇到客户从身边经过，应停止手中的工作，微笑、站立致意。待客户离开，再继续工作。突发事件对应：如客户打翻茶水，请客户到临近的沙发就座，并立刻将桌面文件或物件转移过去。然后迅速进行原桌面的清洁。如客户衣服被弄脏,立刻递上毛巾,请客户擦拭.五五. . 接待中心人员服务流程及服务标准接待中心人员服务流程及服务标准 4. 4. 接待中心内：接待中心内： 水吧水吧影视放映厅内不提供饮品影视放映厅内不提供饮品20样板房讲解样板房讲解看房迎宾看房迎宾接收到水吧接待的客户到访组数通知，样板房所有人员提前至入户门前等候，准备迎宾。接待员门前迎宾

14、，行日式45度迎宾礼，致以问候“欢迎参观样板房，请允许我为您穿鞋套”当销售员人手不足时，可由客服简单介绍样板房的情况。包括风格，设计师的设计灵感、面积，房型的空间特色，层高等。迎送客户迎送客户样板房讲解由案场统一培训。工作人员不对客户做与销售提供的“统一说辞不相符的介绍和承诺。送客：为客户开门，半跪帮助客户脱鞋套：“请允许我为您脱鞋套，谢谢参观，请慢走。”（与此同时，用对讲机联系电梯：“客户样板房参观完毕，请准备”。客服接待人员整理登记接待情况，准备下一组客户的来访。特别事项：特别事项：客户如需拍摄，需佩戴接待中心客户如需拍摄，需佩戴接待中心“摄影证摄影证”。未佩戴。未佩戴“摄影证摄影证”的来

15、访客户在接待过程中如果拍摄，客服接待口头礼貌的来访客户在接待过程中如果拍摄，客服接待口头礼貌阻止阻止“请不要拍摄，谢谢您的合作请不要拍摄，谢谢您的合作”。五五. . 接待中心人员服务流程及服务标准接待中心人员服务流程及服务标准5. 5. 样板间内：样板间内： 客服接待及保洁员客服接待及保洁员客服接待人员半跪双手为客户穿鞋套21六六. 接待中心人员服务姿势接待中心人员服务姿势2 2. . 接待中心客服接待接待中心客服接待 迎客迎客22六六. 接待中心人员服务姿势接待中心人员服务姿势2 2. . 接待中心客服接待接待中心客服接待 水吧点单水吧点单23六六. 接待中心人员服务姿势接待中心人员服务姿势2 2. . 接待中心客服接待接待中心客服接待 半