奥迪大客户潜客管理工作手册

1、大用户潜客管理工作手册大用户潜客管理工作手册奥迪西部区2目录目录介绍介绍目标从销售导向到客户导向 总览客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 CBAHO客户转化3理念转变：从销售导向到客户导向理念转变：从销售导向到客户导向客户信息收集客户信息收集客户分级客户分级客户跟踪客户跟踪-问题解决问题解决客户满意客户满意成交成交忠诚忠诚客户价值客户价值对客户关怀对客户关怀让客户用车满意让客户用车满意潜在客户潜在客户已有客户已有

2、客户转化率转化率忠诚度忠诚度“双漏斗双漏斗”模型模型4 注：O-已签订未交车H-1月内A-1-3月内B-3月以上C-1年内D-推迟购车客户F-战败客户2-3年1-2年1年内保有客户未知客户潜在客户BHAOC商业活动/企业论坛展厅转化圈层营销/俱乐部陌生拜访重复购买转介绍二手车置换按接触方式分类金卡银卡白金卡VIP卡F3年以上DF大客户基盘管理大客户基盘管理-按客户类型按客户类型5 大用户潜客管理流程大用户潜客管理流程现状现状部门职责不清，工作重点不明确，部门间无合作；对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟踪维护标准，影响跟踪效果；对客户流失无考核，战败客户无分析总结，团队销售能力提升慢；目标设

3、定及分解不合理，且对目标没有进行过程管理，结果不可控；大用户信息无规范化管理，客户基盘数据不准确预期预期围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确；客户实施分级管理，不同级别客户制定不同频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升；定期总结战败经验，并据此制定培训、演练计划，团队能力在实战中快速提升；有指导的进行目标制定和分解，并通过过程指标的设置和跟踪，目标达成风险减低；基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传承6商务计划达成率年度滚动大用户目标规划年度订单深度目标规划H/A目标规划KPI 大用户潜客管理流程大用户潜客管理流程留档目标3.基盘客户盘点表7.个人目标跟进

4、表 4.大用户走访跟踪表利润率老客户重复购买目标分解(渠道/人员)客户流失率补充集客目标新增潜客目标常规集客目标1.X+Y滚动计划表订单深度-订单新客户开发主动主动5.外展/展厅活动集客跟踪表2.N+2月目标分解表一般大用户政府酒店/航空知名企业H/A转化率6.热点客户管理表订单新增H/A占比基盘B+C转化率注：O-已签订未交车H-1月内A-1-3月内B-3月以上C-1年内W-到店未留档D-推迟购车客户F-战败客户租赁历史大用户员工购车7大客户潜客管理大客户潜客管理KPI及考核体系及考核体系说明说明问题问题指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内效果不能达到预期；被考核人不理解指标设置的意义和

5、目的，只是被动接受，执行不到位；指标设置无关联性，没有体现部门间的配合；考核的同时无相应的资源配备和激励制度，无法达成既定目标预期预期坚持长期方向不变，短期根据业务水平及团队能力设置阶段性指标及考核；开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导，发挥每一个员工的主观能动性；多部门协作完成项目，设置部门交叉KPI；给予被考核者合理的资源支持和有效的激励，将项目持续向前推进8总经理销售总监市场总监大用户经理KPI：新增集客目标 20% KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：系统提报目标 20% KPI：客户流失率 10%关注：目标分解转化率，留档率/CRM建档率 KPI： 大用户目标达成率关注：

6、分解转化率KPI： 新增集客目标 KPI：新增H/A集客目标关注： 增H/A占比 大客户潜客管理大客户潜客管理KPI及考核体系及考核体系说明说明大用户顾问 70%KPI：订单目标达成率 30%KPI：新增集客新增HA比例 30%KPI：客户留档率 10%KPI；客户信息准确率 10%KPI：客户走访计划完成率 20%关注：战败失控比例，降级率注：O-已签订未交车H-1月内A-1-3月内B-3月以上C-1年内W-到店未留档D-推迟购车客户F-战败客户KPI：H/A客户转化率 10% KPI：B/C客户转化率 10% KPI： H/A客户占比 10%KPI： 拒单率 10%KPI： 留档信息准确性

7、监控关注：信息有效性客服经理9月度目标能否支撑年度目标达成1、年度订单、年度订单-AAK-系统提报规划系统提报规划订单深度季节指数设定订单转化率设定当月上牌率设定开始年度订单目标分解年度AAK目标分解年度系统提报目标分解审核结束描述责任人备注NOY ES大用户部大用户部大用户部销售总监总经理10流程步骤操作示范操作时间1、年度订单、年度订单-AAK-系统提报规划系统提报规划 订单 AAK 系统提报盘点上年度剩余订单及HABC客户资源，根据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目标到月； 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月； 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上牌率，分解系统提报目标到月

8、负责人配合人工具 大用户经理 每年年底（商务谈判和经营计划制定时） 销售总监 大用户销量订单目标年度规划111、年度订单、年度订单-AAK-系统提报规划系统提报规划大用户销量大用户销量订单目标年度规划订单目标年度规划表表122、X+Y订单订单-AAK-系统提报滚动规划系统提报滚动规划月度目标能否支撑年度目标达成上月结余订单及客户资源盘点库存盘点当月上牌率设定开始月度订单目标滚动月度AAK目标滚动月度系统提报目标滚动审核结束描述责任人备注NOYES大用户部大用户部大用户部销售总监总经理13流程步骤操作示范操作时间2、年度订单、年度订单-AAK-系统提报规划系统提报规划 订单 AAK 系统提报盘点

9、上月剩余订单及HABC客户资源，根据年度目标分解，调整下月订单目标； 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调整下月AAK目标； 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当月上牌率设定，调整下月系统提报目标负责人配合人工具 大用户经理 每月月底最后5个工作日内 销售总监 大用户销量订单目标X+Y滚动计划142、年度订单、年度订单-AAK-系统提报规划系统提报规划大用户销量大用户销量订单目标订单目标X+Y滚动计划表滚动计划表153、当月订单当月订单-AAK-系统提报目标分解系统提报目标分解客户资源能否支撑月度目标达成上月结余订单及客户资源盘点库存盘点上月系统待提报盘点及当月上牌率设定开始月度车型订

10、单目标月度车型AAK目标月度车型系统提报目标结束描述责任人备注NOYES大用户部大用户部大用户部销售总监总经理分解到客户类型分解到客户渠道个人目标分解审核历史业绩、剩余订单、客户资源按大用户商务政策新客户开发、老客户重复购买大用户部大用户经理16流程步骤操作示范操作时间3、当月订单当月订单-AAK-系统提报目标分解系统提报目标分解 订单 AAK 系统提报 分解到客户类型 分解到客户渠道 个人目标分解盘点上月剩余订单及HA客户资源，将月度订单目标分解到车型； 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，将月度AAK目标分解到车型； 盘点上月系统待提报量，根据当月上牌率设定，将月度系统提报目标分解到车型

11、； 将月度车型目标按照大用户商务政策的规定分解到客户类型； 将月度车型目标分解为新客户开发和老客户再购买； 参考大用户顾问的历史业绩、H/A客户资源及剩余订单将月度目标分解到个人负责人配合人工具 大用户经理 每月月底最后5个工作日内 销售总监 AAK+订单目标月度分解 个人目标确认书173、当月订单当月订单-AAK-系统提报目标分解系统提报目标分解AAK+订单目标月度分解表订单目标月度分解表个人目标确认书个人目标确认书184、当月集客目标规划当月集客目标规划集客量能否支撑月度目标达成各车型成交率设定H/A成交率设定B/C转化率设定开始各车型基盘客户盘点月度集客目标月度新增H/A目标结束描述责任

12、人备注大用户部大用户部大用户部月度B/C转化H/A目标周进度控制大用户部大用户经理19流程步骤操作示范操作时间4、当月集客目标规划当月集客目标规划 订单 AAK 系统提报 分解到客户类型 分解到客户渠道 个人目标分解月初盘点各车型H/A、B/C、D级客户资源； 根据各车型历史成交率推算出当月集客目标； 根据各车型历史当月H/A成交率推算出当月新增H/A目标； 根据各车型历史B/C转化率推算出B/C转H/A目标； 按周度更新实际集客进度，对比与月目标的差异，找出问题并及时整改负责人配合人工具 大用户经理 每月月底最后5个工作日内 每周一 月度基盘客户盘点表 月度集客规划表 集客进度周盘点表204

13、、当月集客目标规划当月集客目标规划月度基盘客户盘点表月度基盘客户盘点表月度集客规划表月度集客规划表214、当月集客目标规划当月集客目标规划集客进度周盘点表集客进度周盘点表225、留档留档整改项反馈留档率100%开始结束描述责任人备注NOYES大用户顾问大用户顾问大用户经理客服部大用户走访大用户外展/展厅活动手动录入检查分级录入标准大用户顾问CRM录入回访检查NONOYESYES大用户经理23流程步骤操作示范操作时间5、留档留档 大用户走访跟踪 大用户外展/展厅活动集客跟踪 CRM录入 客服部检核制定月度大用户走访计划并在每日走访结束后记录关键信息。大用户经理负责每日检查前一天大用户顾问留档信息

14、的完整性和准确性； 制定月度大用户外展及展厅活动计划，并在活动现场记录意向客户关键信息； 每日将当日大用户走访及活动集客信息按照潜客判定跟踪标准及CRM录入办法分级录入CRM系统并制定跟踪计划。大用户经理负责每日检查前一天CRM系统录入的数量和质量； 客服部在一周内通过电话回访检查CRM录入信息的真实性和准确性，并将检查结果反馈给大用户部，对其中的整改项要求限期整改负责人配合人工具 大用户经理 客服经理 每月月底最后5个工作日内制定下月计划； 每天完成当日集客信息留档； 每天完成前一天留档的内部自检； 客服部在一周内完成回访并反馈 大用户走访跟踪表 大用户外展展厅活动集客跟踪表 潜客判定和跟踪

15、标准 基盘客户分级录入及盘点办法 客服部检核反馈表245、留档留档大用户走访跟踪表大用户走访跟踪表月度集客规划表月度集客规划表255、留档留档潜客判定和跟踪标准潜客判定和跟踪标准265、留档留档基盘客户分级录入及盘点办法基盘客户分级录入及盘点办法只填写：H/A，B,C,D,F275、留档留档客服部检核反馈表客服部检核反馈表286、C/B/A/H/O客户转化客户转化销售能力是否支撑订单目标开始潜客跟进结束描述责任人备注大用户部市场部大用户部大用户经理热点客户管理战败客户分析销售能力提升培训、演练大用户部培训经理大用户经理评估NOYES29流程步骤操作示范操作时间6、C/B/A/H/O客户转化客户

16、转化 潜客跟进 热点客户管理 战败客户分析 销售能力提升在CRM系统中按潜客跟踪标准针对不同级别客户制定跟踪计划； 针对热点客户特别制定1月4次的跟踪计划； 大用户经理每日针对战败客户案例组织团队共同分析战败原因，并进行情景演练； 大用户部门人员除参加销售部组织的常规培训外，还应根据自身需要向培训经理提出特殊培训需求负责人配合人工具 大用户经理 每天 市场总监 培训经理 热点客户管理表 战败客户分析表306、C/B/A/H/O客户转化客户转化热点客户管理表热点客户管理表战败客户分析表战败客户分析表31附录附录PPT中所示工具表单请详见附件中所示工具表单请详见附件大用户大用户潜客管理潜客管理工具包工具包附