顾客满意度调查方案

1、v1.0 可编辑可修改顾客满意度调查方案1 目的为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。2 调查范围包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。3 调查方式采取发放调查问卷的方式。4 抽样方案问卷发放范围：问卷发放对象：小区业主。问卷发放数量：共227 份。其分布如下表：序号发放处室发放份数备注序号发放处室发放份数备注161882819231020341021355225610235732458225209526151062710114284122296134304142

2、3115152323516317人力资源处5合计2275 具体工作步骤与时间安排顾客满意度调查实施计划表序号工作内容所需时间：天实施日期1编写方案22设计调查表13审核调查表及方案14实施调查75复核问卷16数据录用37统计分析28编写报告36 调查人员部所有人员。7 问卷设计1）分值设置：满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5 分、 4 分、 3 分、 2 分、 1 分”设置。2）调查项目设置住宅小区服务情况的调查问卷共有44 项，厂区服务情况的调查问卷共有30 项，工程项目 20 项。具体见附录。3）说明在顾客满意度调查中

3、，问卷调查下发后7 天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5 个百分点，满意度下降1 个百分点计。4）满意度计算满意度计算方法如下：1n 个抽样样本对第j 调查项的打分: q i = n qj , 其中 j=1 ， 2 n ， n 为调查表份数。1公司满意度：M= 10*m qi*100%， 其中 I=1,2 m， m为调查表中调查项数。8 调查结果统计分析方法可以采用饼状图、直方图等方法。9 其他配合事项各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。10 活动费用1）发放原则由 * 部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超

4、过顾客总人数1/3 的原则。2）费用预算根据抽样方案，预计发放调查问卷250 份，每人 *元的实物宣传品；费用合计 *元。10附录：小区物业服务情况调查问卷小区物业服务情况调查问卷填表部门：尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。请您根据亲身感受，在每一个问题的答案中选择一个答案打“” ，实事求是地反映出您的看法。感谢您的支持。您的需求、意见，我们必将虚心聆听。A: 人员管理人员1.仪容仪表很满意满意一般不满意很不满意2.服务态度很满意满意一般不满意很不满意3.办事效率很满意满意一般不满意很不满意4.专业水平很满意满意一般不满意很不满意B

5、: 环境管理5.室外公共区域清扫很满意满意 一般不满意很不满意6.垃圾管理很满意满意 一般不满意很不满意7.蚊虫消杀很满意满意 一般不满意很不满意8.楼梯间等共用部位清扫很满意满意 一般不满意很不满意C: 客服服务及小区文化建设9.投诉处理及时性很满意满意一般不满意很不满意10.回访及时性很满意满意一般不满意很不满意11.通知、服务信息传递的及时性很满意满意一般不满意很不满意12.便民服务项目很满意满意一般不满意很不满意13.小区文化建设很满意满意一般不满意很不满意D: 公用设施14.供水供电很满意满意一般不满意很不满意15.电梯安全使用很满意满意一般不满意很不满意16.室外公用照明等设施维护

6、很满意满意一般不满意很不满意17.门禁系统很满意满意一般不满意很不满意E: 绿化养护18.植物生长很满意满意一般不满意很不满意19.修剪整齐很满意满意一般不满意很不满意20.定期除虫很满意满意一般不满意很不满意21.残物清理很满意满意一般不满意很不满意F: 维修服务22.上门维修质量很满意满意一般不满意很不满意23.处理紧急事件能力很满意满意一般不满意很不满意24.离开现场清理情况很满意满意一般不满意很不满意25.上门维修及时性很满意满意一般不满意很不满意客服 维修服务G:安全管理26.消防设施配备与维护很满意满意一般不满意很不满意27.消防指示牌清楚、通道畅通很满意满意一般不满意很不满意28

7、.外来人员出入控制很满意满意一般不满意很不满意29.外来车辆出入控制很满意满意一般不满意很不满意30.治安与公共秩序维护很满意满意一般不满意很不满意31.突发事件处理及时性很满意满意一般不满意很不满意H:餐饮服务32.你认为食堂饭菜咸淡和口感如何很好较好一般较差很差33.你在食堂吃到过异物及剩饭吗从来没有 没有偶尔经常太多次了34.饭菜的温度情况很热热一般偏低冷35.饭菜的品种丰富与否较丰富丰富一般单调很单调36.收拾餐桌的及时性非常满意满意一般不满意很不满意37.打饭速度非常满意满意一般不满意很不满意38.餐厅的餐桌、椅子、地面等卫生情况 非常干净干净一般 脏很脏39.服务人员卫生状况很好较好一般 较差 很差40.您对餐饮服务的整体感觉很满意满意一般不满意很不满意I:游泳馆、体育馆接待服务41.处理突发事件能力